國際防務(wù)用戶培訓現(xiàn)狀研究及啟示

熊會賓、閆俊麗、范昌健、陳浙梁、趙正黨 /天航星云國際防務(wù)技術(shù)研究院（北京）有限公司

國際防務(wù)用戶培訓是指在裝備跨國交付國外用戶后，根據(jù)合同約定，由賣方對買方用戶提供的培訓，包括裝備使用、管理、檢查、維護、一般故障排除等基本技能培訓，屬于產(chǎn)品售后服務(wù)保障范疇。為適應(yīng)國際防務(wù)市場的激烈競爭環(huán)境，有效開拓市場，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，國際主要軍品供應(yīng)商在不斷提升產(chǎn)品技術(shù)性能、增強可靠性的同時，越來越注重用戶培訓等售后服務(wù)保障，將用戶培訓體驗作為檢驗用戶滿意度的一項重要指標，紛紛建立靈活多樣、有利于長期合作的用戶培訓體系。研究分析國內(nèi)外防務(wù)公司國際防務(wù)用戶培訓狀況，對于提升我國企業(yè)的對外項目用戶培訓水平、助力國際市場開拓具有重要意義。

一、歐美防務(wù)公司國際防務(wù)用戶培訓現(xiàn)狀分析

歐美主要防務(wù)公司高度重視用戶培訓，普遍將用戶培訓作為增強市場競爭力、維護客戶關(guān)系的重要手段。為了取得較好的培訓效果，一般都注重培訓的組織管理，制訂了統(tǒng)一的培訓標準和規(guī)章制度，設(shè)置了完備、合理的課程體系，采用了較為先進的培訓技術(shù)手段，組建了專業(yè)的師資隊伍，配套了完善的保障資源。

1.培訓組織管理

培訓組織管理是用戶培訓的重要內(nèi)容，直接關(guān)系到用戶培訓的效率與效果。歐美主要防務(wù)公司普遍能根據(jù)用戶的個性化需求，結(jié)合產(chǎn)品具體特點制定相應(yīng)的培訓解決方案，遵循相關(guān)培訓國際標準規(guī)范，確保組織管理規(guī)范運行。

一是培訓流程標準化、規(guī)范化。一般按照美國AIA 和歐洲ASD 聯(lián)合發(fā)布的《S6000T 培訓分析和設(shè)計國際規(guī)范》執(zhí)行，其培訓流程包括培訓分析、設(shè)計、開發(fā)、實施與評估等5 個階段，對產(chǎn)品培訓的整個流程和步驟進行全面、詳細、合理的分析，保證了培訓的規(guī)范性。

二是用戶培訓組織管理專業(yè)化。一般都有專門團隊來組織管理用戶培訓項目，提供專業(yè)化的服務(wù)保障。洛馬、波音、空客等公司成立了專門的售后培訓中心，進行一體化組織管理。

三是根據(jù)用戶需求提供系統(tǒng)全面的定制化培訓解決方案。洛馬公司結(jié)合先進的創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)，提供滿足客戶獨特需求的定制工具和系統(tǒng)，將先進技術(shù)、行之有效的教學方法和創(chuàng)新業(yè)務(wù)解決方案相結(jié)合，獲得最佳訓練效果。波音公司注重為用戶提供“專業(yè)服務(wù)”，其培訓工作不局限于訓練項目和訓練解決方案，而是瞄準航空生態(tài)目標，提供完整的解決方案，既滿足用戶的現(xiàn)實需求，也瞄準其未來需求。

四是在培訓管理中加入風險管理。一般在培訓過程全周期內(nèi)，進行系統(tǒng)性風險管理。在理論課程中，培養(yǎng)學員的風險意識；在模擬課程中，鍛煉對抗風險的能力和裝備使用中緊急事件的處理能力；在實操培訓中，培養(yǎng)受訓人員的真實抗風險能力。

2.培訓課程設(shè)置

歐美主要防務(wù)公司在課程設(shè)置上普遍采用理論與實踐相結(jié)合的培訓形式，同時注重課程設(shè)置的定制化和先進性。

一是定制化設(shè)置用戶培訓課程。雷神公司可根據(jù)客戶實際需求，量身定制且能隨時隨地進行有效培訓。波音公司可根據(jù)用戶實際需求量身打造培訓課程，為全球用戶提供最全面、最靈活的維護訓練課程，可在全球任何地方實施技術(shù)培訓，而且基于能力的維護訓練更加注重解決每個學員的實際需求。

二是提供“理論＋實踐”培訓課程?；A(chǔ)理論部分一般采用CBT 自學或教員課堂授課，裝備操作、維護部分采用模擬器訓練、車間操作、實地觀摩等方式。

三是及時更新訓練課程大綱。根據(jù)每期用戶培訓效果與用戶跟蹤反饋意見及時調(diào)整培訓大綱，在裝備更新?lián)Q代后也會及時更新培訓大綱、修訂課程內(nèi)容。

3.培訓師資隊伍

師資隊伍是用戶培訓的重要基礎(chǔ)，歐美主要防務(wù)公司一般都擁有專業(yè)的培訓師資隊伍。

一是培訓師資隊伍專職化。洛馬、雷神、波音、空客等公司都擁有專職教員隊伍，為用戶提供專業(yè)化的培訓。建立教員資源庫，教員經(jīng)嚴格篩選，通過多重考核后方可獲得教員資格。根據(jù)學員的特點和需求選擇配置教員，在上崗前還必須進行崗前教學培訓。

二是聘請退役軍人擔任教員。部分公司聘請在相關(guān)武器裝備領(lǐng)域具有豐富工作經(jīng)驗的退役軍人作為專職或兼職教員，以便能將武器裝備操作培訓與具體的戰(zhàn)場應(yīng)用和戰(zhàn)術(shù)結(jié)合起來。

三是注重教員的跨文化技能。波音公司為適應(yīng)培訓學員的多元化、多語種需求，鼓勵教員掌握跨文化、跨代和多語言技能?？湛凸驹O(shè)置了英語、法語、俄語、西班牙語等多種語言為媒介的用戶培訓專業(yè)課程，供不同語種的用戶選擇，還在培訓前增加了法國文化和公司企業(yè)文化宣傳介紹。

4.培訓保障資源

一般來說，培訓保障資源包括培訓所使用的場地、教具、器材設(shè)備、書籍資料等硬件設(shè)施以及配套的電子文檔、培訓軟件系統(tǒng)等軟件設(shè)備。歐美主要防務(wù)公司都注重培訓硬、軟件資源建設(shè)，大多擁有完善的現(xiàn)代化培訓設(shè)施和先進的技術(shù)手段。

一是提供完善的硬件設(shè)施。波音、空客、洛馬等公司都建有設(shè)施齊全的現(xiàn)代化專業(yè)培訓中心，多媒體教室配套電腦、投影儀、模擬器、實物模型等教學器材和完備的培訓資源數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)化培訓課程系統(tǒng)。在全球各地建立模擬訓練中心，提供定制化、本地化訓練服務(wù)。

二是使用先進的培訓技術(shù)手段。歐美主要防務(wù)公司不斷探索使用各種新型培訓技術(shù)手段，如基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的線上培訓，以及虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實、仿真模擬等高科技訓練手段。芬梅卡尼卡公司開發(fā)了歐洲戰(zhàn)斗機仿真培訓系統(tǒng)；雷神公司構(gòu)建的虛擬訓練環(huán)境，適合武裝部隊在世界任何地方、使用任何武器或系統(tǒng)進行訓練。

5.培訓反饋與改進機制

歐美主要防務(wù)公司都非常重視用戶培訓體驗和培訓效果，將學員反饋與改進納入培訓全過程，建立了一整套較為成熟完善的培訓評估、反饋與改進機制。通過課堂互動、單元測試、現(xiàn)場實操考核、期末考試等多種手段，以及問卷調(diào)查、學員訪談等形式對教學質(zhì)量進行評估。例如，空客公司的用戶學員可以在授課過程中現(xiàn)場提問，反饋教學中存在的問題，并可以對授課教員和翻譯進行階段性評價；波音公司在澳大利亞培訓C-17 運輸機飛行學員，指導學員參加模擬飛行和5 次實裝飛行，通過后取得飛行員初始認證（PIQ）培訓認證資格；雷神公司通過博客等手段，分享最新技術(shù)趨勢、新聞及技術(shù)創(chuàng)新，也可以承擔部分用戶反饋的任務(wù)。

歐美主要防務(wù)公司都非常重視用戶培訓體驗和培訓效果，將學員反饋與改進納入培訓全過程，建立了一整套較為成熟完善的培訓評估、反饋與改進機制。通過課堂互動、單元測試、現(xiàn)場實操考核、期末考試等多種手段，以及問卷調(diào)查、學員訪談等形式對教學質(zhì)量進行評估。例如，空客公司的用戶學員可以在授課過程中現(xiàn)場提問，反饋教學中存在的問題，并可以對授課教員和翻譯進行階段性評價；波音公司在澳大利亞培訓C-17 運輸機飛行學員，指導學員參加模擬飛行和5 次實裝飛行，通過后取得飛行員初始認證（PIQ）培訓認證資格；雷神公司通過博客等手段，分享最新技術(shù)趨勢、新聞及技術(shù)創(chuàng)新，也可以承擔部分用戶反饋的任務(wù)。

二、國內(nèi)對外項目用戶培訓現(xiàn)狀

近年來，國內(nèi)企業(yè)逐漸加強對外項目的用戶培訓工作，普遍認為“技術(shù)培訓是對外項目售后服務(wù)質(zhì)量的提升策略之一”。為此，各企業(yè)都力爭根據(jù)項目實際需求做好對外用戶培訓。行業(yè)標準也規(guī)定了國際防務(wù)產(chǎn)品用戶技術(shù)培訓的基本要求、培訓項目及要求、實施程序、文件存檔等內(nèi)容。

1.培訓組織管理

國內(nèi)貿(mào)易公司是對外培訓的組織單位，產(chǎn)品承研、承制方及其配套單位是培訓工作的具體實施單位。國內(nèi)企業(yè)注重提高思想意識，嚴密組織對外用戶培訓。

一是將用戶培訓作為售后服務(wù)保障的重要內(nèi)容。中航技公司在對外項目中承諾“具有國際水準的飛機維護、修理和飛行培訓等全方位的售后服務(wù)”，向用戶提供參與改裝升級工作的技術(shù)培訓和能力建設(shè)服務(wù)，已經(jīng)成功組織開展了F-7、JF-17 和K-8等第二代戰(zhàn)斗機和第三代戰(zhàn)斗機以及教練機的改造升級項目。

二是周密組織實施國外用戶培訓。某公司承擔的某對外項目中，做了細致的策劃和準備工作，編制了詳細的工作計劃、技術(shù)資料、問題處理預案及團組工作手冊等，以保證工作計劃的有序推進。

三是依托研究機構(gòu)組織國外用戶培訓。某公司與某承制單位于2017 年12 月與培訓專業(yè)機構(gòu)首次合作，開展為期3 周的“XX衛(wèi)星應(yīng)用培訓班”。北方公司于2018 年開展的銳鷹FX70 無人機系統(tǒng)維修培訓，依托南京長空公司和南航無人機研究院組織實施，定制了無人機系統(tǒng)理論、實操及維修培訓。

國內(nèi)企業(yè)雖然普遍將國外用戶培訓納入項目全生命周期管理范疇，有效提升了項目的實施效果。但對外用戶培訓還存在“一事一議”的情況，總體上來看，組織管理還不夠規(guī)范，專業(yè)化、系統(tǒng)性設(shè)計不夠，規(guī)范性有待提高。

2.培訓課程設(shè)置

國內(nèi)企業(yè)在培訓課程設(shè)置上，突出裝備產(chǎn)品的專業(yè)知識技能，設(shè)置了相應(yīng)的基礎(chǔ)理論和實踐操作課程。

一是課程設(shè)置注重“理論＋實踐”。某公司開展的某衛(wèi)星應(yīng)用培訓班，設(shè)置了遙感、通信、氣象和地面站系統(tǒng)等衛(wèi)星理論知識，參觀了多個工作現(xiàn)場。北方公司銳鷹FX70JM 無人機系統(tǒng)維修培訓中，考慮到學員的知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)基礎(chǔ)和語言習慣，設(shè)置了定制化的課程，突出了航空（無人機）理論基礎(chǔ)課程，以及無人機平臺實操培訓、通用機場外場試驗試飛。2019 年中航技舉辦的安哥拉空勤培訓班，設(shè)置了救生產(chǎn)品理論知識、應(yīng)急逃生處置流程以及水上救生方法技巧等方面的培訓內(nèi)容，向安哥拉用戶提供了系統(tǒng)的航空防護救生裝備培訓。

二是課程設(shè)置側(cè)重專業(yè)技術(shù)、技能的培訓。某公司承擔的某對外項目，在對國外用戶的技術(shù)培訓中，設(shè)置了陣地布置、裝備展開、裝備及產(chǎn)品功能性能恢復、產(chǎn)品測試與檢查、裝備及產(chǎn)品的使用維護等一系列培訓課程，由承制單位工程技術(shù)及管理人員對國外客戶相關(guān)人員進行培訓。

雖然部分國內(nèi)企業(yè)圍繞對外項目優(yōu)化設(shè)計了理論與實踐相結(jié)合的培訓課程和培訓內(nèi)容，有效提升了國外用戶的培訓質(zhì)量，但總的來說，還普遍存在課程設(shè)置比較單一的現(xiàn)象，不利于持續(xù)有效地進行客戶管理、增強客戶粘性。

3.培訓師資隊伍

國內(nèi)企業(yè)在對外培訓組織實施中，一般依托產(chǎn)品承制單位的專業(yè)技術(shù)人員臨時承擔培訓授課任務(wù)，并承擔專業(yè)培訓課程教材編制，也可根據(jù)項目需要組建相對固定的師資團隊。北方公司于2020 年在非洲某國派出長期技術(shù)服務(wù)團組，對某型裝甲車提供多次包括“難度系數(shù)較高的培訓科目”在內(nèi)的產(chǎn)品技術(shù)培訓。此外，部分對外項目依托高等院校組織實施。

總體來說，國內(nèi)企業(yè)國外用戶培訓師資力量來源較為單一，大多由承制單位的產(chǎn)品設(shè)計師或技術(shù)人員臨時擔任，教學技能水平有待加強，教學質(zhì)量、教學效果有待提高，有待構(gòu)建涵蓋軍地院校專家教授的師資庫。

4.培訓保障資源

近年來，隨著客戶需求變化，部分國內(nèi)企業(yè)根據(jù)專業(yè)課程培訓和教學內(nèi)容的復雜程度，結(jié)合型號研制配套生產(chǎn)訓練器材，研制專門用于培訓的模擬訓練器，采取掛圖、動畫、視頻、模型、實物演示等技術(shù)手段，通過多媒體課件進行理論講解和實踐操作培訓，同時配套有多媒體教室、電子設(shè)備等必要的培訓保障資源。隨著科技的日新月異，部分公司開發(fā)運用基于虛擬現(xiàn)實/增強現(xiàn)實技術(shù)的培訓系統(tǒng)，研發(fā)配置面向客戶的培訓服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

然而，部分國內(nèi)企業(yè)雖然具備齊全的培訓保障資源和技術(shù)手段，可為國外用戶培訓提供可靠的保障，但還有相當一部分公司還不具備采取先進技術(shù)手段進行國外用戶培訓的條件。總體來說，國內(nèi)企業(yè)在培訓資源建設(shè)方面還有待進一步加強，高精尖教學技術(shù)手段的使用還有待普及。

5.用戶反饋機制

部分國內(nèi)企業(yè)通過多種方式，強化與國外用戶的溝通，有效搜集用戶培訓的反饋信息。一是采取多種形式加強溝通，確保有效反饋用戶培訓信息。二是結(jié)合培訓計劃實施必需的理論考核和實物操作考核，考核結(jié)果作為培訓效果的評估依據(jù)，以考核形式檢驗培訓效果，實現(xiàn)用戶反饋。三是建立健全用戶反饋信息平臺。但總體來說，國內(nèi)企業(yè)在培訓質(zhì)量反饋和改進等方面重視程度不夠，還沒有形成相對固化和健全的機制。

三、幾點啟示

綜合對比分析國內(nèi)外國際防務(wù)用戶培訓的現(xiàn)狀，可以看出國內(nèi)企業(yè)對外用戶培訓在組織形式、技術(shù)手段、硬軟件建設(shè)等方面與歐美主要防務(wù)公司還存在一定差距，造成這些差異的原因是多種多樣的，其中包括國內(nèi)外企業(yè)管理理念和重視程度不同、用戶培訓能力基礎(chǔ)不同、行業(yè)歷史發(fā)展階段不同、目標市場國用戶需求不同等。結(jié)合我國國際防務(wù)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實需求，迫切需要規(guī)范對外用戶培訓組織與實施，有效提升外方用戶體驗。

1.培訓組織管理規(guī)范化

我國防務(wù)企業(yè)涉外用戶培訓組織管理體制機制還不夠規(guī)范，不利于國際市場開拓。為此，可借鑒國外主要軍品供應(yīng)商用戶培訓的成功經(jīng)驗做法，推動規(guī)范涉外用戶培訓組織管理。一是建立健全涉外用戶培訓機制體制，制定一套高水平的用戶培訓標準規(guī)范體系，實現(xiàn)對外用戶培訓全流程、規(guī)范化管理；二是進一步增強對外用戶培訓服務(wù)意識，將用戶培訓納入對外項目考核范疇；三是推動涉外用戶培訓與國內(nèi)軍隊用戶培訓統(tǒng)一到武器裝備研制生產(chǎn)保障的全生命周期管理；四是加大政策支持力度，培育對外用戶培訓專業(yè)機構(gòu)，提供高品質(zhì)的對外用戶培訓服務(wù)產(chǎn)品。

2.培訓課程設(shè)置定制化

我國防務(wù)企業(yè)涉外用戶培訓課程系統(tǒng)化、定制化設(shè)計不高，導致影響培訓效果，不利于增強客戶粘性。為此，可圍繞提高對外培訓客戶滿意度的目標，針對不同市場國不同用戶的特點，設(shè)置系統(tǒng)化、定制化、模塊化的課程體系，深入挖掘?qū)ν忭椖块L期價值。一是課程設(shè)計注重理論與實操相結(jié)合、通識與專業(yè)相結(jié)合、低階與高階相結(jié)合；二是通識課程設(shè)置既包括專業(yè)基礎(chǔ)知識課程，也包括文化習俗課程，專業(yè)課程既包括產(chǎn)品理論課程，也包括裝備實踐課程；三是推動菜單式模塊化、組合式定制化課程設(shè)計，內(nèi)容設(shè)置多元、課時規(guī)劃合理，以滿足不同國家、不同層級客戶的個性需求。

綜合對比分析國內(nèi)外國際防務(wù)用戶培訓的現(xiàn)狀，可以看出國內(nèi)企業(yè)對外用戶培訓在組織形式、技術(shù)手段、硬軟件建設(shè)等方面與歐美主要防務(wù)公司還存在一定差距，造成這些差異的原因是多種多樣的，其中包括國內(nèi)外企業(yè)管理理念和重視程度不同、用戶培訓能力基礎(chǔ)不同、行業(yè)歷史發(fā)展階段不同、目標市場國用戶需求不同等。結(jié)合我國國際防務(wù)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實需求，迫切需要規(guī)范對外用戶培訓組織與實施，有效提升外方用戶體驗。

3.培訓師資隊伍多元化

我國防務(wù)企業(yè)涉外用戶培訓師資力量較為單薄，難以滿足新形勢下對外用戶培訓的高質(zhì)量發(fā)展需求。為此，可按照“小核心、大協(xié)作”的方式，專職與兼職相結(jié)合，以裝備承制單位的產(chǎn)品設(shè)計師或技術(shù)人員為主，吸納軍地高等院校的專業(yè)師資力量，構(gòu)建涵蓋軍地院校知名專家教授的師資庫，打造一支穩(wěn)定的專業(yè)化師資隊伍，并建立認證上崗機制，加強對師資隊伍的培訓考核和認證管理。

4.培訓保障資源配套化

我國防務(wù)企業(yè)涉外用戶培訓資源建設(shè)還相對落后、技術(shù)手段還有待豐富加強，與武器裝備的高科技地位不符。為此，可按照對外用戶培訓需求和各行業(yè)產(chǎn)品特點，統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)行業(yè)統(tǒng)一、手段先進的教學場地與教學設(shè)施，課程教材講義體系開發(fā)配套注重新技術(shù)手段的利用，研發(fā)部署基于虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實技術(shù)的模擬仿真訓練器材，為國外用戶培訓提供高標準的教學保障。

5.培訓反饋機制常態(tài)化

培訓評估、反饋與改進是對外用戶培訓全流程中的重要一環(huán)。我國防務(wù)企業(yè)涉外用戶培訓，要探索實施常態(tài)化的用戶反饋機制，推動形成培訓評估、反饋與改進管理閉環(huán)，采取多種形式搜集獲取用戶學員直接或間接的反饋信息，在培訓之前征求培訓需求，培訓期間收集學員實際需要、培訓評價，培訓結(jié)束后運用郵件、電話等手段進行定期或不定期的用戶回訪，改進完善培訓體系建設(shè)，快速反饋用戶期望，也可作為培訓效果評估和師資考核的重要依據(jù)。