高職“客戶溝通技巧”在線開放課程建設(shè)研究

■王宏強/北京社會管理職業(yè)學院

一、前言

高職院校的很多學生缺乏與人溝通的技巧，面對未來工作環(huán)境和職場規(guī)則十分茫然，同進也缺乏學習《客戶溝通技巧》課應(yīng)有的思想意識和認知準備。因此，對即將走向社會的學生或已就業(yè)的同學開設(shè)《客戶溝通技巧》在線開放課程，使學生了解和掌握職場的基本溝通規(guī)則以及交流技巧十分必要?！犊蛻魷贤记伞吩诰€開放課程理論和實踐并重，在教學中，要把理論知識講夠，就往往耗費大量時間，且理論教學一般都采取講授型的教學方法，容易讓學生感覺枯燥無味；案例教學在該課程的教學中也是普遍應(yīng)用的，但筆者在教學中發(fā)現(xiàn)，由于教材提供的部分案例篇幅較長，情節(jié)較為復雜，學生在閱讀過程中產(chǎn)生了倦怠情緒，或是記不住案例情節(jié)，在接下來的分析解決問題環(huán)節(jié)中表現(xiàn)較差，最終常常由教師代勞，課堂互動交流難以實現(xiàn)。同時，學生所學的理論由于沒有得到及時的實踐鞏固，結(jié)果就是理論也沒學會，實踐也沒學到，教學效果只能是差強人意。

二、設(shè)計思路

《客戶溝通技巧》在線開放課程教學以任務(wù)驅(qū)動為理念，以學生為中心，依循“學習項目→學習任務(wù)→技能訓練”的課程教學模式，通過講授、案例分析、角色扮演等方式，融“教、學、做”于一體的教學模式，培養(yǎng)學生客戶溝通技巧的基本專業(yè)素質(zhì)和能力。

(一)發(fā)揮學生主體作用，提高學生參與度和學習效率，完善教師課程教學設(shè)計

以工作中的一個真實情境為主線，采用體驗式教學，讓每個學生都參與到活動中，為學生提供充分的學習、討論和練習的時間，讓每個學生主動參與任務(wù)，而學生在完成任務(wù)的過程中可以發(fā)現(xiàn)自身不足，通過不斷總結(jié)提高，來提升自身綜合能力。教師通過網(wǎng)絡(luò)平臺查看個人和小組任務(wù)反饋情況，及時調(diào)整課堂教學設(shè)計。

(二)運用富媒體手段，助學助教，增強課堂知識立體形象，解決課堂教學重點難點

把課堂分為第二課堂回顧提升、第二課堂預習導入、第一課堂疑點解惑和第一課堂總結(jié)布置四個部分。教師通過課前反饋和展示情況，引出課堂知識，通過課件、微課、動畫講解，同時解答課前預習問題，重點講解重難點。根據(jù)學生學習層次和興趣點不同，把課堂提問、討論利用手機第二課堂全覆蓋，教師通過第二課堂平臺能隨時查看每個同學的學習進度，充分掌握學生的學習動態(tài)。

(三)利用校內(nèi)外實習實訓，實踐檢驗，提高學生自主學習興趣，提升學生整體學習效果

突出客戶溝通技巧實踐能力培養(yǎng)，堅持工學結(jié)合，課下學生通過課下管理與服務(wù)活動，將課堂所學理論與課下實踐崗位相結(jié)合，實訓基地指導教師的評價將作為課程考核評價的重要組成部分。

三、模塊內(nèi)容

(一)模塊目標

將社會主義核心價值觀融入課程建設(shè)的各環(huán)節(jié)、各方面，細化隱性思政，構(gòu)建全課程育人格局。采用“問題來自學生、聲音來自一線、點評來自行業(yè)”的形式，通過《客戶溝通技巧》在線開放課程的學習，使學生掌握客戶溝通原理、客戶溝通方式、客戶溝通影響因素、有效溝通的技巧等基本知識，掌握客戶溝通技巧的常用方法，提升個人的溝通能力，樹立服務(wù)意識和主動與人溝通意識，提升動手操作能力、解決問題的能力，提高職業(yè)水平。實現(xiàn)立德樹人潤物無聲，在課堂教學主渠道中全方位、全過程、全員立體化育人。

(二)選擇原則

根據(jù)高職學生的實際接受情況，以“夠用就行”為原則，采用體驗式教學，在教育實踐中形成的一種先行后知、以學生自學為主的教學形式，強調(diào)學生的參與性與實踐性，以學生為主體參與學習的全過程。引導學生在未來的實踐中提煉和驗證所學理論，并且根據(jù)需要不斷深入；學生進入職場就用得上作為教學重點；重在個人提升，需要勤學多練，教師可運用學生喜聞樂見的方式開展課堂教學，并鼓勵學生自主學習。(1)以管理崗位需求為依據(jù)，確定課程目標。(2)以溝通能力為依據(jù)、以工作任務(wù)為線索，確定課程內(nèi)容。(3)根據(jù)教學內(nèi)容和學生特點，選擇教學手段和方法。(4)根據(jù)課程特點和崗位要求，設(shè)計考核標準和方式。

(三)學情分析

(1)年齡特點分析。授課對象是高職專業(yè)的學生。優(yōu)點是接受新事物的意識和能力非常強，對客戶溝通技巧有著敏銳的觸覺，希望通過《客戶溝通技巧》課提升自己的人際交往能力。不足是被動學習注意力不集中，課下自主學習興趣、效率不高。

(2)學習基礎(chǔ)分析。學生缺乏職業(yè)體驗，很少接觸人際溝通工作情景，不知道在工作中如何與人溝通，不知道有效的溝通方法和技巧，不會處理人際沖突。引導自主、探究的學習方式。

(3)學習能力分析。由于本課程的內(nèi)容職業(yè)通用性很強，所以同學們學習積極性、持久性會強一些，但是對于教學重難點的學習往往很難；針對生源廣的特點，大部分教學過程是利用學習好的、積極性高的小組帶動一些學習差的、積極性不高的學生；單一的教學方式無法讓不同層次的學生得到相應(yīng)的提升，教師要利用信息化手段及時了解學生們的學習情況，培養(yǎng)學生自學能力。

(四)內(nèi)容設(shè)計

《客戶溝通技巧》教學內(nèi)容設(shè)計采用網(wǎng)絡(luò)平臺完成個人任務(wù)和小組情境模擬任務(wù)，教師運用信息化手段重難點解惑。打破傳統(tǒng)學科教材的“三段式”課程設(shè)置模式，把知識、技能、態(tài)度貫穿于各能力模塊的訓練系統(tǒng)中，通過教師講授、案例分析、課堂討論、辯論、模擬訓練等教學模式提高學生的綜合能力?！犊蛻魷贤记伞氛n程在教學內(nèi)容的設(shè)計上不追求知識理論的完整性和系統(tǒng)性，追求的是對學生基本人際關(guān)系管理能力的培養(yǎng)和訓練。

《客戶溝通技巧》在線開放課程模塊內(nèi)容可系統(tǒng)地劃分為4個模塊：客戶溝通原理、客戶溝通方式、客戶溝通影響因素、有效溝通的技巧和15個任務(wù)：客戶溝通原理認知、語言溝通、非語言溝通、人際沖突原因分析、溝通環(huán)境因素分析、溝通個人因素分析、客戶的情緒識別、客戶的氣質(zhì)類型判定、客戶的性格特點分析、溝通沖突處理技巧、交談溝通技巧、電話通信技巧、與特殊人群溝通技巧、多元文化溝通技巧、求職溝通技巧。

模塊內(nèi)容設(shè)計包括最基本的客戶溝通技巧相關(guān)概念、原理和知識結(jié)構(gòu)框架；組織內(nèi)部的溝通網(wǎng)絡(luò)、小道消息的傳播、溝通渠道的選擇、有效溝通的障礙；有效溝通的方法和技巧和人際沖突的處理等，旨在培養(yǎng)學生相應(yīng)的個人職業(yè)人際溝通素養(yǎng)。

四、教學方法

(一)任務(wù)驅(qū)動教學法

所謂“任務(wù)驅(qū)動”就是在教學過程中，學生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個共同的任務(wù)活動中心，在強烈的問題動機的驅(qū)動下，通過對學習資源的積極主動應(yīng)用，進行自主探索和互動協(xié)作的學習，并在完成既定任務(wù)的同時，引導學生產(chǎn)生一種學習動力的實踐活動。

(二)角色扮演教學法

角色扮演教學法是學習者在假設(shè)環(huán)境中按某一角色身分進行活動以達到學習目標的一種教學方法。根據(jù)教學內(nèi)容的要求，教師設(shè)計一個逼真的工作場景和情節(jié)，比如企業(yè)、相關(guān)部門、社會組織的情境，學生扮演情境中相應(yīng)的角色，按設(shè)定的角色，嘗試處理各種事件。

(三)案例式教學法

案例教學是以案例為基礎(chǔ)，圍繞一定的培訓目的，把現(xiàn)實中發(fā)生的真實情景進行典型化處理，形成供學習者思考分析和決斷的案例，通過獨立研究和交流討論的方式來訓練學習者，以提高其分析問題和解決問題能力的一種教學方法。高職教師更應(yīng)當多花心思選擇案例，使之適合高職學生的認知水平。

五、考核評價

(一)評價標準

(1)能根據(jù)實際問題，發(fā)表見解。(2)能根據(jù)互動情況，確定是否理解。(3)學生學會了什么，在以后工作中能運用多少。

(二)評價方案

采用多種形式進行評價，將學生自評、學生互評、教師評價和實訓基地指導教師評價結(jié)合在一起。主要以學生平時作業(yè)、報告以及期末考試為作為課程考核的關(guān)鍵內(nèi)容，同時結(jié)合學生的課堂考勤、課堂表現(xiàn)及日常表現(xiàn)做出綜合評定。在教學過程中，教師觀察學生的自主學習活動，給予適當?shù)囊龑Ш蛶椭?，過程評價效果明顯。

考核評價采取平時考核與期末考核相結(jié)合，平時占70%，期末占30%。平時考核內(nèi)容包括：考勤、課堂參與、小組合作等；課外作業(yè)與任務(wù)；課堂實踐訓練、實踐設(shè)計或報告等(70%)。期末考核：在線考試(30%)。除此之外，為了鼓勵學習表現(xiàn)特別突出的同學，特設(shè)附加分，滿分10分，總評不超100分，附加分從嚴控制，主要在于克服集體消極情緒，激發(fā)個體的積極性。

《客戶溝通技巧》在線開放課程建設(shè)應(yīng)遵循教育教學規(guī)律，體現(xiàn)現(xiàn)代職業(yè)教育思想，符合在線開放課程教學特征。注重以學生為中心建立教與學新型關(guān)系，構(gòu)建體現(xiàn)信息技術(shù)與教育教學深度融合的課程結(jié)構(gòu)和教學組織模式，課程知識體系科學，資源配置全面合理，適合在線學習和混合式教學。以實際工作任務(wù)為載體，系統(tǒng)化重構(gòu)課程設(shè)計，實現(xiàn)線上線下“教、學、做”合一，理論與實踐一體、充分體現(xiàn)實用性、職業(yè)性、實踐性、開放性和成長性。通過優(yōu)化個性化的課程體系和多元化的評價方式，把該在線課程教學變的鮮活化、實踐化，減少學生對理論性過多的傳統(tǒng)教學抵觸與不積極現(xiàn)象；尊重學生差異，充分發(fā)揮學生的自主性、實踐性與創(chuàng)造性，把該課程線上教學與工作過程相融合成體系，使學生線上線下隨時切換，成為學習的主動建構(gòu)者，促進學生成才。不斷提高教學質(zhì)量，把適應(yīng)社會需要作為衡量教學質(zhì)量的標準，把社會主義核心價值觀轉(zhuǎn)化為師生的情感認同和行為習慣。