開展社會(huì)心理服務(wù)的現(xiàn)實(shí)困境與推進(jìn)路徑
——基于湖北Y市某心理學(xué)組織的實(shí)踐分析

崔文龍

三峽大學(xué)

黨和國(guó)家歷來重視國(guó)民社會(huì)心理，并在一系列重要場(chǎng)合或文件中提及。黨的十九大報(bào)告提出，要加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)態(tài)?！吨泄仓醒腙P(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》中也提到，要重視精神衛(wèi)生和心理健康，健全社會(huì)心理服務(wù)體系。為切實(shí)推進(jìn)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，探索社會(huì)心理服務(wù)模式和工作機(jī)制，國(guó)家衛(wèi)生健康委等十部門于2018年出臺(tái)《全國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》，并在之后每年出臺(tái)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)相關(guān)文件，對(duì)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展和探索進(jìn)行指導(dǎo)。湖北省Y市某心理學(xué)組織結(jié)合國(guó)家對(duì)社會(huì)心理服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想，積極投入社會(huì)心理服務(wù)工作，對(duì)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行了很多有益的探索。

一、湖北省Y市某心理學(xué)組織社會(huì)心理服務(wù)實(shí)踐

湖北省Y市某心理學(xué)組織通過發(fā)布倡議書，號(hào)召全市心理服務(wù)工作者積極投入到社會(huì)心理疏導(dǎo)工作中，并通過組織全市心理工作者，以組建志愿服務(wù)隊(duì)伍的方式投入社會(huì)心理服務(wù)工作中。

1.組織架構(gòu)。

志愿者隊(duì)伍設(shè)立聯(lián)絡(luò)組和心理疏導(dǎo)志愿者組。聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)接待有心理疏導(dǎo)需求的群眾，并根據(jù)其需求分配合適的心理疏導(dǎo)志愿者。之后，在市文明辦的指導(dǎo)下，服務(wù)隊(duì)選拔出142名專業(yè)水平較高的志愿者組成心理疏導(dǎo)志愿服務(wù)隊(duì)，以“5+N”模式（即每個(gè)街辦5名心理服務(wù)志愿者和若干名社區(qū)志愿者）面向市區(qū)各個(gè)社區(qū)開展心理疏導(dǎo)服務(wù)工作。同時(shí)，成立團(tuán)體輔導(dǎo)小組開展各種團(tuán)體輔導(dǎo)，如建立安心音樂疏導(dǎo)小組為社區(qū)區(qū)民提供音樂心理疏導(dǎo)服務(wù)，幫助其調(diào)適情緒，減緩壓力；建立巴林特小組幫助心理志愿者覺察自我，更好地理解求助者。

2.工作方式。

（1）宣傳方式。服務(wù)隊(duì)前期宣傳主要靠服務(wù)隊(duì)成員通過微信朋友圈、微信群、QQ群、QQ動(dòng)態(tài)等方式自發(fā)宣傳。之后，服務(wù)隊(duì)開通公眾號(hào)宣傳心理疏導(dǎo)求助方式，服務(wù)隊(duì)工作內(nèi)容，情緒調(diào)節(jié)、心理減壓的科普文章等。此外，服務(wù)隊(duì)還和Y市報(bào)社合作進(jìn)行心理服務(wù)工作宣傳；和中國(guó)移動(dòng)合作，通過向群眾發(fā)送短信等方式進(jìn)行宣傳。隨著服務(wù)的不斷發(fā)展，服務(wù)隊(duì)還通過深入社區(qū)和商圈擺點(diǎn)發(fā)放宣傳資料、開展心理知識(shí)科普講座等方式進(jìn)行線下宣傳。

（2）服務(wù)方式。組建之初，服務(wù)隊(duì)主要通過微信、QQ進(jìn)行個(gè)體心理疏導(dǎo)服務(wù)，通過QQ群、騰訊會(huì)議、飛書等方式進(jìn)行團(tuán)體心理輔導(dǎo)，并在市文明辦指導(dǎo)下開通了公眾心理服務(wù)熱線，面向全市群眾開展熱線心理疏導(dǎo)服務(wù)。

之后，服務(wù)隊(duì)逐步開展線下心理服務(wù)。例如，服務(wù)隊(duì)和中國(guó)社工聯(lián)合會(huì)及社區(qū)合作籌建安心小屋，并以安心小屋為基地開展個(gè)體咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)。同時(shí)，服務(wù)隊(duì)積極承接政府項(xiàng)目，以項(xiàng)目運(yùn)作的方式開展社會(huì)心理服務(wù)。

（3）質(zhì)量保障。服務(wù)隊(duì)成員由Y市高校、中小學(xué)心理健康老師，社會(huì)心理服務(wù)機(jī)構(gòu)人員，心理咨詢個(gè)人執(zhí)業(yè)者以及具備基本心理學(xué)知識(shí)的志愿者組成，均具有國(guó)家三級(jí)或二級(jí)心理咨詢師證書。服務(wù)隊(duì)還通過一系列文件制定了工作規(guī)范，明確了專業(yè)倫理，以保證服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化。同時(shí)，服務(wù)隊(duì)積極引入外部資源，如組織服務(wù)隊(duì)成員參加清華大學(xué)、教育部在線培訓(xùn)；定期開展朋輩督導(dǎo)，引入中國(guó)心理學(xué)會(huì)督導(dǎo)專家定期開展線上督導(dǎo)。

二、開展社會(huì)心理服務(wù)過程中面臨的現(xiàn)實(shí)困境

心理疏導(dǎo)服務(wù)隊(duì)在社會(huì)心理服務(wù)實(shí)踐中積累了很多經(jīng)驗(yàn)，但是也面臨諸多現(xiàn)實(shí)困境。

1.專業(yè)人員匱乏，專業(yè)水平有待提升。

作為湖北省地級(jí)市，Y市心理專業(yè)人才匱乏，有限的人才主要集中在醫(yī)院和大中小學(xué)心理中心，然而Y市僅有一所本科和三所大專院校，中小學(xué)心理健康教師則大多由其他學(xué)科教師轉(zhuǎn)崗或兼任，專業(yè)能力不足。其他心理服務(wù)人員大多并非心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)，而是出于對(duì)心理學(xué)的興趣考取心理咨詢師資格證書，之后也未連續(xù)受訓(xùn)和接受督導(dǎo)，專業(yè)能力不足。同時(shí)，服務(wù)隊(duì)人員不穩(wěn)定。服務(wù)隊(duì)組建半年內(nèi)人員變動(dòng)超過三分之一，嚴(yán)重影響了社會(huì)心理服務(wù)質(zhì)量。一方面，服務(wù)人員缺乏物質(zhì)和精神上的認(rèn)可，甚至電話費(fèi)、交通費(fèi)都需要自付。另一方面，缺乏督導(dǎo)極易產(chǎn)生耗竭感。起初，服務(wù)隊(duì)接受中國(guó)心理學(xué)會(huì)的公益免費(fèi)督導(dǎo)，2020年5月份督導(dǎo)點(diǎn)停止免費(fèi)督導(dǎo)后，由咨詢師AA制付費(fèi)督導(dǎo)，顯然這種方式難以持續(xù)。同時(shí)，服務(wù)隊(duì)伍專職人員少，兼職人員多。服務(wù)隊(duì)人員大多有自己的本職工作，在開展心理服務(wù)工作過程中，時(shí)間協(xié)調(diào)困難，難以全力投入心理服務(wù)工作。

2.社會(huì)心理服務(wù)需求大與求助量低相矛盾。

Y市各群體心理問題層出不窮，說明廣大群眾有巨大的心理服務(wù)需求，但是服務(wù)隊(duì)實(shí)際工作量并未飽和，巨大的心理需求與求助現(xiàn)狀不匹配。原因可能有以下幾個(gè)方面。第一，強(qiáng)烈的病恥感和對(duì)心理問題的污名化認(rèn)識(shí)阻礙了群眾的求助。第二，宣傳不到位。目前心理服務(wù)宣傳主要通過成員自發(fā)、服務(wù)隊(duì)公眾號(hào)，以及媒體有限的幾次宣傳報(bào)道。心理求助數(shù)量在宣傳后的短時(shí)間內(nèi)有所上升，但隨著時(shí)間的推移求助量迅速下降。第三，服務(wù)方式被動(dòng)。服務(wù)隊(duì)目前開展社會(huì)心理服務(wù)的方式主要是等待求助者上門，心理咨詢講究“來者不拒，去者不追”，然而被動(dòng)等待難以滿足當(dāng)前的社會(huì)心理服務(wù)需求現(xiàn)狀。同時(shí)，群眾的許多心理需求僅僅是表象，背后可能有更復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)需求，僅從心理角度難以解決。

3.社會(huì)心理服務(wù)工作缺乏系統(tǒng)性。

目前Y市的社會(huì)心理服務(wù)工作有多家機(jī)構(gòu)同時(shí)開展。這些機(jī)構(gòu)各自為戰(zhàn)，缺乏合作，難以形成合力，最大限度地發(fā)揮本地有限的心理專業(yè)服務(wù)力量。例如，Y市精神衛(wèi)生中心、教育系統(tǒng)、社會(huì)組織同時(shí)開通了心理援助熱線，熱線的重復(fù)設(shè)置造成了人力、財(cái)力資源浪費(fèi)的同時(shí)，也給求助者造成了混亂和困擾，不利于群眾的求助，也不利于形成合力，擴(kuò)大宣傳效果。

三、推進(jìn)社會(huì)心理服務(wù)工作的對(duì)策建議

1.充分利用各方資源，提升社會(huì)心理服務(wù)質(zhì)量。

（1）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本地社會(huì)心理服務(wù)力量。對(duì)本地社會(huì)心理服務(wù)力量進(jìn)行摸底，建立人才庫(kù)，并定期更新，根據(jù)社會(huì)心理服務(wù)需求和專業(yè)人員自身意愿進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，最大限度發(fā)揮本地區(qū)有限的心理服務(wù)力量。

（2）提升心理服務(wù)人員專業(yè)能力。政府劃撥專項(xiàng)資金，通過以心理服務(wù)時(shí)長(zhǎng)兌換等方式，為本地社會(huì)心理服務(wù)人員提供系統(tǒng)、持續(xù)地專業(yè)培訓(xùn)和督導(dǎo)。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)引進(jìn)大城市優(yōu)質(zhì)的心理專業(yè)力量，為本地群眾開展線上社會(huì)心理服務(wù)工作，以彌補(bǔ)本地專業(yè)人員的不足。對(duì)表現(xiàn)突出人員給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，提升其職業(yè)認(rèn)同感。

（3）充分調(diào)動(dòng)多領(lǐng)域人才。社會(huì)心理服務(wù)工作不僅需要心理專業(yè)人才，還需要其他各領(lǐng)域人才，如法律人才可以幫助解決社會(huì)心理服務(wù)中可能面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)；管理人才可以提升社會(huì)心理服務(wù)的管理效率；新媒體人員可以為社會(huì)心理服務(wù)宣傳普及工作助力。可以通過志愿者等方式招募各領(lǐng)域人才，通過專兼結(jié)合，專業(yè)與非專業(yè)協(xié)同等方式開展工作，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量，為社會(huì)心理服務(wù)工作提供支撐。

（4）充分利用各方心理軟硬件資源。學(xué)校、醫(yī)院等場(chǎng)所配套的心理軟硬件資源往往比較完備，如心理咨詢室、團(tuán)體輔導(dǎo)室、心理測(cè)試軟件等。但這些資源往往并未得到充分利用，可以通過資源共享等方式進(jìn)行有效整合，充分利用。

（5）引入AI等新技術(shù)。AI智能心理服務(wù)具有簡(jiǎn)單、方便，不受時(shí)間、地點(diǎn)限制等優(yōu)勢(shì)，可以幫助求助者解決焦慮，抑郁，睡眠等問題，還可以進(jìn)行心理測(cè)試、危機(jī)預(yù)警等。

2.加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)頂層設(shè)計(jì).

建議政府加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系制度建設(shè)，納入政府規(guī)劃。同時(shí)，鼓勵(lì)社會(huì)心理服務(wù)力量積極參與社會(huì)心理服務(wù)，通過“第三方購(gòu)買”、獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠等措施，提升社會(huì)心理服務(wù)機(jī)構(gòu)的積極性。通過及時(shí)總結(jié)完善，逐漸形成具有本地特色的社會(huì)心理服務(wù)體系。

3.建立多元化的資金籌措機(jī)制。

在政府撥款保證基本心理服務(wù)的同時(shí)，建立社會(huì)心理服務(wù)公益基金，面向社會(huì)募集資金。除長(zhǎng)年進(jìn)行常規(guī)公益資金募集外，還可以在特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)針對(duì)特殊群體開展專門的公益資金募集，如在世界自閉癥日開展針對(duì)自閉癥兒童的公益資金募集。此外，還可以通過嘗試企業(yè)贊助、社會(huì)捐贈(zèng)、社會(huì)心理服務(wù)項(xiàng)目冠名等多種形式，探索政府、市場(chǎng)、社會(huì)等多方力量參與的路徑。

4.加大宣傳力度。

在社區(qū)等場(chǎng)所積極開展心理健康宣傳普及工作，使居民了解常見心理困擾的表現(xiàn)、成因、預(yù)防和應(yīng)對(duì)，提升居民心理調(diào)節(jié)能力。通過提升宣傳內(nèi)容的趣味性、實(shí)用性，提高居民的興趣和參與度。除利用櫥窗、標(biāo)語(yǔ)、發(fā)放宣傳單、擺點(diǎn)咨詢等方式外，還可以利用心理電影賞析、與社區(qū)固有的活動(dòng)相結(jié)合的方式進(jìn)行宣傳，通過宣傳周、宣傳月、比賽等形式定期、持續(xù)開展心理健康宣傳工作，提升心理求助途徑知曉率，消除群眾對(duì)心理健康問題的污名化認(rèn)識(shí)，逐步轉(zhuǎn)變居民對(duì)心理健康服務(wù)的態(tài)度，達(dá)到遇到心理困擾積極主動(dòng)求助的目的。

5.調(diào)整工作方式方法。

一是開展更加積極主動(dòng)的心理服務(wù)，如在社會(huì)心理服務(wù)中引入社工及其工作模式，主動(dòng)深入社區(qū)幫助有需要的群眾，通過尋找、協(xié)調(diào)資源，解決現(xiàn)實(shí)問題與解決心理問題相結(jié)合，最終達(dá)到滿足人民群眾心理服務(wù)需求的目標(biāo)。二是探索社區(qū)志愿者工作模式，通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一批掌握基本心理知識(shí)和技能的本社區(qū)居民或網(wǎng)格員為心理志愿者，主動(dòng)深入社區(qū)，了解居民心理健康狀況，配合心理專業(yè)工作者開展心理服務(wù)，比如幫助解決心理問題背后的現(xiàn)實(shí)問題，為存在心理問題的居民建檔立卡，定期進(jìn)行回訪等。