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    淺談如何做好來訪者的接訪工作

    2021-11-10 03:24:35王波
    科學(xué)與生活 2021年21期
    關(guān)鍵詞:來訪者道理公正

    在從事信訪接待工作十余年中,筆者接觸過形形色色的來訪者,通過在接訪實(shí)踐中不斷地探索和總結(jié),對如何做好群眾來訪的接訪工作有了一些心得和感悟,下面與大家一起分享。

    1.把握接訪三步曲——“聽-想-勸”。來訪者來訪的情緒態(tài)度千差萬別,接訪人員要聽其言,觀其行,揣測其心理,有針對性地勸導(dǎo),使用“聽-想-勸”的“三步曲”。聽來訪者傾訴,好話要聽,壞話也要聽,聽是把握來訪者心理活動和思想脈搏的必要環(huán)節(jié),只有善于聽取來訪者的訴說,才有可能全面了解來訪者訴求。想就是在聽的同時(shí),去思考,去分析,哪些話是真實(shí)的,哪些訴求是合理的。勸就是根據(jù)來訪者的訴求,有針對性的勸解,訴求符合政策規(guī)定合理的,協(xié)調(diào)有關(guān)部門及時(shí)按政策落實(shí)辦理;不合理的,做好思想解釋工作,勸其息訴息訪。這就是為什么同一個(gè)來訪者,不同的人接訪把握的尺度不同,聽的不細(xì),想的不周,勸解的話欠滑潤,效果肯定不好。

    2.適當(dāng)聊聊天,營造寬松接談氛圍。遇到對立情緒強(qiáng)烈或長期無理纏訪的重訪人,不要輕易下逐客令,也盡量避免上來就談與信訪事項(xiàng)有關(guān)的內(nèi)容,可以先試著談一些與信訪事項(xiàng)無關(guān)的話題,使對話環(huán)境輕松下來,也使得來訪者的態(tài)度得以冷靜后,再談實(shí)質(zhì)性問題,這樣就容易取得良好的接訪效果。

    3.說好第一句話,是接訪成功的一半。萬事開頭難,難就難在做事情開始時(shí)頭緒不清,情況不明,不知從何入手,也不知道使用什么辦法才能取得好的效果。接訪也是一樣,突然一個(gè)陌生的面孔來訪,對他的來歷、個(gè)人情況都沒有底數(shù),可能接訪人員的一句話能刺激來訪者跳起來,但要說的恰當(dāng),一句話就能使暴跳的來訪者安靜下來,同是一句話但說法不同,效果則天壤之別,要避免出現(xiàn)不做工作開不了場,做工作又收不了場的尷尬僵局。

    4.轉(zhuǎn)移話題,回旋破解。有的來訪者來訪之前想好了要出難題,接訪人員一不留神就會陷入被動。比如,有的來訪者來訪,不是首先反映問題,而是先問一句:“你懂不懂政策”?這種問話雖簡短,但飽含了不友善、不尊重之意,是很令人反感的,但卻不能表現(xiàn)出來,否則就有失風(fēng)度了,那么究競該如何應(yīng)對這種尖刻問話呢?若回答懂,他必然會提出刁鉆的話題,讓你無法作出完滿的解釋,反受他奚落。若回答不懂,就是自已將自己送進(jìn)死胡同,沒有回旋余地了,我思考后的體會:只有轉(zhuǎn)移話題,才是一個(gè)較好的方法。

    5.巧妙“揭短”、“將軍”。有的來訪者本來訴求無理但卻要求必須解決,或其合理訴求已解決但卻提出更高訴求,正面勸說往往你講一句,他講十句,他的道理很多,若將其拒之門外,不予接訪,他會認(rèn)為企業(yè)不管,引發(fā)越級上訪。遇到此類來訪者,不妨將他說的話,進(jìn)行仔細(xì)分析,找出其漏洞所在,讓他自已感到理虧?!敖叶獭保瑹o異于對他的心理進(jìn)行“將軍”,他的道理被釜底抽薪,在情緒上明顯表現(xiàn)出難堪,火候已到,應(yīng)即時(shí)轉(zhuǎn)換口氣,進(jìn)行一番好言勸慰,為他送去臺階下,也為他被“揭短”找回面子,有助于開展息訴息訪工作。

    6.用身心表現(xiàn)誠、情、理。做信訪工作要以誠動人,以情感人,以理服人,這既是對接訪人員的素質(zhì)要求,也是做好來訪接待工作的基礎(chǔ)。首先是“誠”字:就是在對話中,使來訪者通過接訪人員的語言、語氣、聲音、眼神、面部表情及其他外在表現(xiàn),能夠感受到接訪人員的認(rèn)真、真實(shí)和誠懇,感受到有受尊重的滿足。其次是“情”字:人皆有情,但情為何物,實(shí)難描述,這里只取其象征意義說三點(diǎn),即同情、熱情、愿為其提供幫助的真情。

    7.試用“土道理”去說服人。接訪工作,當(dāng)然首先要講的道理,是法律法規(guī)、政策規(guī)定方面的道理,但這些道理并不是所有來訪者都接受的,有時(shí)解讀法條,宣傳政策精神是很難有效果的,那就不妨調(diào)整思路,試著用一些“土道理”來進(jìn)行說服勸導(dǎo)。什么是“土道理”?就是沒有正規(guī)出處,是鄉(xiāng)規(guī)民俗、生活習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念暗示給人們的一種思想,是老百姓愿意接受的、喜聞樂見的道理,善于使用這些道理來說服人,反倒能起到意想不到的效果。法理、情理、土道理,都是接訪中要講的、不可或缺的道理,經(jīng)??偨Y(jié),使之系統(tǒng)化,變無形為有形是很有必要的。

    8.以積極的心態(tài),用活消極的辦法。一些來訪者不說問題只是吵鬧不休,這些人的共同特點(diǎn)是,沒有法律常識,只認(rèn)“死理”,就是自已認(rèn)為是有道理的,就應(yīng)當(dāng)給予支持,否則就是“不公道”,得按他認(rèn)為的道理去解決,不然就不息訴息訪,截至演變成過激方式或越級上訪。對于這些人,其信訪事項(xiàng)雖可以不予受理,但硬性措施難以遏止其上訪。接訪人員只能是以積極的心態(tài)去面對,所謂積極的心態(tài),就是要把接訪這樣的人,不管有沒有效果,都要舍得花時(shí)間,反復(fù)做工作,不能拒絕來訪者與門外了事。積極的心態(tài)是對待工作的態(tài)度,但不是工作的方法。在工作方法上,采用消極的形式應(yīng)對,反而能消磨來訪者的上訪意志。

    9.放下個(gè)人面子,甘愿“忍辱負(fù)重”。有個(gè)別來訪者,凡是沒有幫著他說話的,就會成為他攻擊的目標(biāo)。這種來訪者,最顯著的特點(diǎn)就是充滿敵意。遇此情形,接訪人員會很自然的感到,基本的人格尊嚴(yán)受到了侵犯。此時(shí)接訪人員要保持冷靜,也許“此時(shí)無聲勝有聲”,冷幾分鐘的場,這種短暫的“不作為”,并不是在來訪者面前表示軟弱,恰恰相反,是讓其感到接訪人員以不再理喻對待他的蠻橫漫罵了。也許幾分鐘不理采,來訪者就會開始正常反映問題了。既然態(tài)度放下來了,那接訪人員就要以“禮”相待,以誠懇的語言指出其罵人是錯(cuò)誤的,吵鬧是不對的,蠻橫是解決不了問題的。本來一觸即發(fā)的來訪者,通過冷靜處置還是可以收到緩和矛盾的效果。

    10.化抽象為形象,現(xiàn)身說法釋疑惑。接訪中,十分常見的一種現(xiàn)象就是,來訪者一開口就指責(zé)政策不公正,要求對自己特殊對待,還其所謂的公正、公道。與其和來訪者討論公正的問題,不如換個(gè)角度,將抽象的概念,換成形象的說法,用來訪者明白且易于接受的道理,來說明公正的含義。政策就是這把尺子,政策哪些能落實(shí)哪些不能落實(shí),就是這條“線”。不能單純看個(gè)人得到了多少或大小,重要的是用心去體會這條線的出發(fā)點(diǎn)是否由“中”而發(fā),回答是肯定的,那就是公正的。

    11.不失時(shí)機(jī)貼近來訪者,增強(qiáng)信任感。接訪人員與來訪者,不應(yīng)是對立關(guān)系,而應(yīng)努力營造一種融洽關(guān)系,關(guān)系融洽了,工作做起來就輕松,就容易出成效。相反,如果來訪者與接訪人員總是處在對立的狀態(tài)下談問題,說服效果就會很差,弄不好還會激化矛盾。如何才能營造融洽關(guān)系?最基本的方法就是不失時(shí)機(jī)地貼近來訪者,舍得感情投入,盡一切可能、利用一切機(jī)會去尊重來訪者,力爭在更多的來訪者中建立起信任感。這種方法說起來只能是泛泛而談,具體貫徹在行動中,就必須從一點(diǎn)一滴做起,堅(jiān)持長期不懈的努力。

    12.必要之時(shí),不妨理直氣壯講講大道理。有的來訪者不講訴求,不講事實(shí),張口便是不著邊際的大道理,說什么打擊報(bào)復(fù)個(gè)人、不執(zhí)行國家政策規(guī)定、對自己搞迫害如此等等。對于這類以喊政治口號的來訪者,往往都帶有一定的情緒,其目的大致有二:一是故意刁難;二是為無理訴求找借口。如采取不予理睬的態(tài)度,他則氣焰更甚,或許認(rèn)為是企業(yè)理虧,根本不能回答他提出的問題,這樣就使接訪工作面臨一種挑戰(zhàn),或者說是考驗(yàn)。工作實(shí)踐中既然是接訪,就應(yīng)當(dāng)有訪必接,有訪必應(yīng)。你以政治口號逼問,我以政治道理回應(yīng),而且以充滿底氣的態(tài)度予以理直氣壯的回應(yīng)。

    作者簡介

    姓名:王波(1977.8-)男,漢,山東省濟(jì)南市,信訪穩(wěn)定辦公室高級主管,本科學(xué)士學(xué)位

    單位:中國石化山東石油分公司,研究方向:信訪、心理學(xué),單位所在省市及郵編:山東省濟(jì)南市,250014

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