淺析煙草專賣行政許可“放管服”自助服務(wù)模式實(shí)踐路徑

王永強(qiáng) 李 栩

(廈門市煙草專賣局，福建 廈門 361004)

2015年5月12日，國(guó)務(wù)院召開全國(guó)推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合職能轉(zhuǎn)變工作電視電話會(huì)議，首次提出了“放管服”改革的概念。2016年，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在《政府工作報(bào)告》提出，持續(xù)推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，不斷提高政府效能。自此，政府各職能部門開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的政務(wù)改革工作，其核心關(guān)鍵即“為群眾生活及辦事增便利”。作為煙草行業(yè)的服務(wù)者，煙草專賣行政主管部門積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，推進(jìn)政務(wù)信息化與煙草專賣業(yè)務(wù)工作的融合，著力優(yōu)化行政審批服務(wù)。近年來，隨著煙草專賣許可證申辦條件的放寬，辦事群眾申請(qǐng)?jiān)S可類、管理類煙草專賣許可事項(xiàng)頻次大幅增長(zhǎng)，如何在高效辦理行政許可業(yè)務(wù)的同時(shí)，又能有效提高許可證管理水平，是一個(gè)值得深入研究的課題。

1 煙草政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀及問題——以X市煙草局為例

近年來，為落實(shí)國(guó)務(wù)院“放管服”改革部署、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，X市煙草專賣局緊跟上級(jí)局及政府相關(guān)部門要求，結(jié)合實(shí)際工作，著力優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，目前已實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦、掌上辦、窗口辦”的政務(wù)服務(wù)辦事模式。

1.1 X市煙草局政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，X市煙草局協(xié)調(diào)市級(jí)多個(gè)行政部門，在不另外開發(fā)其他信息系統(tǒng)的前提下，在國(guó)家局“三統(tǒng)一”證件管理系統(tǒng)中建設(shè)個(gè)性化的“煙草專賣政務(wù)公開平臺(tái)”，打通行業(yè)內(nèi)、外政務(wù)系統(tǒng)之間的“數(shù)據(jù)壁壘”，形成行業(yè)內(nèi)系統(tǒng)與行業(yè)外六個(gè)市級(jí)政務(wù)平臺(tái)之間的互聯(lián)互通。實(shí)現(xiàn)煙草行政許可申請(qǐng)數(shù)據(jù)、行政許可證審批數(shù)據(jù)、電子證照流轉(zhuǎn)傳輸、許可結(jié)果對(duì)外公示等“一站式”端口對(duì)接，極大提升行政許可審批綜合運(yùn)用管理能力。自2016年起，X市煙草局先后建設(shè)“煙草專賣微信公眾號(hào)”“煙草網(wǎng)上申辦平臺(tái)”等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，辦事群眾通過互聯(lián)網(wǎng)提出申請(qǐng)，節(jié)約時(shí)間、提高效率。以目前主流的“煙草專賣微信公眾號(hào)”(掌上辦)為例，2019年該市新辦4402戶，辦事群眾通過該平臺(tái)申請(qǐng)新辦2493戶，準(zhǔn)予許可1497戶，占全市新辦戶數(shù)的34%。

1.2 X市煙草局政務(wù)服務(wù)存在問題

雖然近些年來，煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面取得了一些成效，但隨著“放管服”改革及優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境向縱深推進(jìn)，仍然存在以下幾個(gè)方面的問題。

一是窗口辦理存在局限。煙草行政審批服務(wù)大廳布點(diǎn)單一，主要以自建的煙草審批服務(wù)大廳，以及入駐市、區(qū)兩級(jí)的政務(wù)服務(wù)中心。以X市煙草局為例，目前該局實(shí)體審批服務(wù)窗口只有5個(gè)，未在互聯(lián)網(wǎng)申請(qǐng)的辦事群眾需到窗口申請(qǐng)，費(fèi)時(shí)耗力。

二是辦理時(shí)間存在局限。非工作日、非工作時(shí)間段，辦事群眾通過“互聯(lián)網(wǎng)”、“微信公眾號(hào)”提出的申請(qǐng)，需工作人員在工作日內(nèi)才能給予辦理，辦事群眾等待時(shí)間較長(zhǎng)。

三是“高效便民”有待加強(qiáng)。通過“互聯(lián)網(wǎng)”、“微信公眾號(hào)”提出的申請(qǐng)，均采取“線上申請(qǐng)+線下審批”的方式進(jìn)行辦理，對(duì)于可以直接受理或辦結(jié)的事項(xiàng)，仍需工作人員通過行業(yè)內(nèi)證件管理系統(tǒng)操作。

四是個(gè)性化服務(wù)有待提升。目前，線上、線下的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)仍以行政許可申請(qǐng)服務(wù)為主線，與卷煙銷售、物流配送及其他相關(guān)的配套服務(wù)黏性不夠，有待提升。

針對(duì)上述問題，各地?zé)煵輰Ｙu局可以試著結(jié)合近年來對(duì)接的多個(gè)行業(yè)外政府政務(wù)平臺(tái)，通過“硬件提升、數(shù)據(jù)整合、智能識(shí)別、輔助辦結(jié)、功能拓展”的建設(shè)思路，探索煙草專賣自助式政務(wù)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)煙草客戶“自助辦、就近辦”，形成“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“窗口辦”“自助辦”的政務(wù)服務(wù)模式。

2 構(gòu)建煙草專賣自助式政務(wù)服務(wù)模式

構(gòu)建煙草專賣行政許可自助服務(wù)模式，需要接入多部門政務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源、需要計(jì)算機(jī)對(duì)各類申請(qǐng)數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別、判斷、需要對(duì)行業(yè)內(nèi)證件管理系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)升級(jí)，達(dá)到數(shù)據(jù)“自主判斷”、流程“升級(jí)優(yōu)化”、卷宗“自動(dòng)歸檔”、信息“分類反饋”要求。

2.1 煙草專賣自助式政務(wù)服務(wù)體系設(shè)計(jì)

2.1.1 打破信息孤島、實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)交互”

以X市為例，辦事群眾要實(shí)現(xiàn)在自助服務(wù)終端辦理煙草專賣行政許可業(yè)務(wù)，辦事平臺(tái)需要對(duì)接公安、市監(jiān)、電子證照、信用、行業(yè)相關(guān)政務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)公安身份系統(tǒng)，對(duì)辦事群眾“人證識(shí)別”；關(guān)聯(lián)商事登記管理平臺(tái)，輔助辦事群眾填寫“申請(qǐng)表單”；關(guān)聯(lián)電子證照庫(kù)平臺(tái)，提取工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照(電子照)；關(guān)聯(lián)信用平臺(tái)，識(shí)別辦事群眾信用信息；關(guān)聯(lián)行業(yè)內(nèi)證件管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子表單實(shí)時(shí)交互。

2.1.2 優(yōu)化審批流程、實(shí)現(xiàn)“秒批服務(wù)”

根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》《煙草專賣許可證管理辦法實(shí)施條例(試行)》及國(guó)家局近年來發(fā)布的“放管服”精神，充分運(yùn)用系統(tǒng)間的“數(shù)據(jù)跑腿”，進(jìn)一步優(yōu)化審批流程、通過“申請(qǐng)→判斷→決定”，實(shí)現(xiàn) “秒批服務(wù)”。

2.2 煙草專賣自助式政務(wù)服務(wù)功能應(yīng)用

2.2.1 煙草專賣零售許可證新辦申請(qǐng)“自助受理”

構(gòu)建煙草專賣行政許可自助服務(wù)平臺(tái)，以綜合辦理煙草專賣零售許可證服務(wù)專題為主線，梳理煙草專賣零售許可服務(wù)事項(xiàng)目錄，對(duì)辦事群眾提交的申請(qǐng)材料，運(yùn)用系統(tǒng)與“商事登記管理平臺(tái)”、“市電子證照庫(kù)平臺(tái)”、“市信用管理平臺(tái)”、“行業(yè)證件管理系統(tǒng)”平臺(tái)間的數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息、證件管理信息、信用信息等數(shù)據(jù)對(duì)接，結(jié)合煙草專賣零售許可事項(xiàng)受理?xiàng)l件，實(shí)現(xiàn)“自助受理”。

2.2.2 煙草專賣零售許可證其他申請(qǐng)“自助辦結(jié)”

平臺(tái)根據(jù)辦事群眾提供的身份證件、煙草專賣零售許可證號(hào)、選擇的其他6項(xiàng)申請(qǐng)事項(xiàng)(變更、延續(xù)、停業(yè)、恢復(fù)營(yíng)業(yè)、歇業(yè)、補(bǔ)辦)，匹配“人證識(shí)別”，確認(rèn)為本人申請(qǐng)后，現(xiàn)場(chǎng)直接予以辦結(jié)，自動(dòng)打印許可文書。

2.2.3 煙草專賣行政許可文書“自動(dòng)歸檔”

平臺(tái)對(duì)辦事群眾申請(qǐng)過程中產(chǎn)生的電子表單，集成電子簽名、電子簽章，自動(dòng)生成電子卷宗，按“一卷一檔”的要求，以掃描件的方式，集成在行業(yè)證件管理系統(tǒng)對(duì)應(yīng)模塊。

2.2.4 拓展模式功能 “優(yōu)化服務(wù)”

為更好地服務(wù)辦事群眾，煙草專賣自助式審批服務(wù)模式除受理、辦結(jié)行政許可主線業(yè)務(wù)外，需要對(duì)其他煙草專賣管理、服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，滿足群眾個(gè)性化需求、提升“客戶黏性”，增值服務(wù)有以下幾方面：

一是融入“好差評(píng)”機(jī)制。按國(guó)務(wù)院、國(guó)家局、省局關(guān)于建立線上線下“好差評(píng)”制度的要求，設(shè)計(jì)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)模塊。在辦事群眾申請(qǐng)辦結(jié)后，對(duì)平臺(tái)對(duì)應(yīng)功能進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化煙草專賣政務(wù)服務(wù)模式。

二是罰金自助繳納。平臺(tái)與國(guó)家局“三統(tǒng)一”案件案例系統(tǒng)、非稅系統(tǒng)、第三方支付系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)行政處罰當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)繳納罰金、自助打印票據(jù)，并根據(jù)平臺(tái)引導(dǎo)，到對(duì)應(yīng)案件審理部門做下一步處理。

三是AI智能問答。對(duì)辦事群眾關(guān)注的專、銷、送三線問題，創(chuàng)建對(duì)應(yīng)知識(shí)庫(kù)。運(yùn)用自助服務(wù)終端AI智能問答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)語音互動(dòng)。

四是卷煙條碼溯源。設(shè)計(jì)卷煙32位噴碼查詢模塊，消費(fèi)者購(gòu)買的卷煙(條煙)，通過噴碼查詢模塊，初步判斷卷煙來源，輔助消費(fèi)者識(shí)別卷煙真?zhèn)巍?/p>

2.3 煙草專賣自助式政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景

由于自助服務(wù)終端體積小巧輕便、管理維護(hù)方便、后期功能易擴(kuò)展等特性，極易在便利店、交通樞紐、服務(wù)場(chǎng)所部署。以X市公安局、X市行政審批管理局推廣的“e政務(wù)”、打造“15分鐘便民利企服務(wù)圈”為例，該政務(wù)服務(wù)模式以自助服務(wù)終端為載體，聚合9 部門91項(xiàng)業(yè)務(wù)，布點(diǎn)全市300余家便利店，僅2019年辦件量超130萬件。這對(duì)煙草專賣自助式政務(wù)服務(wù)模式的場(chǎng)景應(yīng)用具有極高借鑒意義。

2.4 煙草專賣自助式政務(wù)服務(wù)成效預(yù)估

煙草專賣自助式政務(wù)服務(wù)模式根植于政府部門推廣的“自助辦、就近辦”政務(wù)便民項(xiàng)目，通過自助服務(wù)“集成改革、智慧賦能”，真正實(shí)現(xiàn)了“自助服務(wù)隨處辦”，以2019年X市辦事群眾申請(qǐng)煙草零售許可證實(shí)現(xiàn)為例，如能建成，可以達(dá)到以下效果：

一是提升辦事群眾獲得感。2019年，X市共辦結(jié)各類申請(qǐng)事項(xiàng)6638本，除去互聯(lián)網(wǎng)申請(qǐng)2521本外，仍有4117位辦事群眾到窗口辦理。以每名辦事群眾前往辦事窗口耗時(shí)半天、產(chǎn)生的誤工費(fèi)和交通費(fèi)50元計(jì)算，相當(dāng)于為這些群眾節(jié)省2058.5天，20.585萬元的辦事成本。

二是實(shí)現(xiàn)全流程網(wǎng)上辦事。通過自助終端可信身份證讀卡器、攝像頭、指紋儀、掃碼槍、居住證擦寫機(jī)等各種技術(shù)設(shè)備，該模式對(duì)接的多部門政務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，適當(dāng)?shù)男袠I(yè)證件管理系統(tǒng)升級(jí)改造，解決了“線上申請(qǐng)+線下審批”，實(shí)現(xiàn)“6+1”辦理模式，即許可證新辦申請(qǐng)即時(shí)受理、其他業(yè)務(wù)“現(xiàn)場(chǎng)秒批”。

三是做到“集成改革”省支出。以X市2019年在全市設(shè)置的300余臺(tái)自助服務(wù)終端為例，相當(dāng)于增設(shè)近 300 個(gè)無人政務(wù)服務(wù)窗口，每臺(tái)設(shè)備相當(dāng)于1～2名窗口工作人員的辦理量，有效減輕辦事窗口的工作壓力，提升煙草服務(wù)效能。

3 煙草專賣行政許可自助服務(wù)模式實(shí)施對(duì)策建議

3.1 開展“不予煙草專賣零售行政許可情形”識(shí)別

對(duì)辦事群眾提出的煙草專賣行政申請(qǐng)事項(xiàng)，基于行業(yè)內(nèi)、外政務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互中的“黑名單庫(kù)”“商事主體信息庫(kù)”“信用管理平臺(tái)”，需注意識(shí)別不予許可情形。

例如，在新辦申請(qǐng)中，需調(diào)取行業(yè)內(nèi)系統(tǒng)“黑名單庫(kù)”，對(duì)存在如下情形的，不予許可：①取消從事煙草專賣業(yè)務(wù)資格不滿三年的；②因申請(qǐng)人隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料，煙草專賣局作出不予受理或者不予發(fā)證決定后，申請(qǐng)人一年內(nèi)再次提出申請(qǐng)的；③因申請(qǐng)人以欺騙、賄賂等不正當(dāng)手段取得的煙草專賣許可證被撤銷后，申請(qǐng)人三年內(nèi)再次提出申請(qǐng)的；④未領(lǐng)取煙草專賣零售許可證經(jīng)營(yíng)煙草專賣品業(yè)務(wù)，并且一年內(nèi)被執(zhí)法機(jī)關(guān)處罰兩次以上，在三年內(nèi)申請(qǐng)領(lǐng)取煙草專賣零售許可證的。⑤調(diào)取“商事主體信息庫(kù)”信息，辦事群眾為除賓館、酒店之外的外商投資商業(yè)企業(yè)或個(gè)體工商戶，不予許可。⑥調(diào)取信用管理平臺(tái)，辦事群眾為失信被執(zhí)行人的，不予許可。

3.2 應(yīng)用“電子簽章”實(shí)現(xiàn)審批流程自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)

為確保煙草專賣零售許可自助服務(wù)模式具有法律效用，同時(shí)讓平臺(tái)自動(dòng)化運(yùn)行提升辦事效率，需推動(dòng)政務(wù)電子印章在電子證照生成、政務(wù)事項(xiàng)在線審批、行政許可文書等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的便捷應(yīng)用。根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》(國(guó)令第716號(hào))第八條、第九條，可實(shí)現(xiàn)煙草專賣零售許可自助服務(wù)減少紙質(zhì)材料和實(shí)體印章的使用，建立程序更便捷、資源更集約的政務(wù)服務(wù)新模式。

3.3 改進(jìn)智能化服務(wù)，提高辦事體驗(yàn)

為提高辦事群眾使用自助終端的便捷性，可在終端設(shè)備功能中添加智能化應(yīng)用，提高辦事體驗(yàn)，從以下四個(gè)方面拓展和改進(jìn)：

一是“一證通辦”。在受理材料中，應(yīng)遵循“應(yīng)簡(jiǎn)盡簡(jiǎn)”的原則，只需提供身份證，其余材料通過煙草、公安、市監(jiān)等部門平臺(tái)數(shù)據(jù)交互，自動(dòng)匹配辦理許可事項(xiàng)的全套電子政務(wù)材料。

二是“自動(dòng)適配”。以往申請(qǐng)政務(wù)事項(xiàng)，需填報(bào)各類表格，給辦事群眾造成不便，且容易出錯(cuò)。因此，在自助終端中，可結(jié)合各平臺(tái)數(shù)據(jù)字段，自動(dòng)導(dǎo)入到需要填報(bào)的框格，例如身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、煙草專賣零售許可證等基礎(chǔ)信息，可系統(tǒng)自動(dòng)適配，提升辦事群眾填報(bào)正確率和效率。

三是“自助寄遞”。平臺(tái)可與郵政部門對(duì)接行政許可文書寄遞服務(wù)。辦事群眾若有行政許可文書寄遞需求，可通過平臺(tái)填入寄遞地址，由平臺(tái)自動(dòng)推送至郵政部門，實(shí)現(xiàn)行政許可文書“自助寄遞”。

四是“適老改造”。對(duì)于年齡較大的辦事群眾，可提供“適老化應(yīng)用”。例如辦事界面可切換至“老人版”，通過加大字體、提供辦事提示、人工智能語音提醒、遠(yuǎn)程客服等方式，讓科技更好服務(wù)老年人。

4 結(jié)束語

煙草專賣自助式政務(wù)服務(wù)模式，體現(xiàn)了“以群眾為本”的核心宗旨，若能在政府部門部署自助服務(wù)終端，將形成具有煙草專賣特色的“15分鐘便民服務(wù)圈”。另外，該模式具有良好的功能擴(kuò)展性，根據(jù)客戶實(shí)際需求，可不斷完善各項(xiàng)功能，進(jìn)一步簡(jiǎn)化證件辦理工作流程，也提升了煙草專賣政務(wù)服務(wù)效能。