全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用效果

王斌 夏婷婷

摘 ?要：目的 ?分析全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的作用。方法 ?選取2018年1月～2019年12月呼倫貝爾市人民醫(yī)院的10名醫(yī)務(wù)人員和收治的200例患者為研究對(duì)象，根據(jù)不同的管理模式分為對(duì)照組（2018年1月～2018年12月）與觀察組（2019年1月～2019年12月），每組包括5名醫(yī)務(wù)人員和100例患者。對(duì)照組采用常規(guī)質(zhì)量管理模式，觀察組采用全面質(zhì)量管理的醫(yī)院管理模式，對(duì)比分析兩種不同管理模式下醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護(hù)患糾紛發(fā)生率、醫(yī)護(hù)人員操作熟練度、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。結(jié)果 ?觀察組患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度均明顯高于對(duì)照組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）;觀察組醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、操作熟練度均高于對(duì)照組，醫(yī)護(hù)患糾紛發(fā)生率更低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 ?在醫(yī)院管理中，將全面質(zhì)量管理應(yīng)用在醫(yī)院管理中能夠有效提高患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的滿意度，有效提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)操作水平以及服務(wù)質(zhì)量，從而降低醫(yī)護(hù)患糾紛的發(fā)生率，更有利于醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，值得臨床應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理;醫(yī)院管理;服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R197.32 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?文章編號(hào)：1009-8011（2021）-12-0019-02

醫(yī)院是患者治療疾病的主要重要場(chǎng)所，醫(yī)院質(zhì)量直接關(guān)系到患者是否能夠得到及時(shí)有效的治療。近年來，隨著我國(guó)醫(yī)療制度不斷改革，如何提高醫(yī)院管理質(zhì)量，保證患者治療安全已經(jīng)成了目前醫(yī)院管理中關(guān)注的重點(diǎn)[1]。在以往的醫(yī)院管理中，往往存在醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系層出不窮等情況，同時(shí)由于醫(yī)院工作量大、人員缺乏，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)時(shí)間處于高工作壓力下，進(jìn)而服務(wù)質(zhì)量低下，引起患者不滿[2]。全面質(zhì)量管理是管理學(xué)中重要的管理理念，以整體為中心展開質(zhì)量管理，達(dá)到滿足患者治療需求的目的，能夠有效提高院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平，提升醫(yī)院整體管理質(zhì)量。對(duì)此，本研究將全面質(zhì)量管理應(yīng)用在呼倫貝爾市人民醫(yī)院管理中，旨在分析全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取2018年1月～2019年12月呼倫貝爾市人民醫(yī)院的10名醫(yī)務(wù)人員和收治的200例患者為研究對(duì)象，根據(jù)不同的管理模式分為對(duì)照組（2018年1月～2018年12月）與觀察組（2019年1月～2019年12月），每組包括5名醫(yī)務(wù)人員和100例患者。對(duì)照組采用常規(guī)質(zhì)量管理模式，患者男56例，女44例;年齡23～75歲，平均年齡為（45.21±2.10）歲;醫(yī)護(hù)人員男3名，女2名;年齡23～36歲，平均年齡為（29.22±2.12）歲。觀察組采用全面質(zhì)量管理模式，患者男59例，女41例;年齡24～72歲，平均年齡為（45.31±2.23）歲;醫(yī)護(hù)人員男3名，女2名;年齡23～36歲，平均年齡為（29.20±2.10）歲。兩組患者及醫(yī)務(wù)人員的一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。本次研究經(jīng)由醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 ?納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①自愿加入研究，并簽署知情同意書;②臨床資料完整。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①惡性腫瘤等嚴(yán)重疾病者;②合并精神異常、心理障礙疾病者;③臨床資料不完整者。

1.3 ?方法

對(duì)照組采取常規(guī)質(zhì)量管理模式，管理方式為：規(guī)范醫(yī)院內(nèi)的治理結(jié)構(gòu)以及權(quán)利運(yùn)行規(guī)則，實(shí)行院科兩級(jí)責(zé)任制，加強(qiáng)人力資源管理，內(nèi)部實(shí)行審計(jì)監(jiān)督工作，樹立辦院理念。

觀察組采取全面質(zhì)量管理模式，管理方式為：①對(duì)醫(yī)院內(nèi)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)，并根據(jù)科室的不同分別對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的治療意識(shí)以及責(zé)任感;并通過培訓(xùn)提高醫(yī)護(hù)人員操作水平，通過模擬訓(xùn)練提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。②按照國(guó)家相關(guān)要求制定合理的醫(yī)院管理體系，增加醫(yī)院內(nèi)的管理制度，針對(duì)在醫(yī)院管理中出現(xiàn)的問題做到早發(fā)現(xiàn)早解決，總結(jié)醫(yī)院管理體系實(shí)行中出現(xiàn)的問題，并不斷完善醫(yī)院管理體系。③定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素養(yǎng)以及責(zé)任心，對(duì)特色專科以及形象部門加大管理力度，提升醫(yī)院整體形象;醫(yī)院積極引進(jìn)人才并加以培養(yǎng)，利用信息化等新型技術(shù)幫助減輕醫(yī)護(hù)人員的工作量，提高醫(yī)護(hù)人員的工作質(zhì)量。④在患者治療過程中注意需根據(jù)患者實(shí)際病情制定合理的治療和護(hù)理方案，盡可能解決患者治療過程中遇到的困難，治療以及護(hù)理過程中始終保持溫和與平等對(duì)待的態(tài)度，拉近醫(yī)患關(guān)系。

1.4 ?觀察指標(biāo)

①醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，分值0～100分，分?jǐn)?shù)越高說明醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度越好;②醫(yī)護(hù)患糾紛發(fā)生率;③醫(yī)務(wù)人員的操作熟練度，分值0～100分，分?jǐn)?shù)越高說明醫(yī)務(wù)人員工作中手術(shù)、穿刺等操作技術(shù)越好;④患者對(duì)該模式下醫(yī)療服務(wù)的滿意度，服務(wù)滿意度采用醫(yī)院自制滿意調(diào)查表，分為滿意、較滿意、不滿意。滿意：患者對(duì)本次服務(wù)評(píng)價(jià)81～100分;較滿意：患者對(duì)本次服務(wù)評(píng)價(jià)60～80分;不滿意：患者對(duì)本次護(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)60分以下?？倽M意度=（滿意+較滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.5 ?統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用（x±s）表示，組間比較行t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間比較行檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?兩組醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護(hù)患糾紛發(fā)生率、操作熟練度對(duì)比

觀察組患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度均明顯高于對(duì)照組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。見表1。

2.2 ?兩組患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度對(duì)比

觀察組醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、操作熟練度均更高，醫(yī)護(hù)患糾紛發(fā)生率更低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。見表2。

3 ?討論

全面質(zhì)量管理是指以醫(yī)院整體質(zhì)量為核心，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密且高效的質(zhì)量體系，以滿足患者的治療需求以及服務(wù)需求。在質(zhì)量管理中，培訓(xùn)可提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平，并利用培訓(xùn)中的模擬訓(xùn)練等方式提升醫(yī)務(wù)人員的操作水平[3]。此外，在全面質(zhì)量管理模式下，相關(guān)管理人員需落實(shí)到醫(yī)院全體員工以及各科室，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)以及責(zé)任感，從而幫助降低由于醫(yī)務(wù)人員操作等失誤引起的醫(yī)療事故[4]。不僅如此，在全面質(zhì)量管理下也需對(duì)各階層的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)部門、科室相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，以提高相關(guān)人員專業(yè)素養(yǎng)。引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和更多人才可以幫助減輕醫(yī)院內(nèi)工作量，使醫(yī)護(hù)人員能有更多的時(shí)間和精力提高自身專業(yè)素養(yǎng)和操作水準(zhǔn)，給予患者更好的治療和服務(wù)[5]。

本研究將全面質(zhì)量管理應(yīng)用在呼倫貝爾市人民醫(yī)院管理中，數(shù)據(jù)表明，觀察組患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度均明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）?？梢?，相較于常規(guī)質(zhì)量管理模式，全面質(zhì)量管理措施更有利于提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的滿意度，拉近醫(yī)患之間的關(guān)系;觀察組醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、操作熟練度均更高，醫(yī)護(hù)患糾紛發(fā)生率更低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。由此可見，全面質(zhì)量管理模式將更有利于提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及操作熟練度，并可有效降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，比常規(guī)護(hù)理模式更有利于促進(jìn)醫(yī)院整體水平發(fā)展。

綜上所述，在醫(yī)院管理中，全面質(zhì)量管理能夠有效提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的滿意度，并可有效提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)操作水平以及服務(wù)質(zhì)量，從而降低醫(yī)護(hù)患糾紛的發(fā)生率，更有利于醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，值得臨床應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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