“非典”與“新冠”兩次重大疫情期間心理援助熱線相關(guān)來電特征的比較

伍夢(mèng)潔,童永勝,趙麗婷,王翠玲,王月華,龐宇

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件因其發(fā)生突然、影響面廣、危害性大，常會(huì)引發(fā)社會(huì)恐慌，加重社會(huì)公眾的焦慮、恐懼、抑郁等負(fù)性心理情緒[1-3]。在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí),應(yīng)盡早進(jìn)行心理干預(yù)與支持,以減少心理情緒問題的發(fā)生[4]。心理熱線是心理危機(jī)干預(yù)的方式之一，在既往應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件、促進(jìn)公眾平復(fù)相關(guān)心理情緒問題起著重要作用[5-6]。經(jīng)北京回龍觀醫(yī)院倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)，本研究將兩次疫情期間北京市心理援助熱線接聽的疫情相關(guān)心理問題來電者的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，為構(gòu)建重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的熱線接線員培訓(xùn)計(jì)劃及心理熱線干預(yù)方案提供依據(jù)。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象

為“非典”疫情期間(2003年4月至7月)及“新冠”疫情期間(2020年1月25日至3月31日)北京市心理援助熱線標(biāo)注“非典”或“新冠”相關(guān)來電者報(bào)告其心理問題與疫情有關(guān)或咨詢疫情相關(guān)信息的來電，分別納入非典組及新冠組；排除無效來電(沉默、騷擾)、替他人咨詢；若為重復(fù)來電則選擇信息最全面的1次來電記錄，重復(fù)來電信息量相同則選擇最早的1次來電記錄。每位來電者在撥通北京市心理援助熱線后，都會(huì)聽到一個(gè)語音提示表明通話將被用于研究，但所有信息都會(huì)被保密且隱去個(gè)人身份信息；如果來電者繼續(xù)通話，則視為知情同意。

1.2 方法

1.2.1 來電者資料收集方法 接線員為經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)、且考核合格；應(yīng)用規(guī)范的咨詢操作系統(tǒng)[7]，來電接聽后系統(tǒng)屏幕自動(dòng)彈出需收集的信息，包括來電者性別、年齡、受教育年限、工作狀況及婚姻狀況等一般資料，接線員按提示逐個(gè)詢問并記錄。通話結(jié)束后，再根據(jù)來電及干預(yù)情況，判斷并填寫來電主要問題類型、有無干預(yù)及具體干預(yù)措施；系統(tǒng)于通話結(jié)束時(shí)自動(dòng)記錄本次來電的通話時(shí)長(zhǎng)。來電者年齡分為<20歲、20～29歲、30～44歲、45～59歲、≥60歲5類；受教育年限劃分為0～9年、10～12年、≥13年3類；婚姻狀況分為未婚、有婚史兩類；工作狀況分為學(xué)生、有工作、無業(yè)/待業(yè)3類；在本地居住時(shí)間分為<1年、1～5年、6～19年和≥20年/本地人4類；本次來電通話時(shí)間劃為0～4 min、5～9 min、10～19 min、20～40 min和>40 min 5類。

1.2.2 詢問的主要問題 ①本人心理方面問題：因各種問題產(chǎn)生焦慮、緊張、抑郁、強(qiáng)迫等情緒或心理問題而來電；②詢問軀體疾病知識(shí)：因咨詢軀體癥狀或疾病知識(shí)來電，如咨詢軀體癥狀、軀體疾病、精神疾病、藥物等知識(shí)，不包括疫情傳染病癥狀及常識(shí)；③詢問疫情知識(shí)：因詢問疫情或疫情傳染病相關(guān)知識(shí)來電，如詢問疫情傳染病常識(shí)、如何鑒別傳染病癥狀、如何進(jìn)行隔離、如何面對(duì)隔離人群和出院者等；④詢問其他知識(shí)：因詢問轉(zhuǎn)診信息、中心信息、親友問題等其他知識(shí)來電。每次通話結(jié)束后，接線員選擇最符合本次通話情況的一個(gè)類別，進(jìn)行標(biāo)注。

1.2.3 干預(yù)措施 通話過程中，除了對(duì)通話短暫、自行中斷電話的來電者不能及時(shí)干預(yù)外，其他來電均由接線員根據(jù)來電情況和需求進(jìn)行干預(yù)。干預(yù)措施分為5類：①舒緩情緒：運(yùn)用心理咨詢技術(shù)舒緩來電者的擔(dān)憂、緊張、焦慮等情緒；②提供疫情知識(shí)：提供包括與來電者討論疫情、科普疫情疾病常識(shí)等相關(guān)信息；③提供精神衛(wèi)生專業(yè)知識(shí)：提供精神病常識(shí)、精神藥物常識(shí)等相關(guān)知識(shí)；④提供轉(zhuǎn)診：根據(jù)來電者的病情及地理位置，輔助其轉(zhuǎn)診到當(dāng)?shù)鼗蚓徒t(yī)療機(jī)構(gòu)。⑤提供其他信息：進(jìn)行其他針對(duì)性的幫助，包括提供中心信息、與家屬聯(lián)系等。每次通話結(jié)束后，接線員根據(jù)本次來電的干預(yù)情況，選擇并記錄所使用的主要干預(yù)措施，不超過3種。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)軟件；采用頻數(shù)統(tǒng)計(jì)法分析兩組來電者的人口學(xué)特征、電話干預(yù)時(shí)間、主要問題和所接受的干預(yù)措施；兩組特征的差異采用χ2檢驗(yàn)；采用Mann-Whitney U檢驗(yàn)對(duì)兩組來電者接受干預(yù)措施數(shù)目的差異進(jìn)行比較。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α為0.05，雙側(cè)檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 兩組來電者一般資料比較

2003年4月至7月熱線共接聽來電2 461次，被標(biāo)注為“非典”相關(guān)來電181個(gè)(7.4%)；2020年1月25日至3月31日接聽來電6 001次，被標(biāo)注為“新冠”相關(guān)來電767個(gè)(12.8%)。最終納入非典組176人，新冠組727人。兩組性別、年齡、婚姻狀況、工作狀況及所在地區(qū)比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P均<0.01)，但缺失值較多。與非典組比較，新冠組以女性、未婚者居多；非典組以男性、北京居民居多；新冠組通話時(shí)長(zhǎng)明顯長(zhǎng)于非典組(χ2=236.297,P<0.01)。新冠組以≥41 min的人數(shù)最多，0～4 min最少，非典組以5～9 min最多，≥41 min為0。見表1。

表1 兩組來電者一般情況比較(例數(shù)，%)

2.2 兩組來電者主要問題分布

兩組主要問題分布差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=426.897，P<0.01)。新冠組咨詢本人心理問題最多(79.9%)，詢問疫情知識(shí)最少；非典組以詢問疫情知識(shí)最多(61.9%)，詢問軀體疾病知識(shí)最少。見表2。

表2 兩組來電者主要問題分布的比較(例數(shù)，%)

2.3 兩組間接受干預(yù)措施的情況比較

新冠組中，未干預(yù)8人(1.1%)，接受1種、≥2種干預(yù)措施的來電者分別有627人(86.2%)、92人(12.7%)；非典組分別為12人(6.8%)、139人(79.0%)和25人(14.2%)。Mann-Whitney U檢驗(yàn)顯示，兩組來電者接受干預(yù)措施種類數(shù)的比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

對(duì)新冠組的干預(yù)措施以舒緩情緒最多(578人次)，提供疫情知識(shí)最少(0人次)；對(duì)非典組以提供疫情知識(shí)最多(120人次)，提供精神衛(wèi)生專業(yè)知識(shí)最少(2人次)。因部分來電者接受≥1種干預(yù)措施，不能對(duì)兩組進(jìn)行整體χ2檢驗(yàn)；χ2檢驗(yàn)顯示，熱線為新冠組來電者提供疫情知識(shí)和提供轉(zhuǎn)診的比例低于非典組，提供舒緩情緒和其他信息的比例高于非典組(P均<0.01)。見表3。

表3 兩組來電者接受干預(yù)措施情況比較(例數(shù)，%)

3 討論

既往研究顯示，突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，公眾的焦慮、恐慌等負(fù)性心理情緒有一個(gè)較為迅速的變遷，從起始、高峰到減弱是一個(gè)較快的過程[8]。因此，撥打熱線的來電頻率會(huì)出現(xiàn)由高到低的銳減過程，熱線的迅速啟動(dòng)使得它可以在公眾最需要的時(shí)候及時(shí)提供幫助，如果錯(cuò)過這個(gè)高峰，熱線的貢獻(xiàn)和價(jià)值將大大減低，遂本研究選取兩次疫情高峰時(shí)期的來電者數(shù)據(jù)，以期代表重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中熱線主要來電者的特征。

本研究以“新冠”與“非典”疫情為例，比較國(guó)內(nèi)兩次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間心理援助熱線來電數(shù)據(jù)的特征變化，結(jié)果提示，“新冠”來電主要以本人心理方面問題來電，幾乎沒人詢問疫情相關(guān)知識(shí)，而“非典”來電以詢問疫情相關(guān)知識(shí)為主，咨詢本人心理問題的人數(shù)不多；在干預(yù)措施方面，接線員對(duì)“新冠”來電者提供舒緩情緒最多，幾乎未提供疫情相關(guān)知識(shí)，而對(duì)“非典”來電者以提供疫情相關(guān)知識(shí)為主，舒緩情緒等干預(yù)較少；“新冠”來電者的電話干預(yù)時(shí)間比“非典”來電者長(zhǎng)。

撥打心理援助熱線是人們應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)的一個(gè)重要選擇[9-10]。既往研究顯示，“非典”期間的心理熱線來電通話時(shí)間多在10 min以內(nèi)[11]；Svoboda等[12]和鐘杰等[13]研究中最常見問題是咨詢“非典”癥狀及防治措施。本研究的“非典”來電特征與其一致，超過60%的來電者咨詢“非典”相關(guān)知識(shí)，且通話時(shí)間較短。然而此次“新冠”來電的主要問題不再是咨詢疫情知識(shí)，而是咨詢相關(guān)心理問題。這與國(guó)家衛(wèi)健委于2020年2月頒布的《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》(簡(jiǎn)稱《指南》)[14]中有關(guān)心理熱線接線員須熟悉疫情最新政策與知識(shí)的要求有所不同?？赡艿脑蚴?，17年前人們獲取疫情知識(shí)的途徑少，傾向于通過心理熱線獲得。而當(dāng)前“新冠”疫情的科普宣傳全面及時(shí)，信息來源(如電視、網(wǎng)絡(luò)、12320衛(wèi)生熱線等)廣，心理熱線來電者更多是需求心理支持和干預(yù)?？梢娫跁r(shí)代變遷過程中，當(dāng)重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，公眾撥打熱線的心理需求也隨時(shí)間發(fā)生了變化，從咨詢一般性的疫情知識(shí)到討論自己的心理特征與心理問題，心理熱線的工作取向也應(yīng)隨之相應(yīng)調(diào)整，從早期的健康咨詢熱線角色，回歸到專業(yè)化的心理干預(yù)熱線角色。這一結(jié)果提示，在重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生初期，培訓(xùn)心理熱線接線員時(shí)，雖然事件相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備仍有必要但不必成為主要培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)以培訓(xùn)心理咨詢和危機(jī)干預(yù)等專業(yè)能力為重。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成的心理危機(jī)同樣具有時(shí)限性，如果接線員耐心傾聽、及時(shí)進(jìn)行情緒舒緩等干預(yù)可幫助來電者度過危機(jī)[15]。“非典”期間群眾的心理狀況也以情緒問題較為突出[16]，情緒安撫需求大。本研究也發(fā)現(xiàn)，近20%“非典”來電者、超過70%的“新冠”來電者接受了舒緩情緒這一干預(yù)措施。提示未來突發(fā)公共衛(wèi)生事件中熱線服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)以群眾心理危機(jī)疏導(dǎo)、解決情緒問題為主，熱線需注重提升接線員“舒緩情緒”等基本心理咨詢技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化監(jiān)控、評(píng)估和管理咨詢員的服務(wù)質(zhì)量和干預(yù)效果，系統(tǒng)地開展心理援助熱線相關(guān)領(lǐng)域的科研、教育和培訓(xùn)。

日常心理熱線相關(guān)研究提到，很多問題不是一次熱線咨詢就能解決，需結(jié)合來電者具體情況適時(shí)提供轉(zhuǎn)介。《指南》中也提到，接線員須在必要時(shí)為求助者推薦其他適當(dāng)?shù)馁Y源或服務(wù)。本研究結(jié)果也顯示，兩次疫情期間，均有10%左右的來電者需求轉(zhuǎn)診信息或心理服務(wù)機(jī)構(gòu)信息。這表明在疫情暴發(fā)的初期，就需盡早收集各地有資質(zhì)的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和心理服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息，以便更有針對(duì)性地提供轉(zhuǎn)介資源。由此可見，熱線應(yīng)加強(qiáng)與政府、不同機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)合作，建立多專業(yè)心理干預(yù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過共享資源(如心理危機(jī)干預(yù)對(duì)象云數(shù)據(jù))、建立綠色轉(zhuǎn)介通道，加強(qiáng)心理危機(jī)干預(yù)體系構(gòu)建，為重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下不同需求的來電者提供最合適的援助。

本研究仍有一些不足：首先,北京心理援助熱線雖然服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)，但長(zhǎng)期以來其主要服務(wù)對(duì)象是有心理問題和自殺風(fēng)險(xiǎn)的人，所以突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)撥打此熱線的人群可能會(huì)受到這一服務(wù)范圍的影響；其次，因事件期間服務(wù)需求量大，而熱線時(shí)間有限，無法在熱線干預(yù)前后對(duì)來電者的焦慮程度、抑郁程度、絕望程度等心理狀況進(jìn)一步評(píng)估，未能更具體地呈現(xiàn)來電者的求助問題；再次，本研究選取了兩次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件暴發(fā)高峰期時(shí)的來電者數(shù)據(jù)，可能不能代表整個(gè)突發(fā)公共衛(wèi)生事件全過程的來電者特征；另外，部分來電者可能會(huì)多次撥打熱線，而在分析時(shí)只選擇了某一次來電數(shù)據(jù)，可能沒有完全反映來電者的咨詢需求。這些問題都有賴于今后進(jìn)一步研究加以探討。