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    創(chuàng)新現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式 提高公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

    2021-11-07 01:22:05吳元媛榮陽
    經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2021年27期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)

    吳元媛 榮陽

    摘 要:公立醫(yī)院的公益屬性,決定了其必須向病患提供優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù),在治病救人的基礎(chǔ)上,提升患者及其家屬的滿意度。在我國醫(yī)療體制改革不斷向縱深推進(jìn)的背景下,現(xiàn)代公立醫(yī)院的服務(wù)理念、服務(wù)模式也必須與時俱進(jìn)地進(jìn)行創(chuàng)新,以更高的服務(wù)質(zhì)量,提升醫(yī)院的良好形象和競爭實力。首先概述當(dāng)前公立醫(yī)院在服務(wù)方面存在的問題,隨后著重分析醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新的具體內(nèi)容,包括服務(wù)理念的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、就診過程的創(chuàng)新等。最后提出“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的新型服務(wù)模式,并簡要介紹這一模式在公立醫(yī)院的試點(diǎn)應(yīng)用,以期為現(xiàn)代醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)模式提供一定的借鑒。

    關(guān)鍵詞:公立醫(yī)院;醫(yī)療資源;服務(wù)質(zhì)量;“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”

    中圖分類號:R197.3? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A? ? ? 文章編號:1673-291X(2021)27-0150-03

    探索并推行新型服務(wù)模式,是公立醫(yī)院改革發(fā)展的重要舉措。近年來,醫(yī)療市場競爭日益激烈,民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模不斷擴(kuò)大,在擴(kuò)大醫(yī)療資源總量、緩解病患看病難題等方面發(fā)揮了不容忽視的重要價值。與此同時,也對公立醫(yī)院的經(jīng)營與發(fā)展產(chǎn)生了沖擊影響,其中,更加人性化的服務(wù)是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢所在。在這種情況下,公立醫(yī)院要想提升自身的綜合競爭力,就必須從醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量等方面同時發(fā)力,通過提供無微不至的服務(wù),提升患者和家屬的滿意度,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

    一、現(xiàn)階段公立醫(yī)院服務(wù)存在的問題

    縱向來看,隨著硬件設(shè)施和管理制度的不斷完善,公立醫(yī)院的服務(wù)水平相比以往有了較為明顯的提升;但是橫向?qū)Ρ?,公立醫(yī)院距離同等規(guī)模的民營醫(yī)療機(jī)構(gòu),在服務(wù)質(zhì)量上還存在一定的差距。造成這一現(xiàn)象的原因是多方面的:首先,公立醫(yī)院醫(yī)療資源的配置失衡。我國的醫(yī)療資源分配不均,優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中在大城市。由于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源整體較為缺乏,往往就難以滿足除本市區(qū)以外周邊區(qū)域病人的醫(yī)療需求,省域中心城市的高水平醫(yī)院往往難以滿足省域內(nèi)廣大民眾的就醫(yī)需求。這種情況下,導(dǎo)致患者更傾向于到大城市大醫(yī)院。為了避免就診擁擠,大醫(yī)院往往會通過提高醫(yī)療服務(wù)價格進(jìn)行調(diào)控。這就會導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)價格會超過服務(wù)對象的基本承受能力,使得就醫(yī)困難、醫(yī)療價格昂貴現(xiàn)象長期持續(xù)。對于普通的病患來說,服務(wù)質(zhì)量也難以得到保證。其次,在一些中小城市和偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn),由于硬件設(shè)施比較落后、醫(yī)師素質(zhì)參差不齊等因素的影響,能夠提供的服務(wù)也比較有限。這就導(dǎo)致了無論是在醫(yī)療實力較強(qiáng)的大型醫(yī)院,還是地方上的中、小型醫(yī)院,均存在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不能令人民群眾滿意的問題。

    二、現(xiàn)代公立醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)模式的內(nèi)涵

    (一)服務(wù)觀念的創(chuàng)新

    了解病人訴求、提供人性關(guān)懷,是新時期公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)觀念。要樹立全過程、精益化的服務(wù)意識,將服務(wù)意識體現(xiàn)在日常的醫(yī)療和護(hù)理中,向病患提供潛移默化的人文關(guān)懷。例如,對于需要住院接受治療的病患,安排住院以后,安排護(hù)理人員向病患及其家屬講解病房的各項設(shè)施,住院期間的注意事項,醫(yī)院病房的管理制度等,讓病患消除對陌生環(huán)境的恐懼,提高治療的依從性;在住院治療期間,醫(yī)護(hù)人員除了幫助病人治療疾病外,還應(yīng)當(dāng)時常與病患及其家屬進(jìn)行溝通和交流。向病人講解病因,分析醫(yī)院在治療此類疾病方面的優(yōu)勢,告知陪護(hù)人員一些常規(guī)的護(hù)理技巧等。讓病患保持樂觀、開朗心態(tài),有助于提高治療效果;在患者出院后,定期進(jìn)行跟蹤回訪,及時提醒患者來院復(fù)診。通過提供無微不至的服務(wù),提升患者和家屬的滿意度,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

    (二)就診過程的創(chuàng)新

    現(xiàn)代醫(yī)院充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,創(chuàng)新并簡化就診流程,既可以減輕醫(yī)護(hù)人員的壓力,降低人工成本,同時又能夠向病人提供更方便、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如,在醫(yī)院門診大廳設(shè)立LED電子顯示屏,由后臺計算機(jī)控制,采用循環(huán)播放的形式介紹醫(yī)院的??苾?yōu)勢、知名的坐診專家,先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備等等,向病患展示醫(yī)院的綜合實力。還可以在大廳設(shè)置自助導(dǎo)航臺,病患或家屬可以利用導(dǎo)航臺很快找到各個科室和病房。在自助掛號機(jī)旁邊,安排1—2名醫(yī)護(hù)人員,為病人提供操作指導(dǎo)。特別是一些老年患者,對這種自助機(jī)器、智能設(shè)備的操作方法不熟悉,通過現(xiàn)場指導(dǎo)的方式,既可以加快患者進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,縮減了排隊時間;又可以為病患提供更加滿意的服務(wù)。另外,在醫(yī)院的急診科室,還可以單獨(dú)設(shè)立“綠色通道”,為急診患者爭取寶貴的時間。引進(jìn)“腕帶識別”系統(tǒng),根據(jù)病人疾病類型和危急程度,為其佩戴不同顏色的腕帶。例如一般患者佩戴黃色腕帶,危重患者佩戴紅色腕帶,對危重患者實行“三優(yōu)先(優(yōu)先就診,優(yōu)先檢查,優(yōu)先治療)”服務(wù)。通過優(yōu)化就診流程,讓患者的生命安全得以保障,醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平也得到了進(jìn)一步的提升。

    (三)意見處理的創(chuàng)新

    病人作為被服務(wù)的對象,對公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有切身的體驗和直觀的感受,因此他們反饋的意見和提出的建議,可以作為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式的重要參考。為此,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)嘗試通過多種渠道收集病人及其家屬對醫(yī)護(hù)工作開展的評價。例如,在門診大廳或醫(yī)院病房設(shè)置意見簿、投訴箱,如果病人在就診或住院期間,遇到了不公正的對待,或是服務(wù)態(tài)度差等情況,可以利用醫(yī)院提供的渠道進(jìn)行反映。醫(yī)院方面安排專人,每天或每周查看一次意見簿。對于病人反映的問題,要及時向相關(guān)科室的負(fù)責(zé)人了解情況,問題屬實的,查明原因,及時整改;對于病人提出的改進(jìn)建議,結(jié)合醫(yī)院的實際情況盡量采納,或是提出相應(yīng)的改善措施,爭取為病患提供更加周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除了院長熱線外,在醫(yī)院的官方網(wǎng)站上,或是微信公眾號上,還可以開通專門的投訴渠道。真正重視病人的訴求和意見,敢于直面問題,正視服務(wù)缺陷,才能循序漸進(jìn)地提高醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量。

    (四)服務(wù)管理的創(chuàng)新

    加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),樹立醫(yī)院良好形象,既是現(xiàn)代公立醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)模式的有效途徑,同時也可以顯著地提升服務(wù)水平,讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧。近年來,公立醫(yī)院在黨風(fēng)廉政建設(shè)方面給予了高度的重視,成效顯著,“吃拿卡要”的問題基本上杜絕,這也為緩和緊張的醫(yī)患矛盾、重新構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系起到了積極的幫助。下一步,醫(yī)院方面要以創(chuàng)新服務(wù)為契機(jī),在服務(wù)管理方面進(jìn)行持續(xù)性的優(yōu)化。例如,為了使藥品價格更加透明,讓病人買藥更加放心,醫(yī)院方面可以在藥房一側(cè)的墻壁上,使用LED顯示屏進(jìn)行藥價公示。還可以安裝自助查詢機(jī),采用關(guān)鍵詞檢索的方式,快速掌握某類藥品的價格;病人還可以在設(shè)備上自助查詢住院費(fèi)得明細(xì),了解每天的診療費(fèi)用,保證每一分錢都能夠花得明白。在強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識和作風(fēng)建設(shè)方面,實行以內(nèi)部監(jiān)督為主,配套采取外部監(jiān)督的模式,構(gòu)建全方位、無死角的監(jiān)督體系,促使醫(yī)護(hù)人員在關(guān)系到病人切身利益的大是大非問題上,絕對不出現(xiàn)有違紀(jì)律和制度的情況。

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