10S精益管理提升靜脈用藥調(diào)配中心服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與應(yīng)用

羅芳梅，田靜，劉輝，蔣志平，符瑞玲，王婷，趙昕

(湖南省兒童醫(yī)院，湖南長(zhǎng)沙 410007)

為提高靜脈用藥調(diào)配質(zhì)量，滿足病區(qū)臨時(shí)醫(yī)囑調(diào)配需求，湖南省兒童醫(yī)院靜脈用藥調(diào)配中心(pharmacy intravenous admixture services，PIVAS)為全院18個(gè)病區(qū)提供24小時(shí)臨時(shí)和長(zhǎng)期靜脈用藥醫(yī)囑調(diào)配服務(wù)。PIVAS調(diào)配的藥品送至病區(qū)經(jīng)護(hù)師核對(duì)后直接經(jīng)靜脈進(jìn)入患者體內(nèi)，其調(diào)配質(zhì)量直接關(guān)系到患者的用藥安全[1]。因此，提高PIVAS的服務(wù)質(zhì)量是非常必要的。

10S精益管理是我院在國(guó)內(nèi)醫(yī)療行業(yè)首次提出并實(shí)施的一種管理模式。10S精益管理源于日本5S管理，即整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(seiktsu)和素養(yǎng)(shitsuke)，因日語的5個(gè)單詞中均以“S”開頭，故稱之“5S”管理[2-3]。5S管理推行后因效果顯著而被廣泛應(yīng)用到世界各國(guó)的制造企業(yè)[4]。90年代進(jìn)入中國(guó)，在此基礎(chǔ)上增加了“安全”，衍生了中國(guó)式6S管理[5-6]。我院在6S的基礎(chǔ)上引入“節(jié)約、服務(wù)、學(xué)習(xí)、滿意”管理理念，形成10S精益管理，即整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(seiktsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、安全(safety)、節(jié)約(saving)、服務(wù)(service)、學(xué)習(xí)(study)、滿意(satisfaction)。本研究主要探討了10S精益管理在提升我院PIVAS服務(wù)質(zhì)量中的作用，旨在美化環(huán)境、減少浪費(fèi)、提升醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)。

1 資料和方法

1.1 一般資料

收集2017年7月至2019年6月湖南省兒童醫(yī)院PIVAS的相關(guān)數(shù)據(jù)，以是否實(shí)施10S精益管理為時(shí)間界限，2017年7月至2018年6月為實(shí)施前，2018年7月至2019年6月為實(shí)施后，比較實(shí)施10S精益管理前后的相關(guān)指標(biāo)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.2 影響PIVAS調(diào)配的魚骨圖分析

經(jīng)分析，影響PIVAS調(diào)配的主要因素包括藥品、環(huán)境、工具、流程、人員和制度等[7]。很大程度上與藥品存放不合理、環(huán)境潔凈度不符合要求、人員培訓(xùn)不到位、流程繁雜、各操作環(huán)節(jié)缺乏仔細(xì)核對(duì)、制度不完善或未落實(shí)到位等有關(guān)。見圖1。

圖1 影響PIVAS調(diào)配的魚骨分析圖

1.3 10S精益管理實(shí)施

我院成立以院長(zhǎng)為首的10S精益管理推進(jìn)委員會(huì)，下設(shè)推進(jìn)辦公室，成立PIVAS的10S精益管理推進(jìn)小組，全員參與，分工明確，責(zé)任到人，按順序依次實(shí)施10S精益管理。

1.3.1 整理 整理是10S精益管理中的第一步。整理工作現(xiàn)場(chǎng)所有物品，將其分為必要物和非必要物。必要物是指工作現(xiàn)場(chǎng)必需的，必不可少的物品；非必要物包括垃圾類物品、與此區(qū)域不相關(guān)的物品、過量物品、無法使用或偶爾使用的物品。將可再利用的非必要物在不要物(資產(chǎn))登記表上登記，集中存放，不可利用的物品及時(shí)處理。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的非必要物進(jìn)行斷舍離，徹底改善工作現(xiàn)場(chǎng)臟亂差的問題。

1.3.2 整頓 整頓是指將整理后的物品定品、定量、定位放置，做好標(biāo)識(shí)，使員工能夠快速準(zhǔn)確地獲取所需物品，以提高工作效率，降低差錯(cuò)率。包括以下幾方面。

(1)調(diào)整布局。根據(jù)安全、節(jié)約、方便和快捷的原則，將擺藥區(qū)分散擺放的藥品儲(chǔ)存冰箱集中搬至二級(jí)庫房；將分散存放的擺藥筐集中搬至擺藥區(qū)，使拿取冷藏藥品和擺藥筐更方便快捷；調(diào)整辦公室物品擺放位置，增加員工作業(yè)面積和空間，使布局更合理。

(2)制作標(biāo)識(shí)。規(guī)范、形象、醒目的標(biāo)識(shí)能以最快捷、有效的方法傳遞信息，使工作更加合理有序，防止差錯(cuò)和杜絕隱患，提高工作效率[8]。按照10S精益管理的可視化標(biāo)準(zhǔn)制作統(tǒng)一規(guī)范和色彩適宜的標(biāo)識(shí)，形象直觀、迅速快捷地向員工傳遞信息，從而達(dá)到提高工作效率的目的。制作統(tǒng)一的藥品標(biāo)識(shí)：普通藥品、精神藥品、麻醉藥品和高警示藥品標(biāo)識(shí)分別為白底黑字、綠底黑字、藍(lán)底黑字、白底紅字。易混淆藥品，如看似、聽似在藥品標(biāo)識(shí)前貼上看似、聽似標(biāo)識(shí)。物品按照10S精益管理的可視化標(biāo)準(zhǔn)制作統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，見表1。

表1 10S精益管理物品標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)

(3)劃線定位。對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的人、物、場(chǎng)所三者之間的關(guān)系進(jìn)行科學(xué)分析研究，使之達(dá)到最佳結(jié)合狀態(tài)，固定位置，使人、物、場(chǎng)所三者在時(shí)間、空間上優(yōu)化組合，從而提高工作效率，保證質(zhì)量。見表2。

表2 10S精益管理劃線定位的標(biāo)準(zhǔn)

1.3.3 清掃 將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，并定期進(jìn)行點(diǎn)檢和改善，使工作現(xiàn)場(chǎng)干凈、整潔。每日徹底清掃PIVAS的各個(gè)區(qū)域，調(diào)配間、擺藥區(qū)和成品掃描核對(duì)區(qū)由調(diào)配人員在每批次調(diào)配后及時(shí)清場(chǎng)、清潔并消毒。

1.3.4 清潔 維持并持續(xù)循壞前3S(整理、整頓、清掃)的成果，使工作環(huán)境保持干凈整潔。制定10S精益管理制度，各區(qū)域每日維持由當(dāng)日各班次的崗位人員負(fù)責(zé)，做到隨時(shí)隨地推進(jìn)3S(整理、整頓、清掃)。

1.3.5 素養(yǎng) 為提升員工素養(yǎng)，打造一個(gè)整潔、規(guī)范、安全的工作環(huán)境，提升員工工作滿意度。結(jié)合PIVAS的實(shí)際，制定PIVAS的10S精益管理制度。明確管理現(xiàn)場(chǎng)的范圍、管理小組成員、區(qū)域管理劃分、區(qū)域管理責(zé)任劃分、維持管理和考核要求。并制定現(xiàn)場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)，即科室區(qū)域維持管理基準(zhǔn)卡，讓現(xiàn)場(chǎng)工作人員按照基準(zhǔn)卡的標(biāo)準(zhǔn)持久維持管理工作現(xiàn)場(chǎng)，形成良好的素養(yǎng)。并制定科室區(qū)域維持管理點(diǎn)檢表，根據(jù)工作區(qū)域的需要每日或每周定期點(diǎn)檢，落實(shí)前4S(整理、整頓、清掃、清潔)的各項(xiàng)內(nèi)容，記錄點(diǎn)檢問題，分析原因，督促區(qū)域責(zé)任人及時(shí)改進(jìn)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，促使每位員工都養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。10S精益管理日常點(diǎn)檢內(nèi)容及要求見表3。醫(yī)院定期核查10S精益管理維護(hù)成效，進(jìn)行紅牌作戰(zhàn)，即對(duì)不合格處貼紅牌，責(zé)令整改，并設(shè)置羚羊和蝸牛獎(jiǎng)以獎(jiǎng)懲10S精益管理持續(xù)作戰(zhàn)成果。

表3 10S精益管理日常點(diǎn)檢內(nèi)容及要求

1.3.6 安全 消除人的不安全行為，消除物的不安全狀態(tài)，保障員工的人身安全與工作正常運(yùn)行，減少安全事故的發(fā)生。設(shè)置高危藥品、相似藥品和近效期藥品的醒目標(biāo)識(shí)，以減少藥品拿取差錯(cuò)導(dǎo)致的調(diào)配差錯(cuò)，保證用藥安全；設(shè)置限高線限制藥品、擺藥筐和物品的堆放高度，消除物品堆放過高帶來的安全隱患；采用遮光袋包裹需要遮光保存或遮光輸液的成品輸液，以提高藥品的穩(wěn)定性，保證臨床用藥安全。

1.3.7 節(jié)約 消除浪費(fèi)，達(dá)到節(jié)約目的。我院PIVAS于2013年1月通過了JCI認(rèn)證[9]，藥品標(biāo)識(shí)嚴(yán)格按照J(rèn)CI要求設(shè)計(jì)并張貼，為固定式、不可更換型。10S精益管理在制作標(biāo)識(shí)過程中，按照“節(jié)約”原則，絕大部分標(biāo)識(shí)都是插卡式的，方便后期更換。藥品存放規(guī)范，減少藥品破損及資源浪費(fèi)[10]。

1.3.8 服務(wù) PIVAS將“以患者為中心，以患者安全用藥為目標(biāo)”服務(wù)意識(shí)和醫(yī)院及科室文化結(jié)合起來，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，為臨床和患者提供更好的服務(wù)。為更好地滿足臨床需求，PIVAS特別設(shè)置了特殊科室的排藥打簽、擺藥、調(diào)配和運(yùn)送的專門通道。

1.3.9 學(xué)習(xí) 不斷學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，提高工作人員業(yè)務(wù)水平。制定年度學(xué)習(xí)、月學(xué)習(xí)和周學(xué)習(xí)計(jì)劃，設(shè)置新藥學(xué)習(xí)提示版，建立微信學(xué)習(xí)交流群，及時(shí)學(xué)習(xí)更新知識(shí)。

1.3.10 滿意 通過10S精益管理的強(qiáng)化培訓(xùn)提高，員工的素養(yǎng)得以提高，以達(dá)到讓臨床和患者滿意以及讓自己滿意的目標(biāo)。10S精益管理中的“滿意”時(shí)刻督促員工更好地為臨床和患者服務(wù)。通過系統(tǒng)設(shè)置，及時(shí)攔截不合理醫(yī)囑，避免進(jìn)入下一調(diào)配環(huán)節(jié)而影響臨床患者及時(shí)用藥；在每批次的成品輸液的交接單上增加了貴重藥品交接明細(xì)，使臨床清點(diǎn)時(shí)更便利。

2 結(jié)果

2.1 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境改善

10S精益管理實(shí)施后，我院PIVAS內(nèi)外環(huán)境煥然一新，工作環(huán)境始終保持干凈整潔，物品擺放整齊有序，標(biāo)識(shí)清晰明了，拿取方便快捷。每個(gè)物品和藥品都存放于固定位置，可移動(dòng)物品使用后及時(shí)歸位，隨時(shí)保持備用狀態(tài)。

2.2 藥品標(biāo)識(shí)正確率提高

10S精益管理實(shí)施后，我院PIVAS的標(biāo)識(shí)正確率與實(shí)施前比較顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=84.44，P<0.01)，見表4。

表4 10S精益管理實(shí)施前后藥品標(biāo)識(shí)正確率比較

2.3 調(diào)配差錯(cuò)率降低

10S精益管理實(shí)施后，藥品和物品擺放整齊有序、標(biāo)識(shí)明確，減少了因拿取差錯(cuò)導(dǎo)致的藥品調(diào)配不合格數(shù)，如藥品擺藥差錯(cuò)、大輸液貼簽差錯(cuò)、注射器選用錯(cuò)誤等。實(shí)施10S精益管理后，調(diào)配不合格醫(yī)囑數(shù)較實(shí)施前減少，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=30.77，P<0.01)，見表5。

表5 10S精益管理實(shí)施前后藥品調(diào)配不合格數(shù)比較

2.4 無形成果

10S精益管理實(shí)施后，對(duì)員工各項(xiàng)能力變化進(jìn)行10人評(píng)分，每項(xiàng)最高分5分，最低分1分，總分50分。10S精益管理使員工養(yǎng)成了較好的工作習(xí)慣，收獲了許多無形成果，主要表現(xiàn)在全員的責(zé)任心、積極性、團(tuán)結(jié)力、應(yīng)急能力、服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、節(jié)約意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)的提高。見表6。

表6 10S精益管理實(shí)施前后員工各項(xiàng)能力變化

3 討論

兒童靜脈給藥方式多樣，如靜脈滴注、微電腦泵入、靜脈推注和鞘內(nèi)注射等，靜脈輸液的量也各不相同，因此，我院PIVAS存在多種規(guī)格的大輸液和注射器，而各種大輸液和注射器規(guī)格的選擇直接影響成品輸液調(diào)配的正確性。通過10S精益管理的整理、整頓、清潔、清掃，使工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔，物品定位合理，定量存放，標(biāo)識(shí)清晰明了，大輸液和注射器存放合理，操作時(shí)拿取方便，避免差錯(cuò)。PIVAS作為臨床患者用藥的調(diào)配場(chǎng)所，安全始終是10S精益管理強(qiáng)調(diào)的第一原則。10S精益管理日常點(diǎn)檢中，每日進(jìn)行安全隱患的排查，有利于及時(shí)消除不安全因素，如水、電、氣使用完及時(shí)關(guān)閉，藥品效期定期清查，退藥及時(shí)歸位等。通過學(xué)習(xí)10S精益管理，員工節(jié)約意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)，能夠節(jié)約能源、降低消耗、制止浪費(fèi)，進(jìn)一步有效、合理地利用資源。員工利用PIVAS豐富的廢棄材料，如西林瓶蓋、藥瓶和破損整理箱制作壁畫、筆筒和雨傘架等，不僅變廢為寶，美化了環(huán)境，還豐富了員工的業(yè)余生活。10S精益管理實(shí)施后，我院PIVAS進(jìn)一步完善了學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制。此外，10S精益管理改善了工作環(huán)境，簡(jiǎn)化了工作流程，提高了員工的工作積極性，能夠?yàn)榛颊咛峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

10S精益管理打造完成后，全院將繼續(xù)進(jìn)行為期 3年的10S精益管理持續(xù)作戰(zhàn)，每周由各部門10S精益管理秘書上交其維持效果圖和部門領(lǐng)導(dǎo)檢查照片，每月提交10S精益管理改善報(bào)告，醫(yī)院推進(jìn)委員會(huì)定期到各部門檢查打分，并計(jì)入年終10S精益管理評(píng)比的成績(jī)。綜上所述，10S精益管理可有效改善工作環(huán)境，減少資源浪費(fèi)，降低調(diào)配差錯(cuò)，提升員工素養(yǎng)，從而提高PIVAS服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。