世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目視角下中職酒店英語教學(xué)反思

【摘要】世界技能大賽被譽(yù)為“技能奧林匹克”，是全世界青年之間最高水準(zhǔn)的職業(yè)技能大賽。酒店接待賽項(xiàng)是2019年第45屆世界技能大賽新增項(xiàng)目。本文對(duì)照世賽酒店接待賽項(xiàng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，分析了中職酒店英語教學(xué)存在的問題，提出中職酒店英語的教學(xué)應(yīng)突出職業(yè)教育特點(diǎn)并重視實(shí)踐應(yīng)用，課堂教學(xué)應(yīng)體現(xiàn)師生互動(dòng)、生生互動(dòng)，課程應(yīng)以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展考核等建議，力求培養(yǎng)具備良好涉外服務(wù)能力的人才，也為學(xué)生參加世賽酒店接待賽項(xiàng)打下基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】世界技能大賽;酒店接待;酒店英語;中職

【作者簡介】李立（1983-），女，漢族，四川成都人，佛山市順德區(qū)中等專業(yè)學(xué)校，英語講師，本科，研究方向：英語教學(xué)、技能競賽。

【基金項(xiàng)目】廣東省佛山市順德區(qū)教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃2018年度立項(xiàng)課題“中職學(xué)校國際合作辦學(xué)的思路、策略和途徑研究”（項(xiàng)目編號(hào)：SDGH2018009）。

酒店業(yè)是一個(gè)非常具有國際化和全球化特征的行業(yè)，酒店員工要在多語言、跨文化的環(huán)境下提供服務(wù)、傳遞熱情，這要求員工具備較高的個(gè)人素質(zhì)，較強(qiáng)的中西文化意識(shí)，更要有良好的英語溝通能力。因此，世界技能大賽于2019年新增酒店接待賽項(xiàng)，以促進(jìn)酒店業(yè)在世界范圍內(nèi)的蓬勃發(fā)展。

一、世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)介紹

世界技能大賽被譽(yù)為“技能奧林匹克”，是全世界最高水準(zhǔn)的職業(yè)技能大賽。酒店接待賽項(xiàng)是2019年第45屆新增的項(xiàng)目，該賽項(xiàng)的內(nèi)容分為六個(gè)模塊，具體為：個(gè)人形象展示、旅游文化推介、工作交接報(bào)告、投訴處理技巧、預(yù)定銷售、接待服務(wù)。除了“個(gè)人形象展示”模塊是通過肢體語言展示崗位形象，其余5個(gè)模塊均要求選手全程使用英語與考官扮演的顧客進(jìn)行交流溝通，幫助其解決住店期間各類需求。該賽項(xiàng)是對(duì)酒店前廳服務(wù)技能的展示和評(píng)估，選手需要具備卓越的酒店前廳服務(wù)技能，如全面的旅游文化信息知識(shí)、良好的書面和口語英語表達(dá)能力、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、優(yōu)秀的禮儀修養(yǎng)、解決突發(fā)事件的能力、良好的溝通表達(dá)技巧等。而根據(jù)第45屆世界技能大賽酒店接待中國技術(shù)指導(dǎo)專家組組長葉丹茗女士的點(diǎn)評(píng)，中國選手最明顯的弱點(diǎn)之一是英語的溝通和表達(dá)能力不夠扎實(shí)穩(wěn)健，這一痛點(diǎn)很大程度上影響了選手發(fā)揮與競賽成績。筆者根據(jù)這一現(xiàn)狀，對(duì)照大賽酒店接待項(xiàng)目的考查內(nèi)容，反思中職酒店英語教學(xué)，探索提高教學(xué)質(zhì)量的方法，實(shí)現(xiàn)以賽促教、以賽促學(xué)，培養(yǎng)出具備良好涉外服務(wù)能力的人才，也為學(xué)生參加世賽酒店接待賽項(xiàng)打下基礎(chǔ)。

二、中職酒店英語課程教學(xué)存在的問題

中職酒店英語課程的任務(wù)是讓學(xué)生學(xué)習(xí)酒店服務(wù)工作中常用的專業(yè)英語詞匯、術(shù)語、句型及習(xí)慣用語，使學(xué)生具備基本的涉外接待服務(wù)和管理崗位工作的能力，成為服務(wù)第一線的高素質(zhì)勞動(dòng)者和實(shí)用人才。但針對(duì)世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，反觀中職酒店英語教學(xué)現(xiàn)狀，存在的問題有以下幾方面：

1.教學(xué)內(nèi)容空洞，缺乏職業(yè)性。許多教授酒店英語的中職英語教師因不具備相關(guān)酒店專業(yè)知識(shí)與技能，授課時(shí)只能照本宣科，一味灌輸，不能引導(dǎo)學(xué)生將英語學(xué)習(xí)與酒店實(shí)際崗位實(shí)踐相結(jié)合，而學(xué)生也只能死記硬背，機(jī)械掌握，在語言的學(xué)習(xí)中很難將英語知識(shí)實(shí)際運(yùn)用落地為專業(yè)技能。授課教師還容易偏向從語言到語言教學(xué)，過多重視英文單詞和語法的講解， 而沒有把職業(yè)能力培養(yǎng)作為教學(xué)重難點(diǎn)，導(dǎo)致學(xué)生即使背誦再多的詞匯或者了解再多的時(shí)態(tài)、從句，也無法將英語良好運(yùn)用在酒店職場情景中。由于教學(xué)內(nèi)容不具有職業(yè)性，學(xué)生的專業(yè)英語運(yùn)用能力很難提升。

2.教學(xué)方式單調(diào)，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性低下。中職酒店英語的教學(xué)與十年前相比，已有很大改觀。教師已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“填鴨式”“滿堂灌”的教學(xué)方法不能達(dá)到理想的教學(xué)效果。然而中職學(xué)校的學(xué)生英語水平普遍偏低，不少學(xué)生將英語學(xué)習(xí)視為一種負(fù)擔(dān)，學(xué)習(xí)態(tài)度較差，學(xué)習(xí)效果不盡人意，這使得許多英語教師失去了教學(xué)激情，不愿開展多樣化的教學(xué)活動(dòng)。課堂上教師以講授或機(jī)械的模仿練習(xí)為主，必然也會(huì)削弱學(xué)生英語學(xué)習(xí)的積極性與主動(dòng)性。對(duì)于酒店專業(yè)的學(xué)生來說，酒店英語課程是專業(yè)核心課程之一，學(xué)生一旦對(duì)該課程的學(xué)習(xí)呈現(xiàn)頹廢之態(tài)，課程的教學(xué)質(zhì)量和效果也不會(huì)理想。

3.課程考核方式脫離企業(yè)需求實(shí)際。世界技能大賽酒店接待中國技術(shù)指導(dǎo)專家組組長葉丹茗女士認(rèn)為，酒店接待雖屬于傳統(tǒng)技能，但在全球經(jīng)濟(jì)一體化的新時(shí)代，酒店看重從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，除了基本的預(yù)定和接待技能，還重視職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、溝通藝術(shù)、賓客關(guān)系、人文關(guān)懷和銷售技能等。然而目前，中職酒店英語的課程考核大多以英語語言知識(shí)為主，很少融入專業(yè)技能的考核，學(xué)生只專注語言的選擇和運(yùn)用，而忽視了在酒店職場中應(yīng)注意的崗位規(guī)范和職業(yè)風(fēng)貌。與此同時(shí)，考核依舊以筆試為主，雖筆試成績能一定程度地反映學(xué)習(xí)情況，但它脫離了實(shí)際工作情景與實(shí)際工作需要，并不能客觀全面地反映學(xué)生對(duì)酒店英語技能的掌握情況。

三、世賽視角下中職酒店英語教學(xué)的對(duì)策

針對(duì)中職酒店英語教學(xué)的現(xiàn)狀，筆者對(duì)照世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，思考如何在英語教學(xué)中滲透專業(yè)知識(shí)，將學(xué)生的語言能力與專業(yè)能力緊密聯(lián)系，更有效地培養(yǎng)具備核心能力的行業(yè)人才。

1.教學(xué)應(yīng)突出職業(yè)教育特點(diǎn)，重視實(shí)踐應(yīng)用。世界技能大賽是全世界最高水準(zhǔn)的職業(yè)技能大賽，具有“風(fēng)向標(biāo)”意義。世賽酒店接待項(xiàng)目技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中，權(quán)重低的內(nèi)容有“酒店預(yù)定相關(guān)步驟（6%）”和“入住流程（3%）”;權(quán)重高的內(nèi)容有“工作組織和自我管理（15%）”“溝通、客戶關(guān)懷和人際溝通技巧（36%）”“銷售推廣（14%）”“當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和文化推介（10%）”。大賽的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是嚴(yán)格按行業(yè)的要求設(shè)置，權(quán)重高的內(nèi)容與酒店業(yè)選拔高素質(zhì)人才的標(biāo)準(zhǔn)高度契合。因此，在酒店英語的教學(xué)中，教師不但要教會(huì)學(xué)生英語或酒店管理專業(yè)詞匯，更重要的是教會(huì)學(xué)生在學(xué)習(xí)英語的過程中如何更多地體驗(yàn)酒店業(yè)各崗位的工作任務(wù)，從中學(xué)會(huì)關(guān)注文化差異、國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與語言習(xí)慣、專業(yè)的酒店從業(yè)英語和專業(yè)的溝通方式，逐步將英語知識(shí)的運(yùn)用轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)能力。與此同時(shí)，在深化產(chǎn)教融合、校企合作的背景下，學(xué)校酒店管理專業(yè)需要建設(shè)和培養(yǎng)一支“雙師型”教師團(tuán)隊(duì)。酒店英語課程的教師不僅需要具備扎實(shí)的英語功底，同時(shí)還需要掌握酒店實(shí)踐操作技能，才能更好地提升學(xué)生語言實(shí)踐與應(yīng)用能力。教師團(tuán)隊(duì)還需涵蓋來自酒店行業(yè)的專家，以企業(yè)導(dǎo)師的身份向?qū)W生分享相應(yīng)崗位的實(shí)際工作經(jīng)歷和傳授技能知識(shí)。學(xué)生在職場知識(shí)的滲透下學(xué)習(xí)酒店英語，能夠更有效地掌握行業(yè)英語語言表達(dá)規(guī)范，培養(yǎng)核心競爭力。

2.課堂教學(xué)應(yīng)體現(xiàn)師生互動(dòng)、生生互動(dòng)。酒店英語課程的地位和重要性不言而明，教師需要通過自身積極的教學(xué)情感和樂觀態(tài)度來吸引和感化學(xué)生，通過平等的對(duì)話交流，不斷激發(fā)他們對(duì)酒店英語的學(xué)習(xí)動(dòng)力。根據(jù)世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目的兩個(gè)考核模塊（前臺(tái)模塊以角色扮演，后臺(tái)模塊以筆試為考核方式），大賽關(guān)注的是選手的積極態(tài)度、時(shí)間管理的能力、關(guān)注細(xì)節(jié)的能力、口語及書面交流能力、合作能力和情緒管理能力等。因此，如果教師能在教學(xué)活動(dòng)中傳遞激情與積極的人生態(tài)度，并與學(xué)生充分交流互動(dòng)，就能潛移默化地提升學(xué)生的精神面貌和專業(yè)氣質(zhì)。

同時(shí)，為更好地培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，教師要順應(yīng)時(shí)代潮流，更新教育理念，教學(xué)上做到“以人為本”，關(guān)注學(xué)生的個(gè)體差異和不同的學(xué)習(xí)需求，組織開展多樣化的教學(xué)活動(dòng)，如任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情景模擬、案例教學(xué)、小組討論、翻轉(zhuǎn)課堂等，以突出學(xué)生的主體地位，激發(fā)學(xué)生參與課堂實(shí)踐活動(dòng)的積極性，鼓勵(lì)學(xué)生使用英語去模擬執(zhí)行具有一定意義和內(nèi)容的酒店服務(wù)性崗位任務(wù)，在生生互動(dòng)中錘煉語言技能，同時(shí)又樹立為顧客服務(wù)的職業(yè)能力、職業(yè)精神和職業(yè)態(tài)度。

3.課程應(yīng)以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展考核。從世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)的內(nèi)容及權(quán)重可以看出，大賽重點(diǎn)考查的不是機(jī)械重復(fù)的簡單前臺(tái)接待，而是選手的溝通表達(dá)能力、社交技巧、文化底蘊(yùn)等綜合素養(yǎng)。因此，酒店英語課程的考核不能僅圍繞語言本身，而應(yīng)將英語語言知識(shí)與酒店英語職業(yè)能力有機(jī)結(jié)合，將課程考核標(biāo)準(zhǔn)接軌酒店職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，綜合評(píng)估學(xué)習(xí)者的酒店英語技能。例如，將考核內(nèi)容分為多個(gè)主題，可按模擬場景分成前廳、餐廳和康樂中心等;或按任務(wù)分成招呼客人、處理投訴和反饋信息等，將英語知識(shí)和專業(yè)能力進(jìn)行聯(lián)合考核，注重考核學(xué)生在完成各個(gè)主題任務(wù)時(shí)的綜合表現(xiàn)，增強(qiáng)學(xué)生的主動(dòng)性并提高自信。在考核的過程中，可邀請(qǐng)專業(yè)技能課老師或企業(yè)導(dǎo)師一起進(jìn)行聯(lián)合考核，強(qiáng)化學(xué)生的專業(yè)意識(shí)。與此同時(shí)，借助校企合作，利用酒店企業(yè)現(xiàn)有的場地和設(shè)施設(shè)備，開展對(duì)學(xué)生的崗位英語考核，讓學(xué)生零距離感受酒店的工作氛圍和工作內(nèi)容，提高職業(yè)認(rèn)同感與專業(yè)自信。如果條件允許，可定期在學(xué)校實(shí)訓(xùn)場地或校企合作單位舉辦酒店服務(wù)技能英語競賽，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，強(qiáng)化學(xué)生的專業(yè)技能和專業(yè)英語，形成一種你追我趕的良性競爭模式，讓學(xué)生通過技能競賽提升酒店英語溝通表達(dá)水平，增強(qiáng)涉外服務(wù)能力和專業(yè)自信。

四、結(jié)語

酒店英語作為中職酒店管理專業(yè)的核心課程，以培養(yǎng)學(xué)生涉外服務(wù)能力為根本目標(biāo)。如今，時(shí)代在快速發(fā)展，酒店行業(yè)對(duì)崗位和人才的要求也在持續(xù)變革，教師的教學(xué)理念、教學(xué)內(nèi)容及方式等也應(yīng)做到與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，讓學(xué)生學(xué)有所用、學(xué)以致用。如今世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目給了這門課程新的機(jī)遇與新的啟示，教師可根據(jù)該項(xiàng)目的競賽內(nèi)容與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在教學(xué)上不斷地嘗試與探求。世賽是“精英”參與的競賽，而酒店英語的教學(xué)是面向所有學(xué)生，教師如何在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式和課程考核上區(qū)分等級(jí)，既確保技能培養(yǎng)精英又能適應(yīng)大多數(shù)普通學(xué)生的水平，這方面還有待進(jìn)一步研究。

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