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    電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)

    2021-11-03 20:13:50楊靜
    裝備維修技術(shù) 2021年37期
    關(guān)鍵詞:忠誠度電商企業(yè)顧客

    摘 要:近年來,我國電商行業(yè)發(fā)展迅速,雖然方便人們選擇和購買產(chǎn)品,但同時也給市場帶來了極大波動。而在這種形勢下,電商企業(yè)想要獲得健康可持續(xù)的發(fā)展,必須加大投入力度培養(yǎng)顧客的忠誠度。本文先剖析顧客忠誠度的概念,再闡述其價值和當下存在的問題,并提出一些對策,希望能對電商企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度提出一些可參考的建議。

    關(guān)鍵詞:電商企業(yè);顧客;忠誠度

    1關(guān)于顧客忠誠度的概述

    顧客忠誠度是一個時代概念,它是指顧客在購買和使用產(chǎn)品后,對企業(yè)產(chǎn)品的偏愛程度及企業(yè)提供服務的滿意度。在良好偏愛程度和滿意度的驅(qū)動下,顧客會從一次性消費變成長期性、重復性消費的老客戶。從廣義上來說,顧客對企業(yè)產(chǎn)品的這種支持與信賴即為顧客忠誠度。從狹義上來說,顧客忠誠度還體現(xiàn)在態(tài)度與行為忠誠兩個維度上。顧客認可企業(yè)宣傳理念和文化精神,并在潛意識里支持企業(yè)的發(fā)展,這種忠誠是絕對忠誠。顧客對企業(yè)文化理念沒有概念,只是忠誠于企業(yè)的某一產(chǎn)品或一系列產(chǎn)品,并且對其他同類產(chǎn)品不夠忠誠,這種忠誠隨時都有可能被代替。而在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下,企業(yè)想要擁有絕對忠誠的顧客是十分困難的。

    2培養(yǎng)顧客忠誠度的價值作用

    對于一個企業(yè)來說,顧客的忠誠能夠為其帶來巨大的經(jīng)濟收入。如果這個企業(yè)擁有較大數(shù)量的忠誠顧客,它甚至不用主動挖掘新客戶和開拓市場資源,僅僅只是維護好與老客戶的關(guān)系,便能獲得持續(xù)、穩(wěn)定的利潤,而且隨著顧客忠誠的時間越長,背后潛在的價值越大。此外,顧客忠誠還能在很大程度上減少企業(yè)的營銷成本。比如一個新客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務十分滿意,并且認可產(chǎn)品的質(zhì)量和價格,他會快速發(fā)展成為忠誠客戶,并且會在親人、朋友、同事對該類產(chǎn)品有需要的時候,宣傳和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品。這不僅為企業(yè)產(chǎn)品做了免費的宣傳與推廣,而且也帶來了巨大的客戶資源。同時忠誠客戶還能在最大限度上節(jié)約企業(yè)的服務成本。比如忠誠客戶在繼續(xù)購買產(chǎn)品時,服務人員無須再對產(chǎn)品進行介紹,很快就能完成產(chǎn)品銷售。同時忠誠顧客在向身邊的人介紹企業(yè)產(chǎn)品時,會將產(chǎn)品的優(yōu)勢和好處介紹給新客戶,使得服務人員不用花費過多的時間介紹產(chǎn)品,大大節(jié)約了服務時間、選擇等成本。

    3培養(yǎng)顧客忠誠度面臨的問題

    培養(yǎng)顧客的忠誠度是一個系統(tǒng)性的建設(shè)工程,不是一朝一夕就能完成的工作任務,不僅需要服務人員有較好的工作態(tài)度和服務能力,還需要服務人員具有充足的耐心和信心。即便如此,企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠度時,仍會遇到以下幾方面的困難:一是交易安全得不到有效保障,顧客對網(wǎng)上購買產(chǎn)品缺乏信任感和安全感;二是產(chǎn)品物流水平不高,不僅在運輸中造成產(chǎn)品性能受損,而且運輸時間較長,消極了顧客使用產(chǎn)品的熱情;三是同質(zhì)性產(chǎn)品較多,顧客購買存有隨意性;四是對顧客信息的掌握不夠及時、準確,難以挖掘顧客的真正需求。此外,電商服務質(zhì)量和效率不高,與顧客互動效果較差,需要予以改善。

    4電子商務環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠度的策略

    4.1保證產(chǎn)品質(zhì)量,實現(xiàn)合理定價

    要想將顧客快速培養(yǎng)成忠實客戶,電商企業(yè)必須要把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),合理科學地定位價格。通常情況下,顧客在購買產(chǎn)品時,首先關(guān)注的是產(chǎn)品價格,然后才是產(chǎn)品質(zhì)量。而部分電商企業(yè)的產(chǎn)品雖然價格較低,但產(chǎn)品質(zhì)量較差,所以不會得到顧客的信賴與認可。顧客對于電商行為的預期,即是從網(wǎng)絡(luò)上購買與實體店質(zhì)量相同且價格優(yōu)惠的產(chǎn)品,若只是產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān),價格不是很優(yōu)惠,那么顧客必然會選擇去實體店購買產(chǎn)品。這樣一來,顧客的忠誠度依然無法提升。只有質(zhì)量過關(guān)且價格更加優(yōu)惠的產(chǎn)品,才會更容易得到顧客的信賴。尤其是在一次次的交易中,顧客對企業(yè)越來越熟悉,信任度也隨之提高,忠誠之心漸漸生根發(fā)芽。

    4.2以顧客為中心,實施營銷新方式

    在“供不應求”的市場環(huán)境下,產(chǎn)品銷售是十分順暢的,但同時也使服務人員產(chǎn)生了錯誤的服務觀念,甚至出現(xiàn)怠慢顧客的情況。在“供大于求”的市場環(huán)境下,產(chǎn)品銷售顯然是十分困難的,使得企業(yè)不得不提升服務人員的服務能力。而在新時代的背景下,產(chǎn)品銷售渠道增多,服務理念更加先進,為了獲取顧客資源,電商企業(yè)需要堅持“服務至上”的理念,采用體驗式營銷方式來培養(yǎng)顧客的忠誠度。事實上,一些顧客的信息技術(shù)水平較差,網(wǎng)頁搜索等操作又過于繁瑣,容易使顧客產(chǎn)生放棄購買產(chǎn)品的念頭。同時顧客在接觸相關(guān)網(wǎng)站時,會產(chǎn)生安全顧慮。諸多不利因素要求電商企業(yè)應以顧客為中心,全面優(yōu)化用戶體驗。通過簡化購買流程,加強購買決策指導,優(yōu)化銷售服務,以及提升產(chǎn)品配送華水平,才能從根本上滿足顧客的需求,從而將顧客培養(yǎng)成忠誠度高的老客戶。

    4.3做好售后服務,及時處理問題

    電商行業(yè)的出現(xiàn),改變了傳統(tǒng)的產(chǎn)品購買方式,使得人們能夠享受更加多元化、個性化的服務。但電商企業(yè)售后評價偏低仍對電商購貨產(chǎn)生巨大影響,相關(guān)問題亟需解決。部分企業(yè)為了提高評價效果,采用“刷評價數(shù)據(jù)”的方式欺騙消費者,也給整個行業(yè)造成了極大的影響。因此,電商企業(yè)必須要從本源上找尋問題,通過建立完善的售后服務體系,為每一位顧客提供高標準的服務,用誠實守信、顧客至上的服務原則,與顧客建立良好的友誼關(guān)系,從而培養(yǎng)顧客的忠誠度。首先,注重開展顧客追蹤業(yè)務,了解顧客產(chǎn)品使用情況,讓每一位顧客都能感受到與眾不同的待遇。其次,投加人力、物力、財力,提供在線技術(shù)支持。通過與顧客進行及時性的溝通交流,解決和產(chǎn)品相關(guān)的各種問題,以幫助顧客制定購買決策和促進顧客訂購產(chǎn)品。最后,重視用戶投訴問題。不能選擇置之不理,應在第一時間了解用戶情況,并制定相應的解決措施,直至用戶滿意為止。

    4.4提升信任度,樹立品牌形象

    對于企業(yè)來說,品牌就是生命,它蘊含了顧客對產(chǎn)品質(zhì)量識別度,對企業(yè)服務理念的認同度,以及對企業(yè)的忠誠度。為了建立良好的客戶群體,提高顧客的忠誠度,企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變服務理念,調(diào)整營銷工作策略。通過建立嚴明、完善的客戶關(guān)系管理制度,不斷提升服務人員的服務質(zhì)量,才能讓顧客享受到企業(yè)真摯的服務,從而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感。同時注重提升產(chǎn)品質(zhì)量,積極了解市場動態(tài)變化,制定有針對性的營銷策略,在最大限度上降低市場營銷風險。此外,電商企業(yè)應找尋有法律效力的認證機構(gòu),加強其對自身信用的仲裁,然后借助媒體渠道進行宣傳,以及給予顧客更多的監(jiān)督權(quán)和評判權(quán),以此提升自身影響力和知名度。

    4.5開發(fā)新系統(tǒng),構(gòu)建服務平臺

    基于大數(shù)據(jù)時代下的電子商務環(huán)境,電商企業(yè)需要不斷提升信息分析與處理能力,在第一時間內(nèi)掌握消費者的消費心理特點和習慣。因此,電商企業(yè)應加大資金投入力度,開發(fā)或購買新系統(tǒng),構(gòu)建多元化的客戶關(guān)系管理平臺的建設(shè)。通過加強與顧客的聯(lián)系,結(jié)合顧客真實需求,定期推送性價比高的產(chǎn)品,讓顧客感受到被關(guān)懷,被重視,以此增加顧客的忠誠度。

    5結(jié)語

    綜上所述,在當前電子商務營銷的大環(huán)境中,為了獲取更多的經(jīng)濟利益,企業(yè)之間必然會相互搶奪客戶資源。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量,提升服務水平,培養(yǎng)忠誠于本企業(yè)的顧客,才能使電商企業(yè)在市場競爭中處于不敗之地,實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

    參考文獻:

    [1]王珊珊.電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)[J].商場現(xiàn)代化,2017,(24):25-26.

    [2]繆仁杰.電子商務環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)[J].企業(yè)導報,2016,(07):121+140.

    [3]姬書華.針對電子商務環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)的探究[J].商場現(xiàn)代化,2015,(15):17.

    作者簡介:

    楊靜(1979.1-), 女,漢族,內(nèi)蒙古呼和浩特市人,首都經(jīng)濟貿(mào)易大學密云分校,講師,碩士,研究方向:研究方向:顧客關(guān)系管理。

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