提服務補短板，改變“看得見”

■文·圖／吳亞春

作者單位：青海省社會保險服務局

2 月18 日——春節(jié)后的第一個工作日，在青海省社會保險服務局機關事業(yè)單位養(yǎng)老保險經(jīng)辦處經(jīng)辦窗口，工作人員王寶萍正在通過青海省人社廳門戶網(wǎng)站線上業(yè)務系統(tǒng)審核單位繳費申報?！懊吭?7 日，各參保單位要申報單位人員增減，25 日要保障各項待遇的發(fā)放。所以，節(jié)后的第一個工作日，正好趕上這個時間節(jié)點，忙一些。”經(jīng)辦處負責人王玉業(yè)表示，今年與往年不同的是，經(jīng)辦人員在大廳里忙碌的景象不復存在了，由線下忙碌變?yōu)榱司€上忙碌。

一網(wǎng)通辦：社保業(yè)務實現(xiàn)“網(wǎng)上辦”

王玉業(yè)介紹，在過去，社保業(yè)務都是通過線下辦理，每到定期申報的日子，大廳里都會出現(xiàn)排隊等候的現(xiàn)象。近年來，依托青海省人社廳門戶網(wǎng)站，青海省社會保險服務局著力推進“一網(wǎng)通辦”，同時構建窗口服務、網(wǎng)上服務、手機終端服務、12333 電話服務、自助服務一體化服務體系，為參保單位和人員提供全網(wǎng)式、全流程、無差別的方便快捷服務。

“社保經(jīng)辦服務實現(xiàn)‘一網(wǎng)通辦’后，極大地方便了參保者，僅今天上午，就有13 項業(yè)務全部在線上辦理完成。”窗口工作人員馬明娟深有感觸。

2月2日，在青海省社會保險服務局經(jīng)辦大廳，一位老年人正在通過“老年人綠色通道”咨詢業(yè)務。

“辦理最快的業(yè)務只需3 秒鐘?！鼻嗪Ｊ∩绫＞中畔⒅行牡膭⑸亓忠贿吽⑿轮黝悢?shù)據(jù)一邊說，“舉個例子，以往來辦理養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、工傷保險3 個險種的人員增減業(yè)務需要分別去3個窗口，有增有減就需要排6 次隊，增減人員多的，可能半天都辦不完。三險合一經(jīng)辦后，一個窗口就可以辦理。同時實現(xiàn)線上辦理，無人員增減變動的企事業(yè)單位3 秒鐘就可以完成繳費人員增減申報。”

這種“看得見”的改變源于青海省人社部門推行的182 項人社公共服務事項（87 項社保業(yè)務）“一網(wǎng)通辦”建設?！耙痪W(wǎng)通辦”實現(xiàn)了人社業(yè)務理念更新、系統(tǒng)優(yōu)化、流程再造、服務升級。目前，企業(yè)社會保險費繳費申報、基數(shù)申報核定、參保證明查詢打印、個人賬戶維護等87 項業(yè)務已實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，極大減輕了參保單位、參保人員的負擔。與此同時，青海省人社部門還整合經(jīng)辦資源，給服務事項“提速”——圍繞人社服務高頻事項，大力開展“快辦行動”。加快企業(yè)招用員工等10 個關聯(lián)事項“打包辦”應用，進一步優(yōu)化人社服務；提煉“提速辦”業(yè)務63 項，通過整合材料、優(yōu)化流程和完善信息系統(tǒng)，實現(xiàn)服務事項在規(guī)定辦理時限基礎上提速50%以上。

線下經(jīng)辦：為老年群體提供暖心服務

2 月2 日上午，74 歲的退休人員劉進才只身來到青海省社保局業(yè)務經(jīng)辦大廳咨詢業(yè)務?？吹叫袆硬槐愕睦先俗哌M來，大廳引導人員立即上前，問清其要辦理的業(yè)務后，將其攙扶至工傷保險窗口。工作人員通過和老人交談得知，劉進才對已領取的1 月份工傷醫(yī)療費用有異議。交談期間，老人情緒較為激動。工作人員耐心解釋后，老人初步消除怨氣，激動的心情暫時平復，準備離去。此時已臨近中午吃飯時間，看到老人身邊沒有親友陪伴，加之腿腳不便，工作人員便熱情邀請老人吃了中午飯。為徹底消除老人心中的疑慮，青海省社保局又安排專人陪同劉進才老人前往其工傷保險參保地——西寧市社保局再次詳細核實情況。在劉進才老人徹底認可和理解后，青海省社保局的工作人員才將老人安全送回家。

為深入貫徹落實切實解決老年人運用智能技術困難的相關要求，1 月12 日，青海省社保局印發(fā)了《關于進一步做好老年人社保經(jīng)辦服務工作的通知》，要求全省各級社保經(jīng)辦機構在辦理老年人相關業(yè)務時強化服務意識，通過保留線下辦理模式，設置老年人辦理通道，配置老花鏡、醫(yī)藥箱等便利化服務設施，為老年人提供便捷的服務。如今，全省各級社保經(jīng)辦機構均已在設置老年人辦理通道、配置老花鏡和醫(yī)藥箱等。青海省海西蒙古族藏族自治州、黃南藏族自治州社保局的經(jīng)辦窗口，還設置了藏漢雙語引導員。

“謝謝你們，解決了我們家的大問題！”家住青海省西寧市軍區(qū)干休所的退休老人師奶奶，今年85 歲，她的老伴94 歲。師奶奶和老伴身體健康、生活寬裕，但領取養(yǎng)老金資格認證這件事始終困擾著他們。直到3 月4 日，隨著省社保局工作人員的上門服務，師奶奶的煩心事終于得以解決。不僅如此，工作人員還告訴老人，今年的3 月4 日到明年的3 月4 日是一個認證周期，如果明年師奶奶忘記了操作流程，只要給社保局工作人員打個電話，還會上門幫助她的。聽到工作人員這樣說，師奶奶開心得像個孩子，為工作人員豎起大拇指。認證結束工作人員離開的時候，師奶奶握著工作人員的手依依不舍送別，眼中泛著淚光，不停地說著謝謝。

據(jù)了解，2018 年下半年，按照人社部要求，青海省取消待遇領取資格集中認證，青海省社會保險服務局嘗試探索開發(fā)智能手機應用程序進行認證，社保待遇領取人員通過手機在一個自然年度內(nèi)進行一次生存認證即可，免去待遇領取人員生存認證奔波之苦。為解決省內(nèi)高齡、失能、空巢老人的“認證難”問題，2021 年3 月2 日起，由青海省社會保險服務局企業(yè)職工和城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦處、機關事業(yè)單位養(yǎng)老保險經(jīng)辦處牽頭，成立5 支小分隊，上門協(xié)助80 周歲以上高齡、空巢和行動不便的老年人使用“青海人社通”進行資格認證，幫助群眾解決實際困難，受到了老人們的稱贊。

截至目前，青海省社保局派出的工作小組已上門為省內(nèi)外200 余位高齡、空巢、行動不便的老人完成了資格認證。下一步，青海省社保局還將為居住在外省的退休老人提供上門認證服務。

學史力行： “三年行動”補短板

目前，隨著黨史學習教育有序開展，青海省社會保險服務局將黨史教育同提升業(yè)務和服務水平結合起來，一體推進。實施幫扶行動，提高玉樹藏族自治州、果洛藏族自治州社保經(jīng)辦水平，從而以點帶面提升全省社保經(jīng)辦水平。

長期以來，由于種種原因，青海省玉樹、果洛兩地的社保經(jīng)辦能力和水平相較全省其他地區(qū)較弱。面對此種情況，青海省社保局為玉樹和果洛量身定制社保經(jīng)辦“三年幫扶”方案，2021年到2023 年期間，由省社保局、西寧市社保局采用承包方式，圍繞養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險政策執(zhí)行、業(yè)務經(jīng)辦、基金財務、內(nèi)控稽核、系統(tǒng)操作等重點內(nèi)容，采取“請進來”“走出去”的方式，對玉樹、果洛州本級及所轄各縣經(jīng)辦人員進行一對一教學、手把手指導。每年5 月至7 月，由省社保局和西寧市人社局抽調(diào)業(yè)務骨干分赴玉樹州和果洛州各縣（市）社保經(jīng)辦機構，以駐點的形式實施幫扶；每年8 月至10 月，邀請玉樹州和果洛州各縣（市）經(jīng)辦機構工作人員，前往省社保局和西寧市社保局跟班學習。

3 月8 日，青海省社會保險服務局抽調(diào)首批22 名業(yè)務骨干前往玉樹、果洛兩地，圍繞養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險政策執(zhí)行、業(yè)務經(jīng)辦、基金財務、內(nèi)控稽核、系統(tǒng)操作等重點內(nèi)容，通過政策解讀和實地操作相結合的方式，對玉樹、果洛州本級及所轄縣社保經(jīng)辦機構的工作人員進行了培訓，“手把手”指導業(yè)務操作，讓參訓學員能在學通、弄懂業(yè)務政策理論的基礎上進行現(xiàn)場操作，加深記憶。還專門設置了答疑解惑環(huán)節(jié)，現(xiàn)場“解剖麻雀”。

在玉樹州的培訓班上，曲麻萊縣社保局的工作人員雪魂的疑問終于得到解答。她說：“我之前有個關于財務到賬的問題，始終無法解決。這次我?guī)е@個問題前來培訓，沒想到省社保局的老師們在聽完我的問題后，不僅從政策方面進行解答，還現(xiàn)場演示了業(yè)務操作流程，困擾我很久的問題一下子就解決了?！庇駱渲荼炯墢氖缕髽I(yè)職工養(yǎng)老保險的工作人員才仁永吉通過培訓提高了業(yè)務經(jīng)辦能力，她說：“這次培訓，老師們不但從業(yè)務、政策和經(jīng)辦流程方面進行了詳細講解，還現(xiàn)場指導我們上機操作。省局的老師們和我們敞開心扉交流業(yè)務，許多一直困擾我的問題都迎刃而解，希望以后多舉辦這樣的培訓。”■