新冠肺炎疫情防控常態(tài)化背景下北京市互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)服務(wù)滿意度及其影響因素研究

祖瀟然 趙曉雯 郭 蕊 侯夢(mèng)池 丁瑞恒

為在新冠肺炎疫情中減少人員聚集，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)精準(zhǔn)指導(dǎo)患者有序就診，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作的通知》[1]，明確要求在疫情防控工作中充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的優(yōu)勢(shì)作用，保證患者獲得優(yōu)質(zhì)便捷、及時(shí)有效的健康指導(dǎo)和疾病治療。為在疫情常態(tài)防控下配合首都公共衛(wèi)生應(yīng)急管理，北京各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)正大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)診療技術(shù)，依托互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)開展便民惠民服務(wù)。目前，國(guó)內(nèi)外探討互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在疫情防控中的作用與影響的研究較多[2-4]，但相比下有關(guān)患者使用后滿意度的研究報(bào)道較少?；颊邼M意度是服務(wù)質(zhì)量的正向反應(yīng)，是衡量醫(yī)療質(zhì)量、反映其社會(huì)效益的重要指標(biāo)，對(duì)患者持續(xù)使用意愿具有直接顯著影響[5-6]。評(píng)價(jià)患者滿意度及其關(guān)鍵影響因素是針對(duì)問(wèn)題尋找對(duì)策和提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的必要環(huán)節(jié)。本研究通過(guò)北京市互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)患者使用滿意度進(jìn)行分析，為疫情常態(tài)化防控中優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)診療模式、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供建議。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象

基于SERVQUAL理論編制問(wèn)卷，于2020年10月1～20日開展線上線下相結(jié)合的調(diào)查。滾雪球抽樣考慮性別、年齡、職業(yè)等，選取10個(gè)初始研究對(duì)象，以區(qū)分更多異質(zhì)性的研究對(duì)象，使樣本抽樣更加均勻[7]。初始研究對(duì)象將問(wèn)卷鏈接隨機(jī)發(fā)給通訊列表的好友邀請(qǐng)作答。攔截調(diào)查根據(jù)地理位置、患者密度等因素在北京地區(qū)選取開展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的8所醫(yī)院及其周邊社區(qū)作為研究現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)用戶填寫問(wèn)卷并現(xiàn)場(chǎng)回收。

納入與排除標(biāo)準(zhǔn)：①日前使用過(guò)實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)或互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立的平臺(tái)中在線問(wèn)診（新冠肺炎發(fā)熱咨詢、健康咨詢、病癥咨詢等）和（或）在線復(fù)診（解讀報(bào)告單、處方取藥、診后隨訪等）項(xiàng)目的人群。②排除僅使用預(yù)約掛號(hào)、導(dǎo)診分診、取報(bào)告單、繳費(fèi)等功能的人群。③在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查中設(shè)立“本題請(qǐng)選擇‘非常不滿意’”題項(xiàng)，未選此選項(xiàng)者的答卷視為廢棄答卷。

共發(fā)放問(wèn)卷403份，滾雪球法回收有效問(wèn)卷241份（62.92%)，攔截調(diào)查法回收有效問(wèn)卷142份（37.08%)，共383份，有效率為95.04%。

1.2 研究方法

Parasuraman[8]于1988年提出了SERVQUAL理論模型來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，該模型的5個(gè)維度為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。本文借鑒此5個(gè)維度設(shè)計(jì)理念，歸納總結(jié)了評(píng)價(jià)新冠肺炎疫情下互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與形式，設(shè)計(jì)了本次調(diào)研的問(wèn)卷。問(wèn)卷包含研究對(duì)象基本資料和對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)滿意度兩部分。滿意度量表包含21個(gè)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)采用Likert 5級(jí)制評(píng)分，即5=非常滿意，4=比較滿意，3=一般，2=比較不滿意，1=非常不滿意。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

調(diào)查數(shù)據(jù)的錄入采用Epidata 3.1軟件，利用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)。采用描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析和多元線性回歸法分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

本次調(diào)查中北京市互聯(lián)網(wǎng)診療使用患者的基本情況見表1。其中，使用人群中女性略多于男性，男女比例約為4∶6；患者群體較為年輕，年齡在40歲及以下的患者占68.1%；戶籍以京籍常住人口為主；使用平臺(tái)以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立的第三方醫(yī)療平臺(tái)為主，占82.77%；使用時(shí)間方面，自2020年2月疫情出現(xiàn)起持續(xù)增加，于4～5月達(dá)到高峰，后趨于平緩；就診科室方面，以呼吸內(nèi)科、精神科、整形外科、消化內(nèi)科、腎內(nèi)科等科室使用率最高。

表1 調(diào)查對(duì)象基本情況

2.2 北京市互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)服務(wù)滿意度

2.2.1 信度分析。問(wèn)卷信度主要表現(xiàn)測(cè)驗(yàn)結(jié)果的一貫性、一致性、再現(xiàn)性和穩(wěn)定性。本文使用Cronbach's α系數(shù)作為信度分析依據(jù)，21個(gè)指標(biāo)的整體Cronbach's α系數(shù)為0.845，5個(gè)維度的Cronbach's α系數(shù)分別為0.678、0.778、0.755、0.639、0.656，說(shuō)明本量表具有較好信度。

2.2.2 因子分析。進(jìn)行效度檢驗(yàn)之前，本文采用KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)驗(yàn)證調(diào)查數(shù)據(jù)是否適用于作因子分析。結(jié)果顯示Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性概率P＜0.001，樣本總體的KMO=0.759，說(shuō)明本文選取的變量存在關(guān)聯(lián)，能夠進(jìn)一步進(jìn)行因子分析。

利用SPSS 23.0進(jìn)行主成分分析，結(jié)果顯示特征根大于1的因子共6個(gè)，可被萃取為6大因子，其累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)64.032%，可見6個(gè)因子反映了原始變量的大部分信息，表明量表對(duì)于所測(cè)量的概念具有較高的解釋力。

采用凱撒正態(tài)化最大方差旋轉(zhuǎn)法來(lái)解釋因子，見表2。21個(gè)因子的分布與原設(shè)計(jì)的5個(gè)維度有所不同，故對(duì)6個(gè)公因子命名如下：（1）平臺(tái)可靠性，指互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)為患者提供滿足其就診需求的服務(wù)能力。所屬條目為X4、X5、X6、X7、X8，貢獻(xiàn)率為12.072%；（2）診療規(guī)范性，指對(duì)醫(yī)師所具有的知識(shí)、態(tài)度以及平臺(tái)價(jià)格的評(píng)價(jià)。所屬條目為X9、X10、X11、X12，貢獻(xiàn)率為12.009%；（3）設(shè)施有形性，指平臺(tái)實(shí)際設(shè)施以及服務(wù)內(nèi)容的列表。所屬條目為X1、X2、X3，貢獻(xiàn)率為11.407%；（4）服務(wù)移情性，指關(guān)心患者并從患者角度考慮提供服務(wù)的評(píng)價(jià)。所屬條目為X15、X16、X17、X18，貢獻(xiàn)率為10.228%；（5）個(gè)性化特色服務(wù)，指為患者量身定制個(gè)性化醫(yī)療方案的評(píng)價(jià)。所屬條目為X19、X20、X21，貢獻(xiàn)率為10.226%；（6）接診響應(yīng)性，指迅速幫助患者解決醫(yī)療問(wèn)題的評(píng)價(jià)。所屬條目為X13、X14，貢獻(xiàn)率為8.090%。

表2 因子分析結(jié)果(n=383)

2.2.3 滿意度情況分析。匯總各指標(biāo)“滿意”與“不滿意”分布頻數(shù)，將Likert 5級(jí)制評(píng)分中選擇評(píng)分為5分、4分、3分者歸為“滿意”，選擇2分、1分者歸為“不滿意”。其中指標(biāo)“平臺(tái)醫(yī)師數(shù)量充足”“方便下載、注冊(cè)、登錄平臺(tái)”“平臺(tái)建立并管理患者健康檔案”“平臺(tái)針對(duì)患者病情提供個(gè)性化診療服務(wù)”不滿意的人數(shù)較多，分別為130（33.9%）、131（34.2%）、142（37.1%）、138（36.0%），均大于30%，說(shuō)明對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療不滿意的患者普遍認(rèn)為醫(yī)師情況、便捷使用和個(gè)性化服務(wù)方面仍較不能滿足患者的需求。指標(biāo)“平臺(tái)問(wèn)診等候時(shí)間短，響應(yīng)及時(shí)”不滿意的人數(shù)較少，為25人（6.5%），小于10%，說(shuō)明患者認(rèn)為疫情期間接診響應(yīng)性方面情況較好。

計(jì)算各維度滿意度得分，結(jié)果見表3?；颊吒骶S度的滿意度得分由高到低依次為接診響應(yīng)性、診療規(guī)范性、個(gè)性化特色服務(wù)、平臺(tái)可靠性、設(shè)施有形性、服務(wù)移情性。接診響應(yīng)性方面滿意度得分接近4，接近相對(duì)滿意水平，其余各維度得分均大于3，處于一般水平。其中，個(gè)性化特色服務(wù)、平臺(tái)可靠性、設(shè)施有形性、服務(wù)移情性低于綜合滿意度，還有進(jìn)一步改進(jìn)空間。

表3 各維度滿意得分與綜合滿意得分

2.2.4 互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析。將問(wèn)卷中“您對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)整體服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)”作為因變量，以性別、年齡、就診科室、平臺(tái)類型和服務(wù)類型5個(gè)自變量進(jìn)行多元線性回歸分析。其中，就診科室為無(wú)序多分類變量，經(jīng)過(guò)啞變量處理，將啞變量進(jìn)行歸組并以輸入法納入方法，其余變量歸為另一組以逐步回歸法構(gòu)建回歸模型。見表4。

表4 影響綜合滿意度的多元回歸分析摘要

結(jié)果顯示，共識(shí)別出3項(xiàng)影響互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)綜合滿意度的主要因素，即使用企業(yè)建立的第三方醫(yī)療平臺(tái)的患者滿意度顯著高于使用實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)搭建的平臺(tái)的患者（P＜0.001)；使用在線問(wèn)診服務(wù)（新冠肺炎發(fā)熱咨詢、健康咨詢、病癥咨詢等）的患者滿意度顯著高于使用在線復(fù)診服務(wù)（解讀報(bào)告單、處方取藥、診后隨訪等）的患者（P=0.001)；年齡大的患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)服務(wù)的滿意度比年輕患者更低（P＜0.001)。其他各項(xiàng)無(wú)顯著性差異。

為探究年齡、平臺(tái)類型、服務(wù)類型在各維度中的影響，本研究進(jìn)一步以各維度得分為因變量，以性別、年齡、平臺(tái)類型為自變量進(jìn)行多元線性回歸分析。見表5。

表5 影響各維度滿意度的多元回歸分析

結(jié)果顯示，各個(gè)維度中年齡大的患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)服務(wù)的滿意度均比年輕患者更低（P＜0.005）。平臺(tái)可靠性、診療規(guī)范性、接診響應(yīng)性、服務(wù)移情性方面，使用企業(yè)建立的第三方醫(yī)療平臺(tái)的患者滿意度顯著高于使用實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)搭建的平臺(tái)的患者（P＜0.005）；診療規(guī)范性方面，使用在線問(wèn)診服務(wù)的患者滿意度顯著高于使用在線復(fù)診服務(wù)的患者（P＜0.005）。

3 討論

根據(jù)綜合評(píng)價(jià)滿意度結(jié)果，患者對(duì)北京市互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的綜合滿意度為（3.21±0.47），處于一般水平，與秦琳[7]研究結(jié)果一致。即北京市互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)在疫情期間可以滿足民眾的基本需求，但距離達(dá)到總體相對(duì)滿意還有較大的改進(jìn)空間。

3.1 平臺(tái)可靠性呈短板，患者信任感待提升

患者對(duì)平臺(tái)可靠性指標(biāo)的滿意度得分為3.15，滿意度呈一般水平。如何實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療質(zhì)量和行為進(jìn)行有效監(jiān)管，提升其可靠性，是目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展的最大瓶頸。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管的政策措施不夠完善，醫(yī)院準(zhǔn)入資質(zhì)、醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格、醫(yī)生質(zhì)量、診療水平、醫(yī)藥價(jià)格等缺乏明確的監(jiān)管準(zhǔn)則和法律，治療行為管控比較松散，以上易導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的診療服務(wù)水平參差不齊，對(duì)患者療效不佳，從而引起患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)的不信任[9]。

此外，數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)安全的監(jiān)管在互聯(lián)網(wǎng)診療的可靠性建設(shè)中也不容忽視?；颊叩木驮\數(shù)據(jù)尚無(wú)明確的使用標(biāo)準(zhǔn)和法律保障，軟件上線審核不嚴(yán)格、非法入侵軟件、數(shù)據(jù)盜竊等問(wèn)題會(huì)造成醫(yī)療系統(tǒng)后臺(tái)暴露，患者個(gè)人診療信息泄露或丟失[10]。

3.2 聚焦用戶就醫(yī)體驗(yàn)，加快平臺(tái)的便捷化與精準(zhǔn)化

患者對(duì)設(shè)施有形性方面和個(gè)性化特色服務(wù)方面的滿意度得分分別為3.12和3.18，均處于一般水平。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)而言，聚焦于用戶的線上就診體驗(yàn)是提高滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)。然而在設(shè)施有形性方面，超過(guò)30%的被訪對(duì)象對(duì)于“方便下載、注冊(cè)、登錄平臺(tái)”持不滿意。目前不同互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的APP相互獨(dú)立，操作平臺(tái)錄入時(shí)間久、病史采集過(guò)程繁瑣，造成互聯(lián)網(wǎng)診療失去其便捷性，直接影響到就診者的感受[7]。此外，個(gè)性化特色服務(wù)方面中“平臺(tái)針對(duì)患者病情提供個(gè)性化診療服務(wù)”不滿意的人數(shù)較多，大于30%，說(shuō)明平臺(tái)目前在精準(zhǔn)醫(yī)療方面尚有不足，服務(wù)項(xiàng)目局限于對(duì)患者現(xiàn)病史的模式化診治，無(wú)法結(jié)合既往史、家族史、物理檢查、輔助檢查等其他方面進(jìn)行全方位、綜合指導(dǎo)和治療。

3.3 慢病隨訪尚需完善，信息共享亟需落實(shí)

服務(wù)移情性方面的滿意度得分為3.07，排名最低。其中，“平臺(tái)建立并管理患者健康檔案”一項(xiàng)選擇不滿意的人數(shù)較多，大于30%，目前，針對(duì)復(fù)診患者和慢病患者，互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)尚未完全站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度建立起醫(yī)患溝通和長(zhǎng)期健康管理的橋梁?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療作為新一代醫(yī)療手段，突出的是其“互聯(lián)”之效，然而目前出于對(duì)各方利益的維護(hù)，線上、線下信息暫未實(shí)現(xiàn)對(duì)接，不同醫(yī)院之間、上級(jí)醫(yī)院和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間、區(qū)域醫(yī)聯(lián)體信息互通互享也尚未完全實(shí)現(xiàn)，這種“樹林叢立、各自為政”的信息系統(tǒng)，使患者感到費(fèi)時(shí)費(fèi)力，信息共享亟需提升。

3.4 針對(duì)老年群體和實(shí)體醫(yī)院平臺(tái)的建設(shè)方面仍有欠缺

基本信息和多元線性回歸分析結(jié)果顯示，老年群體使用率及滿意度在各個(gè)維度層面上均較低，這可能由老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的不信任感較強(qiáng)，具備操作電子智能設(shè)備能力的老人較少等所導(dǎo)致。此外，實(shí)體醫(yī)院搭建的平臺(tái)患者使用率及滿意度在多數(shù)維度中均較低，原因可能在于不同診療模式所持有的目的不同?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)以盈利為目的，以其更出色的宣傳和多元化服務(wù)內(nèi)容以抓住更多的使用者。而實(shí)體醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)，特別是公立醫(yī)院搭建的互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)，因?yàn)榻r(shí)間短、先例不足、部分醫(yī)師因已有的發(fā)展和福利，缺乏參與動(dòng)力[11]等原因，其建設(shè)仍存在欠缺。故如何找準(zhǔn)實(shí)體醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療在疫情防控常態(tài)化中的定位，如何繼續(xù)優(yōu)化其建設(shè)、提升其地位，實(shí)現(xiàn)其效益最大化，是當(dāng)前需解決的難題之一。

4 建議

4.1 優(yōu)化診療平臺(tái)服務(wù)流程

建議注重用戶的個(gè)體需求，提高服務(wù)平臺(tái)的簡(jiǎn)便性和精準(zhǔn)性。建議各大平臺(tái)合作，建立統(tǒng)一登錄入口，省去不必要的下載所帶來(lái)的不便。在界面的設(shè)計(jì)上盡量精簡(jiǎn)操作步驟、合理分劃模塊，旨在為患者省去尋找環(huán)節(jié)，能夠滿足大多數(shù)患者，尤其老年患者對(duì)便捷度的需求。老年患者由于各種慢性病患病率高等原因，對(duì)身體指標(biāo)監(jiān)測(cè)、長(zhǎng)期醫(yī)患共聯(lián)、家庭醫(yī)生服務(wù)等的需求很高，因此，為老年人特別設(shè)計(jì)符合其使用習(xí)慣的簡(jiǎn)潔頁(yè)面，對(duì)協(xié)助老年患者群體脫離邊緣受眾、提高其使用率和滿意度尤為重要。此外，對(duì)于個(gè)體的精準(zhǔn)醫(yī)療，應(yīng)綜合考慮患者病史、環(huán)境、基因、飲食習(xí)慣等因素，利用音頻視頻就醫(yī)、推出線上線下快速轉(zhuǎn)診、發(fā)展移動(dòng)設(shè)備遠(yuǎn)程會(huì)診、開發(fā)AR技術(shù)和5G等具有廣闊發(fā)展前景的技術(shù)手段，定制整體性醫(yī)療方案，直接使患者受益。

4.2 提升在線診療平臺(tái)可靠性

建議進(jìn)一步完善互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)的監(jiān)管，盡快健全相關(guān)醫(yī)療保障制度。引進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)相關(guān)專業(yè)人員，優(yōu)化醫(yī)療信息管理程序，主動(dòng)檢測(cè)分析漏洞，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行加密、備份處理，從而更好地為患者提供安全、穩(wěn)定和高效的互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)環(huán)境，為良好就醫(yī)體驗(yàn)打好基礎(chǔ)。同時(shí)，國(guó)家應(yīng)盡快出臺(tái)線上醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)生線上執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)師執(zhí)業(yè)診療流程，提供法律保障。平臺(tái)及醫(yī)院也應(yīng)對(duì)平臺(tái)醫(yī)師定期開展培訓(xùn)工作并進(jìn)行專業(yè)水平考核，提高醫(yī)師診治水平，從而在根本上增加患者認(rèn)同感和信任感。

4.3 實(shí)現(xiàn)健康電子檔案共享，提供長(zhǎng)周期的慢病管理服務(wù)

建議充分挖掘大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的健康管理平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，深入推進(jìn)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間信息的互聯(lián)互通，依托現(xiàn)有醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體、?？坡?lián)盟建設(shè)，實(shí)現(xiàn)患者電子健康檔案、電子病歷、檢驗(yàn)檢查結(jié)果在不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間實(shí)現(xiàn)共享。

目前國(guó)家衛(wèi)生健康委已發(fā)起了家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，構(gòu)建起互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)衛(wèi)生健康管理的服務(wù)體系[12]。建議平臺(tái)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立起以病人為中心，家庭為照顧，醫(yī)護(hù)人員共同參與的患者家庭管理群，同時(shí)可借鑒英國(guó)的整合照顧模式[13]，依托城市醫(yī)療集團(tuán)、醫(yī)聯(lián)體與基層社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，針對(duì)高血壓、糖尿病、肥胖等老年、慢病群體形成預(yù)約掛號(hào)、健康體檢、診斷治療、社區(qū)取藥、隨訪干預(yù)等的一體化居家醫(yī)療服務(wù)，探索出適合慢病的長(zhǎng)周期管理服務(wù)模式。

4.4 規(guī)范實(shí)體醫(yī)院搭建的互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)，提高其發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力

當(dāng)前，大量企業(yè)平臺(tái)建立的互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)逐漸占據(jù)主體地位，正在逐漸沖擊著實(shí)體醫(yī)院所建立互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)，而以公立醫(yī)院為代表的實(shí)體醫(yī)院，因其對(duì)重大公共衛(wèi)生事件的響應(yīng)力，仍有巨大的發(fā)展必要。故在未來(lái)的管理中，應(yīng)保持其公益性，逐漸實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院的醫(yī)保政策向線上延伸；降低運(yùn)營(yíng)成本，關(guān)注線上醫(yī)師薪資福利問(wèn)題，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療人才的引入；注重其社會(huì)效益，為傳統(tǒng)醫(yī)療模式下分級(jí)診療的困境注入活力。