用戶創(chuàng)新期望對(duì)員工越軌創(chuàng)新的影響研究

王朝暉 李茶花

(1 湖南第一師范學(xué)院商學(xué)院，長(zhǎng)沙 410205；2 華中農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院，武漢 430070)

0 引 言

在創(chuàng)新管理中，一方面，管理者受資源稀缺性的約束，難以讓所有員工的新思想付諸實(shí)踐，一般只會(huì)選擇支持那些兼具價(jià)值和實(shí)現(xiàn)潛力的新點(diǎn)子；另一方面，當(dāng)個(gè)體新穎的想法被上司否定之后，他們也許會(huì)終止創(chuàng)新投入，但也可能會(huì)繼續(xù)開發(fā)被否定的創(chuàng)意。Lin等(2016)認(rèn)為越軌創(chuàng)新是指?jìng)€(gè)體提出的創(chuàng)意被上司拒絕后，繼續(xù)開發(fā)被拒絕的創(chuàng)意；超過80%的企業(yè)表示其組織內(nèi)部員工曾發(fā)生過越軌創(chuàng)新行為，不同的管理者對(duì)此會(huì)采取獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、無(wú)視等不同反應(yīng)[1]?，F(xiàn)有文獻(xiàn)主要從個(gè)體和情境因素方面探討越軌創(chuàng)新的前因。情境因素的研究主要集中在組織內(nèi)部，例如，探討非倫理領(lǐng)導(dǎo)如何引發(fā)個(gè)體的越軌創(chuàng)新行為。但是，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，員工在組織中經(jīng)常會(huì)跨界與用戶進(jìn)行互動(dòng)，尤其是一線員工與用戶的互動(dòng)更加密集，有的企業(yè)甚至把外部用戶也稱為員工。因此，外部用戶也是一種影響企業(yè)內(nèi)部員工的重要社會(huì)情境因素。在個(gè)體創(chuàng)新文獻(xiàn)中，其研究比較缺乏，對(duì)于用戶如何影響員工越軌創(chuàng)新行為等問題亟待深入探討。

根據(jù)皮格馬利翁效應(yīng)，用戶創(chuàng)新期望會(huì)對(duì)員工創(chuàng)新行為產(chǎn)生強(qiáng)大的推動(dòng)力，驅(qū)使其即使在承受組織內(nèi)部壓力下仍然會(huì)以滿足需求、避免失望而產(chǎn)生越軌創(chuàng)新行為。主動(dòng)性人格者具有更強(qiáng)的自我意識(shí)和創(chuàng)新能力，更容易產(chǎn)生越軌創(chuàng)新行為。在我國(guó)集體主義文化背景下，親社會(huì)動(dòng)機(jī)具有特殊的價(jià)值和意義，提高自我能力的意愿會(huì)激活其內(nèi)心的創(chuàng)新資源，進(jìn)而增強(qiáng)其創(chuàng)新能力。高親社會(huì)動(dòng)機(jī)的個(gè)體出于奉獻(xiàn)他人的價(jià)值理念，會(huì)表現(xiàn)出更多的利他行為傾向，與用戶打交道時(shí)，感知到用戶期望，其換位思考和強(qiáng)烈的奉獻(xiàn)精神使得其會(huì)想方設(shè)法幫用戶實(shí)現(xiàn)愿望。

因此，為更準(zhǔn)確地揭示用戶創(chuàng)新期望與員工越軌創(chuàng)新行為的關(guān)系，本文從用戶創(chuàng)新期望視角并以親社會(huì)動(dòng)機(jī)為中介變量、以主動(dòng)性人格為調(diào)節(jié)變量共同探討其對(duì)員工越軌創(chuàng)新的影響，以期彌補(bǔ)這個(gè)交叉領(lǐng)域的理論空白，為企業(yè)管理實(shí)踐提供參考。

1 假設(shè)推演

1.1 用戶創(chuàng)新期望與越軌創(chuàng)新

王曉艷和高良謀(2020)認(rèn)為用戶創(chuàng)新期望是指用戶對(duì)員工擔(dān)當(dāng)創(chuàng)造力角色及表現(xiàn)出創(chuàng)新行為的期望，并通過研究證實(shí)用戶創(chuàng)新期望能夠正向預(yù)測(cè)員工創(chuàng)新行為[2]。創(chuàng)新與越軌創(chuàng)新具有不同的特點(diǎn)，后者被認(rèn)為具有反社會(huì)性。Lin等(2016)認(rèn)為越軌創(chuàng)新是指基層員工隱瞞管理者而自覺發(fā)生的、為組織謀利的創(chuàng)新行為[1]。而江依(2018)則認(rèn)為當(dāng)員工創(chuàng)新因組織內(nèi)部嚴(yán)格的制度或管理等受到妨礙時(shí)，員工所做的非規(guī)范性行為，其最終目的為創(chuàng)新，卻以越軌為手腕[3]。

有學(xué)者將用戶期望融入人力資源管理中，并利用前者優(yōu)化后者。各行各業(yè)越來越重視用戶滿意度，盡可能滿足用戶要求以降低其心理落差。當(dāng)員工感受到外部期待時(shí)，為避免讓用戶失望，在某些行為上會(huì)投入大量的時(shí)間和精力，而管理層可能對(duì)員工所處的情境無(wú)法感同身受，此時(shí)員工仍相信該行為并不會(huì)損害組織利益，那么其更傾向隱瞞上司，冒險(xiǎn)通過非規(guī)范化途徑繼續(xù)改善自己的計(jì)劃，產(chǎn)生越軌創(chuàng)新行為。

本研究從用戶角度出發(fā)，基于皮格馬利翁效應(yīng)，嘗試探究用戶創(chuàng)新期望對(duì)員工越軌創(chuàng)新行為是否具有相同的預(yù)測(cè)作用，并提出假設(shè)H1：用戶創(chuàng)新期望正向預(yù)測(cè)員工越軌創(chuàng)新行為。

1.2 用戶創(chuàng)新期望與親社會(huì)動(dòng)機(jī)

親社會(huì)動(dòng)機(jī)是指激發(fā)員工做出利他行為的動(dòng)機(jī)[4]。親社會(huì)動(dòng)機(jī)更多關(guān)注他人利益的實(shí)現(xiàn)，但又有別于利他主義，且獨(dú)立于自利主義，有研究證明親社會(huì)動(dòng)機(jī)與利己主義負(fù)相關(guān)[5]。Bolino等(2016)認(rèn)為高親社會(huì)動(dòng)機(jī)者更注重團(tuán)隊(duì)整體利益，更容易產(chǎn)生一致性行為，從而對(duì)團(tuán)隊(duì)情境和任務(wù)產(chǎn)生共享式的理解。親社會(huì)動(dòng)機(jī)者希望能為組織或部門作出貢獻(xiàn)，因而對(duì)于達(dá)成群體目標(biāo)的事情會(huì)采取積極行動(dòng)[6]。

當(dāng)個(gè)體有較高的親社會(huì)動(dòng)機(jī)時(shí)，會(huì)有意識(shí)地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，從而推動(dòng)自己完成任務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值。根據(jù)皮格馬利翁效應(yīng)，當(dāng)員工與用戶接觸時(shí)，感知到用戶期待其提出新的想法和方案，即使在得不到回報(bào)的情況下，高親社會(huì)動(dòng)機(jī)員工會(huì)更多地考慮他人需求，更有動(dòng)力去為用戶解決問題。因此，本文提出假設(shè)H2：用戶創(chuàng)新期望與員工親社會(huì)動(dòng)機(jī)正相關(guān)。

1.3 親社會(huì)動(dòng)機(jī)與越軌創(chuàng)新

在親社會(huì)動(dòng)機(jī)與越軌行為的關(guān)系中，個(gè)體在親社會(huì)動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下會(huì)無(wú)視組織已建立的社會(huì)道德規(guī)范，從事不被他人認(rèn)可的親組織行為。另一方面，具有親社會(huì)動(dòng)機(jī)者可能為某一個(gè)相關(guān)者的利益而忽視其他相關(guān)者的利益，親社會(huì)動(dòng)機(jī)是產(chǎn)生越軌行為的一個(gè)前提條件。親社會(huì)動(dòng)機(jī)者在為他人增加價(jià)值時(shí)致力于完善自己的創(chuàng)新思想而促使其忽視其他人(上司等)的期望，忽視主管的要求，因此親社會(huì)動(dòng)機(jī)者更容易產(chǎn)生越軌行為[7]。由此可見，親社會(huì)動(dòng)機(jī)與越軌行為存在某種聯(lián)系。在組織環(huán)境中，高親社會(huì)動(dòng)機(jī)者更有欲望做出對(duì)組織有利的行為?；谝陨戏治?，本文提出假設(shè)H3：?jiǎn)T工親社會(huì)動(dòng)機(jī)能正向預(yù)測(cè)員工越軌創(chuàng)新行為。

1.4 親社會(huì)動(dòng)機(jī)的中介作用

在秉持為他人作貢獻(xiàn)的理念，同時(shí)感知到用戶創(chuàng)新期待其能夠提出新觀念的背景下，高親社會(huì)動(dòng)機(jī)員工能夠擺脫自身視角的局限，將更多的注意力放在組織整體利益或他人利益之上，進(jìn)行一些創(chuàng)造性的工作。但在復(fù)雜的工作環(huán)境中，員工為了解決問題，可能會(huì)做出違背社會(huì)規(guī)范的消極性越軌行為如違紀(jì)犯罪或積極性越軌行為如創(chuàng)新。當(dāng)員工為高親社會(huì)動(dòng)機(jī)者，那么他們可能會(huì)出于各方面的考慮而選擇做出隱瞞上司或者背地里持續(xù)改善被上司否決的方案的越軌創(chuàng)新行為。綜合以上論述以及假設(shè)H2和假設(shè)H3，本研究認(rèn)為親社會(huì)動(dòng)機(jī)可能會(huì)中介用戶創(chuàng)新期望和員工越軌創(chuàng)新行為之間的關(guān)系，因此本文提出假設(shè)H4：親社會(huì)動(dòng)機(jī)中介用戶創(chuàng)新期望和員工越軌創(chuàng)新行為之間的直接效應(yīng)。

1.5 主動(dòng)性人格的調(diào)節(jié)作用

主動(dòng)性人格是個(gè)體突破環(huán)境條件的限制，采取積極行動(dòng)來改變周圍環(huán)境一種相對(duì)穩(wěn)定的特點(diǎn)。Hu等(2020)認(rèn)為主動(dòng)性人格決定個(gè)人對(duì)社會(huì)環(huán)境變化的反應(yīng)方式，部分人被動(dòng)地適應(yīng)環(huán)境，而主動(dòng)性人格者則會(huì)積極采取行動(dòng)以改變環(huán)境中的不適部分從而達(dá)成目的[8]。他們更擅長(zhǎng)抓住時(shí)機(jī)、發(fā)現(xiàn)問題，采取行動(dòng)促進(jìn)組織變革，表現(xiàn)出更多的創(chuàng)新行為。

當(dāng)自己的想法遭到反對(duì)時(shí)，會(huì)主動(dòng)尋求“盟友”支持自己，或與公司其他具有資源或權(quán)力的管理者建立信任關(guān)系，使其認(rèn)可自己的行為。主動(dòng)性人格具備創(chuàng)新意識(shí)與創(chuàng)新技能，基于皮格馬利翁效應(yīng)，本文嘗試預(yù)測(cè)當(dāng)高主動(dòng)性人格員工受到外部期望并渴求解決工作中的問題時(shí)，其越軌創(chuàng)新意愿更為強(qiáng)烈，但低主動(dòng)性人格個(gè)體在同樣處境中因害怕上下級(jí)關(guān)系惡化而拒絕做出越軌創(chuàng)新行為。因此，本文提出假設(shè)H5：主動(dòng)性人格可在一定程度上強(qiáng)化用戶創(chuàng)新期望對(duì)員工越軌創(chuàng)新行為的直接影響。

2 實(shí)證研究設(shè)計(jì)

2.1 變量測(cè)量量表

為保證測(cè)量量表的信度和效度，本文采用已有文獻(xiàn)中的成熟量表，對(duì)于英文量表，邀請(qǐng)英語(yǔ)專業(yè)人員進(jìn)行回譯與整合，以適應(yīng)本土化情境，均使用7-likert量表。

用戶創(chuàng)新期望(CustomerCreationExpectations，CE)節(jié)取Carmeli等(2007)提出的用戶對(duì)員工的期望分量表[9]，Cronbach′sα系數(shù)為0.82。越軌創(chuàng)新行為(CreativeDeviance，CD)采用Lin等(2016)編制的9題項(xiàng)量表[1]，Cronbach′sα系數(shù)為0.90。親社會(huì)動(dòng)機(jī)(ProsociallyMotivated，PM)源自Grant等(2009)的研究[10]，共5個(gè)題項(xiàng)，Cronbach′sα系數(shù)為0.85。主動(dòng)性人格(ProactivePersonality，PP)采用Li等(2014)的量表[11]，共10個(gè)題項(xiàng)，Cronbach′sα系數(shù)為0.89。

2.2 共同方法變異檢測(cè)

為避免預(yù)測(cè)變量與目標(biāo)變量由于類似的數(shù)據(jù)源、測(cè)量環(huán)境等因素而引起的人為的共變，本研究事前采取匿名測(cè)量等措施，之后利用Harman的單因子來進(jìn)行共同方法變異的檢驗(yàn)，未旋轉(zhuǎn)探索性因子分析結(jié)果提取出特征根大于1的因子共5個(gè)，最大因子方差解釋率為37.09%(小于40%)，因此本研究不存在嚴(yán)重的共同方法變異。

2.3 樣本描述

此次調(diào)查共收集300份問卷，有效問卷278份，有效率為92.67%。數(shù)據(jù)顯示，調(diào)查參與者中女性占61.87%，男性占38.13%；年齡在30歲以下累計(jì)占59.71%，31～35歲占10.43%，其余年齡段遞減分布；學(xué)歷為本科占70.50%，大專及以下占15.47%；中級(jí)與高級(jí)主管分別占20.86%、12.94%，普通員工占48.92%。

3 研究結(jié)果

3.1 信度和效度分析

本文使用SPSS26.0檢驗(yàn)量表的信度和效度，CE、PM、PP與CD量表的Cronbach′sα系數(shù)依次為0.784、0.899、0.879、0.825，超過0.7的標(biāo)準(zhǔn)。探索性因子分析結(jié)果表明，各量表KMO值均達(dá)到0.80的標(biāo)準(zhǔn)。累計(jì)方差解釋率最高為71.28%，最低為53.32%，達(dá)到50%的標(biāo)準(zhǔn)，表明本文所引用的量表質(zhì)量較高，能夠適應(yīng)本土化情境下的測(cè)量。

3.2 相關(guān)性分析

本文就所涉及的變量進(jìn)行Person相關(guān)性分析，不存在多重共線性關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)是系數(shù)小于0.75。由表1可知各變量間相關(guān)系數(shù)均小于0.75，且CE、PM、PP與CD之間均正相關(guān)，因此可繼續(xù)進(jìn)行回歸分析和調(diào)節(jié)效應(yīng)分析。

表1 各變量相關(guān)性系數(shù)與均值、標(biāo)準(zhǔn)差(N=278)

3.3 回歸分析

根據(jù)中介分析標(biāo)準(zhǔn)程序，分四步進(jìn)行：用自變量預(yù)測(cè)因變量；用自變量預(yù)測(cè)中介變量，分別進(jìn)行線性回歸分析；用自變量和中介變量同時(shí)預(yù)測(cè)因變量，進(jìn)行多元回歸分析；檢驗(yàn)中介效應(yīng)的顯著性。本文嚴(yán)格按照以上原則分步進(jìn)行回歸分析，結(jié)果見表2。

表2 親社會(huì)動(dòng)機(jī)的中介模型檢驗(yàn)(N=278)

由表1相關(guān)性分析可知，控制變量性別、年齡、受教育程度等對(duì)員工越軌創(chuàng)新行為(CD)的影響均不顯著。用戶創(chuàng)新期望(CE)對(duì)員工越軌創(chuàng)新行為(CD)的影響系數(shù)為0.606(p<0.01)，說明2個(gè)變量在0.01水平(雙尾)顯著相關(guān)；同理，親社會(huì)動(dòng)機(jī)(PM)與用戶創(chuàng)新期望(CE)和越軌創(chuàng)新行為(CD)之間的系數(shù)分別為0.618(p<0.01)、0.511(p<0.01)，均在0.01(雙尾)水平上顯著相關(guān)。

本文利用Process對(duì)中介效用顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果見表3。

表3 總效應(yīng)、直接效應(yīng)及中介效應(yīng)分解表

回歸分析過程中，在控制變量的基礎(chǔ)上加入CE發(fā)現(xiàn)其能夠正向顯著預(yù)測(cè)CD，假設(shè)H1得到驗(yàn)證。模型2中探討CE對(duì)中介變量PM的影響，兩者在p<0.001(雙尾)水平上顯著正相關(guān)，假設(shè)H2得到驗(yàn)證。將CE和PM同時(shí)放入模型3中探究對(duì)CD的影響，二者均在p<0.001(雙尾)水平上顯著正向影響越軌創(chuàng)新行為，假設(shè)H3得到驗(yàn)證。在Process檢驗(yàn)中，置信區(qū)間為[0.071,0.231](不包含0)，并且通過總效應(yīng)、直接效應(yīng)和中介效應(yīng)的分解，中介效應(yīng)占比為25.77%。由此判斷，假設(shè)H4得到驗(yàn)證，即親社會(huì)動(dòng)機(jī)在用戶創(chuàng)新期望與員工越軌創(chuàng)新行為之間起部分中介作用。

3.4 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析

為了驗(yàn)證本文的假設(shè)H5，在相關(guān)性分析的基礎(chǔ)上，將CE與PP中心化，以降低變量之間的共線性，這一步驟對(duì)回歸結(jié)果無(wú)本質(zhì)影響，CE和PP相乘得到兩者的交互項(xiàng)，進(jìn)行回歸分析驗(yàn)證調(diào)節(jié)作用。模型4中加入CE和PP兩個(gè)變量，而模型5在模型4的基礎(chǔ)上增加二者的交互項(xiàng)，由表4可知，ΔR2不顯著，表明主動(dòng)性人格與用戶創(chuàng)新期望交互項(xiàng)不能正向調(diào)節(jié)(B=0.050)用戶創(chuàng)新期望與員工越軌創(chuàng)新行為之間的直接效應(yīng)，該調(diào)節(jié)作用不顯著，可能是存在共線性問題，因?yàn)槿ブ行幕荒芙档投鵁o(wú)法消除交互作用對(duì)主效應(yīng)的共線性。假設(shè)H5不成立。

表4 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析結(jié)果

4 結(jié)論與啟示

4.1 研究結(jié)論與貢獻(xiàn)

本文通過構(gòu)建用戶創(chuàng)新期望、親社會(huì)動(dòng)機(jī)與主動(dòng)性人格對(duì)員工越軌創(chuàng)新行為影響的研究，彌補(bǔ)了從用戶角度對(duì)員工越軌創(chuàng)新行為影響研究領(lǐng)域的空白；探討親社會(huì)動(dòng)機(jī)對(duì)員工越軌創(chuàng)新的中介作用影響，豐富了親社會(huì)動(dòng)機(jī)的后因變量的研究，也充實(shí)了對(duì)越軌創(chuàng)新的前因變量的研究；探討員工特質(zhì)對(duì)用戶創(chuàng)新期望與員工越軌創(chuàng)新主效應(yīng)的調(diào)節(jié)作用，雖結(jié)果不顯著，但提供了一個(gè)可供參考的研究視角。

此外，X-Y理論認(rèn)為企業(yè)員工的積極性是處于主導(dǎo)地位的，關(guān)鍵在于管理層如何充分發(fā)揮員工解決問題的想象力、獨(dú)創(chuàng)性和創(chuàng)造力。員工受到外部用戶期待進(jìn)行越軌創(chuàng)新的本質(zhì)是自我實(shí)現(xiàn)的需要與歸屬需要，本文研究結(jié)果有利于管理者深刻理解員工需求層次對(duì)于提高組織創(chuàng)造力的價(jià)值，思考如何從心理上滿足員工的高層次需求。

4.2 管理啟示

員工越軌創(chuàng)新行為為組織帶來高績(jī)效的同時(shí)，也可能會(huì)破壞員工與管理者之間的關(guān)系或破壞組織流程與制度，因此有效利用員工越軌創(chuàng)新對(duì)于組織高效運(yùn)作舉足輕重。

于員工個(gè)人而言，在方案被上司否決之后，多溝通，知曉被否決的原因，爭(zhēng)取最大限度獲得上司的認(rèn)可。同時(shí)，在解決組織內(nèi)部關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用外部期望，結(jié)合有利因素進(jìn)行創(chuàng)新。對(duì)于修改后仍被叫停或花時(shí)間后未取得實(shí)際進(jìn)展的創(chuàng)新行為，應(yīng)及時(shí)止損。在工作和與他人交往過程中潛移默化地塑造自己奉獻(xiàn)他人的意識(shí)，更有利于自己的創(chuàng)新潛能的迸發(fā)。

管理者一般不愿意員工隱瞞自己而做出某種行為，哪怕是為組織利益著想都會(huì)讓其產(chǎn)生被無(wú)視的感覺，管理者應(yīng)辯證地看待員工越軌創(chuàng)新行為。首先，不武斷否決員工新想法，通過一些審核環(huán)節(jié)提出建設(shè)性意見，使員工在組織允許的條件下進(jìn)行完善；其次，對(duì)于員工的創(chuàng)新欲望或行為及時(shí)給予反饋，不論是否被接納，首先肯定員工的努力，并給予精神或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。

簡(jiǎn)化的組織流程和靈活的制度更有利于創(chuàng)新。組織應(yīng)建立便捷的用戶反饋機(jī)制，及時(shí)將用戶建議或期望傳遞到組織內(nèi)部，激發(fā)員工內(nèi)心為他人奉獻(xiàn)的動(dòng)力，從而進(jìn)行更高層次和更有深度的創(chuàng)造性活動(dòng)。合理利用內(nèi)外部因素，綜合考慮員工各方面的素質(zhì)，為其創(chuàng)造一個(gè)敢于創(chuàng)新、樂于創(chuàng)新的高激情環(huán)境。

4.3 研究展望

未來研究可構(gòu)建更加綜合性的模型，將外部環(huán)境、組織與個(gè)體因素均納入考慮范圍，使用兩種及以上的分析軟件進(jìn)行分析。在數(shù)據(jù)收集過程中，可采用縱向與橫向相結(jié)合的方法收集數(shù)據(jù)，如在不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)主管與下屬進(jìn)行調(diào)查，并將數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)匹配，從而減少誤差以提高研究質(zhì)量與科學(xué)性。