突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)理與優(yōu)化理路

劉社欣 李尉清

摘 要：突發(fā)事件對個(gè)人和社會的影響愈發(fā)顯著，開展思想政治教育疏導(dǎo)能夠化解情緒瘀堵，調(diào)適社會心態(tài);體現(xiàn)人文關(guān)懷，凸顯人民至上;廓清思想迷瘴，凝聚社會合力。參照突發(fā)事件的四個(gè)階段模型，思想政治教育疏導(dǎo)從縱向的歷時(shí)性維度，包含有危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急介入與疏通、跟蹤引導(dǎo)與復(fù)原、自我校正與免疫四個(gè)線性發(fā)展的階段任務(wù)。思想政治教育疏導(dǎo)從橫向的共時(shí)性維度將各階段內(nèi)容進(jìn)行拆解并歸納，構(gòu)建持續(xù)不斷并多次反復(fù)的前提任務(wù)、關(guān)鍵任務(wù)和保障任務(wù)。以此為理論基礎(chǔ)，優(yōu)化突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)應(yīng)該增強(qiáng)疏導(dǎo)者的專業(yè)化水準(zhǔn)，完善與時(shí)俱進(jìn)的疏導(dǎo)方式，創(chuàng)新智媒參與的疏導(dǎo)載體。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件;思想政治教育疏導(dǎo);運(yùn)行機(jī)理;優(yōu)化理路

中圖分類號：D64

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1002-7408（2021）10-0123-06

作者簡介：劉社欣（1964-），男，湖南新邵人，華南理工大學(xué)馬克思主義學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：思想政治教育理論與實(shí)踐;李尉清（1989-），男，廣西柳州人，華南理工大學(xué)馬克思主義學(xué)院碩士研究生，研究方向：思想政治教育理論與實(shí)踐。

多元的社會化需求帶來了愈發(fā)頻繁的交往，相互嵌入的社會結(jié)構(gòu)和生活環(huán)境將每一個(gè)個(gè)體綁縛于社會運(yùn)行的鏈鎖中。較之突發(fā)事件對于社會空間和時(shí)間的物理沖擊，嵌入其中的社會思想和心理因素則更為根本地影響著社會發(fā)展秩序。以往的突發(fā)事件治理更多地關(guān)注財(cái)產(chǎn)搶救、生命救援、物資保障等實(shí)體層面的問題，而不同程度地忽視了突發(fā)事件過程中伴生的情緒、思想、態(tài)度、感受等內(nèi)在層面的創(chuàng)傷。特別是新冠肺炎疫情的肆虐，使得突發(fā)事件對個(gè)人思想變化和社會心理狀態(tài)的影響愈發(fā)顯著。因此，思想政治教育疏導(dǎo)應(yīng)融入突發(fā)情境下的國家治理活動(dòng)中，充分發(fā)揮精確、高效、科學(xué)的方法論功能。

一、突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)的現(xiàn)實(shí)旨蘊(yùn)

突發(fā)事件中的思想政治教育活動(dòng)具有不同于一般思想政治教育活動(dòng)的特殊表征，思想政治教育疏導(dǎo)面對這一特殊情境也應(yīng)作出相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)中緊急形勢快速轉(zhuǎn)變對各項(xiàng)工作的應(yīng)急要求，為更廣泛、更科學(xué)地服務(wù)國家應(yīng)急管理現(xiàn)代化提供新的方法和手段。

（一）化解情緒瘀堵，調(diào)適社會心態(tài)

從個(gè)人層面來看，突發(fā)事件往往是在人們沒有心理準(zhǔn)備的情況下突然發(fā)生的，各類外在緊張性的刺激因素極易使個(gè)體的內(nèi)在情緒和心境產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)。當(dāng)個(gè)體遭遇情緒危機(jī)時(shí)，人的自我調(diào)節(jié)系統(tǒng)機(jī)能減弱，理性思維受到抑制，無法對自身行為的意義和結(jié)果作出正確的評判。在這種狀態(tài)下，個(gè)人如果缺少思想政治教育疏導(dǎo)的外界干預(yù)，就會損害人體內(nèi)在心理環(huán)境的平衡，產(chǎn)生疑惑、恐慌、焦慮等情緒郁結(jié)。因此，對在突發(fā)事件中出現(xiàn)情緒危機(jī)的個(gè)人開展適當(dāng)?shù)乃枷胝谓逃鑼?dǎo)是非常必要的。

從社會層面來看，社會心態(tài)的嬗變往往與特定的社會運(yùn)行狀況或重大的社會變遷緊密聯(lián)系在一起。社會心態(tài)是社會現(xiàn)實(shí)情況的反映，輿論傳播、情緒傳染、思想導(dǎo)引，對于公眾在突發(fā)情境下的行為具有潛在性影響。費(fèi)孝通提出社會科學(xué)研究更應(yīng)該關(guān)注人與人之間相處的心態(tài)問題，從“生態(tài)”研究轉(zhuǎn)向“心態(tài)”研究。他指出，“生態(tài)關(guān)系是指人和人的共存關(guān)系，心態(tài)關(guān)系是指人和人的共榮關(guān)系，人和人既要共存也要共榮”[1]。他還強(qiáng)調(diào)心態(tài)秩序?qū)τ谏鐣闹匾饬x，“必須建立的新秩序不僅需要一個(gè)能保證人類繼續(xù)生存下去的公正的生態(tài)格局，而且還需要一個(gè)所有人均能遂生樂業(yè)、發(fā)揚(yáng)人生價(jià)值的心態(tài)秩序”[2]。因此，如何在突發(fā)事件中重建社會和諧的心態(tài)秩序，是思想政治教育方法研究面對時(shí)代發(fā)展需求必須回應(yīng)的重要問題，而疏導(dǎo)方法的科學(xué)運(yùn)用成為“破題”的關(guān)鍵一環(huán)。

（二）體現(xiàn)人文關(guān)懷，凸顯人民至上

在馬克思主義的語境下，人文關(guān)懷的核心要義在于肯定人的主體地位，尊重人的價(jià)值意義，追求人的個(gè)性解放和自由全面發(fā)展。“全部人類歷史的第一個(gè)前提無疑是有生命的個(gè)人的存在?！盵3]在思想政治教育視野中，長期以來工具理性超越了價(jià)值理性，人文關(guān)懷的功能被一定程度遮蔽起來。思想政治教育受功利物欲的社會思想所驅(qū)使，不論在培養(yǎng)目標(biāo)的定位上，還是在教育過程的方式和評價(jià)上，都存在著簡單追求效率和效果最大化的錯(cuò)誤趨向，而漠視了教育對象的主體思想需求與精神價(jià)值追求。

思想政治教育本質(zhì)上是一項(xiàng)培育人、發(fā)展人、塑造人的教育活動(dòng)。因而，突發(fā)事件應(yīng)對中，思想政治教育疏導(dǎo)方法的內(nèi)在價(jià)值應(yīng)充滿著廣泛而濃厚的人文關(guān)懷氣息，充分關(guān)注突發(fā)情況下人的精神世界異動(dòng)，積極調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)適應(yīng)與能動(dòng)創(chuàng)造的能力。突發(fā)事件的應(yīng)對既應(yīng)包括原因調(diào)查、責(zé)任追究、善后賠償?shù)裙ぷ鞯拈_展，同時(shí)也應(yīng)包含落實(shí)“人民至上、生命至上”理念的重要舉措。習(xí)近平指出：“保護(hù)人民生命安全和身體健康可以不惜一切代價(jià)。”[4]突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)，既肯定了人作為生理意義上的存在，更強(qiáng)調(diào)人的精神意義的升華。因此，思想政治教育疏導(dǎo)是激發(fā)人民群眾在突發(fā)事件中維護(hù)自身生存狀態(tài)、合法權(quán)利、價(jià)值尊嚴(yán)的有效手段。

（三）廓清思想迷瘴，凝聚社會合力

突發(fā)因素的相互交織，往往會使社會意識形態(tài)朝向更為不確定的未知方向演化，由此產(chǎn)生的思想風(fēng)險(xiǎn)極有可能擺脫物理發(fā)生場所的區(qū)隔，在社會場景中產(chǎn)生、發(fā)酵、傳衍，必然對原有的社會思想體系和個(gè)人價(jià)值結(jié)構(gòu)造成沖擊，潛移默化地影響公眾的思想認(rèn)知和思維方式。馬克思指出：“如果從觀念上來考察，那么一定的意識形式的解體足以使整個(gè)時(shí)代覆滅?！盵5]因此，對人民群眾進(jìn)行思想政治教育疏導(dǎo)，廓清不同性質(zhì)的思想觀念，構(gòu)筑主流意識形態(tài)的堅(jiān)強(qiáng)屏障，成為突發(fā)事件治理中不容忽視的重要組成部分。

現(xiàn)代社會，突發(fā)事件蘊(yùn)藏的風(fēng)險(xiǎn)在影響范圍和程度上與過去不可同日而語，其發(fā)生不再受限于時(shí)空的束約，公眾的思想意識、價(jià)值觀念會通過現(xiàn)代媒介，使思想風(fēng)險(xiǎn)媒介化。社會節(jié)奏愈發(fā)加快的今天，公眾對于突發(fā)事件的信息接收與選擇也愈發(fā)隨機(jī)和零散，無章法的思想疏導(dǎo)已難以切中受眾的思想訴求。思想政治教育疏導(dǎo)的正確運(yùn)用，可以為人們提供在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)更深層次的思想期待和心理支持，以及快速準(zhǔn)確地理解、解釋和解決危機(jī)的積極暗示。

二、突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)的歷時(shí)性過程

突發(fā)事件的演化需要經(jīng)過一個(gè)或長或短的動(dòng)態(tài)變化過程。根據(jù)時(shí)間序列，突發(fā)事件歷經(jīng)潛伏、爆發(fā)、衰退和終止四個(gè)階段。突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)的歷時(shí)性，就是要從線性的時(shí)間維度，把握突發(fā)事件不同階段疏導(dǎo)工作的不同側(cè)重點(diǎn)。

（一）突發(fā)事件潛伏期：危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警

突發(fā)事件潛伏期為突發(fā)事件發(fā)生的起始階段。在這一階段內(nèi)，引發(fā)突發(fā)事件的不穩(wěn)定因素在不斷積聚，突然爆發(fā)的可能性在不斷增加，但一切潛在的變化和擾動(dòng)仍處于萌芽階段，事件影響尚未顯現(xiàn)，甚至未能引起人們足夠的注意。此時(shí)難以準(zhǔn)確估測事件性質(zhì)，難以精準(zhǔn)預(yù)計(jì)事件后果。這一階段公眾的思想特征是，由于突發(fā)事件發(fā)生前的模糊性和不確定性特征，公眾防御動(dòng)機(jī)較低，思想預(yù)警功能薄弱，對思想風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)控遲滯。

做好突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)的首要任務(wù)就是要“未雨綢繆”。在突發(fā)事件發(fā)生之前根據(jù)事件類別、警報(bào)級別、提醒事項(xiàng)、防御措施等內(nèi)容的預(yù)警信息，對公眾思想動(dòng)態(tài)和情緒變化進(jìn)行預(yù)防性的思想政治教育疏導(dǎo)。及時(shí)開展思想隱患排查，對可能存在的思想危機(jī)提前進(jìn)行識別和預(yù)判，科學(xué)分析公眾思想的影響因素、發(fā)展態(tài)勢和演變過程，充分估量可能出現(xiàn)的最難問題。做到從壞處著手，防患未然，最大限度地將思想風(fēng)險(xiǎn)把握在可控范圍內(nèi);積極采取相應(yīng)措施減少各種危險(xiǎn)給人們思想和心理帶來的風(fēng)險(xiǎn)，防范錯(cuò)誤思潮趁機(jī)滲透至社會肌體。

（二）突發(fā)事件爆發(fā)期：應(yīng)急介入與疏通

突發(fā)事件的爆發(fā)期是危險(xiǎn)因素的聚集從量變轉(zhuǎn)向質(zhì)變的階段。事件在短時(shí)間內(nèi)突然呈現(xiàn)于世人面前并急速傳布和發(fā)展，立刻引發(fā)廣泛關(guān)注。各種矛盾沖突相互纏繞、不斷激化，事件從起因、經(jīng)過到傳播、擴(kuò)散都呈現(xiàn)出混沌的復(fù)雜狀態(tài)。突發(fā)事件的破壞性在這一階段得以深刻體現(xiàn)，對社會各個(gè)層面的危害程度將達(dá)到最大，這其中不僅包括人員、資產(chǎn)等物質(zhì)損失，而且包括對社會意識形態(tài)系統(tǒng)及個(gè)人思想心理的破壞性影響。這一階段公眾的思想特征是，受突發(fā)事件發(fā)展形勢的影響，負(fù)面情緒和心理急劇變化，認(rèn)知、思想、行為失常和失衡，是思想情緒的集中宣泄期。

突發(fā)事件發(fā)生后，思想政治教育疏導(dǎo)應(yīng)以應(yīng)急介入與思想疏通為主要任務(wù)。根據(jù)前一階段發(fā)出的警示信息，快速采取各種減緩措施。一是介入價(jià)值引導(dǎo)。突發(fā)事件的爆發(fā)，致使不同群體的利益急劇分化，價(jià)值沖突比常態(tài)下更激烈地暴露于社會表層。思想政治教育疏導(dǎo)要主動(dòng)介入核心價(jià)值觀的維護(hù)中，堅(jiān)守社會主流價(jià)值導(dǎo)向，避免價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)被模糊化而造成社會分裂。二是穩(wěn)定思想情緒。身處突發(fā)事件中的個(gè)人，每一個(gè)情緒反應(yīng)都是一種劇烈的能量，給社會和諧穩(wěn)定帶來巨大影響。非理性認(rèn)知、錯(cuò)誤歸因、不公平待遇、不妥當(dāng)處置等都會引起公眾的情緒波動(dòng)。思想政治教育疏導(dǎo)要及時(shí)解構(gòu)公眾的負(fù)面心理反應(yīng)，向社會傳遞正能量，增強(qiáng)公眾自信、堅(jiān)韌、樂觀的積極心理。三是化解矛盾糾紛。思想政治教育疏導(dǎo)要正確對待和處理人民群眾的內(nèi)部矛盾，對事件的風(fēng)險(xiǎn)信息耐心地解疑釋惑，理順群眾思想，以真誠尋求溝通，努力構(gòu)建良性的社會心理氛圍。

（三）突發(fā)事件衰退期：跟蹤引導(dǎo)與復(fù)原

突發(fā)事件發(fā)展至這一階段，說明事件的發(fā)展得到初步控制，但事情仍未得到徹底解決。社會和個(gè)人生活在遭受突發(fā)事件沖擊后正在逐漸恢復(fù)，然而有形的物質(zhì)損失易恢復(fù)，公眾思想和心靈的無形損害恢復(fù)起來則需較長時(shí)間，思想危機(jī)可能卷土重來。這一階段公眾的思想特征是，緊張的思想神經(jīng)慢慢放松，遭受創(chuàng)傷的內(nèi)心亟待持續(xù)的疏導(dǎo)，以恢復(fù)至事件發(fā)生前的本原狀態(tài)。

隨著事件影響逐漸消退，郁悶且難以解開的思想纏結(jié)已經(jīng)緩緩疏通，這時(shí)思想政治教育疏導(dǎo)應(yīng)側(cè)重對人們思想意識的引導(dǎo)與復(fù)原。經(jīng)過種種緊張、痛苦等不愉悅的經(jīng)歷，思想政治教育疏導(dǎo)的主要任務(wù)是為受害群體提供跟蹤的心理安撫和持續(xù)的精神動(dòng)力，需要將突發(fā)事件得到妥當(dāng)處理的相關(guān)信息收集、編輯和傳遞給普通民眾，針對不同風(fēng)險(xiǎn)信息需求公眾，明確疏導(dǎo)的對象和方式，引導(dǎo)公眾調(diào)節(jié)好情緒和心態(tài)， 緩解思想壓力，恢復(fù)心理健康， 重新樹立陽光正向的生活心態(tài)。

（四）突發(fā)事件終止期：自我校正與免疫

在實(shí)施積極的防控措施后，這一階段突發(fā)事件發(fā)展勢頭得到有效控制，經(jīng)濟(jì)秩序得到完全恢復(fù)，社會生活復(fù)歸至往常，潛在的隱患和危險(xiǎn)因素已經(jīng)確保消除，確定一定時(shí)間內(nèi)不會出現(xiàn)事件反復(fù)。這一階段公眾的思想特征是，在突發(fā)事件應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)中思想已經(jīng)形成一定的自我保護(hù)機(jī)制，汲取走出困境、克服挫折、獲得成長的信心和能量。同時(shí)，心理韌性不斷增強(qiáng)，調(diào)整自身適應(yīng)環(huán)境變化的能力不斷提升。

如何幫助公眾學(xué)會自我調(diào)節(jié)和控制，校正自己的思想和價(jià)值偏差，是突發(fā)事件結(jié)束后思想政治教育疏導(dǎo)的關(guān)鍵任務(wù)。人的思想免疫功能低下，在突發(fā)事件下就會誘發(fā)思覺失調(diào)甚至重大的思想病疾。人的思想意識要具備對各種突發(fā)事件的抵抗能力，最重要是通過思想政治教育疏導(dǎo)獲得思想免疫力。毛澤東指出：“同錯(cuò)誤思想作斗爭，好比種牛痘，經(jīng)過了牛痘疫苗的作用，人身上就增強(qiáng)免疫力?！盵6]這一階段的思想政治教育疏導(dǎo)旨在突發(fā)情境下健全個(gè)體的思想人格，在完善的思想認(rèn)知與正態(tài)的心理動(dòng)向之間搭起緊密的聯(lián)結(jié)網(wǎng)絡(luò)，在繁雜的社會橫面與穩(wěn)定的心理反應(yīng)之間形成妥洽的映射機(jī)理。

三、突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)的共時(shí)性任務(wù)

已有的突發(fā)事件疏導(dǎo)研究慣于遵循突發(fā)事件的發(fā)展過程，參照突發(fā)事件不同的階段模型，將思想政治教育也視為一個(gè)線性發(fā)展、按照時(shí)間推進(jìn)的過程，疏導(dǎo)措施的制定思路與實(shí)施步驟基本與突發(fā)事件的線性階段過程相吻合。然而，疏導(dǎo)的實(shí)施并不能嚴(yán)格依照突發(fā)事件發(fā)展的流程進(jìn)行。一些疏導(dǎo)對象在接受疏導(dǎo)后可能會出現(xiàn)反復(fù)的狀況，這就需要疏導(dǎo)者根據(jù)實(shí)際情況重復(fù)或調(diào)整某些疏導(dǎo)措施。因此，在完善階段過程模式的基礎(chǔ)上，應(yīng)從橫向的內(nèi)容維度把握思想政治教育疏導(dǎo)的共時(shí)性，提煉各個(gè)階段的核心內(nèi)容，將疏導(dǎo)的各個(gè)環(huán)節(jié)與過程進(jìn)行拆解并歸納，構(gòu)建突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)的三個(gè)焦點(diǎn)任務(wù)。

（一）前提任務(wù)：危機(jī)評估，迅速建立疏導(dǎo)聯(lián)系

不管在哪一階段，突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)都要通過細(xì)致縝密的評估，為建立緊密的疏導(dǎo)聯(lián)系提供前提條件。這一任務(wù)要求盡可能詳細(xì)地對疏導(dǎo)對象的思想認(rèn)知、情感態(tài)度、行為反應(yīng)等作出較為客觀全面的評估。評估的內(nèi)容主要包括，疏導(dǎo)對象當(dāng)前處在哪一個(gè)發(fā)展階段，有哪些社會環(huán)境因素影響;即將面對周遭環(huán)境何種新變化，進(jìn)一步會遇到哪些潛在積極或消極的變化;疏導(dǎo)對象的認(rèn)知功能是否出現(xiàn)障礙，已經(jīng)具備何種應(yīng)對技能，仍存在哪些思想和價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)。

疏導(dǎo)者需要在突發(fā)事件的全過程中選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，多次反復(fù)地對疏導(dǎo)對象開展評估。首先，這是由突發(fā)事件的性質(zhì)決定的。突發(fā)事件相較于普通社會事件，是一種不穩(wěn)定、不牢固的情境結(jié)構(gòu)。疏導(dǎo)者應(yīng)對這樣不安穩(wěn)的情境變化，要時(shí)刻保持對疏導(dǎo)環(huán)境的覺察，對可能的情境變化帶來的思想風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)加以評估，力爭在不確定的突發(fā)情境中尋求疏導(dǎo)過程最大限度的確定性。其次，這是由危機(jī)評估的目的決定的。反復(fù)的評估可以為疏導(dǎo)者提供充足、準(zhǔn)確的信息，幫助其精準(zhǔn)地了解疏導(dǎo)對象的思想實(shí)際，進(jìn)而制定行之有效、科學(xué)合理的疏導(dǎo)策略。最后，這是由疏導(dǎo)任務(wù)的特點(diǎn)決定的。在突發(fā)情境的刺激下，疏導(dǎo)的過程不會一帆風(fēng)順，一次就過，連續(xù)的評估任務(wù)會判斷之前已經(jīng)完成的疏導(dǎo)措施效果如何，是否需要調(diào)整或再次實(shí)施，這樣有助于建立疏導(dǎo)者與疏導(dǎo)對象間信任、融洽的疏導(dǎo)關(guān)系。

（二）關(guān)鍵任務(wù)：循序漸進(jìn)，精準(zhǔn)提供疏導(dǎo)支持

突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)的關(guān)鍵性任務(wù)應(yīng)遵循人的認(rèn)知發(fā)展順序，疏導(dǎo)內(nèi)容應(yīng)從淺入深，從近推遠(yuǎn)，先讓疏導(dǎo)對象生成直觀感受，再循循善誘上升到對理性認(rèn)識的深層覺知，再進(jìn)行能動(dòng)的實(shí)踐體察。在每一階段提供疏導(dǎo)支持時(shí)，都應(yīng)結(jié)合疏導(dǎo)對象的評估結(jié)果，充分考慮其接受能力，注意疏導(dǎo)前后環(huán)節(jié)的銜接和聯(lián)系，把準(zhǔn)不同階段疏導(dǎo)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。思想政治教育疏導(dǎo)無論處于突發(fā)事件哪一階段，都必須扎實(shí)推進(jìn)，針對公眾的每一個(gè)思想問題透徹研究，疏導(dǎo)到位，抓住關(guān)鍵問題，不能敷衍了事。

循序漸進(jìn)的思想政治教育疏導(dǎo)旨在對疏導(dǎo)對象進(jìn)行精準(zhǔn)的疏導(dǎo)支持。公眾在突發(fā)事件中正是由于缺乏社會支持而陷入思想與心理危機(jī)中，因此提供支持就成為思想政治教育疏導(dǎo)的首要目標(biāo)。疏導(dǎo)支持是疏導(dǎo)者對疏導(dǎo)對象進(jìn)行的思想疏導(dǎo)與心理干預(yù)，阻止突發(fā)事件下社會不良情緒的進(jìn)一步蔓延，恢復(fù)社會秩序，重塑社會心態(tài)。此外，提供疏導(dǎo)支持不僅限于事件發(fā)生過程中，還延展至事件結(jié)束后，幫助疏導(dǎo)對象找到提供支持的資源，從而實(shí)現(xiàn)其長遠(yuǎn)的自我支持與自我發(fā)展。

（三）保障任務(wù)：共情接納，及時(shí)反饋疏導(dǎo)信息

在突發(fā)事件思想政治教育疏導(dǎo)中，疏導(dǎo)信息的反饋是調(diào)控疏導(dǎo)對象思想狀態(tài)的根本手段，也是疏導(dǎo)者進(jìn)一步深入開展疏導(dǎo)工作的保障。要獲得準(zhǔn)確的反饋信息，疏導(dǎo)者就必須擁有共情和接納的能力。共情可以無障礙地接納并理解疏導(dǎo)對象的價(jià)值觀念，可以較為輕松地解讀疏導(dǎo)對象的精神狀態(tài)，了解其真實(shí)想法，更好地瞄準(zhǔn)和滿足疏導(dǎo)對象的思想和情感需要，進(jìn)而獲得疏導(dǎo)對象的認(rèn)同與反饋。

疏導(dǎo)信息反饋環(huán)節(jié)是疏導(dǎo)對象由被動(dòng)接受疏導(dǎo)向主動(dòng)接納疏導(dǎo)的轉(zhuǎn)變過程，是獲取疏導(dǎo)效果的重要環(huán)節(jié)。通過反饋，疏導(dǎo)對象將自身的思想情況、態(tài)度轉(zhuǎn)變、價(jià)值取向等信息及時(shí)提供給疏導(dǎo)者。信息反饋在突發(fā)事件思想政治教育疏導(dǎo)中的作用有：一是監(jiān)測上一環(huán)節(jié)疏導(dǎo)的執(zhí)行情況，以利于修正、調(diào)節(jié)疏導(dǎo)方案;二是保障整個(gè)疏導(dǎo)工作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，確保突發(fā)事件治理決策的正確執(zhí)行;三是掌握疏導(dǎo)對象實(shí)時(shí)的思想動(dòng)向，為正確追蹤提供科學(xué)依據(jù)。因此，在突發(fā)事件的每一階段，疏導(dǎo)者均要啟發(fā)和鼓勵(lì)疏導(dǎo)對象進(jìn)行反思，展露思想活動(dòng)的真實(shí)意圖，認(rèn)真回顧自身的思想變化歷程，充分展露仍然存在的思想矛盾，以檢驗(yàn)接受疏導(dǎo)后的成效。

總而言之，突發(fā)事件的思想政治教育疏導(dǎo)過程需要持續(xù)不斷并多次反復(fù)推進(jìn)任務(wù)執(zhí)行。各項(xiàng)基礎(chǔ)任務(wù)既相互區(qū)別又緊密聯(lián)系，在相互配合中發(fā)揮出疏導(dǎo)的最大作用。這些任務(wù)沒有固定的實(shí)施順序與實(shí)施時(shí)間，可以根據(jù)突發(fā)事件對人們思想和心理影響的實(shí)際狀況調(diào)整實(shí)施進(jìn)程，既可在突發(fā)事件發(fā)展中同時(shí)進(jìn)行，也可在疏導(dǎo)過程中階段性地重復(fù)進(jìn)行。

四、突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)的優(yōu)化理路

共時(shí)性和歷時(shí)性角度的雙維度考察，共同勾描出突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)的特殊運(yùn)行機(jī)理。以此為理論基礎(chǔ)，突發(fā)事件思想政治教育疏導(dǎo)需要優(yōu)化實(shí)施路徑，為應(yīng)對和解決未來可能發(fā)生的突發(fā)事件提供策略思路，以發(fā)揮其更大的社會效用和應(yīng)用價(jià)值。

（一）增強(qiáng)疏導(dǎo)者的專業(yè)化水準(zhǔn)

突發(fā)事件的發(fā)展性質(zhì)復(fù)雜多變，加上思想政治教育疏導(dǎo)屬于解決人的思想問題的精神層面的活動(dòng)，開展起來同樣多而雜亂，這兩個(gè)因素綜合起來決定了突發(fā)事件的思想政治教育疏導(dǎo)極其復(fù)雜，需要專業(yè)水準(zhǔn)的疏導(dǎo)者來承擔(dān)此項(xiàng)工作。

首先，因時(shí)而新，增強(qiáng)疏導(dǎo)理論學(xué)養(yǎng)。不論時(shí)代如何發(fā)展，擁有廣博而厚實(shí)的理論學(xué)識是疏導(dǎo)者在任何突發(fā)事件中開展思想政治教育疏導(dǎo)的先決條件。疏導(dǎo)既不是虛無縹緲的談心談話，也不是捉摸不透的神秘工作，它需要以疏導(dǎo)者豐富的理論學(xué)養(yǎng)作為能力基礎(chǔ)，不斷運(yùn)用科學(xué)化的理論知識完成本職工作。為此，疏導(dǎo)者一方面要精通思想政治教育學(xué)科的專業(yè)知識，了解思想政治教育的本質(zhì)、矛盾及規(guī)律等;另一方面要熟悉公共管理學(xué)科理論，特別是要把握突發(fā)事件應(yīng)急管理與思想政治教育疏導(dǎo)之間的內(nèi)在邏輯聯(lián)系。疏導(dǎo)者要跟蹤學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)，獲取最新的觀點(diǎn)和思想，努力提升自身理論水平，形成完整的疏導(dǎo)理論體系，實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)型疏導(dǎo)向?qū)I(yè)型疏導(dǎo)轉(zhuǎn)變。

其次，因勢而變，提升疏導(dǎo)能力素養(yǎng)。突發(fā)事件局勢變化快，這就要求疏導(dǎo)者既要有博學(xué)的知識，也要有嫻熟的能力素養(yǎng)。良好的能力素養(yǎng)是提高突發(fā)事件中思想政治教育疏導(dǎo)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。具體來說，疏導(dǎo)者應(yīng)努力提升三種能力：一是語言表達(dá)能力。語言的表達(dá)“是深藏的感情、占主導(dǎo)地位的思想的不自主的結(jié)果”，“服務(wù)于達(dá)到相互理解的意圖”[7]。豐富的詞匯、清晰的條理、有序的表達(dá)，都可以使思想政治教育疏導(dǎo)準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)，增加疏導(dǎo)的說服力和吸引度。二是組織引導(dǎo)能力。高超的組織引導(dǎo)可以凝聚公眾，控制環(huán)境，靈活調(diào)節(jié)疏導(dǎo)進(jìn)程，有效引導(dǎo)人們的思想變動(dòng)。三是傾聽溝通能力。疏導(dǎo)者要專注傾聽疏導(dǎo)對象的敘述，通過其表達(dá)能夠判斷其內(nèi)心的實(shí)際想法，并迅速捕捉有用的疏導(dǎo)信息，抓住有效疏導(dǎo)的切入點(diǎn)。

最后，因人而異，掌握疏導(dǎo)實(shí)踐技巧。突發(fā)事件中，基于不同個(gè)體生活經(jīng)歷、心理基礎(chǔ)、現(xiàn)實(shí)境遇不同，思想政治教育疏導(dǎo)方法也應(yīng)該具體分析，因人而施。疏導(dǎo)者應(yīng)掌握一定的疏導(dǎo)技巧：一是寓理于事，深入淺出。疏導(dǎo)過程要善于以事論理，情理交融，以理服人，將抽象晦澀的道理與疑惑轉(zhuǎn)化為生動(dòng)易懂的事例來闡釋，使疏導(dǎo)對象更容易理解并接受。 二是把握時(shí)機(jī)，有的放矢。疏導(dǎo)者必須重視對疏導(dǎo)對象的深入研究，要熟悉他們的個(gè)性特征、家庭情況、社會關(guān)系等，尤其要注重發(fā)掘其與突發(fā)事件存在哪些關(guān)聯(lián)。同時(shí)要審時(shí)度勢，不合時(shí)宜的貿(mào)然疏導(dǎo)，容易引起猜疑甚至抗拒，造成雙方的思想對立。三是循循善誘，真切自然。突發(fā)事件中疏導(dǎo)者要有足夠的耐心，說服而不壓服，不應(yīng)以居高臨下、咄咄逼人的態(tài)度進(jìn)行疏導(dǎo)，和風(fēng)細(xì)雨、諄諄教導(dǎo)的方式才能真切地打動(dòng)內(nèi)心，產(chǎn)生思想共鳴。

（二）完善與時(shí)俱進(jìn)的疏導(dǎo)方式

人的思想和意識順著事件發(fā)生發(fā)展的節(jié)奏自然衍化，任何阻礙必然會造成思想的淤積和堵塞。因此，根據(jù)突發(fā)事件的實(shí)際發(fā)展情況，與時(shí)俱進(jìn)完善不同疏導(dǎo)方式，可以有效減少突發(fā)事件中疏導(dǎo)的障礙，促進(jìn)疏導(dǎo)順利開展。

首先，循勢而為，持續(xù)堅(jiān)持政治引領(lǐng)。面對錯(cuò)綜復(fù)雜的突發(fā)形勢，始終堅(jiān)持黨的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化政治引領(lǐng)，擰緊思想的“總開關(guān)”，是有效應(yīng)對突發(fā)事件的關(guān)鍵。思想政治教育不應(yīng)將突發(fā)狀況當(dāng)作開展疏導(dǎo)的困難和障礙，而更應(yīng)從危機(jī)中抓住機(jī)遇，順勢而為、借勢而進(jìn)，在破局中轉(zhuǎn)危為安。越是緊要關(guān)節(jié)，越是要持續(xù)加強(qiáng)思想政治教育疏導(dǎo)的政治引領(lǐng)，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下迅速形成強(qiáng)大精神合力。結(jié)合突發(fā)事件中涌現(xiàn)出的先進(jìn)事跡與英雄人物，思想政治教育疏導(dǎo)要提高敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的價(jià)值預(yù)判，“快入、深耕、細(xì)察”事件現(xiàn)場，通過典型示范、榜樣引領(lǐng)，牢牢守住思想陣地，堅(jiān)定站穩(wěn)政治立場。

其次，應(yīng)勢而起，把握正確輿論導(dǎo)向。由于人們面對突發(fā)事件時(shí)不同程度地會產(chǎn)生獵奇、恐懼、宣泄等帶有負(fù)面因子的心理，這就使得突發(fā)事件的負(fù)面輿論會在更短時(shí)間及更大范圍內(nèi)散播。突發(fā)事件思想政治教育疏導(dǎo)要主動(dòng)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)議程，把控輿論發(fā)展動(dòng)向?！白h程設(shè)置發(fā)揮效果的首要前提在于議題能被公眾‘看見。如果議題無法進(jìn)入公眾視野，自然就無法引導(dǎo)人們‘想什么?！盵8]因此，要讓突發(fā)事件的思想政治教育疏導(dǎo)避免“自話自說”，增強(qiáng)正確輿論議程設(shè)置的可見性和引導(dǎo)力，堅(jiān)持以正面疏導(dǎo)為主，傳遞輿論正能量，構(gòu)建主流輿論場域，維護(hù)黨和國家公信力。

最后，乘勢而上，強(qiáng)化核心價(jià)值觀引導(dǎo)。思想政治教育疏導(dǎo)不能安于日常進(jìn)行，更應(yīng)著眼利用突發(fā)事件的特殊情境強(qiáng)化社會主義核心價(jià)值觀的培育與踐行。疏導(dǎo)的過程是引導(dǎo)公眾情感回歸理性的過程，也是引導(dǎo)公眾反思人性、培塑德性、轉(zhuǎn)變觀念的過程。要堅(jiān)持馬克思主義在疏導(dǎo)過程中的主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)，宣介中國特色社會主義在風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)中釋放出的制度優(yōu)勢。同時(shí)，還應(yīng)該引導(dǎo)公眾將接受的思想教育轉(zhuǎn)化為助力突發(fā)事件解決的實(shí)際行動(dòng)，在實(shí)踐中形成積極向上的思想認(rèn)知。要深入挖掘應(yīng)對突發(fā)事件中體現(xiàn)的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化精神基因，弘揚(yáng)中華民族優(yōu)良的思想傳統(tǒng)，激發(fā)中華民族精神特質(zhì)的巨大潛能。

（三）創(chuàng)新智媒參與的疏導(dǎo)載體

新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的推進(jìn)，開啟了從融媒體、全媒體到智媒體的蝶變，昭示著突發(fā)事件的影響不僅在現(xiàn)實(shí)空間生發(fā)，而且在更廣闊的信息世界無邊界無限度地?cái)U(kuò)展。已經(jīng)深度嵌入現(xiàn)實(shí)的智媒體應(yīng)成為突發(fā)事件思想政治教育疏導(dǎo)的創(chuàng)新載體。

首先，優(yōu)化智媒預(yù)警，加強(qiáng)主流意識形態(tài)引導(dǎo)。公眾面對首次出現(xiàn)的突發(fā)威脅和未知變數(shù)，會因過往的思維定式無法處理和解決而產(chǎn)生負(fù)面心理問題。人們渴望消除這種不確定心理，重新建立在新情境中的安全感。為此，突發(fā)事件的思想政治教育疏導(dǎo)要充分發(fā)揮智媒體高效的人機(jī)協(xié)同機(jī)制，從大數(shù)據(jù)庫中發(fā)掘問題解決的線索和信息，依托人工智能等科技及時(shí)作出預(yù)警，加強(qiáng)主流意識形態(tài)引導(dǎo)。思想政治教育疏導(dǎo)要利用智媒體速度快與廣度寬的傳播優(yōu)勢，搶占風(fēng)險(xiǎn)傳播的輿論制高點(diǎn)，展開意識形態(tài)斗爭，凝聚主流價(jià)值共識，積極發(fā)揮主動(dòng)披露和宣導(dǎo)撫慰的功能。

其次，構(gòu)建智媒傳播，形成理智的情感表達(dá)。風(fēng)險(xiǎn)傳播的“媒介情感”，是指“媒介在重大風(fēng)險(xiǎn)傳播中所彰顯的情感立場和情感基調(diào)對受眾情感的宣導(dǎo)撫慰”[9]。要在突發(fā)事件中妥善處理公眾的思想和情緒波動(dòng)，有效處置意識形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)，就需要思想政治教育疏導(dǎo)構(gòu)建智媒傳播的融合化語言，形成生動(dòng)理智的媒介情感表達(dá)。智媒體的多重?cái)⑹率雇话l(fā)事件下人們的思想生成、價(jià)值演變的速率極大提升，思想政治教育疏導(dǎo)不單單是事件信息的話語傳遞，而應(yīng)更注重媒介傳播帶來的情感態(tài)度和價(jià)值觀念變化，使個(gè)人情感和社會立場得以釋放，通過智媒體進(jìn)入社會公共情感場域，形成突發(fā)情境下的思想共情和價(jià)值認(rèn)同。

最后，加強(qiáng)智媒監(jiān)測，提高思想免疫力。突發(fā)事件爆發(fā)初期，碎片化的信息、多元化的媒體、缺位的監(jiān)控，為許多謠言的拼湊、合成、擴(kuò)散提供了滋生土壤。思想政治教育疏導(dǎo)要充分利用智媒體中大量的人與內(nèi)容交互數(shù)據(jù)，借助謠言檢測模型對文本、圖像、視頻等信息進(jìn)行多模態(tài)的監(jiān)測和解釋，提高疏導(dǎo)過程中辨別謠言、傳遞真相的準(zhǔn)確性，幫助個(gè)人提高辨識不同類型信息的思想免疫力。在智媒體全方位的監(jiān)視和保護(hù)下，思想政治教育疏導(dǎo)在更加透明公開的輿論場中，通過搭建不同群體的公共理性交往空間，疏通公共利益訴求的融合點(diǎn)，幫助公眾提升媒介素養(yǎng)，防止在緊急狀態(tài)下信息心態(tài)的偏離。

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