廣東省某中醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析

趙玲，文靜 ，郝月彤 ，張博 ，吳曉云 ，王琦

1.安徽醫(yī)科大學(xué)北京大學(xué)深圳醫(yī)院臨床學(xué)院，廣東 深圳 518035；2.珠海市中醫(yī)院 廣東 珠海 519015；3.濰坊醫(yī)學(xué)院，山東 濰坊 261053；4.深圳市人民醫(yī)院，廣東 深圳 518020

患者滿意度是指人們因健康、疾病等狀況而對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生需求并與實(shí)際體驗(yàn)比較形成的感知狀態(tài)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者和醫(yī)院管理者越來(lái)越重視和關(guān)注患者滿意度問(wèn)題，將患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)[1]。2019年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》中指出，患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院社會(huì)效益的重要體現(xiàn)，是三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核體系的一個(gè)重要方面。本研究通過(guò)收集患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，分析患者各服務(wù)項(xiàng)目滿意度得分情況及變化趨勢(shì)，旨在了解醫(yī)院存在的問(wèn)題并提出建議，為改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和提高患者滿意度提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2019年12月—2020年11月在廣東省某中醫(yī)院微信預(yù)約就診的門診患者。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

本研究采用自制調(diào)查表測(cè)量門診患者的滿意度情況。調(diào)查表分為滿意度評(píng)價(jià)和反饋意見(jiàn)及建議兩部分。滿意度評(píng)價(jià)主要包含醫(yī)院服務(wù)總體感覺(jué)打分及綜合服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)診咨詢、掛號(hào)繳費(fèi)、醫(yī)生診療、門診治療室護(hù)士、中藥房、西藥房、門診檢驗(yàn)處、影像檢查、功能檢查、門診清潔衛(wèi)生等共12個(gè)評(píng)價(jià)條目，條目Cronbach's α為0.958，具有較高的內(nèi)在一致性。反饋意見(jiàn)及建議為主觀開(kāi)放題。

1.3 調(diào)查方法

患者就診結(jié)束后，微信推送門診患者滿意度調(diào)查表，患者自愿填寫。滿意度評(píng)價(jià)采用五級(jí)態(tài)度量表，分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意5個(gè)等級(jí)，患者評(píng)價(jià)時(shí)根據(jù)自身主觀感受選擇對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析方法

采用SPSS 22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于一般性頻數(shù)(率)結(jié)果采用描述性分析。滿意度得分按照“很滿意(N1)”=100分、“較滿意(N2)”=75分、“一般(N3)”=50分、“較不滿意(N4)”=25分、“很不滿意(N5)”=0分進(jìn)行賦值。滿意度得分=(100×N1+75×N2+50×N3+25×N4+0×N5)/ (N1+N2+N3+N4+N5)。

2 結(jié)果

2.1 滿意度評(píng)價(jià)總體得分情況

本次調(diào)查共收到滿意度評(píng)價(jià)18 925人次?；颊呖傮w滿意度為90.62分。從滿意度變化趨勢(shì)來(lái)看，2020年1—3月正值全國(guó)新冠疫情暴發(fā)，滿意度有明顯起伏，1月滿意度最低為85.66；4月開(kāi)始呈緩慢上升趨勢(shì)，11月滿意度最高為92.31。見(jiàn)表1。

2.2 滿意度評(píng)價(jià)各項(xiàng)目得分情況

11個(gè)服務(wù)項(xiàng)目滿意度都較好，滿意度得分排在前四的分別是醫(yī)生診療(93.17)、西藥房(91.1)、綜合服務(wù)臺(tái)(91.05)、掛號(hào)繳費(fèi)(90.62)，排在后四位的分別是門診清潔衛(wèi)生(89.04)、導(dǎo)診咨詢(89.14)、中藥房(89.41)、影像檢查(89.77)。從變化趨勢(shì)來(lái)看，各項(xiàng)目滿意度得分變化基本一致，逐月呈緩慢上升趨勢(shì)。見(jiàn)表1。

表1 2019年12月—2020年11月門診患者滿意度得分情況

2.3 患者意見(jiàn)及反饋

本次調(diào)查共收到2 482條有效患者反饋意見(jiàn)，整理發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題較多，主要集中在診療過(guò)程、環(huán)境設(shè)施、等待時(shí)間、就醫(yī)流程、就診費(fèi)用等5個(gè)方面，共涉及15個(gè)具體問(wèn)題。其中，醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度差(18.33%)、就醫(yī)流程不清楚(9.02%)、環(huán)境衛(wèi)生差(7.17%)、候診時(shí)間長(zhǎng)(7.17%)四類問(wèn)題，占了一半，需要重點(diǎn)關(guān)注。見(jiàn)表2。

表2 反饋及意見(jiàn)分類占比

3 討論

從本次監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)來(lái)看，該醫(yī)院患者滿意度整體較好，新冠疫情暴發(fā)早期對(duì)患者滿意度有輕微影響，但整體影響不大，但患者反饋意見(jiàn)與建議共性問(wèn)題較多，醫(yī)院還需要進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)。

3.1 改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)溝通技能培訓(xùn)

許多研究表明，醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度是患者滿意度的重要影響因素，也是醫(yī)院管理者要高度重視的問(wèn)題[2]。在本次反饋意見(jiàn)中，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度差的有455條，主要反映醫(yī)護(hù)人員在溝通中語(yǔ)氣差、不耐煩，表情冷漠、缺乏熱情等。在溝通中，醫(yī)護(hù)人員恰當(dāng)使用儀表、體態(tài)、聲調(diào)、手勢(shì)、表情、目光接觸、距離等非語(yǔ)言溝通技巧，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[3]。傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育往往側(cè)重于專業(yè)知識(shí)和臨床技能的培養(yǎng)，而忽視醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷教育和醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)。因此，醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的溝通禮儀、語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)技能、非語(yǔ)言溝通技巧學(xué)習(xí),重視醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷教育以及在不同情境下的溝通策略的應(yīng)用[4]。另外，本次調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)生與護(hù)士的滿意度均有提高，但醫(yī)生的診療滿意度顯著高于門診護(hù)士的滿意度得分。門診護(hù)士與醫(yī)生相比，在工作中接觸的患者更多，且與患者相處時(shí)間更長(zhǎng)。因此，管理者尤其要重視門診護(hù)士的工作態(tài)度和工作積極性[5]。近幾年。醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠現(xiàn)象高發(fā)，嚴(yán)重影響醫(yī)護(hù)人員的工作情緒和工作態(tài)度，進(jìn)而影響到醫(yī)患關(guān)系，甚至造成醫(yī)療矛盾[6]。新冠疫情期間，醫(yī)務(wù)人員工作量增加，工作壓力增大，因此，醫(yī)院管理者也要時(shí)刻關(guān)注醫(yī)護(hù)人員工作情緒和工作態(tài)度狀況，及時(shí)采取相關(guān)措施來(lái)預(yù)防和緩解醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的發(fā)生。

3.2 關(guān)注不同人群需求差異，提供針對(duì)性服務(wù)

有患者反饋醫(yī)生對(duì)患者病情描述傾聽(tīng)不夠、未及時(shí)解答患者疑問(wèn)、就診后對(duì)如何用藥及診斷情況不清楚、認(rèn)為治療后沒(méi)有任何效果或病情加重、對(duì)患者隱私進(jìn)行保護(hù)不夠、存在多開(kāi)藥和讓患者做不必要的檢查，等等。醫(yī)患溝通不充分一直都是值得關(guān)注的問(wèn)題。有研究發(fā)現(xiàn)不同人口學(xué)特征患者的滿意度有顯著差異，醫(yī)療需求也不同，醫(yī)護(hù)人員可以了解不同人群需求差異，在溝通中注意滿足患者的不同需求，從而更容易提升患者滿意度[7]。有研究結(jié)果顯示，女性患者滿意度低于男性患者，女性患者往往更敏感，更注重情感交流和隱私保護(hù)[8]。在溝通中要多注意與患者的情感上交流，對(duì)患者病情描述耐心傾聽(tīng)，在隱私檢查中盡量為女性患者安排女醫(yī)生。另外，患者年齡、文化程度、經(jīng)濟(jì)條件都是醫(yī)患溝通中要充分注意的因素。年輕患者和文化程度高的患者自主意識(shí)強(qiáng)，在溝通中要注意詳細(xì)告知患者疾病相關(guān)信息、治療方案及風(fēng)險(xiǎn)等，在特殊檢查或使用貴重藥、自費(fèi)藥時(shí)充分征求患者意見(jiàn)，尊重患者的知情同意權(quán)和自主選擇權(quán)。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生清潔，改善就診秩序

研究表明，就診秩序、公共衛(wèi)生也是患者體驗(yàn)的重要影響因素[9]。本次調(diào)查門診清潔衛(wèi)生的滿意度得分最低，患者反饋主要集中在廁所衛(wèi)生差、有異味、蚊子多等，門診人流量大且人員混雜，門診公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔較難維持，許多醫(yī)院都有類似的情況[10]。建議醫(yī)院針對(duì)患者反饋較多的廁所衛(wèi)生問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)，合理設(shè)置保潔人員數(shù)量，保持公共區(qū)域環(huán)境清潔干凈。另外，醫(yī)院就診秩序管理仍需加強(qiáng)。雖然醫(yī)院已積極推進(jìn)預(yù)約診療模式，在候診、候檢和取藥等各環(huán)節(jié)全面使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，大大縮減了等待時(shí)間，但仍有患者反映就診時(shí)間遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)約時(shí)間，且等候區(qū)扎堆、插隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。對(duì)此，醫(yī)院可以建立優(yōu)先就診管理規(guī)范，要求醫(yī)生嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)段順序看診，分診護(hù)士和安保人員加強(qiáng)候診秩序維持，共同維持就診秩序，提高門診工作效率。

3.4 提高導(dǎo)診分診準(zhǔn)確性，提升標(biāo)識(shí)指引性

本次調(diào)查導(dǎo)診咨詢的滿意度得分較低，對(duì)就醫(yī)流程不清楚的反饋排在第二位，認(rèn)為醫(yī)院的指引標(biāo)識(shí)不夠明確，且找不到導(dǎo)診咨詢?nèi)藛T詢問(wèn)?？赡苁鞘芤咔橛绊?，醫(yī)院的就醫(yī)流程發(fā)生改變，患者對(duì)新的流程不清楚，而醫(yī)院配套的措施沒(méi)有跟上。針對(duì)此類情況，建議醫(yī)院可以適當(dāng)增加導(dǎo)診志愿者人數(shù)，主動(dòng)及時(shí)提供門診就醫(yī)、檢查、取藥等全流程引導(dǎo)。目前，許多醫(yī)院都增設(shè)了自助服務(wù)機(jī)，患者可以自己預(yù)約取號(hào)、門診繳費(fèi)、清單查詢、打印報(bào)告等，不僅為患者提供了便捷服務(wù)[11]，也提高了醫(yī)院的工作效率[12]。但在自助服務(wù)代替人工窗口的進(jìn)程中，要注意對(duì)老年這類特殊患者的自助式服務(wù)的幫助和引導(dǎo)[13]，給予老年患者等特殊群體更多人性化的關(guān)懷。同時(shí)，及時(shí)更新醫(yī)院的就醫(yī)流程指引標(biāo)識(shí)，提升標(biāo)識(shí)指引性和醒目性，可以有效降低患者折返率[14]。

3.5 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，探索醫(yī)療服務(wù)新模式

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”深度融合，傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式發(fā)生了巨大的變化，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為患者提供了便捷，而經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，也讓患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求[15]。醫(yī)院必須順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代潮流，秉承以患者為中心的理念，以患者需求為導(dǎo)向，不斷探索和擴(kuò)展新的醫(yī)療服務(wù)模式，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升患者滿意度?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院就是一種創(chuàng)新的醫(yī)療服務(wù)模式，醫(yī)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為復(fù)診患者提供在線診療、健康管理等服務(wù)，解決了復(fù)診需要重新來(lái)門診預(yù)約掛號(hào)的麻煩，還可以在線開(kāi)藥，直接快遞到家，不僅給患者提供了便捷，減少了就醫(yī)時(shí)間和成本，更提高了醫(yī)生的工作效率[16]。無(wú)錫市某中醫(yī)院推出了互聯(lián)網(wǎng)+藥事服務(wù)，充分運(yùn)用信息化手段開(kāi)展醫(yī)生用藥監(jiān)測(cè)、藥方審核、煎藥質(zhì)量管控、物流配送、用藥指導(dǎo)等服務(wù)，既縮短了患者取藥環(huán)節(jié)等候時(shí)間，也保證了藥品質(zhì)量，提升了患者用藥安全[17]。另外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也為醫(yī)患溝通提供了更為便利的渠道。醫(yī)護(hù)人員可以通過(guò)醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)、好大夫在線、丁香園等途徑為患者診療和咨詢服務(wù)，并宣傳健康科普知識(shí)。同時(shí)，醫(yī)生還可以通過(guò)QQ、微信等應(yīng)用軟件與患者進(jìn)行交流和健康指導(dǎo)，有利于患者遵醫(yī)囑和病情康復(fù)[18]。

3.6 建立常態(tài)化滿意度監(jiān)測(cè)制度，做好持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

門診作為醫(yī)院面向社會(huì)的門戶，其服務(wù)質(zhì)量和患者體驗(yàn)更是直接影響到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)地位。有研究表明，對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果定期進(jìn)行反饋和改進(jìn)，對(duì)提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)院管理水平具有重要意義[19]。當(dāng)前，國(guó)外新冠疫情形勢(shì)依然十分嚴(yán)峻，世衛(wèi)組織衛(wèi)生緊急項(xiàng)目負(fù)責(zé)人邁克爾·瑞安表示，2021年結(jié)束疫情的想法是不現(xiàn)實(shí)的，新冠疫情防控過(guò)程任重道遠(yuǎn)。我國(guó)疫情防控工作進(jìn)入常態(tài)化階段，國(guó)內(nèi)零星散發(fā)病例時(shí)有出現(xiàn)。因此，建議醫(yī)院建立常態(tài)化滿意度監(jiān)測(cè)制度，應(yīng)用PDCA循環(huán)[20]，對(duì)患者滿意度進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，按月、季度、年定期對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和匯報(bào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)[21]，并及時(shí)反饋到各相關(guān)部門，繼續(xù)完善和改進(jìn)，從而幫助醫(yī)院不斷完善和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，為患者提供最佳的就醫(yī)體驗(yàn)[22]。

利益沖突無(wú)