酒店顧客不友好對員工工作績效的影響研究

李應(yīng)軍

(湖南工商大學(xué) 旅游管理學(xué)院，湖南 長沙 410205)

酒店服務(wù)是情感性勞動(dòng)最為豐富的行業(yè)，它的特殊性使得員工必須要與顧客進(jìn)行當(dāng)面溝通與交流。顯然，員工的工作情緒會(huì)直接影響到顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，而顧客的言行也會(huì)影響到員工的工作狀態(tài)。然而，長期以來，酒店服務(wù)以“顧客就是上帝”“顧客永遠(yuǎn)是對的”為行業(yè)理念，在這一理念指導(dǎo)下，導(dǎo)致酒店服務(wù)中經(jīng)常會(huì)有意無意忽視顧客的一些不友好行為，員工在工作中也常常得不到顧客最基本的理解和尊重，彼此沖突時(shí)有發(fā)生。對其他行業(yè)的研究表明，顧客不友好行為會(huì)增加員工心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致員工情感耗竭，使員工對工作失去熱情，從而影響工作績效，進(jìn)而導(dǎo)致員工離職甚至行業(yè)叛逃。那么，酒店業(yè)是否也存在這種影響？為此，本文以酒店為研究場所，對酒店服務(wù)中的顧客不友好對員工工作績效產(chǎn)生的影響進(jìn)行研究。

一、相關(guān)研究述評

顧客不友好行為是近年來服務(wù)管理中一個(gè)相對較熱的研究內(nèi)容，然而，學(xué)者們對其界定卻各不相同?？傮w來說，學(xué)者們主要從顧客行為是否會(huì)給企業(yè)及其員工帶來傷害與是否違反社會(huì)規(guī)范兩個(gè)方面來對其進(jìn)行界定。前者如Love lock(1994)[1]、Berry和Seiders(2008)[2]、龐云飛(2011)[3]等認(rèn)為顧客不友好行為是指那些在消費(fèi)情境中給服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員和其他顧客帶來傷害甚至具有攻擊性與敵意的言行。而后者如Moschis和Cox(1989)[4]、Harris和Reynolds(2003)[5]、Fullerton和Punj(2004)[6]、申艷霞等(2016)[7]認(rèn)為顧客不友好行為是那些在消費(fèi)過程中或在公共場所擾亂正常消費(fèi)秩序、違背社會(huì)正常規(guī)范的言行。可以看出，學(xué)者們對顧客不友好行為并沒有完全一致認(rèn)可的界定，這也反映出顧客不友好行為依舊是服務(wù)管理研究中一個(gè)有待繼續(xù)深入探討的領(lǐng)域。盡管如此，但學(xué)者們普遍認(rèn)為顧客不友好行為都是一種“敗德”行為，它干擾企業(yè)正常運(yùn)營、傷害員工身心健康、影響他人消費(fèi)體驗(yàn)、違反公共行為規(guī)范，給企業(yè)、員工、他人乃至整個(gè)社會(huì)公眾帶來麻煩與壓力。

近年來學(xué)者們對消費(fèi)環(huán)境中的顧客不友好行為研究集中在其影響、成因及其防范策略三大方面。

顧客不友好行為的影響研究主要集中在服務(wù)員工、服務(wù)企業(yè)和同屬顧客上。其中，在對員工的影響上，幾乎所有研究都認(rèn)為，工作場所中的顧客不友好行為會(huì)造成員工精神緊張、增加心理壓力甚至使員工對工作產(chǎn)生恐懼(Bailey和Mc Collough，2000)[8]；會(huì)嚴(yán)重影響員工的身心健康(Harris和Reynolds，2004)[9]；影響工作表現(xiàn)和整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作態(tài)度(Grandey 等，2004)[10]；會(huì)降低其工作滿意度(KIM，2014)[11]；使員工產(chǎn)生工作倦怠最終離職(HAN，2016)[12]。對企業(yè)來說，工作場所的顧客不友好行為會(huì)給企業(yè)帶來較高的人員流失、重新招聘與培訓(xùn)員工，給企業(yè)造成法律訴訟、賠償?shù)冉?jīng)濟(jì)損失(Harris和Reynolds，2004)[9]；會(huì)分散企業(yè)精力，失去服務(wù)其他顧客的機(jī)會(huì)，會(huì)造成負(fù)面口碑傳播，影響企業(yè)形象(朱爽，2017)[13]。對同屬顧客來說，某些顧客的不友好行為會(huì)負(fù)向影響其他游客對服務(wù)的體驗(yàn)及服務(wù)評價(jià)，降低對服務(wù)企業(yè)的滿意度和忠誠度(Grove和Fisk，1997)[14]，并對服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生不滿(Huang，2008)[15]；而且不友好顧客與同屬顧客之間易存在消極互動(dòng)(王鳳玲等，2017)[16]，尤其是未成年人易模仿消費(fèi)群體中的不友好行為，從而破壞社會(huì)的和諧穩(wěn)定，甚至對國家形象產(chǎn)生負(fù)面影響(朱爽，2017)[13]。

在導(dǎo)致顧客不友好行為的原因研究中，有學(xué)者認(rèn)為顧客對企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境不滿以及服務(wù)等待時(shí)間過長是重要原因(Richins，1983；Rose和Neidermyer，1999)[17]。而顧客個(gè)人心理感知也是影響因素之一，如果顧客在消費(fèi)中感知不公平，則會(huì)通過如偷竊、謾罵或者針對其他顧客等報(bào)復(fù)行為來恢復(fù)內(nèi)心的公平感知(Fullerton和Punj，2004)[6]。劉汝萍和馬欽海(2010)將導(dǎo)致顧客不友好行為的原因分為三個(gè)層面，即宏觀社會(huì)因素、微觀企業(yè)消費(fèi)情景因素和顧客個(gè)人特質(zhì)因素[18]。鄔金濤和江盛達(dá)(2011)認(rèn)為顧客不友好行為受到其所在群體的不文明程度的影響[19]。此外，也有學(xué)者認(rèn)為，顧客的一些特殊情況(如醉酒、心理疾病等)也是導(dǎo)致顧客消費(fèi)時(shí)不友好的因素之一。

在對顧客不友好行為的防范研究中，趙宇飛和穆泉伶(2008)認(rèn)為教育引導(dǎo)是服務(wù)企業(yè)防范顧客不友好行為有效的手段，企業(yè)通過在服務(wù)場所顯著位置宣傳行為規(guī)范和相關(guān)制度，使顧客明確自己的權(quán)力范圍與責(zé)任，有助于抑制顧客不當(dāng)行為的產(chǎn)生[20]。Leonard 等(2008)認(rèn)為企業(yè)遭遇顧客不友好行為時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅處理，如處罰不友好顧客、獎(jiǎng)勵(lì)正直顧客等，以增強(qiáng)顧客公平感知，從而引導(dǎo)顧客合適行為規(guī)范[21]。此外，Ma等(2009)認(rèn)為，優(yōu)化服務(wù)場所設(shè)計(jì)布局與服務(wù)流程、加強(qiáng)一線員工培訓(xùn)，可以減少顧客不友好行為的發(fā)生[22]。而Fullerton和Punj(2004)[6]認(rèn)為增強(qiáng)消費(fèi)情境中的管理威懾，如安裝監(jiān)控等也是降低顧客不友好行為發(fā)生的有效方式。

而近年來，學(xué)者們逐漸從理論探討轉(zhuǎn)向?qū)嵶C研究，并且加入了情緒耗竭等中間因素的作用。如林艷和王志增(2017)認(rèn)為顧客不友好行為對員工工作績效有顯著的負(fù)向作用，情緒耗竭在兩者之間起中介作用，顧客不友好行為程度越深，情緒耗竭的程度也越深，最終影響工作績效[23]，不利企業(yè)生產(chǎn)(牛婉婕，2015)[24]，員工產(chǎn)生離職傾向(錢珍，2017)[25]。

總的來說，學(xué)者們對顧客不友好行為的研究主要集中在其不良影響、產(chǎn)生原因及防范策略上等。早期的顧客不友好行為影響研究大多停留在企業(yè)與員工層面上。近年來，學(xué)者們認(rèn)為在消費(fèi)情境中的顧客不友好行為會(huì)產(chǎn)生多米諾效應(yīng)，不僅會(huì)影響員工身心健康與企業(yè)利益，而且負(fù)面影響不斷傳播，對同屬顧客的消費(fèi)體驗(yàn)也會(huì)帶來負(fù)面作用，甚至影響到某一地區(qū)的整體消費(fèi)形象。顯然，顧客不友好行為的影響研究更深入。在影響研究的邏輯中，相比較早期的直線型影響而言，近期研究增加了一些中介因素如情緒耗竭等的作用。同時(shí)，早期研究中，學(xué)者們大多從理論的角度對這一現(xiàn)象進(jìn)行了研討，實(shí)證研究較少。此外，早期的不友好行為研究涉及的行業(yè)大都以商場、客服中心、話務(wù)等行業(yè)為主，對于典型服務(wù)行業(yè)的酒店行業(yè)雖有所關(guān)注，但研究依然很少。然而對于酒店服務(wù)行業(yè)來說，顧客的不友好行為卻十分常見，且對顧客的不友好行為的管控卻并沒有引起足夠多的研究與重視。正是基于這一研究背景，本文將研究酒店服務(wù)中的顧客不友好行為，通過調(diào)查數(shù)據(jù)借助相關(guān)軟件進(jìn)行分析，來研究顧客不友好行為是否會(huì)對員工工作績效產(chǎn)生影響，以期從新的研究視角解釋顧客不友好的負(fù)向影響，從而揭示顧客不友好行為影響員工工作績效的內(nèi)在機(jī)理。

二、研究設(shè)計(jì)與過程

(一)理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1996年Weiss和Cropanzano提出了情感事件理論(affective events theory，ACT)，旨在探討組織成員在工作中經(jīng)歷的情感事件(affective events)、產(chǎn)生的情感反應(yīng)(affective reactions)與其態(tài)度及行為之間的關(guān)系。情感事件理論認(rèn)為：人們的情感與行為在一定程度上受工作環(huán)境的各種特征(包括工作事件)所影響。員工在工作場所經(jīng)歷的情感事件通過兩種方式來影響員工的工作行為，一是直接影響員工行為，二是通過影響員工的工作態(tài)度(如情緒、工作滿意度等)間接影響員工行為，其邏輯鏈可簡單表示為“事件-情感-態(tài)度行為”。

借用這一理論，其他行業(yè)的研究認(rèn)為，顧客不友好行為會(huì)導(dǎo)致員工情緒耗竭，工作績效低下。如李曉萍(2015)以客戶服務(wù)中心的員工為研究對象，認(rèn)為客戶的不公正對待對員工工作績效有顯著的負(fù)面作用，同時(shí)情緒耗竭在客戶不友好與工作績效之間起部分中介作用[26]。此外，如林艷和王志增(2017)[23]、牛婉婕(2015)[24]、錢珍(2017)[25]等亦持類似觀點(diǎn)。那么酒店是否也存在這種現(xiàn)象？故提出如下假設(shè)：在酒店行業(yè)中，顧客不友好對員工工作績效有顯著的負(fù)向影響；顧客不友好對員工的情緒耗竭有顯著的正向影響；情緒耗竭對員工的工作績效有顯著的負(fù)向影響，情緒耗竭在顧客不友好對員工工作績效的影響中起到中介調(diào)節(jié)作用。

(二)相關(guān)量表設(shè)計(jì)與說明

本研究中，顧客不友好行為量表采用房儼然和施俊琦(2018)[27]修編的中國背景下的客戶不公正對待問卷。問卷共16題，如“顧客要求特別的對待”“顧客對你提出過分的要求”“顧客用優(yōu)越感的語氣講話”等。

情緒耗竭量表采用了世界上廣泛采用的職業(yè)倦怠MBI-GS(Maslach Burnout General Survey)量表的情緒耗竭部分，此量表經(jīng)我國學(xué)者李超平和時(shí)勘(2003)[28]進(jìn)一步改編，得到了廣泛的使用。共5題，如“工作后我感覺身心疲累”“工作讓我感覺崩潰”“整天工作讓我覺得壓力很大”等。

工作績效量表改編自張秀娟等(2008)[29]開發(fā)的工作績效問卷，共9題，包含任務(wù)績效與關(guān)系績效。如“我能高效率地完成工作”“我會(huì)在工作中幫助有困難的同事”“我會(huì)主動(dòng)維護(hù)企業(yè)的形象”等。為方便統(tǒng)計(jì)，所有量表均采用5點(diǎn)計(jì)分，1分代表“從不”，5分代表“總是”。

(三)研究施測

為驗(yàn)證假設(shè)，本研究以長沙部分五星級酒店一線員工作為問卷調(diào)查對象，共發(fā)放406份，除去無效問卷6份，共400份，問卷有效性97.5%。問卷共分為四部分，第一部分是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量信息，第二部分是顧客不友好行為的調(diào)查，第三部分是員工情緒耗竭的測定，第四部分是員工遭受顧客不友好行為后對工作績效影響的測定。

1.人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息基本情況

本次研究調(diào)查共400人，其中男性116人，占29%，女性284人，占71%。年齡在18-25歲占60.5%，26-30歲占27%，30歲以上占12.5%。學(xué)歷高中及以下占26%，中專及大專占32%，本科及以上占42%。已婚占27%，未婚占比73%，職業(yè)為基層的占64.5%，中層35.5%。工作年限在1年以內(nèi)的有42.5%，1-3年的有35%，3年以上有22.5%。每月加班時(shí)數(shù)0-9小時(shí)及以下的占35.5%，10-18個(gè)小時(shí)的占35%，18個(gè)小時(shí)及以上的占29.5%。

2.量表的有效性分析

量表有效性分析分為信度分析和效度分析，信度檢測常用Cronbach’s Alpha 系數(shù)來進(jìn)行，該系數(shù)越接近1，表明量表越可信。效度檢測常用KMO值和Bartlett球形檢驗(yàn)的P值來進(jìn)行，KMO值越接近1且sig越趨近于0，則說明量表越有效。本研究先隨機(jī)抽取60份問卷進(jìn)行了小范圍內(nèi)的有效性分析，發(fā)現(xiàn)量表的有效性均達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)水平，然后再進(jìn)行了量表的大數(shù)據(jù)有效性分析。信度檢測表明，顧客不友好、情緒耗竭和工作績效三個(gè)量表的Cronbach’s Alpha 系數(shù)分別為0.938、0.953和0.904，均大于0.9，說明三個(gè)量表均可信。三個(gè)量表的KMO值分別為0.949、0.908和0.916，均大于0.9，且Bartlett’s 球形檢驗(yàn)的P值( 即sig值)都為0.000<0.001，說明三個(gè)量表均有效。

為減少分析的變量數(shù)量，降低復(fù)雜性，本研究采用因子分析法將顧客不友好行為量表和工作績效量表轉(zhuǎn)換為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)來進(jìn)行關(guān)系檢測。在因子分析里對顧客不友好行為和工作績效量表采取主成分分析法來提取因子，通過特征根大于1選取公共因子，使用最大方差法得出因子數(shù)量。

由表1可知顧客不友好行為量表可分為兩個(gè)維度，每一個(gè)評價(jià)項(xiàng)的因子載荷系數(shù)都大于0.5，總的方差解釋率為59.585%。第一個(gè)維度為壓力源包括第1、4、6、7、9、14、15、16題；第二個(gè)維度為不友好對待，包括第2、3、5、8、10、11、12、13題。因此，顧客不友好行為最后提取成兩個(gè)大維度即不友好壓力與不友好對待。

表1 顧客不友好行為量表因子分析

由表2可知工作績效量表中每一個(gè)評價(jià)項(xiàng)的因子載荷系數(shù)都大于0.5，總的方差解釋率為56.980%，工作績效量表只有一個(gè)公共維度，即工作績效。

表2 工作績效量表因子分析

3.人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量差異影響分析

表3 顧客不友好行為與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量差異檢驗(yàn)

本研究中性別與婚姻狀況采用獨(dú)立T檢驗(yàn)，其他項(xiàng)則采用F檢驗(yàn)。由表5可知，性別、婚姻的P值都大于0.005，表明二者對顧客不友好行為的認(rèn)知影響不顯著，而年齡、學(xué)歷、職位、工作年限與加班時(shí)數(shù)的P值都小于0.005，說明員工對顧客不友好行為的認(rèn)知會(huì)因?yàn)檫@些方面的差異而有所不同。

4.相關(guān)性與回歸分析

由表4可知，顧客不友好行為與員工工作績效存在相關(guān)性，因?yàn)橄嚓P(guān)系數(shù)的絕對值為0.924，在0.8-1之間，所以相關(guān)性為極強(qiáng)相關(guān)，且Sig.值為0.000<0.005，顯著性水平高。Pearson的相關(guān)系數(shù)為負(fù)數(shù)，說明兩者存在負(fù)相關(guān)，即員工感受到的顧客不友好行為程度越高，員工的工作績效越低。由于相關(guān)系數(shù)只能表明變量之間的相同變化方向，因此通過回歸分析進(jìn)一步驗(yàn)證顧客不友好行為與工作績效之間的關(guān)系。

表4 顧客不友好行為與工作績效相關(guān)性分析

表5 顧客不友好行為與工作績效回歸分析

通過表5的回歸分析可以看出顧客不友好行為與其各維度對工作績效的Sig.值均小于0.005，回歸系數(shù)具有顯著意義，且回歸系數(shù)均為負(fù)值，說明顧客不友好行為對工作績效具有顯著的負(fù)面預(yù)測作用。

5.情緒耗竭的中介作用

本研究中情緒耗竭的中介作用通過依次檢驗(yàn)的方法來研究，自變量(X)為顧客不友好行為，因變量(Y)為工作績效，中介變量(M)為情緒耗竭。首先檢驗(yàn)自變量(X)對因變量(Y)的作用，用方程Y=cX+e1表示，對系數(shù)c進(jìn)行檢測。由表6可知，系數(shù)X對Y的sig.值為0.000<0.005且c=-0.653，說明顧客不友好行為對工作績效的副作用顯著。第二檢驗(yàn)自變量(X)對中介變量(M)的作用，用方程M=aX+e2，對系數(shù)a進(jìn)行檢測。由表6可知，X對M的sig.值為0.000<0.005且系數(shù)a=0.642，說明顧客不友好行為對情緒耗竭的正向影響顯著。第三檢驗(yàn)中介變量(M)對因變量(Y)的作用，用方程Y=dM+e3表示，對系數(shù)d進(jìn)行檢測。由表6可知，M對Y的sig.值為0.000<0.005且d=-0.903，說明情緒耗竭對工作績效有顯著的負(fù)向影響。最后檢驗(yàn)自變量(X)和中介變量(M)對因變量(Y)工作績效的作用，用方程Y=c’X+bM+e4表示，對系數(shù)c’和b進(jìn)行檢驗(yàn)，由表6可知，兩個(gè)的sig.值都為0.000<0.005且系數(shù)c’=-0.419，b=-0.365，說明顧客不友好行為和情緒耗竭對工作績效的負(fù)作用顯著，同時(shí)情緒耗竭的中介效應(yīng)存在。

表6 情緒耗竭的bootstrap中介作用

6.模型構(gòu)建及解釋

根據(jù)表6相關(guān)數(shù)據(jù)，本文構(gòu)建了顧客不友好及情緒耗竭對員工工作績效的影響模型，如圖1所示。

圖1 顧客不友好及情緒耗竭對工作績效的影響模型

由圖1可知，顧客不友好行為對工作績效有顯著的負(fù)向影響，而對情緒耗竭具有正向作用，情緒耗竭對工作績效的負(fù)向影響顯著。在加入情緒耗竭后，顧客不友好行為通過情緒耗竭中介的影響，對工作績效仍然具有顯著的負(fù)向影響，但此時(shí)c’=-0.419>c=-0.653說明情緒耗竭因素在兩者(顧客不友好與工作績效)之間具有一定的中介調(diào)節(jié)作用?？赡艿慕忉屖牵?dāng)員工遭遇到顧客不友好的對待后，部分員工可能會(huì)忍氣吞聲，采用表達(dá)抑制的消極策略來壓抑不良情緒，部分員工則可能相對包容樂觀，采用認(rèn)知重評的積極方式來緩解不良情緒。無論是表達(dá)抑制還是認(rèn)知重評，他們都會(huì)在某種程度上暫時(shí)緩解不良情緒，從而間接緩解員工工作績效的降低程度。

三、研究結(jié)論與討論

(一)研究結(jié)論

本研究以酒店一線員工為研究對象，將情緒耗竭引入到顧客不友好與員工工作績效的關(guān)系中，根據(jù)情感事件理論的邏輯鏈“事件→情感→態(tài)度行為”，構(gòu)建并驗(yàn)證了 “顧客不友好→情緒耗竭→員工工作績效”的內(nèi)在機(jī)理。在驗(yàn)證顧客不友好負(fù)向影響員工工作績效的基礎(chǔ)上，對情緒耗竭在顧客不友好與員工工作績效間的中介作用進(jìn)行探討，構(gòu)建了一個(gè)被調(diào)節(jié)的中介模型。研究模型表明：在酒店行業(yè)中，顧客不友好行為對員工工作績效有顯著的負(fù)向影響；顧客不友好對員工的情緒耗竭有顯著正向作用；情緒耗竭雖然在顧客不友好對員工工作績效的影響中起到中介調(diào)節(jié)作用，但情緒耗竭對員工的工作績效仍有顯著的負(fù)向影響。而在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征方面，員工性別、婚姻狀況的差異不會(huì)影響對顧客不友好行為的認(rèn)知，但員工在年齡、學(xué)歷、職位、工作年限與加班時(shí)數(shù)等的差異會(huì)讓員工對顧客不友好行為的認(rèn)知有所不同。

(二)研究討論

本研究對社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的影響效應(yīng)和作用機(jī)制做了有價(jià)值的探討，揭示了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的特殊重要性和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系在提升員工工作績效方面的重要作用，這將有助于幫助加深對顧客不友好與員工情緒耗竭和工作績效之間關(guān)系的理解。然而，研究在以下兩個(gè)方面還存在可進(jìn)一步深入的地方：一是員工在遭受顧客不友好后的情緒調(diào)節(jié)方式選擇。本研究雖然對“顧客不友好→員工工作績效”這一主效應(yīng)與“顧客不友好→情緒耗竭”和“情緒耗竭→員工工作績效”這兩對側(cè)效應(yīng)進(jìn)行了驗(yàn)證研究，但未對員工在遭遇顧客不友好對待后如何調(diào)節(jié)情緒進(jìn)行探討。員工是選擇抑制表達(dá)自己所遭受的顧客不友好還是選擇積極調(diào)整重新評價(jià)顧客不友好，這將會(huì)影響情緒耗竭的程度，進(jìn)而對工作績效產(chǎn)生不同程度的影響。同時(shí)研究模型的構(gòu)建也沒有考慮到員工個(gè)體在“工作嵌入”特質(zhì)方面的差異性。由于不同員工“工作嵌入”程度的高低不同，即使經(jīng)歷了同等水平的顧客不友好對待，其情緒耗竭的程度也會(huì)有所不同。因此，工作嵌入的高低也會(huì)對情緒耗竭程度產(chǎn)生影響，繼而影響工作績效的高低。這影響了理論模型的全面性和解釋力，未來還可以進(jìn)一步完善模型的構(gòu)建，并運(yùn)用于實(shí)踐檢驗(yàn)。

(三)管理啟示

1.修正服務(wù)觀念，引導(dǎo)顧客行為

作為買方市場的酒店服務(wù)業(yè)，其長期遵循的行業(yè)信條及其行業(yè)要求使得顧客與員工之間的權(quán)力不對等，滋生并加劇了來自組織外部的顧客不友好行為的產(chǎn)生。因此，酒店行業(yè)在要求員工以顧客為中心、尊重顧客需求的同時(shí)，也要從觀念上充分認(rèn)識到顧客的多樣性、顧客不總是對的、顧客同樣會(huì)犯錯(cuò)。同時(shí)，酒店行業(yè)或企業(yè)在事先應(yīng)針對顧客不友好行為進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，做好應(yīng)急預(yù)案，讓員工在真正面對顧客不友好行為時(shí)能從容應(yīng)對，提高員工在應(yīng)對此類事件時(shí)的人際技能。酒店也可以通過恰當(dāng)?shù)姆绞綄︻櫩托袨檫M(jìn)行適當(dāng)提醒、勸導(dǎo)與引導(dǎo)，或通過相關(guān)制度來抑制和約束其不友好行為的發(fā)生。

2.關(guān)注員工情緒，加強(qiáng)心理建設(shè)

由于情緒耗竭的中介調(diào)節(jié)作用，因此，在員工遭受顧客不友好對待后，酒店首先應(yīng)該對顧客不友好的程度和員工低效率生產(chǎn)行為進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解員工內(nèi)心想法，幫助員工對顧客不友好行為進(jìn)行認(rèn)知重評。另一方面，酒店要加強(qiáng)對員工尤其是酒店90后等新生代員工對顧客不友好行為的心理認(rèn)知輔導(dǎo)，提前對員工進(jìn)行心理建設(shè)。必要時(shí)酒店也可以為員工提供心理咨詢輔導(dǎo)或?qū)嵤癊AP計(jì)劃”( 即Employee Assistance Program：員工心理援助計(jì)劃)，借助相關(guān)專業(yè)人士為員工提供心理輔導(dǎo)和援助，引導(dǎo)員工通過合理途徑表達(dá)情緒，幫助員工消除內(nèi)心沖突與不和諧因素，緩解顧客不友好行為對員工的不利影響，從而防止員工因情緒耗竭程度過高而導(dǎo)致的低績效或反生產(chǎn)行為乃至產(chǎn)生離職等其他極端消極想法。

3.科學(xué)甄選員工，加強(qiáng)組織支持

由于工作嵌入程度的高低能夠調(diào)節(jié)顧客不友好帶來的負(fù)面影響，因此，提升員工工作嵌入水平對企業(yè)來說相當(dāng)重要。酒店首先應(yīng)該從組織層面入手，在招聘時(shí)通過科學(xué)、有效的方式甄選熱愛酒店服務(wù)管理工作、具有高工作嵌入的員工。同時(shí)，酒店應(yīng)加大對員工工作與生活的支持力度，讓員工切實(shí)感受到來自組織的支持與認(rèn)可，強(qiáng)化其情感歸屬，最終提升員工工作的嵌入水平和投入度。另外，管理者應(yīng)優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)、精簡服務(wù)流程、提升服務(wù)接待能力、減少服務(wù)等待時(shí)間。通過組織支持，盡量減少顧客不友好行為發(fā)生的可能性，創(chuàng)造有利于員工提升工作績效的組織環(huán)境。

酒店服務(wù)是直接面對顧客的行業(yè)，顧客與員工的行為相互影響。因此，溫情引導(dǎo)顧客行為、積極管理員工情緒、科學(xué)提供組織支持，不僅能有效避免二者之間可能存在的行為沖突，減少彼此不友好行為的發(fā)生，而且能增強(qiáng)顧客良好的消費(fèi)體驗(yàn)與感知，穩(wěn)定員工服務(wù)情緒與工作績效，緩解因顧客不友好行為導(dǎo)致的績效低下、員工離職乃至行業(yè)叛逃行為的發(fā)生。顯然，加強(qiáng)對顧客不友好行為的研究與管理，有著現(xiàn)實(shí)積極意義。