培訓(xùn)效果評(píng)估的指標(biāo)體系研究

摘要：隨著現(xiàn)代人力資源的發(fā)展，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)開發(fā)工作是企業(yè)人力資源發(fā)展的核心手段，培訓(xùn)評(píng)估是整個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)最重要的環(huán)節(jié)，是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的有效總結(jié)。培訓(xùn)效果評(píng)估，是檢驗(yàn)培訓(xùn)項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期效果的有效工具，為優(yōu)化與改進(jìn)培訓(xùn)提供依據(jù)。在企業(yè)快速發(fā)展的過程中，培訓(xùn)開發(fā)成為解決人力資源困境最有效的途徑，而培訓(xùn)評(píng)估則是提升培訓(xùn)結(jié)果的途徑之一，創(chuàng)建合理有效的培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)體系，提升企業(yè)培訓(xùn)的整體水平是企業(yè)不斷向前發(fā)展的動(dòng)力。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)效果;評(píng)估;指標(biāo)體系

培訓(xùn)評(píng)估是全面反饋有關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目描述與評(píng)價(jià)性的問題，其含義有狹義和廣義之分。從狹義上講，培訓(xùn)效果評(píng)估是指組織培訓(xùn)后的單位，根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)和要求，運(yùn)用一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，定性或定量的方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查和評(píng)估。從廣義上講，培訓(xùn)效果評(píng)估是運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序，對(duì)培訓(xùn)主體、培訓(xùn)過程和實(shí)際效果的系統(tǒng)考察。培訓(xùn)評(píng)估目的旨在幫助企業(yè)在進(jìn)行各種培訓(xùn)項(xiàng)目以及判斷其有效性的時(shí)候做出更準(zhǔn)確的決策，它是指運(yùn)用科學(xué)合理的理論知識(shí)、方法和步驟，從培訓(xùn)活動(dòng)中收集有效數(shù)據(jù)，并將其與整個(gè)組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、價(jià)值和質(zhì)量的過程，可以作為制定和修訂培訓(xùn)計(jì)劃、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的依據(jù)。

企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的價(jià)值進(jìn)行判斷，通過培訓(xùn)評(píng)估，可以找出在培訓(xùn)活動(dòng)中存在的問題，便于進(jìn)行調(diào)整，員工通過培訓(xùn)所產(chǎn)生的行為結(jié)果，也能幫助企業(yè)培訓(xùn)管理人員挖掘新的培訓(xùn)需要，進(jìn)而為后續(xù)的改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目提供有效依據(jù)。培訓(xùn)效果評(píng)估是經(jīng)過修訂完善的評(píng)估指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)員工參加的培訓(xùn)是否達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)，培訓(xùn)需求計(jì)劃是否有效的開展進(jìn)行全面的檢查、分析與評(píng)價(jià)，然后將評(píng)估得到的結(jié)果反饋給上級(jí)管理部門，作為后續(xù)調(diào)整員工培訓(xùn)需求計(jì)劃，以及進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目需求分析的依據(jù)。

一、企業(yè)培訓(xùn)與開發(fā)及培訓(xùn)評(píng)估工作的重要意義

1.企業(yè)組織員工參加培訓(xùn)活動(dòng)，是獲取人才多樣化的直接通道。組織培訓(xùn)可以為企業(yè)內(nèi)部員工提供不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，在企業(yè)內(nèi)部逐步形成一種具有企業(yè)自身特點(diǎn)的文化，不斷提升企業(yè)的凝聚力，快速提高團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)，達(dá)到企業(yè)與員工都滿意的狀態(tài)。組織培訓(xùn)不僅能夠更經(jīng)濟(jì)快捷地獲得高素質(zhì)人才，提升企業(yè)人力資源的管理，而且能有效地激勵(lì)團(tuán)隊(duì)和員工，使員工的企業(yè)榮譽(yù)感、歸屬感及忠誠(chéng)度得到不斷強(qiáng)化，增強(qiáng)企業(yè)核心價(jià)值觀和競(jìng)爭(zhēng)力。

2.培訓(xùn)評(píng)估是企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)效果評(píng)估，指在組織員工培訓(xùn)之后，采用某種形式，把培訓(xùn)所產(chǎn)生的效果用定性、定量的方式進(jìn)行記錄。評(píng)估指標(biāo)體系是對(duì)工作分析、崗位分析、績(jī)效考核管理以及培訓(xùn)各個(gè)要素之間的流程進(jìn)行有效的管理，這種核心流程的管理，就是通過員工培訓(xùn)不斷提高工作績(jī)效，并逐漸提高及形成更高的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，促使企業(yè)形成一個(gè)良性的員工培訓(xùn)循環(huán)系統(tǒng)，真正為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略服務(wù)。

二、企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估工作存在的問題

1.對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的認(rèn)知層次不高，特別是戰(zhàn)略方面的意義。目前大多數(shù)企業(yè)對(duì)培訓(xùn)評(píng)估工作沒有足夠的認(rèn)知和重視，對(duì)培訓(xùn)評(píng)估工作不以為然，應(yīng)付了事，而且沒有制定完整科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估體系，有些企業(yè)甚至沒有培訓(xùn)評(píng)估工作流程，培訓(xùn)完成后沒有評(píng)估考核，培訓(xùn)活動(dòng)的有些環(huán)節(jié)也是能不做就不做，培訓(xùn)效果評(píng)估流程流于形式，導(dǎo)致企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)的效果如何，能否發(fā)揮培訓(xùn)的作用缺乏科學(xué)的判斷依據(jù)。

2.目前有多數(shù)企業(yè)的培訓(xùn)評(píng)估，處于起步階段。一是對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的預(yù)算投入很少，雖然有部分企業(yè)在開展培訓(xùn)活動(dòng)上投入比較大，用于組織多樣化的培訓(xùn)活動(dòng)，但培訓(xùn)結(jié)束以后，他們認(rèn)為培訓(xùn)流程已經(jīng)完成了，省略了培訓(xùn)效果評(píng)估的工作，培訓(xùn)是否有效果，無法得到客觀的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致培訓(xùn)工作形式化，無效果;二是培訓(xùn)效果評(píng)估的手段很單一，培訓(xùn)效果評(píng)估工作對(duì)與大多數(shù)企業(yè)來說，起步比較晚，處于初級(jí)階段，沒有完整評(píng)估體系，方式方法也很欠缺，照搬照抄別人的評(píng)估方法，脫離企業(yè)自身的發(fā)展特點(diǎn)，導(dǎo)致收效甚微。三是即使做了培訓(xùn)效果評(píng)估，也只是做到了第一、二層次的評(píng)估，沒有涉及到更高層次的評(píng)估，即對(duì)員工只做了培訓(xùn)的技能、概念、滿意度等的吸收程度進(jìn)行跟蹤評(píng)估，沒有對(duì)行為的改變和企業(yè)業(yè)績(jī)的改善變化進(jìn)行跟蹤評(píng)估，且有多數(shù)的的培訓(xùn)評(píng)估也得不到應(yīng)有的重視。

3.因培訓(xùn)效果具有明顯的滯后性和間接性等特征，培訓(xùn)是否有效，需要經(jīng)過一定的時(shí)間后才能體現(xiàn)出來，且培訓(xùn)效果帶來的收益難以量化，導(dǎo)致培訓(xùn)效果的衡量難度加大。

4.大多數(shù)企業(yè)沒有系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估技術(shù)，特別是中小企業(yè)的人力資源管理沒有一個(gè)完整管理體系，管理的水平不高，導(dǎo)致人力資源業(yè)務(wù)無法開展。一方面大部分的管理人員沒有接受過人力資源管理理論教育，使培訓(xùn)活動(dòng)的管理者存在理論基礎(chǔ)不扎實(shí)，專業(yè)技能的缺失，從而不能有效運(yùn)用培訓(xùn)評(píng)估相關(guān)的理論知識(shí)和專業(yè)技能開展培訓(xùn)評(píng)估。另一方面，企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估工作處于初級(jí)階段，缺乏參考和成功案例。

5.培訓(xùn)效果的量化是難點(diǎn)。大多數(shù)企業(yè)都不重視對(duì)培訓(xùn)效果量化，企業(yè)組織培訓(xùn)完成后，并未對(duì)受訓(xùn)者在日后的工作中的所運(yùn)用的實(shí)操方法的合理性，以及如何提高工作效率、如何提升工作績(jī)效等方面做細(xì)致的跟蹤考核，也未對(duì)受訓(xùn)者的培訓(xùn)效果進(jìn)行管理量化，加之量化需要投入大量的人力和資源，這就導(dǎo)致培訓(xùn)效果的量化工作無法繼續(xù)進(jìn)行。企業(yè)應(yīng)在組織培訓(xùn)時(shí)，對(duì)受訓(xùn)者的工作態(tài)度、出勤率、工作崗位分析、操作程序等工作表現(xiàn)做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得出數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)表，打好培訓(xùn)效果量化工作的基礎(chǔ)，為員工培訓(xùn)后評(píng)估量化工作提供科學(xué)依據(jù)。

三、企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

在培訓(xùn)評(píng)估設(shè)計(jì)體系中，關(guān)鍵是有效地設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)。設(shè)計(jì)的評(píng)估指標(biāo)是否科學(xué)，將直接決定培訓(xùn)效果評(píng)估的成敗。在設(shè)計(jì)培訓(xùn)評(píng)估時(shí)應(yīng)遵從客觀性、科學(xué)性、可操作性、定性和定量指標(biāo)相結(jié)合的原則。結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，以柯克帕特里克的四個(gè)層次評(píng)估模型為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)企業(yè)培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)體系：反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估，行為評(píng)估和結(jié)果評(píng)估。

1.反應(yīng)評(píng)估指標(biāo)

反應(yīng)評(píng)估指標(biāo)關(guān)注的是受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀認(rèn)知或滿意程度及其有效性的知覺。反應(yīng)評(píng)估是培訓(xùn)師、方法、材料、設(shè)施、場(chǎng)地、報(bào)名的程序、培訓(xùn)方法等方面的評(píng)估，主要評(píng)估受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的滿意度。

（1）培訓(xùn)內(nèi)容評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)。課程內(nèi)容是培訓(xùn)項(xiàng)目需求目標(biāo)的要求，是根據(jù)受訓(xùn)者的學(xué)識(shí)、資歷、工作態(tài)度、工作成效等依據(jù)確定培訓(xùn)需求的，在對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容評(píng)估時(shí)，要開發(fā)出完整和多樣性相統(tǒng)一的教材、實(shí)用和啟發(fā)性相統(tǒng)一的課程、豐富和新穎性相統(tǒng)一的內(nèi)容等方面進(jìn)行評(píng)估。

（2）培訓(xùn)評(píng)估方式方法指標(biāo)設(shè)計(jì)。培訓(xùn)評(píng)估方式方法指標(biāo)主要用于測(cè)評(píng)培訓(xùn)方法能否滿足培訓(xùn)內(nèi)容的需要，是培訓(xùn)方式的體現(xiàn)，一般運(yùn)用非正式評(píng)估與正式評(píng)估、定性和定量評(píng)估相結(jié)合的評(píng)估方法，在培訓(xùn)方式上體現(xiàn)了客觀性、靈活性、綜合性和受訓(xùn)者的參與度，培訓(xùn)手段的創(chuàng)新性，培訓(xùn)方法的多元化等方面。

（3）師資力量評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)。培訓(xùn)師是培訓(xùn)活動(dòng)中重要的角色，優(yōu)秀培訓(xùn)導(dǎo)師，既是理論的踐行者，也是實(shí)踐工作的建設(shè)者。培訓(xùn)師所引導(dǎo)的培訓(xùn)教學(xué)效果，受訓(xùn)者是否能理解并融會(huì)貫通;技能操作指導(dǎo)，技能實(shí)操方面的引導(dǎo)是否便于理解、能否幫助受訓(xùn)者解決實(shí)際操作的難點(diǎn)、能否提供相應(yīng)資源供受訓(xùn)者使用;教學(xué)相關(guān)指標(biāo)的有效管理，可以調(diào)節(jié)培訓(xùn)進(jìn)度、促進(jìn)培訓(xùn)活動(dòng)的多樣化、根據(jù)受訓(xùn)者自身不同的水平調(diào)整培訓(xùn)方案;教學(xué)敬業(yè)指標(biāo)。

（4）培訓(xùn)項(xiàng)目保障指標(biāo)。培訓(xùn)項(xiàng)目的保障是指為在培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施管理過程中，為保證培訓(xùn)活動(dòng)順利而做的所有工作，包含培訓(xùn)時(shí)間合理安排、培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)內(nèi)外環(huán)境、場(chǎng)地和設(shè)備是否滿足培訓(xùn)的要求、培訓(xùn)費(fèi)用情況、其他支持是否及時(shí)。

2.學(xué)習(xí)評(píng)估指標(biāo)

學(xué)習(xí)評(píng)估主要評(píng)估受訓(xùn)者通過培訓(xùn)，對(duì)學(xué)識(shí)、技能、態(tài)度或行為方式等方面的收獲，學(xué)習(xí)評(píng)估指標(biāo)能直接表明培訓(xùn)項(xiàng)目本身的優(yōu)劣，且在一定程度上反映培訓(xùn)的實(shí)際效果。

（1）受訓(xùn)者對(duì)知識(shí)的掌握程度指標(biāo)。主要是測(cè)評(píng)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的記憶和掌握程度。包括：是否理解培訓(xùn)課程內(nèi)容、掌握和記憶程度，對(duì)工作的操作流程、工作的要點(diǎn)、崗位的詳細(xì)要求和重要事項(xiàng)的理解掌握和記憶程度。

（2）受訓(xùn)者對(duì)技能的掌握程度指標(biāo)。評(píng)估受訓(xùn)者對(duì)技能的掌握程度是指受訓(xùn)者的操作和社會(huì)技能。技能主要是指通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)、重復(fù)練習(xí)獲得的能夠完成特定的工作任務(wù)。其主要內(nèi)容包括：能夠運(yùn)用培訓(xùn)獲得的新技能解決實(shí)際問題的數(shù)量;操作流程的準(zhǔn)確率;處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力;技能操作的熟練程度;溝通能力;技術(shù)員工解決生產(chǎn)設(shè)備故障的效率等。

3.行為評(píng)估指標(biāo)

行為評(píng)估指標(biāo)主要評(píng)估受訓(xùn)者在工作中的行為方式有多大程度的改變，體現(xiàn)受訓(xùn)者將所掌握的知識(shí)技能的運(yùn)用，并提高工作效率，測(cè)量所掌握的知識(shí)技能在工作中的成效。行為評(píng)估指標(biāo)能反映通過培訓(xùn)取得的直接效果，并能夠有效地預(yù)測(cè)培訓(xùn)的最終效果。行為評(píng)估一般發(fā)生在培訓(xùn)結(jié)束后一段時(shí)間內(nèi)，追蹤評(píng)估考核的難度較大，主要由行為變化和態(tài)度變化指標(biāo)組成。與此同時(shí)，行為層的評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)要求較高，須多角度如實(shí)反映員工在工作中的實(shí)際變化。

（1）受訓(xùn)者的行為變化評(píng)估指標(biāo)。評(píng)估工作人員測(cè)定該項(xiàng)培訓(xùn)工作是否給受訓(xùn)者的行為帶來了變化，對(duì)受訓(xùn)者行為變化的評(píng)估是觀察培訓(xùn)前后的行為變化，在培訓(xùn)結(jié)束一段時(shí)間后追蹤測(cè)評(píng)受訓(xùn)者發(fā)生了哪些積極的行為變化。

（2）受訓(xùn)者的態(tài)度變化評(píng)估指標(biāo)。評(píng)估受訓(xùn)者的工作態(tài)度主要是測(cè)評(píng)受訓(xùn)者通過培訓(xùn)表現(xiàn)出來的主觀看法、傾向或意愿。其主要內(nèi)容包括：對(duì)環(huán)境的適應(yīng)度;對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可度;對(duì)新觀念的接納度;積極地改變自己所采取的行動(dòng)或所做出的努力;對(duì)培訓(xùn)工作表現(xiàn)出的熱情。

4.結(jié)果評(píng)估指標(biāo)

結(jié)果評(píng)估主要是判斷培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化情況，即培訓(xùn)是否給企業(yè)帶來了可量化的收益和績(jī)效的改進(jìn)，體現(xiàn)了企業(yè)培訓(xùn)上投資的根本目的，也是企業(yè)高層主管最關(guān)心的評(píng)價(jià)指標(biāo)，但也是最難確定的部分。結(jié)果評(píng)估的指標(biāo)包括：目標(biāo)的可行性指標(biāo)、客戶的滿意度指標(biāo)、員工的滿意度指標(biāo)。結(jié)果評(píng)估主要是評(píng)估受訓(xùn)者行為改變所產(chǎn)生的結(jié)果，即對(duì)培訓(xùn)后的工作業(yè)績(jī)、受訓(xùn)者所在組織的整體工作績(jī)效進(jìn)行測(cè)量、分析和判斷，確定培訓(xùn)產(chǎn)生的收益?？蓽y(cè)量效果指標(biāo)的變化，如出勤率、工作效率、成本、數(shù)量、質(zhì)量、利潤(rùn)、投訴率、離職率、投資回報(bào)率等的提升。

培訓(xùn)評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)地收集有關(guān)人力資源開發(fā)項(xiàng)目的描述性和評(píng)判性信息的過程，其直接目的是幫助企業(yè)在選擇、調(diào)整各類培訓(xùn)活動(dòng)以及判斷價(jià)值的時(shí)候做出更明智的決策。企業(yè)在指標(biāo)制定完成后，需要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行有效性論證，可采取以下步驟保證評(píng)估指標(biāo)的科學(xué)性：

（1）廣泛征詢各方面意見，使設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系更具合理性和有效性。確定的指標(biāo)，要進(jìn)行理論驗(yàn)證，局部的測(cè)試，專家討論，有問題的，及時(shí)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整完善，提高評(píng)估指標(biāo)的質(zhì)量。

（2）結(jié)合培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)對(duì)象自身的特點(diǎn)，賦予各級(jí)評(píng)估指標(biāo)相應(yīng)的權(quán)重，使培訓(xùn)效果評(píng)估更具科學(xué)性。

四、結(jié)束語

任何培訓(xùn)質(zhì)量的提高，都離不開培訓(xùn)評(píng)估信息的反饋。隨著企業(yè)的發(fā)展和管理人員水平的提升，以往隨意零散、不成方圓的評(píng)估方式難以為繼。企業(yè)對(duì)人力資源的可持續(xù)性開發(fā)，有利于不斷提升企業(yè)的價(jià)值觀和競(jìng)爭(zhēng)力，培訓(xùn)效果評(píng)估是企業(yè)人力資源管理與開發(fā)的重要手段，是企業(yè)發(fā)掘自身資源的重要措施，是增值企業(yè)軟實(shí)力的重要途徑。培訓(xùn)評(píng)估不能一蹴而就，需要不同層次、循序漸進(jìn)的指標(biāo)評(píng)估考察過程，行為層和結(jié)果層評(píng)估實(shí)施難度高，匯總梳理復(fù)雜，評(píng)估指標(biāo)涉及多因多果。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)重視并做好培訓(xùn)評(píng)估工作，各企業(yè)應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套具有本企業(yè)的特色的培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)體系，為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

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作者簡(jiǎn)介：王樹一（1988.4-），男，遼寧大連人，海納萬商物業(yè)管理有限公司，研究方向?yàn)榧夹g(shù)經(jīng)濟(jì)及管理企業(yè)專業(yè)企業(yè)管理方向。