基于大數(shù)據(jù)分析的大客戶差異化服務(wù)

周浩然

摘 要：為了對(duì)電力體制深化改革以及能源市場(chǎng)新形勢(shì)進(jìn)行主動(dòng)適應(yīng)，國(guó)網(wǎng)眉山供電公司積極為客戶提供精準(zhǔn)化服務(wù)。對(duì)此，本文闡述了基于大數(shù)據(jù)分析的大客戶差異化服務(wù)實(shí)施背景，并提出實(shí)現(xiàn)策略，有效提高大客戶服務(wù)的工作效果與質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)分析;大客戶;差異化服務(wù)

前言：為了充分適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展、新一輪電力改革工作以及未來(lái)售電市場(chǎng)中大客戶重要地位，對(duì)大數(shù)據(jù)展開集成以及挖掘，同時(shí)對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行管理行為轉(zhuǎn)化，結(jié)合大客戶具體情況設(shè)計(jì)附加值高、差異化的規(guī)范、流程以及服務(wù)產(chǎn)品，充分促進(jìn)供電服務(wù)升級(jí)與轉(zhuǎn)型[1]。

一、基于大數(shù)據(jù)分析的大客戶差異化服務(wù)實(shí)施背景

第一，售電側(cè)以及增量配電等相關(guān)業(yè)務(wù)開放，使得大客戶市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)情況日益增加。但是，現(xiàn)階段部分供電企業(yè)缺乏良好市場(chǎng)意識(shí)，在大客戶服務(wù)活動(dòng)中，沒(méi)有投入相應(yīng)資源。

第二，現(xiàn)階段大客戶用電需求，不斷由標(biāo)準(zhǔn)化方向朝著差異化與個(gè)性化方向轉(zhuǎn)變。一般，相比于普通客戶，大客戶實(shí)際用電需求具有較大差異，在隱患治理率、供電可靠性以及其他安全方面具有嚴(yán)格要求。若是發(fā)生安全事故，會(huì)給客戶造成嚴(yán)重?fù)p失，還會(huì)對(duì)電網(wǎng)穩(wěn)定性產(chǎn)生嚴(yán)重影響。但是，現(xiàn)階段我國(guó)在大客戶管理模式方面發(fā)展時(shí)間較短，并沒(méi)有充分掌握客戶需求，進(jìn)而難以保證其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求得到滿足。

第三，在大客戶服務(wù)中應(yīng)用大數(shù)據(jù)是現(xiàn)階段業(yè)內(nèi)共識(shí)，然而也屬于難點(diǎn)問(wèn)題。在智能電網(wǎng)快速發(fā)展過(guò)程中，客戶數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)趨勢(shì)。但是基于人才、技術(shù)等因素，供電公司無(wú)法將大數(shù)據(jù)作用充分發(fā)揮出來(lái)[2]。

二、基于大數(shù)據(jù)分析的大客戶差異化服務(wù)構(gòu)建策略

2.1開展數(shù)據(jù)集成，構(gòu)建大客戶信息庫(kù)

要想對(duì)大客戶進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，可以借助合理設(shè)計(jì)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開展動(dòng)態(tài)價(jià)值監(jiān)管工作，同時(shí)借助3D數(shù)據(jù)庫(kù)建立信息字典，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行有效集成，進(jìn)而建立大客戶信息庫(kù)。

（1）對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。采用價(jià)值管理觀念，對(duì)大客戶各種價(jià)值進(jìn)行聚焦，以盈利、發(fā)展?jié)摿Α⒅艺\(chéng)度、利潤(rùn)、購(gòu)電水平以及信用狀況等角度，對(duì)貢獻(xiàn)最高、最有價(jià)值的大客戶進(jìn)行辨別。見(jiàn)下圖。

（2）構(gòu)建數(shù)據(jù)字典。通過(guò)輔助決策、用電采集與SG186等系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，建立屬性指標(biāo)庫(kù)以及行為指標(biāo)庫(kù)等信息庫(kù)，進(jìn)而建立健全數(shù)據(jù)字典。

其中，屬性指標(biāo)庫(kù)能夠?qū)Υ罂蛻舻刂贰㈦妷旱燃?jí)、電價(jià)類別等基本情況進(jìn)行描述。行為指標(biāo)庫(kù)可以對(duì)大客戶用電時(shí)的投訴信息、繳費(fèi)信息以及電費(fèi)信息等信息進(jìn)行描述。

（3）采用動(dòng)態(tài)管理方式。第一，動(dòng)態(tài)認(rèn)證。以大客戶評(píng)價(jià)體系以及相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)進(jìn)行大客戶認(rèn)定工作，建立大客戶名單進(jìn)而展開動(dòng)態(tài)更新。第二，構(gòu)建一戶一檔。根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并采用電話、走訪等方式，對(duì)大客戶信息的電量電費(fèi)、主營(yíng)業(yè)務(wù)、繳費(fèi)習(xí)慣以及發(fā)展規(guī)模等信息進(jìn)行廣泛收集，構(gòu)建安全檔案，進(jìn)而全面了解客戶信息。

2.2全面挖掘數(shù)據(jù)，有效分析大客戶的用電行為

通過(guò)信息庫(kù)，并借助Tableau、Python以及Oracle等工具對(duì)客戶用電需求與行為進(jìn)行全面挖掘，進(jìn)而構(gòu)建滿足客戶個(gè)性化需求的數(shù)據(jù)標(biāo)簽，進(jìn)而為差異化服務(wù)設(shè)計(jì)工作提供數(shù)據(jù)保障。

（1）客戶能耗。第一，最佳變壓器容量與數(shù)量。結(jié)合客戶實(shí)際用電需求等信息，并基于變壓器投資周期與運(yùn)行經(jīng)濟(jì)性考慮，進(jìn)行最優(yōu)方案設(shè)計(jì)，對(duì)變壓器容量與數(shù)量進(jìn)行確定。第二，無(wú)償功投資。結(jié)合客戶的歷史電費(fèi)信息，分析其無(wú)功補(bǔ)償投資，對(duì)無(wú)功補(bǔ)償合理措施的合理性進(jìn)行測(cè)算，增大功率因素，優(yōu)化能效。第三，負(fù)荷特性。結(jié)合大客戶生產(chǎn)、負(fù)荷變化、氣象系統(tǒng)等情況，對(duì)客戶負(fù)荷波動(dòng)情況與負(fù)荷最大值出現(xiàn)時(shí)間進(jìn)行分析，對(duì)負(fù)荷規(guī)律進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)而有效開展符合管理工作。第四，電量電費(fèi)。分析客戶歷史電費(fèi)，對(duì)不同時(shí)段的電費(fèi)電量之間關(guān)系進(jìn)行挖掘，對(duì)生產(chǎn)安排合理性進(jìn)行分析，并提出合理的用工時(shí)段措施，進(jìn)而減少電費(fèi)成本[3]。

（2）預(yù)測(cè)客戶用電。按照客戶經(jīng)濟(jì)因素、負(fù)荷密度與歷史電量等數(shù)據(jù)，借助KMEANS與ARIMA等分析方法，建立預(yù)測(cè)模型，對(duì)客戶用電故障與用電區(qū)間進(jìn)行預(yù)測(cè)，為用電工作提供參考。

（3）研究客戶行為。第一，繳費(fèi)分析。對(duì)大客戶繳費(fèi)信息和行業(yè)、地域之間關(guān)系進(jìn)行分析，對(duì)各個(gè)客戶的偏好繳費(fèi)手段進(jìn)行分析，充分把握繳費(fèi)習(xí)慣變化趨勢(shì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)渠道優(yōu)化，創(chuàng)造良好的繳費(fèi)體驗(yàn)。第二，投訴分析。借助對(duì)95598系統(tǒng)接收的投訴信息展開聚類以及歸因分析處理，有效分析大客戶服務(wù)難點(diǎn)與痛點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)投訴潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行挖掘，及時(shí)制定防范策略，避免再次發(fā)生投訴問(wèn)題。第三，竊電分析。針對(duì)異常用電情況，構(gòu)建檢測(cè)模型，對(duì)失流與失壓指標(biāo)予以足夠關(guān)注，對(duì)異常信息進(jìn)行提取，對(duì)異常用電分布情況和原因進(jìn)行準(zhǔn)確定位，編撰隱患問(wèn)題清單，進(jìn)行針對(duì)性檢查工作，有效解決傳統(tǒng)逐戶排查方式在時(shí)間與人力等資源方面的需求，進(jìn)而及時(shí)查處竊電行為。

（4）建立客戶信用。對(duì)于大客戶，選擇信用管理模式。借助層次分析法構(gòu)建系統(tǒng)的信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)其信用水平進(jìn)行等級(jí)劃分。若是大客戶的信用水平較高，則可以提供資金周轉(zhuǎn)服務(wù)，否則需要展開全過(guò)程跟蹤，同時(shí)制定合理的風(fēng)險(xiǎn)防范策略。

（5）建立客戶畫像。挖掘客戶多維屬性，獲得客戶專屬觀點(diǎn)、行為、需求以及其他數(shù)據(jù)標(biāo)簽，建立清晰畫像，為服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與決策指導(dǎo)提供保障。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，國(guó)網(wǎng)眉山供電公司以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)建立健全大客戶服務(wù)體系，對(duì)數(shù)據(jù)采集、分析以及應(yīng)用等環(huán)節(jié)將進(jìn)行充分集合，充分提高自身數(shù)據(jù)采集、處理以及互動(dòng)等方面能力，有效借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)大客戶需求進(jìn)行了解，將大數(shù)據(jù)作用充分發(fā)揮出來(lái)，有效提高大客戶服務(wù)的工作效果與質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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[2]卜云、高傳海、鄭元杰、都偉杰、曹天廣. 基于國(guó)網(wǎng)云的政企大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用研究[J]. 機(jī)電信息， 2020， 641（35）：146-147.

[3]薛青欽. 大數(shù)據(jù)分析在電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用思考[J]. 全國(guó)流通經(jīng)濟(jì)， 2018， 2196（36）：85-86.