基于UCD的大學(xué)生早餐外賣服務(wù)系統(tǒng)研究

原麗花　王海州　蔣夢菲

中圖分類號(hào)：TP391.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）09-0123-04

引言

UCD（User-Centered Design）即以用戶為中心的設(shè)計(jì)，其設(shè)計(jì)對(duì)象主要是目標(biāo)用戶，即以目標(biāo)用戶的動(dòng)機(jī)、任務(wù)及情感價(jià)值需求等為設(shè)計(jì)依據(jù)，以直觀清晰的界面布局、流暢自如的操作體驗(yàn)、親切有尺度的任務(wù)反饋、美觀宜人的視覺享受打動(dòng)用戶，使用戶在使用產(chǎn)品的過程中輕松、愉悅。早餐對(duì)年輕人的身體健康非常重要，良好的早餐習(xí)慣的養(yǎng)成亦有助于大學(xué)生們規(guī)律、健康的生活習(xí)慣的養(yǎng)成。相對(duì)于中、晚餐而言，早餐時(shí)段有人流密度大、時(shí)間集中、消費(fèi)者預(yù)留時(shí)間短等特點(diǎn)。據(jù)中青網(wǎng)報(bào)道，近半數(shù)大學(xué)生不能按時(shí)每天吃早餐。通過對(duì)西南科技大學(xué)學(xué)生早餐就餐情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有45%的同學(xué)不能堅(jiān)持每天吃早餐;其中80%的同學(xué)想吃早餐，但因缺乏時(shí)間觀念，沒有預(yù)留足夠的時(shí)間而不能按時(shí)吃早餐，8%的同學(xué)則因早餐不合胃口而放棄吃早餐，說明大學(xué)生早餐飲食不規(guī)律具有普遍性。針對(duì)以上問題，分析大學(xué)生群體對(duì)早餐服務(wù)的需求，構(gòu)建一套以用戶需求為中心的、基于移動(dòng)端線上訂餐和線下早餐自提柜的早餐服務(wù)系統(tǒng)。

一、相關(guān)背景

（一）現(xiàn)有狀況

由中國飯店協(xié)會(huì)及美團(tuán)研究院發(fā)布的《2019年及2020年上半年中國外賣產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，我國外賣銷售數(shù)據(jù)增長迅速。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)表明，我國有4.6億外賣消費(fèi)者，該數(shù)值超過我國網(wǎng)民總數(shù)的半數(shù)，而該群體中有很大一部分人群即是年輕的大學(xué)生們 ，但是現(xiàn)有外賣預(yù)訂軟件并未涉及到滿足大學(xué)生群體的早餐外賣服務(wù)功能。

通過對(duì)餓了么、美團(tuán)外賣等熱門的外賣軟件調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)：大部分商家的送餐時(shí)間為上午9：30以后，而大學(xué)生們早餐的用餐時(shí)間一般為早上8：00以前;目前外賣平均等待時(shí)間是30分鐘，有34.71%的同學(xué)因外賣等待時(shí)間過長而放棄點(diǎn)外賣;此外，因早餐時(shí)間較為集中，造成食堂、線下早餐店的擁堵情況，也使得很多同學(xué)放棄吃早餐。對(duì)商家和騎手來說，零散的外賣訂單也使商家菜品加工、騎手外賣配送、交接等環(huán)節(jié)付出更多的時(shí)間成本。

如今，系統(tǒng)、服務(wù)及良好的體驗(yàn)已成為設(shè)計(jì)活動(dòng)重要的價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn) 。運(yùn)用移動(dòng)端軟件技術(shù)整合關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)鏈條關(guān)系，解決人們生活中的具體問題成為新的發(fā)展趨勢。通過現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)行資源整合，不僅能夠很好地解決大學(xué)生吃早餐的問題，為商家提供更多的市場資源，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)低碳、綠色生活理念的一個(gè)重要途徑。

（二）調(diào)查數(shù)據(jù)

為深入了解大學(xué)生群體對(duì)吃早餐的態(tài)度、餐食喜好、就餐環(huán)境、就餐時(shí)間及相關(guān)問題痛點(diǎn)，采用定性研究（用戶訪談）與定量研究（調(diào)查問卷）相結(jié)合的方法，以西南科技大學(xué)在校學(xué)生為樣本進(jìn)行用戶調(diào)研。共收集到196份有效問卷，被調(diào)查者中52.32%為女性，47.68%為男性，平均年齡為20歲。用spss軟件計(jì)算得出問卷的克朗巴赫α系數(shù)為0.893，數(shù)值大于0.7顯示問卷信度較高。調(diào)查數(shù)據(jù)表明：

（1）早餐訂餐服務(wù)有較大受眾人群。有55%大學(xué)生每天吃早餐，28%經(jīng)常吃早餐;（2）早晨用餐時(shí)間緊張成為問題誘因。有吃早餐習(xí)慣的學(xué)生中有48%會(huì)選擇早上8點(diǎn)鐘之前吃早餐;而在不吃早餐的大學(xué)生中，有80%的學(xué)生想吃早餐，但因早晨時(shí)間緊張而來不及吃早餐;（3）對(duì)于有吃早餐習(xí)慣的大學(xué)生，就餐地點(diǎn)取決于所食早餐類型和就餐時(shí)間。早晨有課的同學(xué)中，有82%的同學(xué)選擇在食堂吃早餐，有41%的學(xué)生會(huì)考慮邊走邊吃，有29%的同學(xué)選擇在宿舍吃，有23%的同學(xué)在教室/自習(xí)室吃早餐;如果早晨沒課，會(huì)選擇在宿舍吃早餐。（4）為了讓早餐吃起來更舒服，食物類型不會(huì)頻繁變化。調(diào)查顯示，有57%的同學(xué)會(huì)提前想好吃什么;有37%的同學(xué)會(huì)固定自己的早餐菜譜。此外，有少數(shù)同學(xué)會(huì)在小賣部或網(wǎng)上購買速食面包，但同學(xué)們對(duì)于速食餐品接受度不高，還是希望能吃到更新鮮的餐品。

二、用戶訪談分析

用戶訪談是挖掘用戶潛在想法、行為動(dòng)機(jī)及態(tài)度看法的重要手段之一。此次共有23人參與針對(duì)大學(xué)生早餐情況調(diào)查的訪談，共有14名男性和9名女性女性受訪者;其中20名訪談對(duì)象年齡集中在18-23歲，剩余3名集中在40-45歲;職業(yè)分布為20名大學(xué)生，3名餐飲店主/食堂管理人員。訪談內(nèi)容主要涉及不同受訪者對(duì)大學(xué)生早餐服務(wù)的態(tài)度、看法和需求。調(diào)研得出：（1）同學(xué)們希望能獲得一定程度的膳食推薦與跟蹤，尤其是皮膚敏感或正在進(jìn)行健身/減肥等對(duì)飲食有特殊需求的同學(xué)，如果能提升類似服務(wù)會(huì)極大提升用戶黏度。（2）雖然有35%的同學(xué)用外賣軟件點(diǎn)早餐，但這種情況基本出現(xiàn)在上午9點(diǎn)之后的就餐時(shí)間，更早的時(shí)間段可用外賣較少，與主要就餐時(shí)間不符。（3）對(duì)于8點(diǎn)之前的主要就餐時(shí)間，早餐鋪商家以照顧線下門店收入為主，且8點(diǎn)前請(qǐng)配送員配餐成本過高，無法匹配早餐的毛利率。（4）為緩解早餐時(shí)段食堂擁堵的狀況，食堂會(huì)加開臨時(shí)無座打包窗口，但臨時(shí)窗口開關(guān)麻煩，而且數(shù)量不多。

綜合定量和定性研究可知，缺少一種能夠聯(lián)系需要訂購早餐外賣的大學(xué)生和需要進(jìn)賬收入的早餐鋪商家之間的渠道通路，因此，利用智能化的移動(dòng)線上平臺(tái)為大學(xué)生提供快速、便捷、個(gè)性化的早餐服務(wù)及數(shù)字可視化的早餐數(shù)據(jù)分析和膳食推薦;線上訂餐平臺(tái)提前的、規(guī)律性的訂餐方式為早餐鋪商家提供了充足的備料、制作時(shí)間，方便早餐鋪商家的同時(shí)提升早餐鋪商家的收益成為一種可行的解決辦法。

三、建立用戶模型挖掘用戶需求

（一）用戶模型

用研究成果來生成基于用戶特點(diǎn)的虛擬模型叫作“用戶模型”。用戶模型能夠更好地理解并形象化地表達(dá)復(fù)雜的關(guān)系。基于調(diào)查和用研結(jié)果生成具有代表性的有外賣訂購早餐需求的大學(xué)生和餐飲服務(wù)提供方的用戶模型顯示：大學(xué)生早上時(shí)間緊湊，不希望等待;早餐花費(fèi)約為300元/月;有膳食養(yǎng)生需求，但早上起床缺乏動(dòng)力;會(huì)根據(jù)具體情況在宿舍、教室或食堂就餐。對(duì)于早餐店負(fù)責(zé)人而言，每天早上6點(diǎn)到8點(diǎn)半這個(gè)時(shí)間段客流量大，營業(yè)人員空不出手送外賣;不希望因線上的配送影響到線下門店的營業(yè)，但有意愿發(fā)展線上訂單。

（二）需求分析與功能設(shè)計(jì)

需求定義分析決定了產(chǎn)品的功能設(shè)置，即產(chǎn)品應(yīng)通過哪些功能設(shè)置來滿足用戶的任務(wù)和目標(biāo) 。分別從有早餐外賣訂購需求的大學(xué)生和早餐店商家早餐服務(wù)過程中的需求痛點(diǎn)進(jìn)行分析，從目標(biāo)用戶痛點(diǎn)提煉出設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，進(jìn)行需求功能轉(zhuǎn)化。結(jié)果顯示：可通過“包月包周訂單折扣”、“個(gè)性化膳食推薦”、“膳食記錄分析”、“取餐提醒”等功能來滿足大學(xué)生群體對(duì)軟件的需求;可通過“提前分配訂單”、“定時(shí)多單統(tǒng)一配送”、“數(shù)據(jù)可視化分析”等功能來達(dá)成商家的需求，提升軟件的親切感。

四、高校早餐外賣服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)思維是一種關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的跨學(xué)科的方法。Shostack和Brundage提出的服務(wù)藍(lán)圖，即通過信息圖示的方式將客戶各階段所需要的具體服務(wù)呈現(xiàn)出來。是服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科內(nèi)使用較為廣泛的分析模型。通過對(duì)服務(wù)流程的分析，服務(wù)藍(lán)圖可以完整的將用戶層和服務(wù)層的行為重現(xiàn)，幫助使用者在藍(lán)圖中尋找關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析設(shè)計(jì) 。

針對(duì)大學(xué)生在早餐服務(wù)旅程中所遇到的時(shí)間預(yù)算不夠多、就餐地點(diǎn)不明確、餐飲類型不多樣等問題，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和通信技術(shù)，融合服務(wù)設(shè)計(jì)理念，提出包周包月訂餐+早餐柜取餐模式，設(shè)計(jì)了滿足大學(xué)生早餐外賣需求及提升高峰期早餐鋪老板線上訂單量的移動(dòng)端外賣服務(wù)平臺(tái)（大學(xué)生早餐外賣服務(wù)平臺(tái)服務(wù)藍(lán)圖見圖1）。通過該平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)：（1）大學(xué)生可結(jié)合自身需求選擇包周/包月訂餐服務(wù)或根據(jù)膳食目標(biāo)自選餐品完成線上預(yù)約訂餐;（2）早餐鋪商家提前接到訂單，預(yù)備充足的食材，在訂餐者設(shè)定的取餐時(shí)間之前完成菜品制作并將餐品放到離訂餐者取餐地點(diǎn)最近的外賣自提柜;（3）大學(xué)生在約定時(shí)間收到取餐信息，通過掃碼從自提柜取餐;早餐自提柜具備的保溫、消毒功能，保證餐食的衛(wèi)生健康;（4）學(xué)生就餐后可對(duì)餐品進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，助力商家改進(jìn)餐品及服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)外賣商家起到一定的監(jiān)管作用。

信息架構(gòu)的核心任務(wù)是對(duì)信息進(jìn)行組織整理，使復(fù)雜的信息以更為清晰、直觀、有序的方式展示給用戶。加瑞特（Garrett）將信息架構(gòu)歸結(jié)于用戶體驗(yàn)五大要素中的結(jié)構(gòu)層，關(guān)注功能結(jié)構(gòu)和用戶使用路徑，是整個(gè)體驗(yàn)過程中影響可用性的關(guān)鍵因素之一。根據(jù)《百度外賣盈利模式研究》，傳統(tǒng)外賣平臺(tái)按每單抽傭17%-20%，本文所提出的服務(wù)模式能進(jìn)一步降低配送成本并提高履約能力，提高飯?zhí)?早餐店收入并直接提升其早8點(diǎn)前配送能力。該早餐服務(wù)平臺(tái)用戶端及商家端的信息架構(gòu)，見圖2。

借助該平臺(tái)，用戶可以通過商品瀏覽，完成自選下單;有特殊膳食要求的用戶可結(jié)合膳食指南意見選擇套餐進(jìn)行下單;商家可在線查看訂單，外賣員抵達(dá)前收到備餐提醒，訂單完成后一鍵查看資金入賬及當(dāng)天/月銷售情況，部分交互流程圖見圖3。

五、改進(jìn)方案特點(diǎn)

（一）服務(wù)模式優(yōu)化

商業(yè)畫布包括重要伙伴、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、核心資源、價(jià)值主張等9個(gè)要素，是對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)、分析的工具?，F(xiàn)有的外賣服務(wù)模式基于固定平臺(tái)服務(wù)費(fèi)和按單抽成的傭金，傭金部分可以達(dá)到單價(jià)的20%，服務(wù)鏈條前臺(tái)太長，導(dǎo)致中間用戶等待時(shí)間較長。對(duì)現(xiàn)有服務(wù)模式改進(jìn)后，優(yōu)化了訂餐者、飯?zhí)?早餐店商家和線上服務(wù)平臺(tái)三者之間的服務(wù)鏈接關(guān)系。平臺(tái)運(yùn)營資金有很大比例來自用戶訂單資金池的運(yùn)作。能極大降低傭金比例從而能以更低的價(jià)格為消費(fèi)者供餐，優(yōu)化過的服務(wù)鏈條較短，更貼近用戶的需求。服務(wù)優(yōu)化后的商業(yè)畫布見圖4。

（二）個(gè)性化的用戶下單與取餐功能（用戶端）

該功能區(qū)別于現(xiàn)有外賣服務(wù)系統(tǒng)，用戶提前設(shè)定膳食計(jì)劃，通過包周/包月預(yù)定早餐的方式培養(yǎng)更加規(guī)律及良好的早餐習(xí)慣。商家接單后，在用餐者設(shè)置好的取餐時(shí)間前將餐食放到外賣柜，到達(dá)用戶用餐約定時(shí)間，用戶收到短信提示，至指定的外賣自提柜掃碼取餐，極大地減少外賣員和用餐者雙方的等待時(shí)間，提升配送效率。根據(jù)，唐納德·A·諾曼提出的本能的、行為的、反思的3個(gè)層面的情感設(shè)計(jì)需求，設(shè)計(jì)能夠加強(qiáng)用戶與產(chǎn)品情感聯(lián)系并符合用戶心理預(yù)期的可交互界面原型。（高保真原型見圖5）

（三）商家訂單數(shù)字化管理（商家端）

該功能是商家端的核心功能，商家可以通過“訂單中心”快速查詢次日不同時(shí)段的訂單總量及具體的訂單情況，根據(jù)訂單量合理備餐;智能的大數(shù)據(jù)GPS衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)為送餐員提供更優(yōu)的送餐路線，避免因送餐路線重復(fù)帶來的訂單延遲;系統(tǒng)智能化的數(shù)據(jù)分析和自動(dòng)結(jié)算功能，使商家的收益清晰、直觀、可視化，使商家賬單管理更輕松B，高保真原型見圖6。

六、可用性測試

（一）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品的可用性是用戶在某種特定情境下使用目標(biāo)產(chǎn)品高效、有序且愉悅的完成特定任務(wù)的程度。為保證產(chǎn)品的可用性，該應(yīng)用程序應(yīng)滿足用戶需求和偏好，易于使用和導(dǎo)航，具有審美吸引力。為更好地進(jìn)行系統(tǒng)可用性測試，通過Protopie構(gòu)建了兩個(gè)高保真APP原型程序，邀請(qǐng)三十名年齡均在18—24歲之間的大學(xué)生用戶測試用戶端，其中男性十七名，女性十三名;二十名年齡均在35-45歲之間的商家測試商家端，其中男性十二名，女性八名。采用7級(jí)李克特量表對(duì)問卷測試結(jié)果進(jìn)行量化，在專家意見基礎(chǔ)上將可用性問卷進(jìn)行修改，最終選定二十一個(gè)影響大學(xué)生早餐系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的因素，見表1。

（二）實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析

應(yīng)用因子分析來解決問題的手段廣泛運(yùn)用在各行各業(yè)中。運(yùn)用spss軟件，計(jì)算出此評(píng)估性問卷的克朗巴赫（Cronbach）α值為0.95，說明該問卷信度足夠。此問卷的重要指標(biāo)是系統(tǒng)操作、信息架構(gòu)、界面視覺設(shè)計(jì)和軟件整體質(zhì)量，分別對(duì)應(yīng)1-4項(xiàng)、5-14項(xiàng)、15-20項(xiàng)和21項(xiàng)集合的平均值（表2），從表中數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，指標(biāo)分?jǐn)?shù)值均大于中位數(shù)3.5，說明改進(jìn)后的大學(xué)生線上餐飲外賣服務(wù)系統(tǒng)使用戶感到滿意。

結(jié)語

信息時(shí)代，餐飲市場亦朝著信息化、智能化的趨勢發(fā)展，本文以UCD設(shè)計(jì)方法為基礎(chǔ)，通過定性與定量研究，分析大學(xué)生早餐食用過程的問題痛點(diǎn)，運(yùn)用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鲛k法結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)線上訂餐服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)計(jì)出基于移動(dòng)端的早餐外賣服務(wù)平臺(tái)的具體功能，并運(yùn)用可用性測試方法對(duì)大學(xué)生早餐外賣服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測試及具體功能的改進(jìn)。該服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)及運(yùn)用有助于提升大學(xué)生早餐食用質(zhì)量及早餐食用過程中美好的用餐體驗(yàn)，養(yǎng)成積極健康的生活態(tài)度。UCD設(shè)計(jì)方法的運(yùn)用亦能最大限度地滿足用戶對(duì)產(chǎn)品的期待，增加產(chǎn)品的宜人性、易用性及親切感，提升用戶體驗(yàn)。