一種基于ITIL的醫(yī)院IT服務(wù)管理模式和系統(tǒng)設(shè)計

喬小妮　李豐森

【摘要】? ? 隨著醫(yī)院信息化的普及，信息中心運營管理方式也在發(fā)生變革，如建立健全信息化建設(shè)管理制度，合理設(shè)置信息系統(tǒng)建設(shè)管理崗位，明確其職責(zé)權(quán)限，落實信息化建設(shè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定數(shù)據(jù)共享與交互的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)及各信息系統(tǒng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，并能夠完整反映業(yè)務(wù)制度規(guī)定的活動控制流程，積累IT運維知識庫，智能化分析，精細化管理，合理分配績效等，并探索設(shè)計將內(nèi)部控制關(guān)鍵管控點嵌入的信息系統(tǒng)。本文以國際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)模式ITIL理論為基礎(chǔ)，探索了一種醫(yī)院IT服務(wù)管理模式，設(shè)計了一套信息系統(tǒng)。通過實踐應(yīng)用證明，這種基于ITIL的醫(yī)院IT服務(wù)管理模式的信息系統(tǒng)，為信息中心精準(zhǔn)跟蹤服務(wù)流程，積累IT運維知識庫，智能化分析，精細化管理，合理分配績效提供了有力支持。

【關(guān)鍵詞】? ?ITIL? ? 醫(yī)院IT服務(wù)? ? IT服務(wù)管理

A hospital IT service management model and system design based on ITIL

Gansu Provincial Hospital， QIAO Xiao-ni， Li Feng-sen

Abstract： With the popularization of hospital informatization， the operation and management methods of information centers are also undergoing changes. For example， the establishment and improvement of informatization construction management systems， reasonable establishment of information system construction management positions， clarification of their responsibilities and powers， implementation of relevant standards and specifications for informatization construction， formulation of rules and standards for data sharing and interaction and all information systems are constructed in accordance with uniform standards， and can fully reflect the activity control process stipulated by the business system， accumulate IT operation and maintenance knowledge base， intelligent analysis， refined management， and reasonable distribution of performance， etc. Explore and design an information system that embeds key control points of internal control. Based on the international IT service management standard model ITIL theory， this article explores a hospital IT service management model and designs a set of information systems.? Practical applications have proved that this ITIL-based hospital IT service management information system provides powerful support for the information center to accurately track service processes， accumulate IT operation and maintenance knowledge base， intelligent analysis， refined management， and reasonable performance distribution.

Keywords ITIL; hospital IT service; IT service management

引言：

隨著醫(yī)改的持續(xù)深入，醫(yī)保DRG＼DIP支付“緊鑼密鼓”，醫(yī)保監(jiān)管發(fā)力，公立醫(yī)院績效考核推進，面對疫情的影響和沖擊，醫(yī)院運營管理“壓力山大”，經(jīng)濟運營管理需要更加精細和精益，醫(yī)院正日益依賴于IT服務(wù)來實現(xiàn)其目標(biāo)。在整個IT產(chǎn)品的生命周期中，運營階段占了整個時間和成本的大約70%至80%，因此具有良好的IT服務(wù)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)對于醫(yī)院信息中心是至關(guān)重要的。基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理作為全球公認(rèn)的IT管理最佳實踐，已經(jīng)在世界各國各類組織的IT管理中得到了廣泛的應(yīng)用，大量實踐表明實施ITIL可以提高信息中心25%～30%的運營效率。[1]隨著IT服務(wù)管理在全球的普及，itSMF（IT服務(wù)管理論壇組織）在中國受到了廣泛的關(guān)注和發(fā)展，近年來一些學(xué)者在醫(yī)院領(lǐng)域內(nèi)IT運維管理的管理流程[2-5]、系統(tǒng)設(shè)計[6，7]及應(yīng)用[8-10]等方面做了研究和探索。

一、需求分析

1.1 早期醫(yī)院IT服務(wù)管理存在的問題

早期的醫(yī)院IT服務(wù)管理方式與國際并不接軌，問題主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

1.1.1 IT服務(wù)管理缺乏流程保障，維護人員忙于救火

一個流程是把一組邏輯上相關(guān)的活動組織起來以實現(xiàn)特定的目標(biāo)，信息中心（即ITIL中提到的IT部門）可以通過質(zhì)量特征和標(biāo)準(zhǔn)來監(jiān)控目標(biāo)的實現(xiàn)情況，以保證IT服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性。信息中心在實際運行中，維護人員忙于救火，只是被動地解決業(yè)務(wù)部門提出的服務(wù)請求，部門沒有形成流程標(biāo)準(zhǔn)，常常造成派工單填寫過于簡單，事件沒有清楚地記錄下來，質(zhì)量特征無法提取，最終造成過程無法監(jiān)控，流程化管理無法精準(zhǔn)體現(xiàn)。

1.1.2 IT服務(wù)管理流程很少強調(diào)指標(biāo)的重要性

傳統(tǒng)的信息中心只關(guān)注技術(shù)和內(nèi)部組織卻很少關(guān)注組織內(nèi)部運作的各種水平流程指標(biāo)，難以應(yīng)對迅速變化的信息時代和業(yè)務(wù)部門越來越高的期望。“指標(biāo)”就是度量，管理者可以通過指標(biāo)對IT基礎(chǔ)設(shè)施資源進行導(dǎo)向和控制，使其不偏離原有的流程目標(biāo)。ITIL、ISO2000、COBIT、六西格瑪和eTOM是國際上通用的標(biāo)準(zhǔn)或商業(yè)模型，都致力于使用指標(biāo)確保流程的表現(xiàn)符合設(shè)計初衷或改進方案。

1.1.3維護人員的維護文檔存放零散，沒有形成系統(tǒng)和共享的配置管理數(shù)據(jù)庫和問題知識庫

維護人員在遇到新故障或問題時需摸索一段時間才能找到故障點和解決辦法，他們往往只記錄自己的問題解決辦法和方案。醫(yī)院的信息基礎(chǔ)設(shè)施資源配置文檔也往往由個人保管，維護文檔個人化、隨意性大，沒有標(biāo)準(zhǔn)化和共享的意識。因此，在需要多個人員配合解決問題時，存在效率低下的問題。

1.1.4缺乏一個自動化信息系統(tǒng)，能用于記錄、跟蹤和監(jiān)控流程

當(dāng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)部門都是通過打電話來與信息中心進行溝通時，服務(wù)臺通常來不及詳細而準(zhǔn)確地記錄相關(guān)信息，而紙質(zhì)派工單也經(jīng)常是后補簽字，IT服務(wù)的狀態(tài)不能及時動態(tài)地反映出來，各個角色如信息中心管理者、IT運維人員和用戶不能通過清晰的報表精準(zhǔn)掌握服務(wù)流程中的質(zhì)量信息。

1.2? 需實現(xiàn)的目標(biāo)

針對上述問題，擬實現(xiàn)以下幾個目標(biāo)：

1.2.1為信息中心提供統(tǒng)一的IT服務(wù)管理主流程

將日常的IT服務(wù)流程模式化、流程閉環(huán)化，設(shè)置主要管理流程的質(zhì)量特征指標(biāo)來跟蹤與監(jiān)控進度，實現(xiàn)對流程環(huán)節(jié)的控制。

1.2.2 為業(yè)務(wù)部門提供網(wǎng)上報修手段并支持進度跟蹤

業(yè)務(wù)部門通過服務(wù)臺來提交服務(wù)請求，每個服務(wù)請求將分類編號并以電子工單的形式按預(yù)定的事件處理流程在各組織和人員間流轉(zhuǎn)，以督促信息中心及相關(guān)維護人員及時處理。

1.2.3 為信息中心提供戰(zhàn)略推動力

在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，度量IT和流程的績效，控制IT服務(wù)管理流程，在戰(zhàn)術(shù)層面管理IT，最大化IT生產(chǎn)率和績效，證明IT部門的價值創(chuàng)造。

二、模式設(shè)計

2.1 設(shè)計原則

將ITIL最佳IT實踐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于醫(yī)院信息化運維流程管理，設(shè)計完善的管理功能，閉環(huán)的工作流程，體現(xiàn)集中化、規(guī)范化、高效化。

2.2 框架設(shè)計

按照ITIL標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，核心的有10個管理模塊，而在醫(yī)院的實際情況下不能全部實施，主要是圍繞事件管理流程展開。因此本文設(shè)計的框架是以事件管理為主線，其他管理模塊諸如服務(wù)臺、問題管理、配置管理、變更管理、問題管理 、可用性管理和服務(wù)級別管理圍繞其同時展開。圖1為基于ITIL的IT服務(wù)管理模式框架，描述了事件管理流程和其他管理模塊的關(guān)系。

2.3兩個關(guān)鍵的成功因素

成功地進行IT服務(wù)管理需要下兩個因素：一個是配置管理數(shù)據(jù)庫，用來幫助評估事件的影響度和緊急度。一個是知識庫（問題數(shù)據(jù)庫或已知錯誤數(shù)據(jù)庫），用來幫助識別事件以及提供相應(yīng)的解決方案和應(yīng)急措施。

2.4績效指標(biāo)

根據(jù)文章前面所述，流程的管理需要制定一系列可以測度的指標(biāo)來進行質(zhì)量監(jiān)控，我們稱之為績效指標(biāo)?，F(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實際特點列舉各個流程管理的績效指標(biāo)。

事件管理類：一線支持解決的事故百分比、無升級的平均呼叫時長、事故平均解決時間、重新分配的事故百分比和一次解決正確的事故百分比等。

服務(wù)臺類：接線員接線量、接線員一次解決的呼叫百分比、平均等待時長、平均聯(lián)系時長和轉(zhuǎn)為工單的呼叫百分比等。

問題管理類：通過“已知錯誤”解決的事故數(shù)量、問題管理提出的RFC數(shù)量、關(guān)閉一個問題的平均時長和用戶宕機總時長等。

變更管理類：失敗變更的百分比、被拒絕的變更請求的百分比、變更期間服務(wù)中斷、導(dǎo)致事故的變更百分比和未交付預(yù)期結(jié)果的變更數(shù)量等。

可用性管理類：事故響應(yīng)時長、事故修復(fù)時長、事故恢復(fù)時長、 MTBSI（系統(tǒng)事故平均間隔時間）和MTTR（修復(fù)“宕機”的平均時長，平均恢復(fù)時長）等。

服務(wù)級別類：未達到SLA（服務(wù)級別協(xié)議）目標(biāo)的數(shù)量、要求變更的SLA百分比、按時完成SLA評審的數(shù)量和SLA之外的服務(wù)數(shù)量等。

三、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計

應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計為由下向上四層，分別為基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、支撐層和應(yīng)用層，上下各層由技術(shù)接口規(guī)范和運行管理制度規(guī)范?；A(chǔ)平臺的搭建開發(fā)中，WEB端采用 .NET MVC框架設(shè)計，移動端采用微信企業(yè)號，數(shù)據(jù)庫采用開源輕量的MySQL數(shù)據(jù)庫作為支撐。數(shù)據(jù)交換由數(shù)據(jù)層實現(xiàn)。流程質(zhì)量監(jiān)控由支撐層所表現(xiàn)。管理系統(tǒng)平臺由WEB端與移動端共同組成。詳見圖2。

四、系統(tǒng)應(yīng)用與實踐

4.1實現(xiàn)了IT服務(wù)管理的流程化管理

IT服務(wù)受理的主流程力求簡練，為避免冗長導(dǎo)致的效率低下系統(tǒng)采用“申告——受理（派單）——處理（解決）——審核——關(guān)閉”的管理流程。

4.2 實現(xiàn)了進度跟蹤與監(jiān)控

系統(tǒng)可以對事件的發(fā)展情況進行監(jiān)控及向用戶反饋目前的狀態(tài)，有時可能會將事件進行職能性升級轉(zhuǎn)交其他支持小組來處理，或結(jié)構(gòu)性升級以加強事件的力度。

4.3 實現(xiàn)了統(tǒng)計視圖與統(tǒng)計查詢

系統(tǒng)可根據(jù)不同目標(biāo)群體的需要為基礎(chǔ)，實現(xiàn)人員視圖、服務(wù)臺視圖、績效看板、工作總結(jié)視圖、常見故障統(tǒng)計、科室申告統(tǒng)計、服務(wù)臺工作統(tǒng)計、知識統(tǒng)計和服務(wù)電話統(tǒng)計等功能。

4.4績效考核管理

績效管理是IT服務(wù)管理系統(tǒng)的重要組成部分之一，其概念范疇包括IT部門組織內(nèi)部控制管理，也包括員工的工作考核和獎金分配。應(yīng)用系統(tǒng)具有績效系統(tǒng)配置功能和績效結(jié)果展示功能，通過兩種功能的組合使用可以實現(xiàn)績效核算和獎金分配的自動化?？冃渲每筛鶕?jù)科室的績效管理制度設(shè)置，在系統(tǒng)中參照3.4小節(jié)設(shè)置考核指標(biāo)參數(shù)，整合指標(biāo)參數(shù)，最終評估信息中心考核目標(biāo)的實現(xiàn)情況和員工的工作質(zhì)量狀況?？冃ЫY(jié)果則既能以各種視圖形式展現(xiàn)，也可輸出成Excel表格。

五、結(jié)束語

醫(yī)院信息化服務(wù)管理水平的提升，一方面依賴于內(nèi)部控制建設(shè)的科學(xué)性，另一方面，也依賴更好的管理輔助系統(tǒng)對內(nèi)部控制流程和要求的承載。通過實踐證明，此研究明晰了崗位分工，落實了內(nèi)部控制流程，提高了工作效率，為醫(yī)院信息中心精細化流程管理，大膽推進績效分配改革提供了寶貴經(jīng)驗。

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喬小妮（1980.05），女，漢族，甘肅張掖，碩士，工程師，研究方向醫(yī)學(xué)信息工程、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)挖掘。

通訊作者：李豐森（1967.02），男，漢族，甘肅靖遠，碩士，正高級工程師，研究方向醫(yī)學(xué)信息工程、信息系統(tǒng)審計。