城市軌道交通乘客滿意度測評研究

夏立品++田甜

【摘 要】近年來，城市軌道交通憑借其大運(yùn)量、快捷準(zhǔn)時、少污染等優(yōu)點(diǎn)迅速在我國發(fā)展起來，乘客對其服務(wù)質(zhì)量的滿意程度也逐漸引起了廣泛的關(guān)注。本文選定以美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為基礎(chǔ)，建立了城市軌道交通乘客滿意度指數(shù)模型。并結(jié)合軌道交通的服務(wù)特點(diǎn)，確立了乘客滿意度評價指標(biāo)體系。使用SPSS 20.0和AMOS 17.0軟件，采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法進(jìn)行模型估計(jì)。以重慶市為例，對城市軌道交通進(jìn)行了乘客滿意度調(diào)查，使用定量研究的方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了信效度分析，用實(shí)測數(shù)據(jù)進(jìn)行模型擬合，得到各影響因素對乘客滿意度的貢獻(xiàn)度，最后確定了乘客滿意度的計(jì)算公式，為今后城市軌道交通乘客滿意度測評提供參考。

【關(guān)鍵詞】城市軌道交通；滿意度；ACSI；結(jié)構(gòu)方程模型

[Abstract] In recent years， urban rail transit depends on its advantages， such as large volume， speediness， punctual of runs and free from contamination， the passenger satisfaction degree on its quality of service has gradually caused wide attention. The paper ascertain the model of American Customer Satisfaction Index， set up the model of passenger satisfaction degree of urban rail transit. According to analysis of rail transit service factors， set up index system of customer satisfaction degree， and its method of calculation. And use SPSS 20.0 and AMOS 17.0 software， get the result of the model estimation with the method of Structure Equation Modeling （SEM）. Take Chongqing as an example， survey the rail transit passenger satisfaction degree， and analyze data rationally. Using real data to fit the model， get every factors contribution degree， and ascertain the calculation method of passenger satisfaction degree， in order to provide reference for study on the evaluation of passenger satisfaction degree.

[Key words] Urban rail transit； Satisfaction degree； ACSI；SEM

1 .引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和城市現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，城市人口迅猛增長，交通需求急劇膨脹，城市軌道交通以其大運(yùn)量、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、少污染等優(yōu)點(diǎn)逐步進(jìn)入城市管理者的視線，也逐漸成為市民選擇最多的交通工具之一。乘客不再只關(guān)心是否有車可坐，而是對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。對于軌道交通運(yùn)營公司來說，乘客是服務(wù)的對象，更是其生存和發(fā)展的重要保障。為樹立良好的城市軌道交通品牌，提高乘客滿意度，提高運(yùn)營企業(yè)的競爭力和企業(yè)的盈利能力，必須著力構(gòu)建一套科學(xué)合理、現(xiàn)實(shí)可行的城市軌道交通乘客滿意度測評體系。

2.城市軌道交通乘客滿意度分析

美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI是目前國內(nèi)外影響和應(yīng)用最為廣泛的滿意度指數(shù)模型。該模型使包括滿意度在內(nèi)的六大隱性變量處于一個互相作用的因果互動系統(tǒng)之中，充分體現(xiàn)消費(fèi)過程與滿意度的關(guān)系，見圖2-1。結(jié)合研究目的，本文對ACSI模型進(jìn)行了變形簡化，得到本文所用的城市軌道交通乘客滿意度ACSI模型如圖2-2。

3.城市軌道交通乘客滿意度計(jì)算模型

3. 1乘客滿意度評價模型建立

本文結(jié)合城市軌道交通乘客滿意度影響因素，對ACSI模型進(jìn)行修改后建立起的乘客滿意度指數(shù)模型，如圖3-1。

3.2 評價指標(biāo)量化與賦權(quán)

指標(biāo)賦權(quán)即確定各個指標(biāo)對乘客滿意度影響作用的重要程度，因此客觀公正的指標(biāo)權(quán)重就成為了評價乘客滿意度的關(guān)鍵。不同于現(xiàn)有對乘客滿意度的研究中所用的專家打分法，本文采用AMOS 17.0軟件對所有可測顯性指標(biāo)進(jìn)行分析，按照模型設(shè)置采用最大似然法進(jìn)行多重回歸計(jì)算，以獲得評價指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重。

之后對用于評價乘客感知質(zhì)量的15個指標(biāo)進(jìn)行因子分析，歸并為方便性、舒適性等五個顯性指標(biāo)。利用SPSS 20.0分析軟件作為因子分析的實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行“分析—降維—因子分析”，檢測各指標(biāo)是否適合做因子分析，本文選擇運(yùn)用KMO和Bartlett的球形度檢驗(yàn)，之后借助SPSS和AMOS軟件對問卷進(jìn)行信效度分析。

在確定指標(biāo)體系中的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重之后，參考國際通用滿意度指數(shù)CSI的計(jì)算方法，可采用加權(quán)平均法來計(jì)算乘客滿意度的得分：

（3.3）

其中：表示隱變量乘客滿意度； 表示乘客滿意度對應(yīng)的顯變量； 表示乘客滿意度顯變量相對于隱變量的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重；i表示顯變量個數(shù)。

4 .城市軌道交通乘客滿意度計(jì)算

4.1重慶城市軌道交通乘客滿意度調(diào)查

本文對重慶市軌道交通1、3、6號線進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放問卷總數(shù)為300份。本文運(yùn)用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)軟件，對數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)部一致性信度系數(shù)檢驗(yàn)，證明數(shù)據(jù)具有較高的可靠性，可用于模型估計(jì)。

4.2城市軌道交通乘客滿意度模型估計(jì)

利用AMOS 20.0分析軟件，對本文構(gòu)建的城市軌道交通乘客滿意度測評模型進(jìn)行擬合評價。之后進(jìn)行因子分析，最終由AMOS軟件建模得到的測量模型路徑系數(shù)可以看出，感知質(zhì)量<---乘客期望、感知價值<---乘客期望等幾個路徑系數(shù)在0.01的水平下不顯著外，其他路徑均是顯著的。結(jié)合修正指數(shù)（MI）對模型進(jìn)行修正。

4.3 模型修正

根據(jù)上述初試模型的路徑分析，添加安全性<--->理想服務(wù)、理想服務(wù)--->舒適性和達(dá)到預(yù)期--->快捷性等幾條路徑，繼續(xù)用AMOS軟件進(jìn)行最大似然估計(jì)。最后結(jié)合CSI滿意度指數(shù)的計(jì)算公式，及上文確定的各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重，可得乘客滿意度的計(jì)算公式，如下：

乘客期望=1.00*總體期望+1.173*方便期望+0.739*票價期望

感知質(zhì)量=0.339*乘客期望+5.70*方便性+3.068*舒適性+2.836*快捷性+0.567*安全性+1.000*經(jīng)濟(jì)性

感知價值=0.421*乘客期望+0.608*感知質(zhì)量+1.000*服務(wù)評價+0.81*票價評價

乘客滿意=0.445*感知價值+1.478*總體滿意—0.230*理想服務(wù)+1.000*達(dá)到預(yù)期

5 .結(jié)語

本章結(jié)合前文的研究結(jié)果，對重慶城市軌道交通進(jìn)行了乘客滿意度測評的實(shí)例研究。首先介紹了重慶市城市軌道交通的現(xiàn)狀，接著對乘客滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查，得到了滿意度的評價數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS 20.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行了信效度分析，證明了該評價指標(biāo)體系和調(diào)查問卷的合理性。然后運(yùn)用因子分析法對15個乘客感知質(zhì)量的觀測指標(biāo)進(jìn)行了聚類分析，得到了方便性、舒適性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性五個公因子，然后運(yùn)用AMOS 17.0軟件通過最大似然估計(jì)法對模型進(jìn)行估計(jì)。根據(jù)擬合結(jié)果對模型進(jìn)行了修正，并得到了各路徑的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重，最后得到了乘客滿意度的計(jì)算公式，為今后的城市軌道交通乘客滿意度測評提供參考。

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