中醫(yī)醫(yī)院住院患者對護理服務質(zhì)量期望與感知的差異研究

谷曉玲，溫曉燕，樊現(xiàn)崗

（天津中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院，天津 300193）

隨著“以患者為中心”理念的滲透，國內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)越來越重視患者的感受。住院患者護理服務滿意度是評判護理服務質(zhì)量的核心標準，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的核心指標［1］。第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會也明確提出，應把患者滿意度作為改進工作的標準，評價護理質(zhì)量也應以患者的滿意程度為尺度［2］?；颊叻召|(zhì)量感知是患者對醫(yī)院提供的服務質(zhì)量的真實感知與體驗［3］。服務質(zhì)量差距模型,也稱5GAP模型。由營銷服務領域的專家Parasuraman等［4］于1985年提出。該模型主要通過辨別分析顧客所感知的服務質(zhì)量與期望的服務質(zhì)量間的差距，找出差距根源并消除，進而提高服務質(zhì)量。本研究將該模型應用到中醫(yī)醫(yī)院住院患者護理服務質(zhì)量分析，以期為后續(xù)護理質(zhì)量的改進提供參考。

1 對象與方法

1.1 對象采用便利抽樣的方法，于2018年3—9月選取收治于天津中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院腫瘤科、呼吸科、脾胃科等科室的住院患者作為調(diào)查對象。納入標準：①年齡＞18周歲，且＜75周歲；②知情同意，并自愿參加本研究；③意識清楚，無心理疾病。排除因病情而不能配合調(diào)查者。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具①基本資料調(diào)查表。調(diào)查內(nèi)容主要包括：性別、出生年月、文化程度、職業(yè)和婚姻狀況。②住院患者對護理服務質(zhì)量感知及期望問卷。該問卷由研究者在回顧相關文獻［5-7］的基礎上自行編制，并通過德爾菲專家咨詢進行效度檢驗。問卷包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度，共26個條目。各條目均采用Likert 5級評分法，從“非常不滿意”至“非常滿意”分別賦值1～5分，其中第15、16、25條目為反向計分，總分為26～130分。問卷總體的Cronbach’s α系數(shù)為0.935，各維度Cronbach’sα系數(shù)為0.684～0.885。條目水平的內(nèi)容效度指數(shù)為0.833～1.000，問卷水平的內(nèi)容效度指數(shù)為0.987?；颊邔ψo理服務質(zhì)量感知與期望得分的差值可在一定程度上反映其滿意度，差值為正提示患者對護理服務的感知高于期望，滿意度一般較高；差值為負則反之。

1.2.2 調(diào)查方法于2018年3月，利用問卷星進行預調(diào)查，共發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，有效回收率為100%。根據(jù)問卷調(diào)查情況，對問卷內(nèi)容進行適當調(diào)整。于2018年9月，對收治于天津中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院相關科室的住院患者進行調(diào)查，在征得患者知情同意后，指導其通過微信掃描二維碼自行填寫問卷。研究者全程給予指導并進行疑問解答。本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，剔除缺失、規(guī)律性問卷11份，回收有效問卷289份，有效回收率為96.33%。

1.2.3 統(tǒng)計學方法采用SPSS 19.0軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料采用均數(shù)±標準差表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用頻數(shù)、構(gòu)成比表示，組間比較采用卡方檢驗；以P＜0.05視為差異有統(tǒng)計學意義。服務質(zhì)量差距分析采用四分圖模型[8]進行分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象一般資料本次共調(diào)查患者289例，平均年齡（61.03±14.61）歲，其他一般資料詳見表1。

表1 調(diào)查對象一般資料匯總表

2.2 護理服務質(zhì)量感知與護理服務質(zhì)量期望各維度得分比較在護理服務質(zhì)量感知評價中，移情性維度均分最高，而有形性維度均分最低；在護理服務質(zhì)量期望評價中，移情性維度均分最高，而響應性維度均分最低。護理服務質(zhì)量感知各維度均分均低于護理服務質(zhì)量期望（P＜0.05），見表2。

表2 護理服務質(zhì)量感知與期望各維度均分比較（分，±s）

表2 護理服務質(zhì)量感知與期望各維度均分比較（分，±s）

維度移情性保證性可靠性響應性有形性感知維度均值4.98±0.13 4.95±0.16 4.90±0.16 4.82±0.27 4.70±0.28排序1 2 3 4 5期望維度均值5.00±0.04 4.98±0.09 4.96±0.14 4.93±0.18 4.94±0.16排序1 2 3 5 4 t值1.990 3.065 5.528 6.681 12.980 P值0.048 0.002＜0.001＜0.001＜0.001

2.3 護理服務質(zhì)量感知與護理服務質(zhì)量期望各條目均分比較患者對護理服務質(zhì)量感知的得分普遍低于其期望得分。其中，差距最大的前5個條目依次為“科室有方便易取的健康宣教手冊、科室有現(xiàn)代化的醫(yī)療服務設施且布局合理、科室具有適宜的修養(yǎng)就醫(yī)環(huán)境、護士能夠準確地預見您即將出現(xiàn)的癥狀、您認可科室現(xiàn)有的醫(yī)療服務設施”。各條目得分比較詳見表3。

表3 患者對護理服務質(zhì)量感知與期望各項目情況統(tǒng)計

2.4 護理服務質(zhì)量期望與護理服務質(zhì)量感知的四分圖分析應用四分圖模型進行分析，以患者對護理服務質(zhì)量的期望得分作為縱軸，以患者對護理服務質(zhì)量的感知得分作為橫軸，并以兩個變量得分的均值（期望4.84分，感知4.96分）作為分界點，得到4個象限。第1象限屬于優(yōu)勢區(qū)域，即高期望、高感知（包括第5～6、8～12、14～16、18～21、25條目）；第2象限屬于亟需改進區(qū)域，即高期望、低感知（包括第13、17、26條目）；第3象限屬于次要改進的區(qū)域，即低期望、低感知（包括第1～4、22～24條目）；第4象限屬于繼續(xù)保持的區(qū)域，即高感知、低期望（第7條目）。具體四分圖詳見圖1。

圖1 護理服務質(zhì)量期望與感知得分的四分圖模型

3 討論

3.1 患者對護理服務質(zhì)量的期望現(xiàn)狀在護理行業(yè)中，全面、主動、準確地了解患者對護理服務的期望是提升護理服務質(zhì)量的前提，也是關鍵一步。本研究通過調(diào)查不同科室患者對護理服務質(zhì)量的期望發(fā)現(xiàn)，患者對護理服務質(zhì)量期望得分最高的是移情性，提示護患間的溝通及情感交流對患者尤為重要。這也要求護士應具有較高的共情水平。有研究顯示，共情護理可以提高患者對護理服務的滿意度［9］。但楊立成等［10］研究顯示，患者對護理服務質(zhì)量期望最高的是響應性維度，最低的是移情性。分析原因，可能由于其研究的調(diào)查對象是天津5所以西醫(yī)為主的綜合醫(yī)院的患者，而本研究僅調(diào)查1所中醫(yī)醫(yī)院的患者，可能存在一定的樣本選擇性偏倚，也可能由于中醫(yī)醫(yī)院更注重中醫(yī)護理服務質(zhì)量。景雪冰等［11］研究也表明，不同科室的繁忙程度、病種、病情狀況、疾病的地域性以及周期性都將影響患者對護理質(zhì)量滿意度的評價。

3.2 患者對護理服務質(zhì)量的感知現(xiàn)狀護理服務具有無形性的特點，服務接受者是服務質(zhì)量評價的主體。由表2可知，患者對護理服務質(zhì)量期望均分從高到低依次為移情性、保證性、可靠性、有形性和響應性。這與相關研究［12-13］結(jié)果一致，說明患者希望得到更多的情感關注。另外，表2及表3顯示，患者對護理服務質(zhì)量感知方面，有形性維度得分最低，其中“科室有方便易取的健康宣教手冊”這一條目均分最低。這也提示中醫(yī)醫(yī)院在健康宣教等有形服務方面還有待提高。護理管理者應在同時注重護理技術及服務質(zhì)量的提升，并鼓勵護理人員采取多種形式的健康宣教以滿足患者需求。

3.3 患者對護理服務質(zhì)量感知與期望的差距現(xiàn)狀患者對護理服務質(zhì)量的感知與期望間普遍存在差距，且各個維度均分比較，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。這也與國內(nèi)外相關研究［14-15］結(jié)果一致，表明醫(yī)院提供的護理服務還沒有達到患者的期望值，建議護理管理者對提高護理服務質(zhì)量給予足夠重視，同時有針對性地進行服務質(zhì)量改進。另外，圖1顯示，優(yōu)勢區(qū)域條目主要集中在保證性、移情性和可靠性幾個維度，這說明住院患者對醫(yī)院提供的服務整體較為滿意。但第13、17、26條目屬于亟須改進項目，患者對相關服務的感知得分較低。這也提示護士因忙于治療護理工作而對服務質(zhì)量有一定影響，建議醫(yī)院管理者合理安排護理人員分工，并注重護理人員服務意識的培養(yǎng)，以更好地為患者服務。次要改進區(qū)域的條目主要集中在有形性維度。這可能與醫(yī)院建院時間較久、基礎設施陳舊，且患者對就醫(yī)環(huán)境和服務的要求日益提高等因素有關。建議醫(yī)院應在力所能及的范圍內(nèi)，進一步改善患者住院條件。另外，本研究僅有條目7落在高感知、低期望區(qū)域，提示患者對于護理人員業(yè)務能力認可度較高，認為相關護理工作有較強的預見性。根據(jù)喻姣花等［16］對服務質(zhì)量差距的研究可見，通過縮小醫(yī)院對患者需求的認知與患者期望醫(yī)院所能夠提供服務之間的差距，可以進一步提高患者滿意度。因此，具體管理工作中，可在分析患者對不同服務內(nèi)容需求和感知的基礎上制訂針對性的護理服務方案，并深入探討和構(gòu)建專科護理質(zhì)量評價體系或護理敏感指標［17］，進而促進護理質(zhì)量及患者滿意度的提升。

4 小結(jié)

研究通過對1所中醫(yī)醫(yī)院相關科室289例住院患者的調(diào)查顯示，患者對護理服務質(zhì)量的感知與期望間存在一定差距，尤其是對相關有形服務及服務響應性的感知程度較低，提示護理管理者應充分了解患者對護理服務的需求，并提供針對性的改進措施，進而提高患者對護理服務的滿意度。但由于本次調(diào)查樣本僅來自1所中醫(yī)醫(yī)院，調(diào)查問卷也由研究者自行編制，故相關結(jié)論仍有待開展更高質(zhì)量的研究進一步佐證。