自媒體時代突發(fā)公衛(wèi)事件網(wǎng)絡輿情治理研究

摘要：隨著信息技術的發(fā)展，自媒體已成為網(wǎng)絡信息傳播的主渠道之一，涉及公衛(wèi)事件的網(wǎng)絡輿情時常爆發(fā)。本文分析研究突發(fā)公衛(wèi)事件和自媒體環(huán)境下網(wǎng)絡輿情的特點，對網(wǎng)絡輿情的發(fā)展階段進行劃分，指出當前自媒體環(huán)境下公衛(wèi)事件網(wǎng)絡輿情治理的不足之處，并提出有針對性的建議。

關鍵詞：突發(fā)公衛(wèi)事件；自媒體；網(wǎng)絡輿情

中圖分類號：C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）16-0116-03

基金項目：本論文為江蘇高校哲學社會科學研究項目“自媒體時代社會重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情形成機制與引導治理研究——以新型冠狀病毒肺炎疫情為例”成果，項目編號：2020SJA0590

一、引言

隨著網(wǎng)絡技術的高速發(fā)展，自媒體平臺成為網(wǎng)民獲得信息、傳播信息的主要途徑[1]。與傳統(tǒng)的媒體機構(gòu)不同，自媒體的門檻很低，任何網(wǎng)民都可以在自媒體平臺發(fā)表自己的觀點或者轉(zhuǎn)發(fā)其他人的信息，使得網(wǎng)絡信息體量變大而且越來越混亂，泥沙俱下。

2020年初新冠肺炎疫情暴發(fā)后，全國上下一心、共克時艱，疫情很快得到了控制。新冠肺炎疫情影響范圍之廣、防疫措施之嚴厲、國家投入之多都是前所未有的，對社會大眾的生活方式造成了巨大的影響[2]。同時，與疫情相關的網(wǎng)絡輿情也不斷爆發(fā)，特別是涉及社會穩(wěn)定、防疫防控等方面的，出現(xiàn)了較多的虛假負面消息，對政府的領導與治理能力提出了挑戰(zhàn)[3]。因此，對網(wǎng)絡輿情，特別是虛假負面的網(wǎng)絡信息，進行積極的治理是十分必要的，也是保持社會穩(wěn)定發(fā)展的重要任務。

二、突發(fā)公衛(wèi)事件與自媒體環(huán)境下網(wǎng)絡輿情的特征

（一）突發(fā)公衛(wèi)事件特征

1.突發(fā)復雜性

首先，所謂的突發(fā)事件，指的是未在計劃內(nèi)發(fā)生的具有一定不確定性的事件，即在指定時間段內(nèi)、指定范圍內(nèi)無法預知的事件，具有不可預見性[4]。其次，公衛(wèi)事件發(fā)生的起因較為復雜。最后，公衛(wèi)事件的處理過程也具有復雜性。一般而言，公衛(wèi)事件的應對措施需要各級黨委政府及有關部門聯(lián)合實施，環(huán)環(huán)相扣，任何一個環(huán)節(jié)、一個部門的疏忽，都可能造成前功盡棄、滿盤皆輸?shù)木置妗?/p>

2.破壞持續(xù)性

公衛(wèi)事件一般指對社會大眾的健康造成嚴重損害的事件，包括重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、群體性中毒以及其他嚴重影響社會公眾健康的事件。在社會發(fā)展中，突發(fā)公衛(wèi)事件由于其突發(fā)性和不確定性，不僅極大地危害了社會公眾的身體健康，而且會讓社會公眾形成心理恐慌，嚴重的會造成公眾出現(xiàn)行為認知障礙、精神行為異常等。同時，公衛(wèi)事件的處理過程對國家的經(jīng)濟社會發(fā)展也產(chǎn)生了巨大的破壞，一方面，某些防疫防控措施，如封城、停工停產(chǎn)等，會對企業(yè)以及個人的收入造成損失，進而影響社會的經(jīng)濟發(fā)展；另一方面，國家需在疫情治療、防疫防控物資生產(chǎn)以及民生需求等投入巨資，以維護社會穩(wěn)定，保障社會平穩(wěn)發(fā)展。此外，公衛(wèi)事件因為疫情防控、病毒研究或事件帶來的次生危害等因素，一般會持續(xù)較長時間，并且具有較強的波動性。由此可見，突發(fā)公衛(wèi)事件不僅會損害社會大眾的身心健康，給國家、個人帶來巨大的經(jīng)濟損失，而且其長持續(xù)性和波動性還會影響社會和諧穩(wěn)定。

（二）自媒體環(huán)境下網(wǎng)絡輿情的特征

1.隱蔽自由性

信息技術的高速發(fā)展，造就了一個虛擬世界。在這個網(wǎng)絡虛擬世界中，任何網(wǎng)絡用戶都可以使用一個全新的網(wǎng)絡身份，其真實姓名、地址等身份信息具有極高的隱蔽性。正是這樣的身份隱藏特性，吸引了越來越多的網(wǎng)民參與社會話題的討論，毫無顧忌地自由發(fā)表自己的觀點和言論，特別是某些網(wǎng)民出于虛榮或為了利益發(fā)布虛假信息以博人眼球，為網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生和發(fā)展推波助瀾。

2.碎片快速性

與傳統(tǒng)媒體完整地推送信息不同，在自媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡的隱蔽自由性以及傳播渠道的廣泛性使得信息更加呈現(xiàn)碎片化特點。這種碎片化是人人皆可發(fā)言、人人皆可評論造成的信息源暴增導致的，使得同一事件的信息和觀點百花齊放、包羅萬象。碎片化特點使得信息轉(zhuǎn)發(fā)更為迅捷，與傳統(tǒng)媒體如報紙、電視相比，簡短信息與微視頻等更利于網(wǎng)絡傳播和人們閱讀，這使得信息資訊更具有實時性。但同時，也帶來了不少問題，一是資訊有可能對相關事件信息斷章取義，造成信息不完整，使網(wǎng)民對事件產(chǎn)生誤解，進而形成網(wǎng)絡輿情；二是由于海量的碎片化信息包涵多方觀點和爭論，極易讓民眾思維認知混亂或產(chǎn)生疑問，進而加入事件爭論，助長網(wǎng)絡輿情的發(fā)展。

3.互動趨同性

網(wǎng)絡世界是現(xiàn)實的虛擬社會，網(wǎng)民在信息交流過程，往往會對事件的觀點形成若干一致的意見，這表明網(wǎng)絡輿情在發(fā)展后期，會具有趨同性。這是由于不同社會身份的網(wǎng)民積極參與網(wǎng)絡話題討論，但因為素養(yǎng)、認知和學識的局限，他們對一些社會問題未持有明確的觀點和態(tài)度，往往會認同一些看上去很有道理的觀點，在網(wǎng)絡討論中附和并轉(zhuǎn)發(fā)，最終形成網(wǎng)絡輿情。網(wǎng)絡輿情的趨同性會在很大程度上受到“意見領袖”的影響，他們在網(wǎng)絡社會中發(fā)表意見評論后，會受到大眾的認可和追捧，能夠影響其他網(wǎng)民的觀點、態(tài)度和網(wǎng)絡行為，對網(wǎng)絡輿情的發(fā)展產(chǎn)生極大的影響。

三、網(wǎng)絡輿情發(fā)展階段

一個網(wǎng)絡輿情從發(fā)生到消落一般會經(jīng)歷五個階段：形成—發(fā)酵—頂峰—波動—消落。以2021年1月石家莊新冠疫情為例，從下圖可以看出，涉及石家莊疫情的網(wǎng)絡輿情2021年1月1日開始形成，經(jīng)歷了4～5日的發(fā)酵，在1月6日到達了頂峰，隨后的十幾天內(nèi)，網(wǎng)絡輿情處于波動階段，最后消落。

網(wǎng)絡輿情的形成和發(fā)酵階段在海量的網(wǎng)絡信息中并不起眼，但也是有跡可循。一般來說，公衛(wèi)事件特別是涉及社會大眾身心健康和切身利益的事件，比較容易引起網(wǎng)民的關注，能夠在短時間內(nèi)形成網(wǎng)絡輿情并迅速發(fā)酵，成為網(wǎng)絡輿情熱點。從上圖可以明顯看出，在1月1日至3日，石家莊疫情開始引起網(wǎng)民的關注和討論，并在隨后的2天內(nèi)快速發(fā)酵，最終在1月6日達到網(wǎng)絡輿情的頂峰。在輿情形成和發(fā)酵階段，網(wǎng)絡輿情主要是以輿情傳播為主，海量的輿情信息被網(wǎng)民和媒體機構(gòu)通過各類平臺發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)民開始了解事件信息，并尋求事件的真實情況。需要注意的是，在這個時間段內(nèi)，部分個人、“意見領袖”和自媒體機構(gòu)，會發(fā)布虛假或道聽途說的事件消息，進行自我炒作或是謀求私利，進一步推動網(wǎng)絡輿情的發(fā)酵，影響網(wǎng)絡輿情的后期走勢，為平息網(wǎng)絡輿情帶來困擾。

網(wǎng)絡輿情的頂峰階段不會持續(xù)很長時間，一般在1～2天，雖然時間較短，但事件的各類消息占據(jù)大部分網(wǎng)絡空間，網(wǎng)民也有廣泛了解事件信息的需求，因此涉及的網(wǎng)絡輿情量也達到頂峰，導致網(wǎng)絡中到處充斥著事件信息的說明和討論。隨后，不同見解、不同意見開始出現(xiàn)，網(wǎng)民開始分為若干陣營展開激烈的討論，此時網(wǎng)絡輿情由頂峰階段演變成波動階段。在頂峰和波動階段，網(wǎng)絡輿情主要以輿情事件討論為主，“意見領袖”、各類媒體機構(gòu)以及個人發(fā)表各自的見解和評論，在網(wǎng)絡空間中展開激烈的碰撞，形成輿情的波動。在此階段，要注意網(wǎng)絡輿情的發(fā)展態(tài)勢，要引導網(wǎng)絡輿情的發(fā)展，鼓勵網(wǎng)絡輿情中的正能量，抑制網(wǎng)絡輿情中的負能量，防止在輿情波動階段發(fā)生次生事件輿情。

如果對公衛(wèi)事件實施良好的應對措施，網(wǎng)民就會形成較為統(tǒng)一觀點，網(wǎng)絡輿情會進入消落期，輿情事件將不再是網(wǎng)絡討論的熱點，網(wǎng)絡輿情量也會大幅減少。在這個階段，相關部門和網(wǎng)民不能認為事件已經(jīng)結(jié)束了，要對此次網(wǎng)絡輿情事件進行反思，思考其發(fā)生的原因、自己在輿情發(fā)展過程中所扮演的角色，以及網(wǎng)絡輿情應對的措施，端正個人網(wǎng)絡行為，增強應對網(wǎng)絡輿情的能力。

四、突發(fā)公衛(wèi)事件網(wǎng)絡輿情治理的困境

（一）網(wǎng)絡輿情分析研判不足

網(wǎng)絡輿情的引導和治理，特別是涉及公衛(wèi)事件時，最好的處理方式就是在網(wǎng)絡輿情初始階段介入，引導輿情的走向，充分挖掘輿情中的正能量，以達到輿情治理目標。但當前一些地方政府和機構(gòu)幾乎都沒有構(gòu)建專門的網(wǎng)絡輿情監(jiān)控、分析和預判體系，往往等網(wǎng)絡輿情爆發(fā)后，才手忙腳亂地應對，其結(jié)果可想而知。一方面是因為缺乏技術手段和高效的網(wǎng)絡輿情監(jiān)控平臺，無法監(jiān)控網(wǎng)絡輿情的苗頭和發(fā)展態(tài)勢；另一方面是缺乏專業(yè)人員，網(wǎng)絡輿情的分析研判不僅需要信息技術知識，還涉及醫(yī)學、新聞傳播學、心理學、社會學、網(wǎng)絡行為學等領域，對人員的專業(yè)化程度要求較高。沒有專門的機構(gòu)分析研判網(wǎng)絡輿情，就無法在海量的網(wǎng)絡信息中預判網(wǎng)絡輿情事件，更不能精確捕捉網(wǎng)絡輿情的苗頭，最終就會錯失網(wǎng)絡輿情的最好介入時機。

（二）網(wǎng)絡輿情引導與處理能力不足

網(wǎng)絡輿情出現(xiàn)后，需要各級政府和機構(gòu)采取科學方法和手段加以引導和處理，才能迅速平息，從而避免輿情發(fā)生劇烈波動或帶來次生事件輿情。但目前來看，網(wǎng)絡輿情的引導和處理方面，特別是涉及公衛(wèi)事件時，還存在不足之處。一方面，引導方法欠缺，忽視自媒體信息傳播的特點。公衛(wèi)事件關乎社會大眾的身心健康，與民眾的切身利益密切相關，由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡輿情被所有民眾所關心。自媒體時代，不同的媒體有不同的受眾群體，各級政府和機構(gòu)需要根據(jù)媒體受眾群體的特點，采用不同的方式方法解答民眾的疑惑，引導網(wǎng)絡輿情的走勢。另一方面，輿情治理手段簡單粗暴，輿情回應不科學。一些政府和機構(gòu)缺乏公衛(wèi)事件網(wǎng)絡輿情治理科學觀，對待網(wǎng)絡輿情僅采用簡單粗暴的封堵、刪除信息等手段。殊不知，越是遮遮掩掩，網(wǎng)民就越是猜疑，負面和虛假輿情就更加活躍，因此進一步造成了網(wǎng)絡輿情波動。還有一些政府和機構(gòu)在回應網(wǎng)絡輿情時，缺乏嚴謹和科學性，削弱了政府的公信力。例如，新冠肺炎疫情中，有主流媒體宣稱雙黃連口服液能抑制新冠病毒，這則消息引發(fā)了民眾關注，導致其哄搶雙黃連口服液，隨后，媒體又紛紛辟謠，民眾議論紛紛，網(wǎng)絡輿情爆發(fā)。此次雙黃連事件是媒體消息不嚴謹、不科學造成的，并成為新冠肺炎疫情的次生輿情事件，極大地影響了政府的形象。

（三）網(wǎng)絡輿情應對機制不健全

網(wǎng)絡輿情的應對是一個復雜體系，特別是公衛(wèi)事件，涉及各級政府、媒體、醫(yī)療、公共安全、交通、民政等部門。但目前，網(wǎng)絡輿情的應對機制體制并不完整，沒有一個穩(wěn)定的網(wǎng)絡輿情應對部門，往往是網(wǎng)絡輿情發(fā)生后才從相關部門抽調(diào)人員，組成一個臨時機構(gòu)，缺乏長期管理網(wǎng)絡輿情的經(jīng)驗，無法培養(yǎng)應對網(wǎng)絡輿情的專業(yè)人員。這使得輿情無法被監(jiān)測，并且輿情處理時經(jīng)常出現(xiàn)政令不暢、各自為戰(zhàn)的局面，不能及時有效地回應民眾關心的熱點問題，進而加劇了網(wǎng)絡輿情的波動，甚至產(chǎn)生次生事件輿情，這對網(wǎng)絡輿情科學應對極為不利。

五、突發(fā)公衛(wèi)事件網(wǎng)絡輿情治理的出路

（一）建立長效的網(wǎng)絡輿情分析研判體系

網(wǎng)絡輿情的治理，離不開信息技術手段，要融合多專業(yè)領域，應用大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡安全、建模分析等技術，以信息共享為平臺，構(gòu)建一個具有網(wǎng)絡數(shù)據(jù)收集、輿情預警、輿情監(jiān)測分析、勢態(tài)預測和效果評估等功能的網(wǎng)絡輿情分析研判系統(tǒng)。同時，要在醫(yī)學、新聞傳播學、心理學、社會學、網(wǎng)絡行為學等專業(yè)人員幫助下，培養(yǎng)輿情分析專業(yè)人員。通過強大的技術平臺和專業(yè)人員的分析引導，事先預測輿情，做到輿情發(fā)展可控，使得輿情快速回落，為網(wǎng)絡輿情治理提供有力保障。

（二）提升網(wǎng)絡輿情引導與處理能力

要結(jié)合自媒體傳播的特點，根據(jù)不同的受眾群體采用不同的手段進行輿論引導。公衛(wèi)事件其關系著社會大眾的身心健康，相比普通事件的輿情，更能引起老年人關注。因此，在輿情引導上，要考慮老年群體的信息獲取渠道，一般應以官方媒體和微信為主，及時通過官方媒體和微信推送相關信息。而年輕人更側(cè)重于微博、微視頻等平臺，因此應通過官媒賬號及時發(fā)布相關信息或制作宣傳短視頻，直接明了地回應民眾關心的問題。在網(wǎng)絡輿情治理方面，要勇于面對民眾的疑問，嚴謹科學地回應輿情，要摒棄簡單粗暴的治理手段，采用多元融合方式，多方治理網(wǎng)絡輿情，從法律法規(guī)治理上升到法律法規(guī)和民心結(jié)合治理。在治理過程中，要廣泛收集民眾意見，明確民眾的需求，有針對性地進行輿情回應，同時，由專業(yè)人士分析民眾心理狀態(tài)，安撫民眾情緒，從而避免激化輿情。對于網(wǎng)絡輿情的虛假信息和謠言，刪除了事只會增加民眾的疑慮，給網(wǎng)絡謠言可乘之機，要拿出真憑實據(jù)，對虛假信息和謠言進行公開辟謠，消滅其生存空間。各級政府和機構(gòu)只有主動參與網(wǎng)絡輿情，嚴謹科學地應對，才能占據(jù)輿論的制高點，成為網(wǎng)絡輿情的引導者和控制者。

（三）完善網(wǎng)絡輿情應對機制

公衛(wèi)事件的網(wǎng)絡輿情應對是一個復雜過程，涉及民生的方方面面，各級政府機構(gòu)應建立一個長期穩(wěn)固的跨多部門網(wǎng)絡輿情應對機制，設立專門機構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)人員，只有這樣才能夠從容不迫地應對網(wǎng)絡輿情。要在應對機制中建立重大網(wǎng)絡輿情會商制度，遇到突發(fā)重大公衛(wèi)事件時，便啟動該會商機制，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一規(guī)劃，避免出現(xiàn)政令不暢、各自為戰(zhàn)的局面，更快更好地評估輿情發(fā)展態(tài)勢，及時有效地提出科學應對措施。此外，應對機制還應設置效果評估部分，對每一次網(wǎng)絡輿情的處置結(jié)果進行評估，找出不足之處，不斷完善應對措施，提升網(wǎng)絡輿情管理水平，最終形成一個高效科學的網(wǎng)絡輿情應對機制。

六、結(jié)語

在自媒體環(huán)境下，突發(fā)公衛(wèi)事件的網(wǎng)絡輿情治理是保持社會穩(wěn)定的一個長期根本任務，各級政府機構(gòu)應重視對網(wǎng)絡輿情的管理，只有清楚認識到自媒體和公衛(wèi)事件網(wǎng)絡輿情的特點，掌握網(wǎng)絡輿情的發(fā)展規(guī)律，建立穩(wěn)固長效的網(wǎng)絡輿情應對機制，才能夠科學合理地引導輿情發(fā)展，更好地把控網(wǎng)絡輿情，不斷提升政府網(wǎng)絡輿情的管理水平。

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作者簡介：李文騫（1979—），男，江蘇南京人，博士，講師，研究方向：網(wǎng)絡安全、網(wǎng)絡輿情控制。