回應性治理的精細化路徑探索
——基于泉州市12345便民服務平臺的考察

蔡芳雯

(福建師范大學公共管理學院，福建 福州 350007)

回應性一詞最早出現(xiàn)在西方法學理論中，對其的研究是在治理理論的發(fā)展中不斷深化的。由傳統(tǒng)政府治理理論到公共治理理論，治理主體及其目標不斷豐富，從而衍生出治理的重要目標——“善治”?；貞巧浦蔚幕咎卣髦唬貞俣鹊目炻?、回應水平的高低都將影響善治的實現(xiàn)程度。2000年，何祖坤[1]《關注政府回應》一文首次引入“政府回應”一詞，此后有不少學者對相關內(nèi)容進行了細化研究。俞可平[2]在研究治理與善治的過程中指出，回應型政府的重要內(nèi)涵之一就是公共管理人員和機構必須要對公民的要求作出及時、負責的反應，不得無故拖延，必要時還要主動征詢意見、解釋政策和回應問題，他還指出，回應性是善治的重要特征之一。盧坤建[3]在此基礎上提出作為過程的“回應型政府”與作為特征的“回應性”是顯然不同的，“回應型政府”是一種治理模式，于政府而言是提高治理效能，于公眾而言是問題的有效回應。此外，他還指出了回應型政府與服務型政府的重要區(qū)別：前者是政府與社會的雙向治理，后者傾向于由政府主導的社會提供服務的單向治理。當然兩者之間有著不可割舍的關系，目的都是為了提高公共治理效能?；谝酝难芯浚梢詫⒒貞灾卫砝斫鉃檎愿鞣N形式及時、積極地回應公眾的合理訴求，并重視公眾參與以提高治理效能，形成以增進公共利益為目的的雙向治理模式。

我國對于回應性治理的研究時間并不長，但這幾年的研究成果呈“井噴”態(tài)勢，究其緣由在于“回應性治理是國家治理現(xiàn)代化的需要，是現(xiàn)代民主政治的應有之義”[4]。國家治理現(xiàn)代化是國家治理體系和治理能力的集中作用，兩者相輔相成。自黨的十八屆三中全會提出推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的全面深化改革總目標以來，全黨和全社會都在為完成這一工作目標而不懈努力。[5]以黨為核心的多元主體協(xié)同治理是國家治理現(xiàn)代化的必然趨勢，充分激發(fā)多元主體的積極性和優(yōu)勢，共同增進公共利益，注重公眾參與的回應性治理是提高政府公信力[6]、維護社會穩(wěn)定的重要途徑。社會基本矛盾的變化勢必對政府回應提出更高的要求，政府及時回應社會突出的熱點問題和百姓迫切關注的焦點問題，是在問題影響擴大之前的緩沖劑，是有效緩解社會沖突和社會對立的重要途徑。

需要注意的是，回應并不是簡單的回復，而是積極且可持續(xù)的回應，是更具針對性的政民合作治理?；貞灾卫聿荒軆H停留在保證表面流程的完整性，更應該關注過程的精細化，即各個環(huán)節(jié)操作的針對性和精準性。治理現(xiàn)代化的目標之一就是良政善治，而回應性是善治的主要特征之一，接受公眾的合理訴求并轉(zhuǎn)化為政策的政府過程，是提高政府治理能力的先決條件，也是促進公眾與政府良性互動、合作治理的必要前提。

現(xiàn)有學者的研究成果都強調(diào)了回應性治理的重要性和必要性，但對于回應性治理機制構建的不完善[7]、過程的精細化程度不足以及回應過程中公眾參與的必要性等問題均較少提及，對于回應性治理中的再回饋這一環(huán)節(jié)的重視程度也不夠。因此，本文通過對泉州市12345便民服務平臺的考察和剖析，系統(tǒng)梳理完整的回應性治理機制，并就此提出關于回應性治理精細化路徑的幾點思考。

一、理論視角與問題提出

回應性視角的出現(xiàn)是基于新公共管理時代這個強調(diào)“效率”導向的大背景。黃小勇[8]關于“回應性”的解釋被引用最多，他認為，回應性是使實質(zhì)正義與形式正義統(tǒng)一在一定的公共服務生產(chǎn)模式之中,通過減少中間環(huán)節(jié)和擴大社會參與,在保證公共產(chǎn)品和服務正常供應的同時,努力去滿足人們多樣性的個性需求和價值期望。但是他也提出了回應性存在規(guī)則與效率結果之間的沖突，回應性治理的結果則是力求中和規(guī)則正義和形式正義，強調(diào)對個人需求靈活且及時的回應?；诖耍P者認為對于規(guī)則壓力的突破在于以結果導向弱化規(guī)則導向，即加強公眾參與，并將其對政府的評價作為主要導向，從而弱化規(guī)則導向。需要注意的是，減弱并不是完全忽視。

在過往的研究中，針對回應性治理的實踐探索通常從回應的質(zhì)量、數(shù)量、內(nèi)容、程序等多個維度進行綜合評價。基于盧坤建提出的“回應性治理”區(qū)別于服務型政府的特征在于回應型治理這一模式更傾向于政民雙向治理，不再是政府向公眾提供簡單的公共服務這一點。筆者對泉州市12345平臺的回應性機制流程進行剖析，發(fā)現(xiàn)政府在反饋階段存在著短板，并且整個回應機制的公眾參與度較低，具體表現(xiàn)為回應形式多由平臺人員直接答復或轉(zhuǎn)至相關部門進行處理，公眾無從知曉其反映問題的具體進展程度，只能被動等待。于公眾而言，處理結果的說服力不足會對反饋環(huán)節(jié)產(chǎn)生負面影響；于政府而言，則是失去了一次政民交流的好機會。政府公信力的提升靠的不僅僅是公共服務質(zhì)量的提高，還要讓公眾參與、知曉處理問題的復雜和困難程度，從而與政府產(chǎn)生共情，理解政府的難處。因此，回應階段公眾參與水平的高低直接影響著公眾對處理結果評價的真實程度，以及反饋環(huán)節(jié)的滿意程度。基于此，本文從回應性視角分析了泉州市12345平臺的回應機制，并提出更為精細化的回應機制(圖1)。

圖1 精細化回應機制流程圖Fig.1 Refined response mechanism process

二、泉州市12345便民服務平臺回應性治理的探索實踐

(一)運行機制

2017年6月1日，泉州市12345政務服務熱線正式上線，為市民提供7×12小時的便民服務，主要涉及政府事務的咨詢、建議、求助、投訴等相關事項。該平臺整合了效能熱線、國土資源違法舉報熱線、安全生產(chǎn)熱線、城市管理服務熱線、編制舉報熱線、文化市場舉報熱線等14條熱線，秉承“為民解憂，效率服務”的工作理念，不斷提升業(yè)務水平和工作效率，對群眾的訴求實現(xiàn)件件批轉(zhuǎn)到位。在各級人民政府的領導下，該平臺堅持屬地管理、分級負責、歸口辦理的原則，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題，并督促承辦單位辦理，切實做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。從圖2可以看出，平臺工作流程首先是由公眾發(fā)起訴求，再由平臺工作人員進行登記審核，審核通過后根據(jù)訴求的實際情況來決定是直接答復還是轉(zhuǎn)至相關部門處理，最后在規(guī)定時間內(nèi)將辦理結果告知民眾，由民眾評價后辦結。

圖2 泉州12345平臺工作流程圖Fig.2 12345 platform workflow in Quanzhou

(二)反映環(huán)節(jié)

訴求反映環(huán)節(jié)指的是公眾通過熱線或網(wǎng)站留言，將自己的訴求告知平臺，由其進行受理。這里的反映是指公眾單向問題反饋。從受理訴求數(shù)量(從2015年的3 695件增加到2019年的153 066件(1)數(shù)據(jù)來源于泉州市12345便民服務平臺網(wǎng)站，http://qz12345.fujian.gov.cn/。)以及公眾對于12345的知曉程度可以看出，該平臺發(fā)揮的作用越來越大，越來越多的公眾信賴該平臺。

12345便民服務平臺所受理的類型主要有咨詢、投訴、建議以及求助四大類。從圖3可以看出，2015年到2018年中最為明顯的是咨詢類需求的數(shù)量成指數(shù)增長，由2015年的363件增至2018年的1 579件；投訴類數(shù)量下降最快，由2016年的4 404下降至2019年的15件；而從2020年8月平臺受理訴求分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看(表1)，該平臺主要受理訴求內(nèi)容為民生事項，具體為城市管理方向9.3%、社會保障方向8.4%、警務管理方向7.0%。值得一提的是，重復訴求占比高達18.3%，可見平臺的運作效率還有待提高。

圖3 2015—2019年泉州市12345平臺公開訴求件主要類型情況圖(2)數(shù)據(jù)來源于泉州市12345便民服務平臺網(wǎng)站，http://qz12345.fujian.gov.cn/。Fig.3 2015—2019 Quanzhou 12345 platform’s main types of public claims

表1 2020年8月泉州市12345平臺受理訴求分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)(3)數(shù)據(jù)來源于泉州市12345便民服務平臺網(wǎng)站，http://qz12345.fujian.gov.cn/。

續(xù)表

(三)回應環(huán)節(jié)

從回應環(huán)節(jié)來看，在泉州市12345便民服務平臺上，公眾主要是以熱線或者留言的形式提出訴求。平臺同樣通過熱線或網(wǎng)站這兩種渠道進行回應，熱線回應是話務員在接到訴求時，由其根據(jù)訴求人反映的問題進行篩選分類，對于能夠直接回復的訴求給予立即辦理，對于無法直接回復的訴求則轉(zhuǎn)至相關部門，由其進行限時辦理。而網(wǎng)站回應流程則是由各部門的專門人員通過網(wǎng)站簽收承辦事項，并由該部門進行核查認定，再將結果通過網(wǎng)站或者短信的形式告知訴求人，如未通過審核的將不予以受理。

從回應的效率來看，它指的是對于公眾訴求作出回應的速度和質(zhì)量，可從每日的電話接聽率、直接答復率、處理周期等方面體現(xiàn)。據(jù)泉州市12345平臺統(tǒng)計，2019年6月接通率為98.6%,7月為98.75%,8月為99.4%，呈持續(xù)上升趨勢且比例非常高。(4)數(shù)據(jù)來源于泉州市12345便民服務平臺網(wǎng)站，http://qz12345.fujian.gov.cn/。但2018年與2019年訴求件的平均辦理時間均為5天，可見辦理周期還是偏長，有效率有待進一步提高。(5)數(shù)據(jù)來源于泉州市12345便民服務平臺網(wǎng)站，http://qz12345.fujian.gov.cn/。

從回應質(zhì)量來看，回應質(zhì)量的好壞是決定回應性治理能否走向良性循環(huán)的重要指標。回應質(zhì)量通常會涉及處理結果的公眾滿意度、處理結果的可持續(xù)性等，可以通過服務態(tài)度、辦事效率、組織協(xié)調(diào)、宣傳力度等方面進行綜合評價。根據(jù)2018年1月泉州12345便民服務平臺上的調(diào)查結果顯示，有39.31%的受訪者認為工作人員的服務態(tài)度最需要改善，有35.87%的受訪者認為辦事效率需要改善，僅有10.26%的受訪者認為需要加強宣傳力度。結合2020年6月泉州市政府公布的12345平臺公眾知曉度數(shù)據(jù)，有99.9%的受訪者都知曉該平臺，可見宣傳方面已經(jīng)取得了較好的效果。對有顯示評價結果的訴求件進行統(tǒng)計得出(圖4)，2015—2017年“很滿意”比例持續(xù)上升(由于2018—2019年可查詢滿意度的公開件基數(shù)較少，顯示“很滿意”的分別為115件和35件，因此數(shù)據(jù)僅作部分參考之用)，2018—2019年整體滿意度提高，“一般”的比例起伏變化不大?！安粷M意”比例從2015年的27.1%下降到2019年的14.28%，“很差”的比例在2015—2017年同年中所占比例較大，到2018年和2019年已降至0。整體來說，滿意及以上的比例在穩(wěn)步增加，但“一般”及以下的評價同年中仍有一定占比。就咨詢、投訴、建議、求助這四大類來看，公眾的不滿意主要集中在投訴類中，因為咨詢類多數(shù)可以通過直接答復完成，而投訴類通常涉及多個部門，例如建房噪音問題就涉及市場監(jiān)管、土地局等部門，因此問題經(jīng)常在各個部門之間“踢皮球”，無疾而終。

圖4 2015—2019年泉州市平臺訴求件評價情況圖Fig.4 2015—2019 Quanzhou 12345 platform requests evaluation situation

(四)反饋環(huán)節(jié)

反饋環(huán)節(jié)是整個回應環(huán)節(jié)的重中之重，關系到處理結果是否得到訴求人的肯定，這是對前面所有工作進行評價的重要參考依據(jù)。就12345便民服務平臺來說，政府回應主要是被動回應，即公眾提出訴求后，需等待工作人員的后續(xù)聯(lián)系，雖然可以在網(wǎng)站上通過訴求編碼查看進度，但是無法進行主動跟蹤；訴求人最后反饋評價的真實信息也不會被直接公布出來，而是要經(jīng)過相關部門的審核。12345平臺指引向?qū)У淖詈蟓h(huán)節(jié)中，訴求人的反饋評論需經(jīng)審核才能公開發(fā)布(圖5)，而滿意度則可以不經(jīng)審核直接公布，但在平臺中也未見其公開相關滿意度的情況。無論是正反饋還是負反饋，均是完善12345平臺的重要指向，需要認真對待。

圖5 泉州市12345平臺評價頁面Fig.5 12345 platform evaluate page in Quanzhou

三、泉州市回應性治理的短板

(一)缺位回應

選擇型回應也稱為鐘擺式回應或過濾性回應，即對于公眾提出的各項訴求，政府根據(jù)自身利益要有選擇性地過濾回應。由于政府處于治理過程中的強勢主導地位，公眾處于相對弱勢的地位，亦或是由于二者之間信息不對稱造成訴求回應缺位，公眾的訴求并未真實且全面地反映給政府，無論是自上而下的主觀選擇還是自下而上的被動選擇，都會造成缺位回應。就選擇態(tài)度而言，主動選擇和被動選擇都不是最佳的回應態(tài)度。當前我國部分地方政府還是處于一個民意先動而政府后動的模式，責任意識薄弱是政府消極回應的主要原因之一，俞可平所闡述的“回應型政府”實則是責任政府的延伸[9]，回應型政府的前提之一是政府有較高的責任意識。出現(xiàn)回應缺位的根本原因在于缺乏有效的回應監(jiān)督機制，即政府回應質(zhì)量的優(yōu)劣和回應速度的快慢均無完善的評價機制，于政府而言約束性不夠，于公眾而言參與性有限。

缺位回應現(xiàn)象主要集中在公眾反映訴求的環(huán)節(jié)，即人工受理訴求的精準識別程度較低，對于訴求分類識別主觀性較強，缺乏配套的標準化細則，具體表現(xiàn)為：一是對于涉及部門較多或者處理難度較大的訴求采取選擇性規(guī)避，這種“怕麻煩”的懶政心態(tài)與平臺建立之初旨在為民排憂解難的初衷大相徑庭；二是該回應的未回應，結合表1中無效回應占比7.2%的數(shù)值，即可說明還存在部分訴求未得到有效解決，缺乏精細化的回應性治理就是粗糙的“面子服務”，是無法持續(xù)發(fā)揮作用的。對于日漸增多的訴求，精準識別以及標準化、精細化的操作是回應性治理的必然趨勢，從訴求反映這一源頭上降低訴求被漠視的可能性，提高公眾對于平臺的信任感。

(二)錯位回應

由于社會基本矛盾的變化，公眾的訴求也不再是單一不變的，而是變化多樣的。如今各個地方政府都設有市長郵箱或政務留言板等互動性功能區(qū)，但存在著以下幾個問題：一是話務員自身素質(zhì)參差不齊，對于公眾反映的訴求存在機械性回應進而造成錯位回應的現(xiàn)象。公眾由于對平臺使用不熟悉導致其理解發(fā)生偏差，話務員并未給予其有效引導，而是使用慣用套話搪塞了之，將其訴求納入無效訴求不予受理。而公眾因反映問題沒有得到解決，不得不重新在平臺上提起訴求，這也是導致重復訴求高達18.3%的原因之一。此外，機械性回應還會造成訴求者與政府部門之間對于解決問題的意圖產(chǎn)生理解錯位，例如公眾本意是想求助辦理社保，而話務員卻簡單理解為其只是咨詢社保電話。錯位的理解偏差將大大增加治理成本。二是訴求與回應不一致，政務部門對訴求的側(cè)重點理解和重視程度不同，簡單粗暴的回應態(tài)度將大大降低公眾對政府的好感度，更談不上后續(xù)的正向反饋或問責，回應與訴求不一致，問責便毫無依據(jù)可言。

(三)回應渠道單一，結果回應斷層

從最開始的不回應到現(xiàn)在的主動回應，我國政府已經(jīng)意識到主動回應的重要性，但應如何主動回應以及回應效果不理想又成為另一個困境。有網(wǎng)友指出，現(xiàn)階段政府回應是“線上回應積極，反饋結果去無蹤”，對訴求回應由被動逐漸主動化，是回應性治理的一大突破，但其后續(xù)針對公眾反饋并沒有跟上。從圖4的公開訴求件滿意度調(diào)查中可以看出，“滿意”比例整體呈上升趨勢，但“不滿意”及“很差”的占比也仍然不在少數(shù)，平均接近20%。這使得回應型政府的形象大打折扣，造成回應虛勢，喪失公眾對政府的信任與好感。其次，回應的渠道和方式過于單一，對于公眾訴求的回應渠道還是僅停留在平臺的機械式回應上，回應方式通常只是采用口頭回應，政策式、制度式回應的環(huán)境土壤并未形成，參與式回應也并不普遍，回應性治理的閉環(huán)并未形成。因此，回應性治理應是一項持續(xù)性的工作，并且不可忽略公眾參與環(huán)節(jié)，否則又將演變成政府的獨角戲。

(四)績效考核的激勵、約束作用弱

泉州12345平臺的公眾評價并未發(fā)揮對公務人員的激勵及約束作用，具體表現(xiàn)為評價指標設計粗放、評價公開程度低。對于訴求的評價，指標設計過于含糊，只有“滿意”“不滿意”等泛化的評價；同時該平臺只展示了小部分訴求評價結果，還存在大量未公開評價的訴求件，其詳細滿意度情況不得而知。評價結果未與平臺部門或個人績效考核相掛鉤，也未形成以公眾導向為核心的績效考核機制，回應性治理的出發(fā)點是為了服務公眾，那么回應工作的好壞應由公眾評價。需要明確的是，績效考核是為了促進整改而并非以懲罰為目的。

四、回應性治理走向精細化的路徑

(一)擺正公眾參與的主體位置

針對整個回應路徑，公眾參與程度高低對公眾滿意度有著顯著影響，具體可從反映以及回應這兩個環(huán)節(jié)進行有效改善。在反映環(huán)節(jié)中通過制定標準體系以及公眾雙向確認的方式來提高識別的精準性，有效降低人為主觀性的偏差。例如，平臺對訴求進行梳理判定之后，可由公眾確認是否準確，再進入下一環(huán)節(jié)，從源頭上提高公眾參與程度是提高回應精細化的第一步，有效減少理解偏差。在回應過程中，要拓寬公眾參與回應的渠道，例如組織公眾參加民生問題會議、專題政策咨詢會等，針對訴求回應的公眾參與，可在程序內(nèi)容合法性不受影響的前提下，帶領公眾參與到訴求解決的過程中；或者精細化回應步驟，告知每一步的具體進展及負責人，提高公眾的知情程度，在過程中雙向互動，及時糾偏。

重視公眾參與所發(fā)揮的作用，還需要更新回應觀念，回應性治理不是政府的獨角戲，而應該是公眾共同參與的雙向互動。公眾參與程度的高低影響著訴求處理質(zhì)量的高低，無論是在初期訴求反映環(huán)節(jié)還是中期的回應環(huán)節(jié)，只有公眾參與貫穿其中才可能形成精細化的回應路徑，從而提高公眾滿意度。公眾參與是回應精細化道路的主角，公眾參與程度較低是平臺回應方式單一以及回應效果不盡如人意的重要原因?；貞毣褪且訌妼娫V求的針對性、個性化了解，真正做到從群眾中來到群眾去，切實解決公眾的困難。立足于民本位，以公眾訴求的針對性為出發(fā)點，避免官本位的面子服務。擺正公眾參與的主體位置是促進回應性治理可持續(xù)發(fā)展的重要推手，解群眾之所難，排群眾之所憂，回應工作的好壞由群眾說了算。

(二)完善精細化回應的相關制度體系

政府對于任何訴求或事件的回應應該有完備的評估、核實、認定、監(jiān)控、執(zhí)行等過程，而現(xiàn)實是政府對于缺位、錯位回應等問題不僅缺乏完善的回應機制，還缺乏基本的法律依據(jù)。例如回應環(huán)節(jié)中的錯位回應現(xiàn)象是由于訴求缺乏分類依據(jù)，以及對訴求件緊急程度的判定依據(jù)不明晰所造成的，回應精細化并不能簡單理解為標準化、機械化回答。相反應在精準識別的基礎上做到去機械化，達到訴求回應的針對性，對于訴求回應要以訴求者的立場去解決，而不是靠隔靴搔癢的擦邊球式的回應。精細化、針對性回應是降低重復訴求的重要手段，因此要構建起基本的回應制度體系以及標準化的流程[10]，讓回應有法可依。對于現(xiàn)階段存在的缺位回應、錯位回應等問題，要從制度上完善回應監(jiān)督質(zhì)詢機制。[11]首先，要明確公開回應機構的權利責任范圍，這是監(jiān)督質(zhì)詢的第一步。讓群眾明確一旦出現(xiàn)回應錯位和回應空白問題時應該找誰，防止責任不清導致的“踢皮球”現(xiàn)象，同時也能加強相關回應部門的責任意識。其次，完善公眾滿意度精細化評價。反饋環(huán)節(jié)是整個回應過程的重中之重，是前面各個環(huán)節(jié)完成效果的重要參考指標，因此不僅僅要重視訴求的提出，更要注重公眾對于訴求處理結果的滿意度評價，并且滿意度的評價要數(shù)字化、精細化，不能簡單依靠文字的主觀描述，這樣將無法量化且低效?？梢酝ㄟ^設計指標，例如反饋回應速度、服務態(tài)度、回應質(zhì)量、效果可持續(xù)性等來量化回應過程，使得各個環(huán)節(jié)均有數(shù)據(jù)依照，也能有針對性地重點改善。同時要加大滿意度數(shù)據(jù)的公開力度，讓數(shù)據(jù)曬太陽，督促各部門不斷改進工作短板。最后，需要注意的是訴求的辦結不是以政府單方面口頭回應亦或是單方面舉措來結束，是否結束回應過程應主要參考公眾的反饋結果。針對反饋結果不佳的無效回應，可以采取線上回應線下執(zhí)行的方式，例如線上回應能解決即時解決，線上一時解決不了的，線下要抓好后續(xù)落實工作，確保公眾訴求件件有著落。對于線下反饋結果的滿意程度，公眾有權、有途徑進行后續(xù)的追加評價，并且要預留合理時間，驗證效果如何，形成完整的回應程序，這也是考核政府行為的重要依據(jù)之一。[12]

制定精細的回應績效考核制度，對回應部門工作成果做數(shù)字化、精細化評價，根據(jù)部門工作差異形成針對性績效評估方案，但考核主體均要以公眾為主。例如承接業(yè)務部門可從業(yè)務量、業(yè)務評價、業(yè)務影響范圍等進行評價，而中心協(xié)調(diào)部門則側(cè)重從服務態(tài)度、處理周期、流程規(guī)范等方面進行數(shù)字化打分，從而提高評價的精準程度。績效考核制度應將公眾評價結果作為對部門及個人工作績效考核的參考標準之一。落實到各個環(huán)節(jié)的負責人，要切實與個人績效評定掛鉤，不可淪為回應部門的“文字游戲”?？冃Э己私Y果應及時對外公布并接受大眾質(zhì)詢，績效考核結果直接掛鉤部門績效認定，并作為人員晉升考核的依據(jù)。當然，回應型政府的好壞不能簡單用訴求的回應數(shù)量來衡量，不是“有求必應”的政府就是好政府，對于“井噴式”訴求要依據(jù)群體規(guī)模以及影響程度等要素進行綜合考量，避免回應工作成為曇花一現(xiàn)的泡沫工程。[13]

(三)優(yōu)化回應環(huán)境

正如俞可平教授所言，回應型政府是責任政府的延伸，針對由于政府主觀選擇或公眾參與受限而造成的“缺位回應”，增強政府回應意識是提升回應性治理水平的基礎。[2]回應態(tài)度的轉(zhuǎn)變不僅受限于公務人員自身的素質(zhì)還有賴于公眾導向的績效考核機制是否生效，由被動消極的回避型轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動的直面型，在回應過程中強化服務意識，在源頭上降低民生事件白熱化的可能性。同時，意識的加強要提高業(yè)務能力，熟悉各項回應性工作的流程以及處理方式，注重規(guī)則的同時加入適度的人性化服務，由政府主動營造一個政民平等交流的回應環(huán)境。公眾反映訴求的有效途徑既要規(guī)范化也要多樣化，一方面，要依法依規(guī)培育相關社會型組織，由其作為協(xié)調(diào)、整合訴求的中介機構；另一方面，要加強對政務留言板的管理，完善相關移動端，例如微信公眾號以及小程序等指尖上的便民服務，簡化訴求反映流程，盡可能做到一人一事負責制。由于訴求的多樣性，要精準識別并聯(lián)動多部門協(xié)調(diào)辦公，如成立綜合訴求回應部門，既可以降低治理成本，又可以及時、高效地、有針對性地回應公眾，形成良性循環(huán)。

(四)創(chuàng)新回應途徑

信息透明程度深刻影響著公眾對政府工作的認可度?；貞灾卫砭褪菫榱诉_到善治良政，善治的另一重要特征就是透明。近些年興起的電視問政、網(wǎng)絡問政，顛覆了傳統(tǒng)信件或留言板形式的單向公眾參與方式，是一種雙向、積極、主動的政民互動關系。[14]雖然政府可能會面臨訴求過多無法負載的情況，但卻能讓老白姓真真切切與政府工作人員面對面，就公眾關心的熱點問題進行討論，做到最具真實性的回應。一方面，讓“面紅耳赤”成為自省的內(nèi)在動力；另一方面，也讓公眾了解事件解決的難度，這是雙向回應的重要窗口。創(chuàng)新回應途徑，由被動轉(zhuǎn)為主動，定期召開回應會議，是有效穩(wěn)定公眾不安情緒的重要方式。[15]表達政府的解決態(tài)度，是增強政府公信力和權利合法性的現(xiàn)實做法，顛覆以往怕事、怕麻煩，一有事就打壓、掩蓋的負面形象；加強政府回應部門的新聞媒體發(fā)言管理，及時把握社會熱點問題，并進行相關真實性的核查，對存在較大潛在風險的問題或突發(fā)緊急事件提前做出預警，避免不必要的社會恐慌。