高校圖書館吸引專業(yè)志愿服務(wù)的路徑與方法研究
——基于國(guó)外高校專業(yè)志愿服務(wù)的調(diào)研

王麗玲，曹 冉，王 瓊（．中國(guó)教育圖書進(jìn)出口有限公司圖書進(jìn)口事業(yè)部；．中國(guó)圖書進(jìn)出口（集團(tuán)）有限公司；3．北京師范大學(xué)政府管理學(xué)院）

全球?qū)I(yè)志愿服務(wù)聯(lián)盟（以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)盟”）對(duì)專業(yè)志愿服務(wù)的概念作出了明確闡述：專業(yè)志愿服務(wù)是指為了公共利益，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益為目標(biāo)，專業(yè)人士利用自身的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)無償或幾乎免費(fèi)為無法獲得這些技能的個(gè)人或組織提供幫助的志愿行為［1］。聯(lián)盟認(rèn)為，專業(yè)志愿服務(wù)包含5個(gè)特性：①專業(yè)性，即志愿者以基本學(xué)科知識(shí)為抓手提供專業(yè)服務(wù)；②技能性，即志愿者憑借具有技術(shù)含量或者不易獲得的專業(yè)技能使人受益；③共同利益性，即支持非營(yíng)利組織或由于金錢或地理位置等原因無法獲得某些技能的個(gè)人，實(shí)現(xiàn)志愿者與受益人共同的利益目標(biāo)；④免費(fèi)獲取性，即受益人可無償獲取專業(yè)志愿服務(wù)；⑤自愿性，即專業(yè)志愿服務(wù)的提供者和受益人均有自愿選擇的權(quán)利。相比一般的志愿服務(wù)，專業(yè)志愿服務(wù)更加重視和突出對(duì)于專業(yè)知識(shí)和技能的應(yīng)用。

1 國(guó)內(nèi)高校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)現(xiàn)狀

①文獻(xiàn)研究。諶愛容［2］首次將志愿服務(wù)提升到專業(yè)志愿服務(wù)的高度，提出專業(yè)志愿服務(wù)可以圍繞圖書館的核心業(yè)務(wù)或讀者的實(shí)際需求展開。劉丹［3］概述了圖書館專業(yè)志愿服務(wù)的發(fā)展歷程，分析了專業(yè)志愿服務(wù)的應(yīng)用范疇和運(yùn)作模式。蘆金梅［4］和陸寧［5］認(rèn)為，應(yīng)通過配備專職教師指導(dǎo)、加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)與隊(duì)伍建設(shè)等方式提升圖書館專業(yè)志愿服務(wù)水平。劉紀(jì)剛等［6］認(rèn)為，圖書館在志愿者的招募、培訓(xùn)和服務(wù)工作中，應(yīng)緊密結(jié)合院校的專業(yè)屬性及特點(diǎn)，發(fā)揮志愿者的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。張曉靜等［7］提出，高校圖書館應(yīng)通過轉(zhuǎn)變理念、完善制度、調(diào)動(dòng)資源、加強(qiáng)合作等方式，推進(jìn)高校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)。②已有實(shí)踐。目前，專業(yè)志愿服務(wù)在我國(guó)高校圖書館已初現(xiàn)端倪：南開大學(xué)圖書館招募專業(yè)志愿者為本館用戶提供信息技術(shù)應(yīng)用、學(xué)科服務(wù)、專業(yè)咨詢與培訓(xùn)等服務(wù)；云南大學(xué)圖書館招募學(xué)生、教職工和社會(huì)人士，參與本館的數(shù)字資源建設(shè)、科研信息服務(wù)等；北京大學(xué)圖書館招募專業(yè)志愿者為圖書館各類活動(dòng)設(shè)計(jì)海報(bào)，并配備專業(yè)老師提供培訓(xùn)和指導(dǎo)等。但總體來看，國(guó)內(nèi)尚未出現(xiàn)高校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)的成熟案例，缺乏系統(tǒng)完整的專業(yè)志愿服務(wù)制度體系。因此，筆者認(rèn)為有必要在現(xiàn)有志愿服務(wù)制度和工作流程的基礎(chǔ)上，探討高校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)的可行性。

為了更全面地了解國(guó)內(nèi)（未包括臺(tái)灣省、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政在內(nèi)）高校圖書館（以下簡(jiǎn)稱“高校館”）專業(yè)志愿服務(wù)的現(xiàn)狀，筆者利用問卷星，于2020年10月，通過微信、QQ群、郵件等方式向高校館工作人員發(fā)送問卷。共收回問卷113份，有效問卷88份，分屬88所院校，其中，14所“雙一流”院校、58所普通本科院校、16所高職高專院校，涵蓋了27個(gè)省、自治區(qū)、直轄市。調(diào)研對(duì)象的種類、層次較為完整，分析本研究的調(diào)查結(jié)果有助于進(jìn)一步了解國(guó)內(nèi)高校館專業(yè)志愿服務(wù)的整體態(tài)勢(shì)。

1.1 鮮有成熟的應(yīng)用案例

筆者調(diào)研的88所高校館中有31所開展了專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，表明專業(yè)志愿服務(wù)在高校館已被認(rèn)可并逐步應(yīng)用。通過整體分析發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)高校館在專業(yè)志愿服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上已有相關(guān)案例，初步具備了開展專業(yè)志愿服務(wù)的條件，但仍亟待進(jìn)一步完善專業(yè)志愿服務(wù)體系。高校館專業(yè)志愿服務(wù)的招募對(duì)象普遍限于學(xué)生和教職工，面向社會(huì)、企業(yè)、非營(yíng)利組織的招募渠道受限；雖有17所高校館設(shè)定了專業(yè)志愿者招聘規(guī)劃和管理制度、22所高校館設(shè)置了專門的管理部門并建立了資金和政策方面的保障措施，但在志愿者權(quán)益保障方面（如購(gòu)買保險(xiǎn)）重視不足；13所高校館設(shè)置的志愿者準(zhǔn)入要求中更為強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)和服務(wù)時(shí)間，缺乏對(duì)資格證書、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的要求；15所高校館提供的志愿者培訓(xùn)基本僅圍繞工作流程、崗位職責(zé)、圖書館專業(yè)知識(shí)展開；31所高校館提供的激勵(lì)措施涉及表彰表揚(yáng)、開具服務(wù)證明、獲得利用高校館資源和服務(wù)的機(jī)會(huì)，但關(guān)于志愿者在社會(huì)中享受優(yōu)惠等其他激勵(lì)的內(nèi)容較少。綜上，這31所高校館的專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目仍存在諸多問題，尚難以找到成熟完整的服務(wù)案例。

1.2 缺少系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制

已開展專業(yè)志愿服務(wù)的31所高校館雖然基本具備了從志愿者招募到退出的各個(gè)環(huán)節(jié)，但鮮有基于專業(yè)志愿服務(wù)流程的完整應(yīng)用案例，更談不上整體、系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制。多數(shù)高校館以具體的工作流程代替制度建設(shè)，且大多只具備最初的招募環(huán)節(jié)，志愿者培訓(xùn)、管理、激勵(lì)、保障等環(huán)節(jié)幾乎被略過，退出機(jī)制更是嚴(yán)重缺失。調(diào)查顯示，26所高校館只招募本校師生作為志愿者，大多志愿者的工作內(nèi)容缺乏專業(yè)性，針對(duì)志愿者的培訓(xùn)也僅限于工作崗位流程和職責(zé)等。值得一提的是，被調(diào)查者并不認(rèn)同現(xiàn)狀，他們普遍認(rèn)為不僅應(yīng)在專業(yè)志愿服務(wù)保障、培訓(xùn)及制度機(jī)制方面進(jìn)行完善，更應(yīng)該從志愿服務(wù)工作流程上進(jìn)行整體優(yōu)化設(shè)計(jì)，加強(qiáng)運(yùn)行機(jī)制的體系化建設(shè)。

1.3 不能展現(xiàn)專業(yè)特性

在筆者調(diào)研的88所高校館中，有57所尚未開展專業(yè)志愿服務(wù)，其大部分原因是領(lǐng)導(dǎo)層重視不夠，未擬定相應(yīng)計(jì)劃或給予支持，或有部分高校館雖嘗試開展過專業(yè)志愿服務(wù)，但是由于專業(yè)志愿者招募、管理困難等導(dǎo)致專業(yè)志愿服務(wù)未能持久開展。而在已開展專業(yè)志愿服務(wù)的31所高校館中，管理者同樣缺乏對(duì)“專業(yè)性”的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和深刻理解。如在招募對(duì)象方面，來自企業(yè)、非營(yíng)利組織、社會(huì)其他機(jī)構(gòu)的志愿者僅占志愿者總數(shù)的15%，其余均為本校師生，限制了專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容的深度和廣度；在服務(wù)領(lǐng)域方面，僅有13%的高校館開展了專業(yè)知識(shí)和技能方面的培訓(xùn)。此外，部分高校館表示難以實(shí)現(xiàn)志愿者能力和崗位的匹配，究其原因是在進(jìn)行服務(wù)設(shè)置時(shí)忽視了用戶的實(shí)際需求及志愿者的專業(yè)優(yōu)勢(shì)?？傊?，我國(guó)高校館的專業(yè)志愿服務(wù)仍只能從事簡(jiǎn)單的低層次服務(wù)工作，不能良好展現(xiàn)專業(yè)特性。

1.4 尚無明確的管理規(guī)范

在已開展專業(yè)志愿服務(wù)的31所高校館中，50%并未制定專業(yè)志愿者招聘規(guī)劃和管理制度，30%沒有設(shè)置專門的管理崗位，且尚無圖書館引進(jìn)專門的志愿服務(wù)管理軟件。此外，由于管理制度的缺失，國(guó)內(nèi)高校館對(duì)志愿雙方的權(quán)益保障基本無任何規(guī)定，也鮮有關(guān)于志愿者退出機(jī)制的相關(guān)規(guī)定，尤其缺乏規(guī)范的被動(dòng)退出標(biāo)準(zhǔn)和程序。

1.5 欠缺必要的資金和條件保障

資金匱乏是阻礙國(guó)內(nèi)高校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)的重要原因。在筆者調(diào)研的88所高校館中，有53所表示自身難以支付專業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)所需成本。資金不足不僅無法保障專業(yè)志愿服務(wù)的正常開展，也限制了激勵(lì)措施的進(jìn)一步推進(jìn)。此外，圖書館利用自身、學(xué)校和社會(huì)上的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)資源開展專業(yè)志愿服務(wù)的案例也相對(duì)較少，如專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)方面，沒有更好地利用高校的各種課程資源和師資力量；保障上忽略了高?；?、社會(huì)企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)在資金補(bǔ)充方面的支持力量。

2 國(guó)外高校專業(yè)志愿服務(wù)情況調(diào)研

在全面調(diào)研國(guó)內(nèi)專業(yè)志愿服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，筆者以2020年英國(guó)教育咨詢公司Quacquarelli Symonds（QS）發(fā)布的年度世界大學(xué)排名Top 30為研究對(duì)象，通過調(diào)研官方網(wǎng)站及相關(guān)文獻(xiàn)，選取了24所高校開展的34個(gè)具有代表性的專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目（見表1）進(jìn)行分析，總結(jié)國(guó)外高校專業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)的共性及特點(diǎn)，探索我國(guó)高校館進(jìn)一步推進(jìn)專業(yè)志愿服務(wù)的路徑和方法。

表1 國(guó)外24所高校開展的34個(gè)專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目

2.1 設(shè)定準(zhǔn)入門檻

（1）身份要求。志愿者的準(zhǔn)入身份以專業(yè)志愿服務(wù)的目標(biāo)和定位為依據(jù)，以提升志愿者自身能力并服務(wù)大眾為目標(biāo)。在此次調(diào)研中，因調(diào)研對(duì)象均為高校館，因此明確要求志愿者是學(xué)生的圖書館比例達(dá)到了60%，且專業(yè)性較強(qiáng)的志愿活動(dòng)對(duì)志愿者提出了更高的要求。如Oxford［8］、UCL［9］、Edin［10］、UoM［11］等開展的法律類志愿活動(dòng)，要求招募對(duì)象是法學(xué)院學(xué)生或法律行業(yè)的從業(yè)者；Chicago-BSICP［12］項(xiàng)目提供專業(yè)的商業(yè)咨詢服務(wù)，因此志愿者主要是來自商學(xué)院的學(xué)生。此外，還有部分院校對(duì)志愿者行業(yè)提出要求，如UMich-CTAC［13］項(xiàng)目要求志愿者是研究人員或者圖書館員。

（2）學(xué)歷要求。不同的專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)層次和服務(wù)對(duì)象不同，因此，對(duì)志愿者學(xué)歷的要求也不盡相同。對(duì)志愿者學(xué)歷的要求實(shí)質(zhì)上是對(duì)其專業(yè)知識(shí)的一種認(rèn)可，也是志愿服務(wù)專業(yè)水平的體現(xiàn)。如，Oxford-OPBP［14］項(xiàng)目要求志愿者是本校研究生、ICL-OPA［15］項(xiàng)目要求志愿者具有碩士或博士學(xué)歷、UOM-CTAC［13］項(xiàng)目中的重要專業(yè)崗位要求志愿者具備教授資格。

（3）技能要求。技能要求是體現(xiàn)專業(yè)志愿服務(wù)專業(yè)能力的重要指標(biāo)。從專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容來看，法學(xué)類的專業(yè)志愿項(xiàng)目最多，其次是經(jīng)濟(jì)、語言以及教育領(lǐng)域。此外，除了專業(yè)技能之外，專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目還注重兩方面的專業(yè)能力：一是計(jì)算機(jī)及數(shù)據(jù)處理技術(shù)，如PU-OTN［16］項(xiàng)目要求志愿者具備一定的編程能力、UOM-CTAC［13］項(xiàng)目要求志愿者具備數(shù)據(jù)評(píng)估技能；二是對(duì)社會(huì)問題的關(guān)注、認(rèn)知和研究能力，如MIT項(xiàng)目［17-18］要求志愿者在醫(yī)療衛(wèi)生、社區(qū)建設(shè)、環(huán)境氣候等領(lǐng)域具備一定的研究能力。

（4）招募方式。①?gòu)V告式招募，即發(fā)布崗位信息，志愿者自主申請(qǐng)，由組織機(jī)構(gòu)或組織委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審。這種招募方式雖然比較簡(jiǎn)單，但能夠根據(jù)具體的服務(wù)項(xiàng)目提出明確的專業(yè)技能要求，并通過材料審核和測(cè)試對(duì)志愿者的專業(yè)能力進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)證，這種專業(yè)性要求是專業(yè)志愿服務(wù)與一般志愿服務(wù)的主要區(qū)別之一。②推送式招募，即將志愿服務(wù)信息定期推送給志愿者，這種方式主要針對(duì)專業(yè)能力較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)型志愿者。如ICL-OPA［15］項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)會(huì)定期給博士后志愿者發(fā)送電子郵件，提供當(dāng)前的志愿項(xiàng)目，志愿者可以根據(jù)自己的興趣和時(shí)間靈活參與。③課程制招募，即將志愿服務(wù)項(xiàng)目與課程內(nèi)容相結(jié)合，分為必修和選修課程兩種方式。如HU［19］要求法學(xué)院的博士至少要參加50小時(shí)的志愿服務(wù)，但不會(huì)給予學(xué)術(shù)課程學(xué)分；UOM［13］學(xué)生參與志愿服務(wù)規(guī)定可以作為課程的一部分，也可以作為專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目開展。

2.2 開展形式多樣的培訓(xùn)

美國(guó)《國(guó)家和社區(qū)服務(wù)法案》［20］明確要求，組織機(jī)構(gòu)應(yīng)在每個(gè)財(cái)政年度使用不少于本法案提供給該機(jī)構(gòu)援助資金的10%為志愿者提供職前和在職培訓(xùn)，以提高其專業(yè)技能。按服務(wù)階段劃分，為志愿者提供的培訓(xùn)可分為入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，其中入職培訓(xùn)是志愿服務(wù)培訓(xùn)中的必備環(huán)節(jié)。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，50%以上的院校都根據(jù)崗位要求明確提出了要對(duì)志愿者進(jìn)行在職培訓(xùn)，主要包括課程培訓(xùn)、會(huì)議研討、導(dǎo)師指導(dǎo)、案例研究。

（1）課程培訓(xùn)。課程培訓(xùn)是借助高校優(yōu)質(zhì)課程資源的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)項(xiàng)目的專業(yè)和技能需求開展的培訓(xùn)，內(nèi)容主要為綜合能力培養(yǎng)，如數(shù)字技能、項(xiàng)目管理、時(shí)間管理、溝通表達(dá)、創(chuàng)新思維等。此外，部分高校為特殊項(xiàng)目設(shè)定了專門性課程，如UCB-VITA［21］項(xiàng)目要求志愿者每周參加兩單元的DeCal課程，該課程圍繞貧困、收入不公平等社會(huì)現(xiàn)象及其公共政策進(jìn)行討論和分析，以提高志愿者在稅收方面的專業(yè)知識(shí)和技能。

（2）會(huì)議研討。會(huì)議研討是一種較為普遍的培訓(xùn)方式，研討內(nèi)容涉及志愿者的綜合素養(yǎng)及專業(yè)知識(shí)等方面。如，Princeton［16］以研討會(huì)的方式開展了多種主題的培訓(xùn)，其中，服務(wù)結(jié)盟旨在幫助志愿者通過服務(wù)締結(jié)同盟、務(wù)虛會(huì)旨在促進(jìn)志愿者領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)展、實(shí)地考察研討會(huì)旨在幫助志愿者了解志愿服務(wù)準(zhǔn)備過程和事后反思的重要性、志愿者101研討會(huì)（Volunteer 101 Workshop）［22］的主題包括探討志愿活動(dòng)的激勵(lì)行為和服務(wù)動(dòng)機(jī)等；Oxford-OPBP［14］項(xiàng)目中的專業(yè)志愿者、協(xié)調(diào)人和教員主管以會(huì)議研討的方式研究項(xiàng)目背景，確定項(xiàng)目目標(biāo)以及具體的實(shí)施過程。

（3）導(dǎo)師指導(dǎo)。為了保障項(xiàng)目的專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)師指導(dǎo)作為專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目中的一種新的培訓(xùn)方式被廣泛應(yīng)用。導(dǎo)師可以是學(xué)校教師，也可以是校外專業(yè)領(lǐng)域的從業(yè)人員，對(duì)整個(gè)專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)展和志愿者的專業(yè)技能進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)。如CU-CCLFP［23］項(xiàng)目邀請(qǐng)參與社區(qū)發(fā)展研究工作的兩名社區(qū)領(lǐng)袖加入項(xiàng)目，以協(xié)助項(xiàng)目解決本地區(qū)或區(qū)域性的重大機(jī)構(gòu)和社區(qū)問題，為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持；ICL-IVMS［24］項(xiàng)目采用基于團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)方式，每個(gè)團(tuán)隊(duì)中有兩到三名導(dǎo)師，為企業(yè)提供完善產(chǎn)品服務(wù)、細(xì)分市場(chǎng)、獲得資金等方面的建議和支持，該專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目已為約1,500家企業(yè)提供了幫助。

（4）案例研究，即在具體的案例項(xiàng)目服務(wù)過程中根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性和整體性的培訓(xùn)。如Cambridge-CPBP［25］項(xiàng)目的每個(gè)子項(xiàng)目都基于一個(gè)既定的法律主題，并針對(duì)具體的案例提出研究并撰寫研究報(bào)告，研究人員包括法學(xué)類的碩士、博士和一位導(dǎo)師。

2.3 采取多種激勵(lì)方式

激勵(lì)制度是志愿服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力機(jī)制，恰當(dāng)?shù)募?lì)措施有利于激發(fā)社會(huì)成員參與志愿服務(wù)的熱情，有利于穩(wěn)定志愿者隊(duì)伍并最大限度激發(fā)社會(huì)活力［26］，常見的激勵(lì)方式包括目標(biāo)激勵(lì)、精神激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、政策激勵(lì)。

（1）目標(biāo)激勵(lì)。目標(biāo)激勵(lì)包括兩個(gè)方面。一方面是個(gè)人目標(biāo)，即從專業(yè)志愿者自身的需求出發(fā)，了解志愿者參與志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)，從而給予相應(yīng)激勵(lì)。多數(shù)院校在招募志愿者的過程中已充分意識(shí)到了志愿者目標(biāo)的重要性，普遍的做法是在了解志愿者目標(biāo)和專業(yè)技能的基礎(chǔ)上為志愿者匹配最適合的專業(yè)志愿服務(wù)崗位。如，Princeton、Cambridge等院校的志愿服務(wù)項(xiàng)目［16，27］要求志愿者在提出申請(qǐng)時(shí)對(duì)參與動(dòng)機(jī)和個(gè)人興趣進(jìn)行描述。另一方面是志愿服務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)，即更高層次的組織目標(biāo)。組織通過崗位描述和入職培訓(xùn)等方式，使志愿者進(jìn)一步了解并認(rèn)可項(xiàng)目的組織目標(biāo)，以更好地激勵(lì)其志愿行為。

（2）精神激勵(lì)，即通過對(duì)志愿者的行為進(jìn)行肯定和表揚(yáng)，使志愿者能夠繼續(xù)保持志愿行為，發(fā)揚(yáng)志愿精神。從所調(diào)研的院校來看，精神激勵(lì)主要包括獎(jiǎng)?wù)?、感謝信、感謝會(huì)、推薦信等方式，其中，獎(jiǎng)?wù)率侵饕募?lì)形式，有16所院校設(shè)有專門的獎(jiǎng)?wù)录?lì)。如，UCL根據(jù)志愿者的貢獻(xiàn)程度頒發(fā)銅獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)和金獎(jiǎng)［28］，此外，為了感謝所有志愿者的辛勤工作，每年頒發(fā)一次校友志愿服務(wù)獎(jiǎng)；ICL［29］、MIT［30］等5所院校要求在學(xué)生成績(jī)單上對(duì)志愿服務(wù)信息進(jìn)行標(biāo)注；UCLA［31］為志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過100個(gè)小時(shí)的志愿者提供就職推薦信；Yale-VITA［32］為了對(duì)校友和耶魯當(dāng)?shù)氐闹驹妇銟凡克峁┑某掷m(xù)服務(wù)表示感謝并為宣傳新的志愿項(xiàng)目，專門成立了耶魯服務(wù)日。

（3）物質(zhì)激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)在面向社會(huì)志愿者招募的項(xiàng)目中較為常見，主要包括獎(jiǎng)金、優(yōu)惠折扣、補(bǔ)貼及無償信貸。如，Cambridge-HNHSFT［33］項(xiàng)目是一個(gè)面向社會(huì)的醫(yī)學(xué)及護(hù)理方向的專業(yè)志愿服務(wù)，提供免費(fèi)停車、當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品和服務(wù)的折扣、體育休閑設(shè)施的免費(fèi)使用等服務(wù)；CU-CCLFP［23］項(xiàng)目招募了兩位領(lǐng)導(dǎo)型專業(yè)志愿者，指導(dǎo)志愿團(tuán)隊(duì)解決當(dāng)?shù)鼗蛑卮蟮纳鐓^(qū)問題，每年給予5,000美金的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；Harvard-PBP［19］項(xiàng)目的志愿者可根據(jù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等條件申請(qǐng)無償信貸。此外，有12所高校結(jié)合志愿服務(wù)項(xiàng)目為志愿者提供多種專門設(shè)計(jì)的獎(jiǎng)學(xué)金激勵(lì)。

（4）政策激勵(lì)。美國(guó)《國(guó)家和社區(qū)服務(wù)法案》［20］明確要求，應(yīng)為志愿者提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)條件，為滿足條件的志愿者授予學(xué)分和教育認(rèn)證，優(yōu)秀的畢業(yè)生志愿者還應(yīng)獲得相應(yīng)的就業(yè)安置幫助。筆者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國(guó)外高校的政策激勵(lì)主要包括承認(rèn)課程學(xué)分和免于考試認(rèn)證，如Edin.［10］規(guī)定參與公益法律咨詢可以作為專業(yè)課程實(shí)踐的一種形式，從而鼓勵(lì)法學(xué)院的學(xué)生積極參與志愿服務(wù)，以提高其專業(yè)技能。

2.4 提供有效保障

建立全方位的有效保障是志愿活動(dòng)有序及可持續(xù)開展的必要條件。從所調(diào)研的對(duì)象看，保障制度主要包括政策保障、組織保障、資金保障。

（1）政策保障。政策保障主要包括國(guó)家法律和高校規(guī)章制度兩個(gè)方面。①健全的志愿服務(wù)法律保障體系從宏觀層面為志愿服務(wù)提供了政策保障。如，《國(guó)家和社區(qū)服務(wù)信托法案》［34］不僅規(guī)定要設(shè)定專門的管理機(jī)構(gòu)，還對(duì)志愿服務(wù)申請(qǐng)的撥款金額和資金分配進(jìn)行了規(guī)定；《聯(lián)邦志愿服務(wù)法》［35］明確提出關(guān)注“數(shù)據(jù)保護(hù)”，尤其在志愿服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)志愿者個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行特殊保護(hù)或刪除等操作。②從高校的規(guī)章制度方面來看，部分院校針對(duì)專業(yè)志愿服務(wù)中的志愿者和受益人的各項(xiàng)權(quán)益制定了相關(guān)政策。如，Stanford的哈斯公共服務(wù)中心［36］要求合作組織遵守學(xué)校設(shè)定的非歧視政策，并對(duì)志愿者的服務(wù)時(shí)間作了規(guī)定，不允許被服務(wù)對(duì)象讓志愿者加班、學(xué)生志愿者每周工作時(shí)間不能超過40個(gè)小時(shí)、每天不能超過8個(gè)小時(shí)；Cambridge［33］制定了關(guān)于志愿者和受益人的隱私政策，要求項(xiàng)目只收集和保留與志愿服務(wù)相關(guān)的個(gè)人信息，未經(jīng)志愿者同意不得與其他組織和個(gè)人共享。

（2）組織保障。組織保障是指在政策的指導(dǎo)下，由專門的組織或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)專業(yè)志愿服務(wù)的有效及可持續(xù)發(fā)展。筆者調(diào)研的高校均成立了專門的志愿服務(wù)組織或機(jī)構(gòu)，根據(jù)組織的專業(yè)性可以分為兩種情況。①學(xué)校綜合性的志愿服務(wù)中心集中了學(xué)校各方面的志愿項(xiàng)目，其保障措施已經(jīng)成熟，并形成了固定的項(xiàng)目開設(shè)流程。如，UCB的公共服務(wù)中心［37］由學(xué)生服務(wù)團(tuán)體組成社區(qū)志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)，每年為5,000余名學(xué)生志愿者提供與250個(gè)社區(qū)組織合作的機(jī)會(huì)，項(xiàng)目?jī)?nèi)容涉及稅收、財(cái)務(wù)、藝術(shù)、教育等，并通過志愿者數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目自動(dòng)化匹配與管理；UPenn的耐特中心［38］成立了國(guó)家和社區(qū)咨詢委員會(huì)，并根據(jù)志愿者群體和需求成立了教職和學(xué)生顧問咨詢委員會(huì)，協(xié)助中心進(jìn)行志愿者管理、項(xiàng)目推廣與籌款等工作。②依托所屬學(xué)院，基于學(xué)院各項(xiàng)資源開展的專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目。這種開設(shè)方式是專業(yè)志愿服務(wù)的直觀體現(xiàn)，將學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐學(xué)習(xí)和志愿服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專業(yè)技能提升和專業(yè)志愿服務(wù)雙贏模式。這種服務(wù)項(xiàng)目對(duì)志愿者的專業(yè)技能要求較高，因此主要招募相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)人員，并設(shè)有指導(dǎo)老師或?qū)I(yè)顧問。由調(diào)研情況可知，使用這種形式較多的是法學(xué)院、商學(xué)院和醫(yī)學(xué)院。如，UoM法學(xué)院的法律咨詢中心［39］在提供專業(yè)志愿服務(wù)的同時(shí)，幫助學(xué)生志愿者學(xué)習(xí)如何在類似律師事務(wù)所的機(jī)構(gòu)中開展法律工作，并由律師行業(yè)的專業(yè)志愿者為項(xiàng)目提供指導(dǎo)。

（3）資金保障。資金保障是專業(yè)志愿服務(wù)可持續(xù)開展的根本保障，資金來源包括捐款、撥款、基金、贊助等，出資對(duì)象包括政府機(jī)構(gòu)、高?；?、社會(huì)企業(yè)及大眾等。由于志愿服務(wù)的公益性和無償性，社會(huì)捐贈(zèng)作為一種資金獲取方式長(zhǎng)期存在，同時(shí)，專業(yè)志愿服務(wù)普遍接受過志愿服務(wù)的企業(yè)的回饋性捐贈(zèng)，如MIT-VMS項(xiàng)目［40］的主要經(jīng)濟(jì)來源為企業(yè)家回饋捐贈(zèng)。此外，有50%以上的項(xiàng)目依賴于政府撥款和學(xué)校基金支持。如，UCB的多個(gè)項(xiàng)目［37］都得到了聯(lián)邦信用合作社等機(jī)構(gòu)的大力支持；ICL［41］等院校設(shè)置了志愿服務(wù)基金，每個(gè)項(xiàng)目可向?qū)W校申請(qǐng)1,200英鎊的經(jīng)費(fèi)。

2.5 明確志愿者退出流程

退出是志愿工作流程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是志愿服務(wù)過程中最容易被忽略的環(huán)節(jié)。從法律層面來看，志愿者在參與和退出方面享有同等權(quán)利，但因?qū)I(yè)志愿服務(wù)具有專業(yè)性和不可替代性，因此需要對(duì)專業(yè)志愿者的退出提出相應(yīng)要求，使專業(yè)志愿服務(wù)能夠在不受個(gè)人影響的條件下正常開展。一般情況下，志愿服務(wù)項(xiàng)目不會(huì)對(duì)志愿者的服務(wù)時(shí)間提出硬性要求，但會(huì)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的持續(xù)時(shí)間或者根據(jù)案例進(jìn)度對(duì)志愿者的退出提出要求，一般在項(xiàng)目結(jié)束后志愿者可隨時(shí)退出，但是也存在特殊情況可能導(dǎo)致志愿者中途退出。

（1）主動(dòng)退出。由于個(gè)人原因或者組織機(jī)構(gòu)管理等問題，志愿者在從事一段時(shí)間的志愿服務(wù)后可能會(huì)發(fā)現(xiàn)組織理念、運(yùn)行方式等與自身的發(fā)展理念不同，從而選擇退出。美國(guó)《國(guó)內(nèi)志愿服務(wù)法》［42］規(guī)定，為了降低因志愿組織或工作而導(dǎo)致的志愿者退出，應(yīng)為志愿者建立申訴程序，了解志愿者的意愿和訴求。在所調(diào)研的院校中，筆者并未找到明確的申訴機(jī)制，但是咨詢機(jī)制較為成熟，不僅設(shè)有專門的咨詢委員會(huì)，還可以通過郵箱、在線申請(qǐng)等方式進(jìn)行咨詢。

（2）被動(dòng)退出。組織機(jī)構(gòu)在評(píng)估志愿者服務(wù)能力后，如果認(rèn)定志愿者不適合崗位要求，則志愿者將被動(dòng)退出。對(duì)志愿者的評(píng)估主要包括專業(yè)技能、綜合能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。如Standford［36］對(duì)志愿者專業(yè)技能的評(píng)估包括專業(yè)優(yōu)勢(shì)和技能、專業(yè)精神、工作質(zhì)量等，對(duì)綜合能力的評(píng)估包括創(chuàng)新能力、決策能力、學(xué)習(xí)能力、資源及知識(shí)的利用、受益人的反饋及評(píng)價(jià)等，對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的評(píng)估包括領(lǐng)導(dǎo)能力及主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的能力、激勵(lì)他人的能力、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、適應(yīng)新形勢(shì)等。在組織機(jī)構(gòu)完成對(duì)志愿者的評(píng)估后，如果認(rèn)為志愿者不適合此工作或通過培訓(xùn)后仍無法勝任此工作，則將討論該志愿者是否應(yīng)該離開或調(diào)整到其他崗位。此外，部分院校規(guī)定項(xiàng)目開始后志愿者在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)沒有參與志愿活動(dòng)且沒有提供考勤者將被動(dòng)離開，再次參與志愿服務(wù)時(shí)需重新提出申請(qǐng)。

（3）退出管理。志愿者退出后，組織機(jī)構(gòu)需對(duì)志愿者的付出進(jìn)行認(rèn)可，按照規(guī)定及志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)給予證明。如UCLA［43］規(guī)定，志愿者在完成100個(gè)小時(shí)服務(wù)后，可以打印志愿服務(wù)時(shí)間和結(jié)業(yè)證書。同時(shí)，組織機(jī)構(gòu)需對(duì)志愿者的個(gè)人信息及客戶信息進(jìn)行專門處理，在保存一定時(shí)間后進(jìn)行銷毀。如Cambridge［33］要求保護(hù)志愿者隱私，志愿者離開6年后，志愿檔案將被銷毀。

3 我國(guó)高校圖書館吸引專業(yè)志愿服務(wù)的路徑

高校館作為開展專業(yè)志愿服務(wù)的主體機(jī)構(gòu)，應(yīng)根據(jù)自身的資源和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過制定發(fā)展規(guī)劃、健全組織機(jī)構(gòu)、建立規(guī)章制度、加強(qiáng)溝通合作等一系列舉措形成較為完善的志愿服務(wù)體系，吸引更多的社會(huì)力量從事圖書館專業(yè)志愿服務(wù)。

3.1 加強(qiáng)統(tǒng)籌的頂層設(shè)計(jì)

目前，我國(guó)的高校館志愿服務(wù)雖然已經(jīng)成為一項(xiàng)長(zhǎng)期服務(wù)內(nèi)容，但普遍存在服務(wù)規(guī)模小、專業(yè)性不強(qiáng)、社會(huì)效益較低等問題。因此，高校館應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)論的方法，從全局角度加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，集中有效資源解決專業(yè)志愿服務(wù)中各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)存在的問題，有計(jì)劃、有步驟地將志愿服務(wù)推向?qū)I(yè)化。同時(shí)，要有開闊的視野和善于學(xué)習(xí)的精神，不斷吸納國(guó)內(nèi)外各個(gè)項(xiàng)目的寶貴經(jīng)驗(yàn)，打造專業(yè)志愿服務(wù)品牌活動(dòng)。

3.2 構(gòu)建良性的運(yùn)行機(jī)制

國(guó)外高校的專業(yè)志愿服務(wù)已經(jīng)形成了系統(tǒng)完善的運(yùn)行機(jī)制，制定了科學(xué)有效的政策制度，凸顯了專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容的特色。我國(guó)高校館在專業(yè)志愿服務(wù)機(jī)制建設(shè)方面應(yīng)積極借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，形成統(tǒng)一完善的制度基礎(chǔ)，加強(qiáng)志愿者準(zhǔn)入的科學(xué)性與參與的靈活性、增強(qiáng)培訓(xùn)的專業(yè)性與目標(biāo)的計(jì)劃性、提升激勵(lì)的有效性與實(shí)施的可行性、提高保障的持續(xù)性與資源的獲取性。同時(shí)，高校館要結(jié)合社會(huì)、高校和圖書館自身各方面的因素和需求靈活開展專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，如設(shè)定專門的管理部門、構(gòu)建科學(xué)的評(píng)估體系、招募特定的志愿群體、開展針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)等，深入推進(jìn)專業(yè)志愿服務(wù)的有效開展和高效運(yùn)行。

3.3 迎合用戶的服務(wù)需求

專業(yè)志愿服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)全面考慮教學(xué)科研、社會(huì)服務(wù)和讀者用戶的實(shí)際需求。如ICL-IVMS［24］項(xiàng)目為有創(chuàng)業(yè)意向并希望通過創(chuàng)業(yè)公司實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)理念的學(xué)生或員工提供咨詢服務(wù)，該服務(wù)自2017年開展至今，已經(jīng)擁有165名經(jīng)驗(yàn)豐富的初創(chuàng)企業(yè)導(dǎo)師，為約1,500家企業(yè)提供了幫助，這些企業(yè)在2018年的運(yùn)營(yíng)中獲得了超過14億美元的盈利?？梢?，專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容與我國(guó)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的理念不謀而合，也正是我國(guó)專業(yè)志愿服務(wù)所欠缺的。因此，高校館在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極拓展圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，延伸圖書館的社會(huì)職能，提升圖書館的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3.4 制定明確的管理規(guī)范

明確的管理規(guī)范是志愿服務(wù)活動(dòng)開展的必要條件。因此，圖書館應(yīng)成立專門的組織機(jī)構(gòu)，根據(jù)志愿服務(wù)活動(dòng)的流程和關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)定不同崗位：項(xiàng)目咨詢與招募部門負(fù)責(zé)專業(yè)志愿服務(wù)的宣傳、項(xiàng)目咨詢以及招募工作；培訓(xùn)及評(píng)估部門制訂有針對(duì)性的志愿者能力評(píng)估方案，并結(jié)合學(xué)校豐富的課程資源及圖書館資源制定切實(shí)可行的培訓(xùn)體系；資金管理部門對(duì)項(xiàng)目基金的獲取、流向進(jìn)行管理，并分析基金的使用情況以及所帶來的社會(huì)效益；權(quán)益維護(hù)部門對(duì)志愿服務(wù)過程中所涉及的志愿者、受益人、志愿組織三方的利益及權(quán)益進(jìn)行規(guī)定，同時(shí)對(duì)志愿服務(wù)結(jié)束后志愿者所涉及的個(gè)人權(quán)益（如隱私權(quán)）等進(jìn)行規(guī)定。

3.5 引進(jìn)先進(jìn)的管理系統(tǒng)

先進(jìn)的志愿者管理系統(tǒng)能夠?qū)I(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)以及志愿者進(jìn)行更加科學(xué)、系統(tǒng)化的管理。志愿者管理系統(tǒng)可從志愿者的填報(bào)申請(qǐng)、交流溝通、項(xiàng)目發(fā)布以及能力評(píng)估等方面進(jìn)行管理，及時(shí)更新數(shù)據(jù)，安全保存志愿者個(gè)人信息。如Oxford-VBL圖書館項(xiàng)目［44］引進(jìn)的基于云服務(wù)的志愿者管理軟件，可以記錄和管理本機(jī)構(gòu)組織的所有志愿者活動(dòng)，包括參與人員、組織方式、組織流程、效果評(píng)估、后期服務(wù)追蹤等，同時(shí)通過云發(fā)布與多維鏈接提高專業(yè)志愿活動(dòng)各環(huán)節(jié)的透明度，確保志愿者招募、服務(wù)提供以及評(píng)估報(bào)告等的科學(xué)、公平和透明。此外，通過對(duì)不同時(shí)間段和同類專業(yè)志愿項(xiàng)目之間的數(shù)據(jù)對(duì)比和分析，了解和發(fā)現(xiàn)專業(yè)志愿服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及問題，為組織人員進(jìn)行活動(dòng)改進(jìn)提供決策支持和參考依據(jù)。

3.6 尋求有效的資金支持

我國(guó)高校館應(yīng)積極尋求外界機(jī)構(gòu)尤其是所屬高校及政府機(jī)構(gòu)的支持，為活動(dòng)的長(zhǎng)久發(fā)展提供資金和物質(zhì)保障。①申請(qǐng)專業(yè)志愿服務(wù)基金。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國(guó)外高校為校內(nèi)的志愿服務(wù)及公益組織設(shè)定了多種形式的基金項(xiàng)目，部門機(jī)構(gòu)可以根據(jù)基金要求和項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行申請(qǐng)，有效促進(jìn)專業(yè)志愿服務(wù)的開展。因此，高校圖書館也應(yīng)根據(jù)志愿活動(dòng)的定位和發(fā)展方向，向高校或政府申請(qǐng)專門的專業(yè)志愿項(xiàng)目資金，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目基金所產(chǎn)生的服務(wù)效益進(jìn)行分析和評(píng)估，以便相關(guān)機(jī)構(gòu)能夠提供可持續(xù)的資金保障。②提高社會(huì)機(jī)構(gòu)的采購(gòu)力度。積極了解政府及社會(huì)的需求動(dòng)向，通過專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目的形式，尋求政府及社會(huì)其他組織的支持。同時(shí)，在圖書館官網(wǎng)上展示和推廣項(xiàng)目成果，鼓勵(lì)社會(huì)機(jī)構(gòu)加大對(duì)專業(yè)志愿服務(wù)的采購(gòu)力度，提高圖書館志愿組織的資金籌措能力。

3.7 加強(qiáng)與機(jī)構(gòu)的專業(yè)合作

在筆者調(diào)研的34個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目中，有26個(gè)項(xiàng)目是與高校的專業(yè)志愿服務(wù)中心或者公共服務(wù)中心合作開展。與專門機(jī)構(gòu)合作具有顯著優(yōu)勢(shì)：①制度優(yōu)勢(shì)，專業(yè)志愿服務(wù)中心作為專門的公益機(jī)構(gòu)，已經(jīng)形成了規(guī)范的規(guī)章制度、完善的管理體系和科學(xué)的評(píng)估方式；②設(shè)備優(yōu)勢(shì)，專門的公益機(jī)構(gòu)具備先進(jìn)的志愿服務(wù)管理系統(tǒng)、良好的宣傳渠道和服務(wù)平臺(tái)等；③人員優(yōu)勢(shì)，專門的公益機(jī)構(gòu)擁有大量?jī)?yōu)秀的專業(yè)志愿服務(wù)群體以及豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以為專業(yè)志愿服務(wù)的深入開展提供有力的支持。因此，良性的合作可以使圖書館依托以上資源，將工作重心放在專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果上，從而提升專業(yè)志愿服務(wù)質(zhì)量。

3.8 借助特定機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)資源

除了與專門的志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)合作之外，高校館還可加強(qiáng)與各類特定機(jī)構(gòu)的合作，提升服務(wù)能力。①與高校合作。圖書館可以借助學(xué)校的學(xué)科特色和優(yōu)質(zhì)的課程資源，彌補(bǔ)自身在志愿者培訓(xùn)工作中的不足。②與社會(huì)機(jī)構(gòu)合作。MIT的PKG IAP:Healthcare［17］項(xiàng)目，與波士頓醫(yī)學(xué)中心合作，借助醫(yī)學(xué)中心的各項(xiàng)條件和設(shè)備，開展醫(yī)療方面的專業(yè)志愿服務(wù)；Oxford-OLA［8］項(xiàng)目與當(dāng)?shù)氐姆芍行拈_展合作，致力于提供更專業(yè)的、廣泛的法律服務(wù)。

3.9 結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)開展活動(dòng)

圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)應(yīng)結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在自身資源優(yōu)勢(shì)和社會(huì)需求的基礎(chǔ)上體現(xiàn)出與其他行業(yè)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式上的差異。如，高校館可以圍繞大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)評(píng)估、用戶分析等內(nèi)容，招募高校教師、學(xué)生和社會(huì)工作人員作為志愿者，為高校教師的研究提供科研和數(shù)據(jù)支持、為公司企業(yè)的發(fā)展提供用戶行為分析和決策支持等。同時(shí)，還可以將圖書館的核心業(yè)務(wù)嵌入到專業(yè)志愿服務(wù)中，圖書館員作為志愿者導(dǎo)師，招募有相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的人員并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，將科技查新、專利服務(wù)、學(xué)科態(tài)勢(shì)分析、情報(bào)研究等專業(yè)技能服務(wù)推廣到社會(huì)范圍，提升大眾的信息素養(yǎng)。

總之，吸引更多有職業(yè)技能的專業(yè)志愿者參與圖書館專業(yè)志愿服務(wù)，可以有效擴(kuò)展圖書館的服務(wù)領(lǐng)域、滿足用戶的更多需求、更加精準(zhǔn)地為社會(huì)提供服務(wù)，從而更好地發(fā)揮圖書館的社會(huì)職能，提升服務(wù)效能。