福建省某三甲醫(yī)院檢驗科2006-2019年投訴原因分析與改進思考

馬躍飛，劉 燦，林宇嵐，王鳳清，王炳龍，林錦驃，歐啟水，楊 濱

(福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 檢驗科、基因診斷研究中心，福建 福州 350005)

解除疾病痛苦，恢復健康是醫(yī)患共同的期望。由于多種原因，患者的就診期望、體驗或效果并不如愿，容易產生怨氣和不滿。隨著患者維權意識的增強，投訴屢見不鮮。門診作為醫(yī)院面對社會公眾的窗口，投訴更為常見[1]。投訴的產生側面反映了醫(yī)療質量和服務流程方面的問題，并可能帶來醫(yī)療風險。投訴也是患者參與患者安全活動的重要表現(xiàn)，能夠幫助醫(yī)務人員及早識別和預防可能導致不良事件的醫(yī)療差錯[2]。因此，正確對待投訴，合理改進醫(yī)療質量和服務流程，有助于改善患者的就醫(yī)體驗，保障醫(yī)療安全。筆者分析了福建省某三甲醫(yī)院檢驗科2006—2019年間受理的47起投訴，分析投訴的性質和產生原因，采取了改進措施并初步評價了改進成效，為進一步改善服務、防范醫(yī)療風險提供思路。

一、受理投訴和評價改進措施的分析方法

收集科室2006—2019年間受理的47起投訴。所有投訴均以書面記錄材料存檔，記錄信息包括投訴人信息、受理時間、受理部門、投訴內容、處理意見和投訴人反饋意見等。

采用Excel軟件對47起投訴進行分類統(tǒng)計。按性質分成有效投訴和無效投訴，有效投訴是指由科室因流程煩瑣、質量差錯、報告延時和服務態(tài)度等問題導致的投訴。無效投訴是指投訴者存在誤解，或來自其他方面的需求無法得到滿足時產生的投訴。按照投訴責任所屬專業(yè)組，分為急診臨檢組、門診組、免疫組、生化組和微生物組?？傮w而言，投訴產生的原因可歸納為三類，包括“制度流程”“服務質量”“技術水平”，按具體情況歸類細分歸屬到上述原因條目中。

為了對比投訴產生的變化趨勢，本研究按照中間時間點(2012年)劃分前后兩個階段：2006—2012年、2013—2019年。效果評價上，以相同投訴是否重復出現(xiàn)或發(fā)生率是否減少作為改進措施是否有效的初步判斷依據。如相同投訴不再出現(xiàn)則視改進成效為“優(yōu)”，相同投訴量下降則視改進成效為“良好”，相同投訴量不降或上升則視改進成效為“一般”。改進措施整體實施效果評價指標包括歷年“投訴發(fā)生率”和“服務對象滿意度”的變化情況。投訴發(fā)生率定義為每年每百萬工作量(標本數)對應的投訴數量，即當年投訴數量除以工作量(以百萬為單位)。滿意度是每年通過書面或網絡平臺向服務對象(醫(yī)護人員、患者)做滿意度調查獲得的結果。

二、投訴分析和改進措施評價的結果分析

(一)投訴的特點和分類

26起有效投訴包括“項目暫停未通知”“結果異常與臨床不符”“急診報告未及時出報告”“退費手續(xù)煩瑣”“急診抽血推諉”等。按照責任歸屬專業(yè)組來劃分，數據顯示，急診臨檢組10起，門診組8起，免疫組4起，生化組3起，微生物組1起。急診臨檢組和門診組的投訴較多，急診組相關投訴多數與報告時效性有關，門診組相關投訴主要與服務態(tài)度、流程有關。

(二)投訴產生的環(huán)節(jié)、原因和趨勢

與“制度流程”“服務質量”“技術水平”相關的有效投訴分別有23起、8起和11起，而一些投訴則是多因素導致的?！爸贫攘鞒獭钡耐对V原因包括制度不完善、執(zhí)行不力和軟硬件功能不完善。與服務相關的投訴主要體現(xiàn)為服務態(tài)度差和溝通不到位。技術類投訴主要由檢驗錯誤和報告延時所導致。前后對比發(fā)現(xiàn)，“制度流程”相關的投訴略有增加，由11起增加到12起。“服務質量”相關投訴從3起增加到5起。技術層面相關投訴明顯下降，由8起降為3起(表1)。

表1 投訴產生的環(huán)節(jié)、原因和趨勢 單位：起

(三)改進措施和效果初步評價

檢驗科在處理投訴過程中采取了多種改進措施，包括建立信息化監(jiān)控系統(tǒng)、完善不合格標本清退流程、實施定期能力驗證計劃、完善危急值報告制度。從效果來看，完善制度和流程、夯實質量體系、優(yōu)化軟硬件功能和提高專業(yè)能力與服務水平等措施對降低投訴發(fā)生率、提高滿意度具有顯著效果。與提升溝通能力相關的措施，則未能達到預期效果(表2)。數據顯示，2009—2019年，投訴發(fā)生率呈波動變化，總體趨勢向下。2011—2019年，服務對象滿意度總體趨勢向上(圖1～2)。

圖1 2009—2019年檢驗科投訴發(fā)生率

圖2 2011—2019年檢驗科服務對象滿意率

三、投訴原因、趨勢和改進措施評價的討論

患者投訴是患者主動反饋給醫(yī)療機構的寶貴信息[3-4]，了解患者不滿的來源可能有助于減少投訴的數量和改善患者服務質量[5]。若不重視和妥善處理，有可能引發(fā)嚴重的醫(yī)療事故。上述26起有效投訴均未造成醫(yī)療事故，但是，投訴反映的事件給臨床和患者帶來了困惑和不便，甚至誤導、損害了和諧的醫(yī)患關系。因此，及時總結投訴的特點、原因和變化趨勢，采取有效的改進措施和預防措施，對于降低醫(yī)療風險具有重要意義。

表2 投訴改進措施及成效評價

(一)對服務態(tài)度和質量的投訴有增加的趨勢

本研究顯示，近十年來，隨著患者醫(yī)學常識、維權意識和對就醫(yī)體驗期望值的不斷增加，投訴的重心已經從“醫(yī)療技術”向“服務質量”傾斜，而由“制度流程”不完善引發(fā)的投訴貫穿前后，這與劉暢等的調查結果一致[6]?！胺諔B(tài)度”仍然是投訴原因中的重災區(qū)，一方面，是因為醫(yī)療資源配置不平衡無法滿足患者需求；另一方面，由于醫(yī)務人員的工作強度大，面臨各種壓力，很難始終如一地以飽滿的熱情、足夠的耐心去對待每一位患者[7]。

(二)改進措施成效不一，需要探索新思路新舉措

檢驗科對每一起投訴均采取了糾正和改進措施，包括建立和完善各類規(guī)章制度，提高執(zhí)行力；夯實質量體系，明確崗位職責；完善信息軟件功能，打造信息化監(jiān)管平臺；加強專業(yè)技能的規(guī)范化培訓和溝通能力的培訓。例如，針對臨床提出的報告不及時的投訴，科室調查發(fā)現(xiàn)一是由于檢測儀器的容量有限，二是對于重要結果的警示標識不突出。該科室升級了檢測設備，對急診項目均配備了雙套檢測系統(tǒng)；對信息系統(tǒng)進行功能優(yōu)化，增加監(jiān)控功能、提醒功能和TAT超時報警功能[8-9]。對危急值這樣的重要結果，協(xié)助醫(yī)務部完善了醫(yī)院危急值報告規(guī)定，確保每一個危急值都能第一時間通知到病區(qū)[10]。結果表明，完善各項制度、優(yōu)化信息系統(tǒng)、升級硬件、明確崗位職責和有力推行定期能力驗證計劃等措施，能明顯降低投訴量。而溝通能力的培養(yǎng)、人文素養(yǎng)的培養(yǎng)、服務質量的改進和個人專業(yè)能力(形態(tài)學識別能力)的培養(yǎng)等措施，仍未能起到降低“服務質量”投訴量的效果。因此，仍需加強這方面的工作，探索提高溝通效果的新形式新方法。

檢驗科通過以上改進措施使管理體制不斷健全、醫(yī)療質量和服務水平不斷提升。從統(tǒng)計數據來看，歷年來投訴發(fā)生率也呈下降趨勢，服務對象滿意度呈上升趨勢，這對維持和促進良好的醫(yī)患關系具有積極的提示作用。

(三)思考和展望

實驗室內的糾正措施對降低投訴發(fā)生率、提高服務對象滿意度具有重要作用。從成本和效益的角度看，對投訴的及時回應和處理具有現(xiàn)實意義，既能降低投訴處理的難度和成本，防止醫(yī)患矛盾激化，也可以很好地塑造醫(yī)院形象[11]。這對受理人和責任部門的能力提出了更高的要求，一方面，要以事實為依據，以規(guī)則為準繩，不能拋開規(guī)定，一味息事寧人，最大限度維護患者權利的同時也要在一定程度上保障醫(yī)護人員的利益，體現(xiàn)人文關懷。另一方面，為有效地降低投訴率，實驗室需要同醫(yī)院各部門保持溝通和協(xié)作，及時互通處理進展，針對問題來完善就醫(yī)流程，形成投訴、調查、整改和反饋的閉環(huán)。投訴處理完畢后，應認真回顧過程，定期總結，舉一反三，還可以運用一些管理工具，如戴明環(huán)工具等持續(xù)改進投訴處理流程。由于人員輪轉流動和繁忙的日常工作，該科室與臨床和患者的溝通效果呈現(xiàn)波動性，亟需納入常態(tài)化管理[12]。今后還可以通過更新軟硬件設備、升級和擴容信息管理系統(tǒng)和推行網絡化、云服務等便捷的溝通方式以改善患者就醫(yī)體驗，提高服務對象滿意度。