情緒勞動(dòng)對(duì)社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的影響與機(jī)制

[摘要] 情緒勞動(dòng)是指在工作中為表現(xiàn)出一種“合宜”的情緒所付出的勞動(dòng)。社會(huì)工作者的工作經(jīng)常伴隨高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)，長(zhǎng)期處于其中非常容易造成其職業(yè)倦怠。本研究的目的是解析社會(huì)工作者采用情緒勞動(dòng)的不同策略對(duì)職業(yè)倦怠的影響。調(diào)查結(jié)果顯示社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)對(duì)職業(yè)倦怠影響顯著，其中采取表層扮演策略的社會(huì)工作者更容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠，并驗(yàn)證了工作滿意度在情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠中發(fā)揮著中介作用。

[關(guān)鍵詞] 情緒勞動(dòng)? 職業(yè)倦怠? 工作滿意度

[基金項(xiàng)目] 本文為教育部人文社會(huì)科學(xué)基金一般項(xiàng)目“情緒勞動(dòng)與社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的相關(guān)研究”（16YJC840022）的階段性成果。

[作者簡(jiǎn)介] 王上，上海海洋大學(xué)社會(huì)工作系講師，研究方向?yàn)槔夏晟鐣?huì)學(xué)、社會(huì)工作。

[中圖分類號(hào)] C916

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1008-7672（2021）04-0066-13

一、 引言

社會(huì)工作是我國(guó)近30年來(lái)發(fā)展最快的職業(yè)之一，隨著我國(guó)社會(huì)的快速發(fā)展，社會(huì)工作者已經(jīng)成為提供社會(huì)服務(wù)、緩解社會(huì)矛盾、參與社會(huì)管理和強(qiáng)化民生方面的重要角色。民政部《2019年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，到2019年年底我國(guó)注冊(cè)社會(huì)工作者已達(dá)到53.4萬(wàn)人，比2018年增加了9.5萬(wàn)人。但近年來(lái)，隨著社會(huì)工作職業(yè)化的發(fā)展，社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍的人才流失現(xiàn)象也日益明顯，北京、上海、南京、廣州、福建等地的社會(huì)工作者離職率均在20%左右①，社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠和離職現(xiàn)象不容忽視。社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象大多是深陷困境的弱勢(shì)群體，面對(duì)服務(wù)對(duì)象的各種問(wèn)題，社會(huì)工作者在工作中必須面對(duì)許多負(fù)面或者消極情緒，而長(zhǎng)期處于情緒的壓抑狀態(tài)。為了提供更好的服務(wù)，社會(huì)工作者常常需要抑制本身的真實(shí)情緒、表現(xiàn)“合宜”的工作情緒，致使在工作過(guò)程中需要比其他職業(yè)付出更高強(qiáng)度的“情緒勞動(dòng)”。①當(dāng)前已有研究表明，情緒勞動(dòng)是造成社會(huì)工作者職業(yè)倦怠甚至離職的重要影響因素。②③情緒勞動(dòng)是區(qū)別于腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的第三種勞動(dòng)形式，高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)極易造成職業(yè)倦怠，解析情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠之間的關(guān)系對(duì)社會(huì)工作者職業(yè)化發(fā)展具有非常重要的意義。

二、 文獻(xiàn)綜述及研究假設(shè)

（一） 情緒勞動(dòng)理論與研究模型

美國(guó)社會(huì)學(xué)家Arlie Hochschild將“情緒勞動(dòng)”（Emotional Labor）一詞定義為“一種情緒的管控，以便于在公眾面前展示出合理的面部表情和肢體動(dòng)作，情緒勞動(dòng)是可以出售的，并具有交換價(jià)值”。④情緒勞動(dòng)被視為一種類似于演員在戲劇表演中的扮演活動(dòng)，他們?cè)诒硌莸倪^(guò)程中需要揣摩和扮演角色（職業(yè)）本身應(yīng)有的情緒，并掩飾自己的真實(shí)情緒，以順應(yīng)所在組織或工作環(huán)境的要求。⑤Ashforth和Humphrey將情緒勞動(dòng)定義為“在工作中表現(xiàn)出的適當(dāng)?shù)那榫w行為”，關(guān)注的是情緒管控和印象管控的關(guān)系，以及情緒的表達(dá)對(duì)于其工作或結(jié)果的影響。Hochschild強(qiáng)調(diào)在情緒勞動(dòng)中的個(gè)人內(nèi)心感受，并將情緒勞動(dòng)分為表層扮演和深層扮演，而Ashforth和Humphrey的研究焦點(diǎn)不僅放在情緒勞動(dòng)對(duì)于服務(wù)對(duì)象本身的影響上，還考慮其所處的情景及個(gè)人的屬性。Morris 和Feldman則認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是“在人際交往的互動(dòng)中，員工為表達(dá)組織期望的情緒所付出的努力、計(jì)劃和控制”。⑥學(xué)者們對(duì)于情緒勞動(dòng)的概念界定存在一定的差異，但均認(rèn)可情緒勞動(dòng)的本質(zhì)是一種對(duì)自我情緒的管理和控制，是一種在特定條件下為表現(xiàn)出一種“合宜”的情緒所付出的勞動(dòng)。

汪義貴等學(xué)者把現(xiàn)階段對(duì)于情緒勞動(dòng)的測(cè)量歸納為單維測(cè)量、二維測(cè)量、三維測(cè)量和多維測(cè)量等四種。①其中，被廣泛使用的是 Diefendorff和Gosserand開發(fā)的，包括表層扮演、深層扮演和真實(shí)情緒表達(dá)的三維度量表。表層扮演是指員工可以在公眾前或工作時(shí)表現(xiàn)出所期望的情緒，但這種情緒像舞臺(tái)表演一樣，只停留在表面狀態(tài)，與他們的內(nèi)心情感和感受無(wú)關(guān);深層扮演是指員工可以通過(guò)調(diào)節(jié)和控制情緒，使自身的內(nèi)心感受與所表現(xiàn)的情緒和行為趨于一致;真實(shí)的情感表達(dá)是指組織期望員工表現(xiàn)出來(lái)的情緒恰好與個(gè)體的真實(shí)感受相一致。運(yùn)用量表進(jìn)行情緒勞動(dòng)的研究，由于測(cè)量維度的不同，使得情緒測(cè)量的實(shí)證研究模型也不一樣，從而難以對(duì)測(cè)量群體之間情緒勞動(dòng)的付出強(qiáng)度進(jìn)行有效比較，但大大推動(dòng)了情緒勞動(dòng)的測(cè)量量表向著科學(xué)性和合理性發(fā)展。Morris和Feldman在情緒印象管理的研究基礎(chǔ)之上，提出了以工作特征、組織要求和個(gè)體差異作為影響情緒勞動(dòng)的前因變量，工作滿意度和情緒耗竭作為結(jié)果變量的情緒勞動(dòng)因果關(guān)系模型，并發(fā)現(xiàn)個(gè)體在工作中被要求的情緒勞動(dòng)越多，情緒衰竭程度越高，其工作滿意度越低。②Grandey的情緒勞動(dòng)因果關(guān)系模型是將組織要求、情緒事件本身、個(gè)人因素和組織因素作為前因變量，把工作滿意度、職業(yè)倦怠和對(duì)組織產(chǎn)生的結(jié)果作為結(jié)果變量。③在對(duì)我國(guó)的行政和事業(yè)單位公職人員等相關(guān)服務(wù)部門人員的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，工作滿意度在情緒勞動(dòng)與離職傾向之間存在中介效應(yīng)，工作滿意度在真實(shí)情感表達(dá)和離職傾向之間起到完全的中介作用，工作滿意度在表層扮演、深層扮演與離職傾向中起到部分中介作用。④另外，在針對(duì)大學(xué)教師的情緒勞動(dòng)與工作滿意度、職業(yè)倦怠關(guān)系的元分析中，我們發(fā)現(xiàn)，采用不同情緒勞動(dòng)策略的教師對(duì)工作滿意度和職業(yè)倦怠的影響有顯著的差異。⑤雖然國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于情緒勞動(dòng)中的前因變量和結(jié)果變量進(jìn)行了許多相關(guān)研究，但在情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠之間的機(jī)制研究尚不明確，哪些變量在其中起到調(diào)節(jié)和中介作用尚未清晰。

本研究以Diefendorff等學(xué)者的研究模型為基本理論框架，結(jié)合Grandey及屈廖健等學(xué)者的相關(guān)理論，整合現(xiàn)有對(duì)情緒勞動(dòng)的相關(guān)變量的關(guān)系，以探究其不同個(gè)人特征的社會(huì)工作者情緒勞動(dòng)策略與職業(yè)倦怠、工作滿意度之間關(guān)系的差異性，建構(gòu)如圖1所示社會(huì)工作者情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠之間的理論模型。

（二） 情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠的相關(guān)研究及研究假設(shè)

職業(yè)倦?。╞urnout），是由美國(guó)心理學(xué)家Freudenberger于1974年首次提出的，是指人在工作重壓之下產(chǎn)生的身心疲憊不堪與情感耗竭的狀態(tài)。①這種狀況多產(chǎn)生于如社會(huì)工作者等助人行業(yè)的員工中，是在面對(duì)高強(qiáng)度工作時(shí)產(chǎn)生的一種情緒和身體極度損耗的狀態(tài)。Maslach進(jìn)一步將職業(yè)倦怠分為去人性化、個(gè)人成就感低落和情緒耗竭，這成為現(xiàn)今研究職業(yè)倦怠時(shí)最常使用的三個(gè)維度。②其中去個(gè)性化是指在為人的服務(wù)性行業(yè)中，按照一定的工作流程把“人”當(dāng)成“物”來(lái)對(duì)待，不投入個(gè)人情感，即比較冷漠、麻木和缺乏人性化的態(tài)度;個(gè)人成就感低落是指在工作中體會(huì)不到工作帶來(lái)的成就感，或?qū)Τ删透械母惺茏內(nèi)?，?duì)工作的滿意度降低等;情緒耗竭是指在以人為服務(wù)對(duì)象的工作中，需要每時(shí)每刻向被服務(wù)對(duì)象提供大量以情感為主的服務(wù)，如社會(huì)工作者的同理心、共情等，情感使服務(wù)提供者感到情緒或情感資源耗盡的感覺。王夢(mèng)怡等對(duì)國(guó)內(nèi)外職業(yè)倦怠的相關(guān)概念進(jìn)行論證后，認(rèn)為社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠是指“社會(huì)工作者在專業(yè)助人活動(dòng)中，由于過(guò)度的工作需求不能有效緩解工作壓力而產(chǎn)生情感耗竭、去人性化和個(gè)人成就感降低的情況”。③

社會(huì)工作是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，社會(huì)工作者在服務(wù)的過(guò)程中需要經(jīng)常向服務(wù)對(duì)象提供情感或情緒勞動(dòng)，因此是極為容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠的一個(gè)群體。其中，個(gè)體因素是影響情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠的重要因素。在性別方面，相對(duì)于男性而言，女性更善于調(diào)節(jié)自身情緒、使用“深層扮演”的情緒勞動(dòng)策略;在年齡和工作年限層面，年齡越大，工作年限越長(zhǎng)，越容易掌控自身情緒。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)工作者的性別、年齡、工作年限、學(xué)歷等個(gè)人因素是影響職業(yè)倦怠的重要要因。④因此，本研究提出假設(shè)1：不同性別、年齡、工作年限、學(xué)歷的社會(huì)工作者在情緒勞動(dòng)、職業(yè)倦怠之間存在著顯著的相關(guān)關(guān)系。

隨著我國(guó)社會(huì)工作的職業(yè)化發(fā)展，社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠問(wèn)題日益嚴(yán)重，而由于職業(yè)倦怠造成的社會(huì)工作者離職現(xiàn)象也日益突出，為社會(huì)工作的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)了許多負(fù)面影響。為此，國(guó)內(nèi)外學(xué)者針對(duì)社會(huì)工作者職業(yè)倦怠問(wèn)題的研究也逐漸受到關(guān)注，從情緒勞動(dòng)角度對(duì)社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠進(jìn)行研究顯得越來(lái)越重要。Cecilie等學(xué)者對(duì)丹麥社會(huì)服務(wù)部門的社會(huì)工作者進(jìn)行了4個(gè)月的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這些社會(huì)工作者呈現(xiàn)出了三種類型的情緒勞動(dòng)①：（1）在和案主的接觸過(guò)程中“關(guān)閉了自身的情緒”（shut off emotions）。采用這種情緒勞動(dòng)策略的社會(huì)工作者能夠與案主之間保持恰到好處的距離，既同情案主又不過(guò)分投入自身情感，同時(shí)專注于對(duì)案主需要幫助的問(wèn)題的處理，不會(huì)讓情緒影響到社會(huì)工作者自己的生活。這是一種與Hochschild提出“表層扮演”類似的策略。（2）推遲或把自身的情緒滯后一段時(shí)間（defer emotions and process them at a later time）。這種策略是社會(huì)工作者在為案主提供服務(wù)，如接案、面談或上門提供服務(wù)等時(shí)，能夠控制自身情緒，而在案主離開后社會(huì)工作者再釋放其自身的情緒。這種策略也被比喻成舞臺(tái)扮演，每個(gè)社會(huì)工作者都是演員，在舞臺(tái)上控制或隱藏真實(shí)感受、扮演各自的角色，而走下舞臺(tái)可以釋放自身的真實(shí)感受和情緒。（3）情緒偏離，或稱之為難以控制自身的情緒（get under their skin）。盡管社會(huì)工作者都接受過(guò)相應(yīng)的訓(xùn)練，但是遇到一些特殊情況時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)難以控制自身情緒的狀況發(fā)生。如曾經(jīng)與案主有類似經(jīng)歷的狀況，這種情況下的社會(huì)工作者無(wú)論是與案主接觸時(shí)，還是回歸其自身的個(gè)人生活中，都會(huì)想起這些情形，使其情緒難以控制。Cecilie等的研究把焦點(diǎn)集中在社會(huì)工作者情緒勞動(dòng)表現(xiàn)的分類上，總結(jié)出接受過(guò)相應(yīng)訓(xùn)練的社會(huì)工作者在應(yīng)對(duì)自身情緒勞動(dòng)時(shí)的三種策略類型，分析了每種應(yīng)對(duì)策略的特點(diǎn)。與其他職業(yè)的情緒勞動(dòng)研究不同，Cecilie等的研究表明即使是表層扮演，社會(huì)工作者仍然有可能做好情緒的自我調(diào)整，并非所有的表層扮演都會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的情緒勞動(dòng)，相反，即使是深層扮演，也會(huì)出現(xiàn)情緒偏離的情況。因此，本研究提出假設(shè)2：社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系;假設(shè)2-a：社會(huì)工作者的表層扮演對(duì)于職業(yè)倦怠具有負(fù)向影響;假設(shè)2-b：深層扮演和真實(shí)感情表達(dá)對(duì)職業(yè)倦怠具有正向影響。

工作滿意度（job satisfaction），是員工對(duì)工作本身以及與工作相關(guān)的所有環(huán)境的態(tài)度和看法，是對(duì)工作角色的整體反應(yīng)，是影響工作態(tài)度和行為最重要的因素。工作滿意度的高低不僅影響個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展，也是影響行業(yè)整體發(fā)展至關(guān)重要的因素。對(duì)于各行業(yè)工作滿意度研究的內(nèi)容非常豐富。我國(guó)現(xiàn)階段社會(huì)工作行業(yè)的工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容繁雜、薪資待遇和福利待遇遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，有些研究顯示，薪資水平過(guò)低、工作滿意度低下是造成社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的最大因素。針對(duì)社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠研究，沈黎對(duì)Soderfeldt等的研究進(jìn)行了分析，指出工作因素、案主因素和社工因素是影響社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的三個(gè)要因，發(fā)現(xiàn)工作性質(zhì)及特征、對(duì)案主的投入和態(tài)度，以及收入、專業(yè)態(tài)度、工作經(jīng)驗(yàn)、受教育程度等都對(duì)職業(yè)倦怠有不同程度的影響。①陸飛杰使用NBS護(hù)士職業(yè)倦怠量表對(duì)上海市400多名社會(huì)工作者進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示上海市社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠程度為中度以上，其中工作量大、非專業(yè)性工作造成的角色模糊、服務(wù)對(duì)象的不良心理體驗(yàn)和人際關(guān)系緊張是影響社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的四大因素。②林誠(chéng)彥等使用職業(yè)倦怠量表從個(gè)人成就、情緒衰竭和去個(gè)性化三個(gè)維度對(duì)廣州市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中的社會(huì)工作者進(jìn)行了調(diào)查研究，結(jié)果顯示福利滿意度和薪資滿意度對(duì)專業(yè)倦怠有影響，但影響的機(jī)制不同，福利滿意度對(duì)職業(yè)倦怠的三個(gè)因子，即情感耗竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感，都有不同程度的影響，而薪資滿意度僅對(duì)情感耗竭有影響。③

Chui-Young等學(xué)者使用了Guy和Newman的情緒勞動(dòng)量表對(duì)358名具有碩士學(xué)位的女性醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，使用情緒勞動(dòng)的真實(shí)表達(dá)、深層扮演、表層扮演、職業(yè)倦怠、工作滿意度、同理心、自我犧牲和奉獻(xiàn)精神八個(gè)維度，采用了結(jié)構(gòu)方程的方法進(jìn)行了分析。其結(jié)果顯示：（1）社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)程度增強(qiáng)，職業(yè)倦怠感也隨之增強(qiáng)。在為案主服務(wù)過(guò)程中，社會(huì)工作者的個(gè)人情緒與被要求表現(xiàn)出的情緒一致時(shí)，職業(yè)倦怠感降低;相反，個(gè)人的真實(shí)情緒與被要求表現(xiàn)的情緒不一致，即表層扮演的強(qiáng)度增加時(shí)，職業(yè)倦怠感也隨之增強(qiáng)。（2）社會(huì)工作者的工作滿意度與職業(yè)倦怠呈反比。（3）情緒勞動(dòng)對(duì)工作滿意度有顯著影響。當(dāng)社會(huì)工作者被要求情緒“扮演”，以便掩飾其真實(shí)情緒時(shí)，工作滿意度會(huì)下降。（4）大多數(shù)社會(huì)工作者展示出很強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神，奉獻(xiàn)精神越高，工作滿意度也越高。社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)、工作滿意度和職業(yè)倦怠存在緊密的相關(guān)性，工作滿意度是影響社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的重要因素。另外，Chui-Young等學(xué)者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)：需要對(duì)社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)進(jìn)行積極干預(yù)，即對(duì)社會(huì)工作者進(jìn)行積極情緒訓(xùn)練可以增加其工作滿意度，避免職業(yè)倦怠。④社會(huì)工作者經(jīng)常處于情緒勞動(dòng)之中，與深層扮演相比，表層扮演對(duì)社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)影響更大，因?yàn)楸韺影缪輹r(shí)，個(gè)人的內(nèi)心存于情感不一致狀態(tài)，這種“偽裝”情緒經(jīng)常會(huì)降低工作滿意度，長(zhǎng)期處于這種狀態(tài)中極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠;而“能夠深層扮演”的社會(huì)工作者大多資歷較深、工作時(shí)間較長(zhǎng)且具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)，他們能夠通過(guò)情緒的自我調(diào)整保持對(duì)工作的滿意程度，不容易出現(xiàn)情緒耗竭的現(xiàn)象。綜上提出假設(shè)3：工作滿意度在情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠的關(guān)系中起到中介效應(yīng)。

三、 研究設(shè)計(jì)及調(diào)查分析

（一） 研究對(duì)象

本次調(diào)查以上海市浦東新區(qū)的專業(yè)社會(huì)工作者為對(duì)象，采用方便調(diào)查的方法進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。發(fā)放問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷225份，回收率為56.3%。

被調(diào)查者在性別特征上，女性社會(huì)工作者為169人，占全體的75.1%，男性社會(huì)工作者為56人，占24.9%，女性社會(huì)工作者顯著多于男性。在年齡特征方面，29歲以下的有99人，占全體的44.0%，30～39歲的有70人，占31.1%，40～49歲的有42人，占18.7%，50歲以上的有14人，占全體的6.2%，本次調(diào)查的社會(huì)工作者以20歲至39歲之間的中青年為主。在受教育程度方面，大專及以下的有28人，占全體的12.4%，本科的有155人，占68.9%，研究生的有42人，占18.7%，被調(diào)查者的受教育程度較高。其中具有社會(huì)工作專業(yè)或相關(guān)專業(yè)經(jīng)歷的為63.2%。被調(diào)查者的工作年限方面，工作1年以下的有27人，占全體的12.0%，1～3年的有28人，占全體的12.4%，3～5年的有86人，占37.9%，5年以上的有84人，占全體的37.6%，超過(guò)70%的被調(diào)查者具有3年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。

（二） 研究工具

情緒勞動(dòng)的測(cè)量采用Mary E. Guy、Meredith A.Newmanhe和Sharon H. Mastraccl等編制的情緒勞動(dòng)量表①，量表按照我國(guó)社會(huì)工作者的實(shí)際情況增減了3個(gè)問(wèn)題，經(jīng)測(cè)試量表的信度良好。該量表分為表層扮演、深層扮演、真實(shí)情感表達(dá)、職業(yè)倦怠、和工作滿意度五個(gè)維度。這個(gè)量表由Guy等在急救中心、政府部門和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)等使用，Chui-Young等在對(duì)社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)研究中也使用了同樣量表，該量表有很高的信度和效度。量表中的表層扮演由“面對(duì)案主時(shí)，為了表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)那榫w，我會(huì)隱藏真實(shí)情緒”等6個(gè)問(wèn)題構(gòu)成;深層扮演由“面對(duì)案主時(shí)，我很自然地表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)那榫w，并且沒有不舒服的感覺”等4個(gè)問(wèn)題構(gòu)成;真實(shí)情感表達(dá)由“在案主面前表達(dá)的情緒是真實(shí)的，沒有經(jīng)過(guò)修飾”等6個(gè)問(wèn)題構(gòu)成;職業(yè)倦怠由“直接與人打交道的工作給我很大壓力”等5個(gè)問(wèn)題構(gòu)成;工作滿意度由“我的工作是令人滿意的”等5個(gè)問(wèn)題構(gòu)成。量表采用李克特的分類方式進(jìn)行測(cè)量，選項(xiàng)為“從不”“很少”“偶爾”“有時(shí)”“經(jīng)?！薄巴ǔ！焙汀翱偸恰钡?個(gè)等級(jí)構(gòu)成。

（三） 量表的信度檢驗(yàn)

使用的量表經(jīng)過(guò)多次效度的驗(yàn)證，效度不存在問(wèn)題，前文已作出了說(shuō)明。本次調(diào)查驗(yàn)證了克朗巴哈系數(shù)（Cronbachs α，即內(nèi)部一致性系數(shù)），經(jīng)檢驗(yàn)情緒勞動(dòng)量表中的表層扮演、深層扮演和真實(shí)情感表達(dá)的α系數(shù)分別為0.79、0.72和0.72，情緒勞動(dòng)、職業(yè)倦怠和工作滿意度的Cronbachs α系數(shù)分別為0.81、0.81和0.82，表明信度較好。

四、 實(shí)證分析與研究結(jié)果

通過(guò)SPSS23.0軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)被調(diào)查者的情緒勞動(dòng)、職業(yè)倦怠和工作滿意度的相關(guān)影響關(guān)系進(jìn)行了考察。

（一） 前因與情緒勞動(dòng)策略和職業(yè)倦怠的相關(guān)性檢驗(yàn)

對(duì)社會(huì)工作者的性別、年齡、學(xué)歷、工作年限與情緒勞動(dòng)策略、職業(yè)倦怠之間進(jìn)行了相關(guān)性分析，得到了表3的結(jié)果。從前因變量與情緒勞動(dòng)策略的結(jié)果來(lái)看，性別與表層表演顯著相關(guān)（r=0.388），與真實(shí)情感表達(dá)呈負(fù)相關(guān)（r=-0.106）;年齡與表層表演顯著相關(guān)（r=0.026）;學(xué)歷與真實(shí)情感表達(dá)呈負(fù)相關(guān)（r=-0.236）;工作年限與表層扮演呈負(fù)相關(guān)（r=-0.306），與深層扮演呈正相關(guān)（r=0.213）。

從前因與職業(yè)倦怠來(lái)看，社會(huì)工作者的性別與職業(yè)倦怠不存在相關(guān)的顯著性;年齡與職業(yè)倦怠呈負(fù)相關(guān)（r=-0.121）;學(xué)歷與職業(yè)倦怠呈正相關(guān)（r=0.185）;工作年限與職業(yè)倦怠呈負(fù)相關(guān)（r=-0.346）。

可見，性別對(duì)社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)策略影響很大，但對(duì)于職業(yè)倦怠的影響卻不顯著;年齡僅與表層扮演呈現(xiàn)相關(guān)關(guān)系，但與職業(yè)倦怠呈現(xiàn)顯著的負(fù)向相關(guān)關(guān)系，說(shuō)明年齡越大的社會(huì)工作者職業(yè)倦怠感越弱;學(xué)歷僅與情緒勞動(dòng)策略中的真實(shí)情感表達(dá)呈負(fù)相關(guān)，學(xué)歷越高的人真實(shí)情感表達(dá)越低，但職業(yè)倦怠感也越強(qiáng)烈;工作年限越長(zhǎng)的社會(huì)工作者運(yùn)用深層扮演的策略越強(qiáng)，職業(yè)倦怠感降低。研究假設(shè)1得到了證實(shí)。

（二） 社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠的相關(guān)關(guān)系顯著

社會(huì)工作在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常伴隨情緒勞動(dòng)，是一種高強(qiáng)度情緒勞動(dòng)的職業(yè)，社會(huì)工作者為了表現(xiàn)出符合組織要求的情緒而付出努力。社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)經(jīng)常直接作用于案主，影響到服務(wù)的效果。因此，社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)策略及情緒調(diào)節(jié)能力對(duì)工作本身非常重要。本次調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在三個(gè)策略中，社會(huì)工作者表層扮演的均值和標(biāo)準(zhǔn)差分別為4.737和0.799，深層扮演的均值和標(biāo)準(zhǔn)差分別為4.648和0.782，真實(shí)情感表達(dá)的均值和標(biāo)準(zhǔn)差分別為4.479和0.947，可見被調(diào)查的社會(huì)工作者在實(shí)際工作中使用的表層扮演策略比深層扮演和真實(shí)情感表達(dá)的策略略為顯著。對(duì)于情緒勞動(dòng)的表層扮演、深層扮演和真實(shí)情感表達(dá)之間進(jìn)行了相關(guān)性檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，表層扮演和真實(shí)情感表達(dá)存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（r=-0.537）。表層扮演與深層扮演、深層扮演與真實(shí)情感表達(dá)之間未呈現(xiàn)相關(guān)關(guān)系。假設(shè)2-a和假設(shè)2-b得到證實(shí)。

職業(yè)倦怠的均值和標(biāo)準(zhǔn)差分別為3.922和0.051，職業(yè)倦怠與表層扮演存在正相關(guān)關(guān)系（r= 0.156），與深層扮演存在負(fù)相關(guān)關(guān)系（r=-0.133）。與真實(shí)情感表達(dá)呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系（r=-0.475）?？梢?，情緒勞動(dòng)的表層扮演、深層扮演和真實(shí)情感表達(dá)與職業(yè)倦怠存在顯著的相關(guān)關(guān)系，情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠之間呈現(xiàn)較為顯著的相關(guān)關(guān)系得到驗(yàn)證。假設(shè)2得到證實(shí)。

除了上述的情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠之間存在相關(guān)關(guān)系之外，二者和工作滿意度之間也存在相關(guān)關(guān)系（見表4）。表層扮演和工作滿意度之間存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（r=-0.247）;深層扮演和工作滿意度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系（r=0.623）;真實(shí)情感表達(dá)和工作滿意度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系（r=0.251）。可見，表層扮演和工作滿意度成反比，表層扮演越強(qiáng)烈的工作滿意度越低。相反，深層扮演和真實(shí)情感表達(dá)，與工作滿意度成正比。工作滿意度和職業(yè)倦怠都呈現(xiàn)了負(fù)相關(guān)（r=-0.182），可見工作滿意度越低，職業(yè)倦怠感越強(qiáng)。

（三） 工作滿意度在情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠之間的中介效應(yīng)

本次調(diào)查中的情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠、工作滿意度之間的相關(guān)系數(shù)均達(dá)到顯著水平。Guy等的研究結(jié)果顯示，除了情緒勞動(dòng)影響職業(yè)倦怠之外，工作滿意度也對(duì)職業(yè)倦怠有很強(qiáng)程度的影響。①Chui-Young等在對(duì)社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)的研究中，發(fā)現(xiàn)工作滿意度是情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠之間的中介變量。②為了驗(yàn)證工作滿意度是否在情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠之間發(fā)揮著中介效應(yīng)，進(jìn)一步將工作滿意度帶入做了分層回歸分析，通過(guò)構(gòu)建分層回歸模型對(duì)相關(guān)變量進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)。首先，檢驗(yàn)工作滿意度是否在表層扮演與職業(yè)倦怠之間發(fā)揮中介效應(yīng)，先用表層扮演與職業(yè)倦怠做回歸分析，如表5所示，回歸系數(shù)β值為0.296，且P值在0.01水平上顯著，滿足繼續(xù)做中介作用的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。然后將表層扮演與中介變量做回歸，回歸系數(shù)β值為-0.447，且在0.001水平上顯著，表層扮演對(duì)工作滿意度具有負(fù)向影響。由于表層扮演對(duì)結(jié)果變量和中介變量的回歸系數(shù)均為顯著，因而符合做中介效應(yīng)的檢驗(yàn)要求，進(jìn)而將表層扮演與工作滿意度對(duì)職業(yè)倦怠進(jìn)行了分層回歸，結(jié)果顯示表層扮演（β=0.156，P<0.01），和工作滿意度（β=-0.315，P<0.01）的回歸系數(shù)均在置信水平上顯著，中介效應(yīng)的擬合度較好（R2=0.103，P<0.01），作為中介變量的工作滿意度導(dǎo)入后，表層扮演的回歸系數(shù)值由原來(lái)的0.296下降到0.156，表明工作滿意度在情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠中起到部分中介作用。

再來(lái)檢驗(yàn)工作滿意度在深層扮演和職業(yè)倦怠之間的中介作用，同理將深層扮演與職業(yè)倦怠做回歸分析，結(jié)果顯示深層扮演的回歸系數(shù)為-0.533，且在0.01的水平上顯著，各項(xiàng)擬合度指標(biāo)高于平均水平（R2=0.388，P<0.01）。與工作滿意度的回歸系數(shù)為0.623且在0.01的水平上顯著。由于深層扮演對(duì)職業(yè)倦怠和工作滿意度回歸系數(shù)均顯著且不為0，可以對(duì)工作滿意度做進(jìn)一步的中介效應(yīng)檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)分層回歸發(fā)現(xiàn)深層扮演的回歸系數(shù)為-0.686，工作滿意度的系數(shù)為0.245，且二者均在0.01的水平上顯著，導(dǎo)入工作滿意度后，回歸系數(shù)下降，因此可以判定工作滿意度在深層扮演和職業(yè)倦怠中起到部分的中介作用。

最后來(lái)檢驗(yàn)工作滿意度在真實(shí)情感表達(dá)和職業(yè)倦怠之間的中介作用，將真實(shí)情感表達(dá)與職業(yè)倦怠做回歸分析，結(jié)果顯示真實(shí)情感表達(dá)的回歸系數(shù)為-0.475，且在0.01的水平上顯著，擬合度指標(biāo)高于平均水平（R2=0.225，P<0.01）。與工作滿意度的回歸系數(shù)為0.251，R2值偏低，擬合度水平不高，但由于真實(shí)情感表達(dá)對(duì)職業(yè)倦怠和工作滿意度回歸系數(shù)均顯著且不為0，可以對(duì)工作滿意度做進(jìn)一步的中介效應(yīng)檢驗(yàn)。已有的實(shí)證研究顯示真實(shí)情感表達(dá)策略對(duì)心理資源的損耗是最低的，職業(yè)倦怠感是三種策略中最弱的，①工作滿意度的調(diào)節(jié)作用不高，通過(guò)分層回歸發(fā)現(xiàn)真實(shí)情感表達(dá)的回歸系數(shù)為0.555，工作滿意度的系數(shù)為-0.322，且二者均在0.01的水平上顯著，導(dǎo)入工作滿意度后，回歸系數(shù)由-0.475變?yōu)?0.555。由此可以判定工作滿意度在真實(shí)情感表達(dá)和職業(yè)倦怠中起到了部分的中介作用。假設(shè)3得到驗(yàn)證。

五、 研究結(jié)果與討論

情緒勞動(dòng)是一種為表現(xiàn)出合宜的工作情緒，而對(duì)自身情緒的管控和心理調(diào)節(jié)，是一種極為復(fù)雜的心理“勞動(dòng)”。社會(huì)工作者的工作內(nèi)容是服務(wù)案主，經(jīng)常伴隨高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)。研究發(fā)現(xiàn)社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠及工作滿意度之間有著豐富的層次性和多維性，不同的情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度、職業(yè)倦怠之間的關(guān)系存在著顯著的差異性。

首先，作為前因變量的個(gè)人因素對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響顯著。性別對(duì)于情緒勞動(dòng)中的表層扮演、深層扮演和真實(shí)情感表達(dá)的策略使用有明顯差異。有研究發(fā)現(xiàn)性別對(duì)離職傾向有明顯的不同②，但本次調(diào)查沒有發(fā)現(xiàn)性別對(duì)職業(yè)倦怠的影響差異。年齡上僅在表層扮演上呈現(xiàn)明顯的相關(guān)關(guān)系，年齡越大的社會(huì)工作者職業(yè)倦怠越弱。學(xué)歷對(duì)于表層扮演和深層扮演的影響不顯著，對(duì)真實(shí)情感表達(dá)和職業(yè)倦怠呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，說(shuō)明學(xué)歷越高的人越不善于使用情緒勞動(dòng)策略、職業(yè)倦怠感越強(qiáng)。工作年限與表層扮演呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)、與深層扮演呈正相關(guān)，與職業(yè)倦怠呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，表明隨著工作年限的增加，社會(huì)工作者使用表層扮演策略減少、深層扮演策略的增加，職業(yè)倦怠感隨之減少?？梢?，相對(duì)于性別、年齡、學(xué)歷而言，工作年限是情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠的一個(gè)重要影響變量，工作年限短的社會(huì)工作者情緒自我控制經(jīng)驗(yàn)不足，更傾向于使用表層扮演的情緒勞動(dòng)策略，同時(shí)缺乏職業(yè)認(rèn)同③，而隨著工作時(shí)間的增加更善于使用深層扮演策略，可以緩解職業(yè)倦怠。

其次，調(diào)查結(jié)果顯示，社會(huì)工作者的情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠具有顯著的相關(guān)關(guān)系，即情緒勞動(dòng)直接影響其職業(yè)倦怠的程度。情緒勞動(dòng)中的三個(gè)策略對(duì)職業(yè)倦怠的影響明顯不同，其中表層扮演與職業(yè)倦怠之間具有顯著的正相關(guān)關(guān)系，深層扮演和真實(shí)的情感表達(dá)與職業(yè)倦怠之間都具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，表明不善于運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略，即使用表層扮演的社會(huì)工作者職業(yè)倦怠感越強(qiáng)，反之，運(yùn)用深層扮演或真實(shí)情感表達(dá)情緒勞動(dòng)策略的社會(huì)工作者，其職業(yè)倦怠感變?nèi)?，這與Cecilie等研究結(jié)果一致。使用表層扮演的社會(huì)工作者容易產(chǎn)生情緒矛盾，使情緒處于一種耗竭狀態(tài)，而深層扮演和真實(shí)情感表達(dá)的策略能夠有效地改變其內(nèi)在情緒。調(diào)整或使社會(huì)工作者習(xí)得情緒勞動(dòng)策略的使用方法，可以促進(jìn)其在工作中有效地運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略，不僅能夠減少個(gè)人的情緒壓力和無(wú)力感，更能有效地緩解職業(yè)倦怠。

另外，工作滿意度在情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠之間有一定的中介作用。使用表層扮演策略的社會(huì)工作者，其工作滿意度較低、職業(yè)倦怠感強(qiáng);與表層扮演相比，使用深層扮演策略的工作滿意度較強(qiáng)，職業(yè)倦怠感較弱;使用真實(shí)情感表達(dá)策略的職業(yè)倦怠感最弱。三種情緒勞動(dòng)策略均可以通過(guò)部分或完全通過(guò)提升工作滿意度來(lái)緩解職業(yè)倦怠，但是不同策略經(jīng)由的路徑和效果是不同的。因?yàn)楸韺影缪菔且环N表面的、表里不一的情緒策略，也是在三種情緒策略中心理付出最大①，同時(shí)付出的心理資源最多，因此，對(duì)于采用表層扮演策略的社會(huì)工作者可以進(jìn)行情緒干預(yù)，通過(guò)進(jìn)行積極情緒調(diào)節(jié)訓(xùn)練以提升其情緒勞動(dòng)策略能力②，從而緩解職業(yè)倦怠。與表層扮演相比較，使用深層扮演的社會(huì)工作者善于使用情緒策略，有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和較長(zhǎng)的工作年限，可以通過(guò)增加工作經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)認(rèn)同感來(lái)提升社會(huì)工作者的工作滿意度以緩解其職業(yè)倦怠。已有的研究也證實(shí)真實(shí)情感表達(dá)是職業(yè)倦怠感最低的情緒勞動(dòng)策略③，本次調(diào)查也驗(yàn)證了這一觀點(diǎn)，善于使用真實(shí)情感表達(dá)策略的社會(huì)工作者職業(yè)倦怠感低，這里工作滿意度僅起到部分中介作用。但社會(huì)工作者的服務(wù)對(duì)象是弱勢(shì)群體，在選擇情緒策略時(shí)，更需要考慮服務(wù)對(duì)象的接受程度，不能為了緩解社會(huì)工作者本身的職業(yè)倦怠而把壓力轉(zhuǎn)嫁給服務(wù)對(duì)象。因此，深層扮演和真實(shí)情感表達(dá)的策略在社會(huì)工作者中如何運(yùn)用是今后研究的重要課題。

由上述研究可見，在為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的同時(shí)，社會(huì)工作者自身的情緒狀況也需要被關(guān)注。社會(huì)工作者可以通過(guò)培訓(xùn)，理解并提高自我情緒的認(rèn)知水平，增強(qiáng)情緒管控和調(diào)節(jié)能力，也可以通過(guò)提升社會(huì)工作者的工作滿意度來(lái)增強(qiáng)其情緒控制能力，促進(jìn)其自身情緒勞動(dòng)策略的把控。對(duì)社會(huì)工作者進(jìn)行有效的情緒管理，使用情緒勞動(dòng)的不同策略，是緩解社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的重要影響因素，也是幫助其正確認(rèn)識(shí)和緩解職業(yè)倦怠的有效方法。

（責(zé)任編輯：徐楓）