客戶經(jīng)理一張紙工作法的研究與應(yīng)用

蔣中民 孟紅新 胡貴州 趙子銳

摘要：本文從卷煙營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理工作的現(xiàn)狀分析入手，針對(duì)工作流程不規(guī)范、服務(wù)效率低下的短板問(wèn)題，探索運(yùn)用精益營(yíng)銷(xiāo)的新理念、新方法、新工具，設(shè)計(jì)了“客戶經(jīng)理一張紙工作法”，將客戶經(jīng)理日常的主要工作和作業(yè)流程，固化在每周的一張紙上，實(shí)現(xiàn)月目標(biāo)、周計(jì)劃、日落實(shí)的PDCA閉環(huán)運(yùn)作，為提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力和工作質(zhì)量提供了有效的方法途徑。

關(guān)鍵詞：卷煙營(yíng)銷(xiāo);客戶經(jīng)理;一張紙工作法

在當(dāng)前煙草行業(yè)面臨外部、內(nèi)部雙重壓力形勢(shì)下，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式和員工隊(duì)伍建設(shè)的創(chuàng)新改革勢(shì)在必行。如何切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能、培養(yǎng)高素質(zhì)人才，是新時(shí)期卷煙營(yíng)銷(xiāo)高質(zhì)量發(fā)展必須認(rèn)真思考和研究解決的問(wèn)題。

一、 問(wèn)題的提出

（一） 現(xiàn)狀分析

隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)，煙草行業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理職能要求不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)其素質(zhì)能力要求越來(lái)越高，職能需求與能力表現(xiàn)之間差距逐漸拉大的矛盾越來(lái)越突出。另一方面，客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)比較特殊，一是任務(wù)繁雜，單就行業(yè)規(guī)定的客戶經(jīng)理職能中，對(duì)零售客戶服務(wù)指導(dǎo)的具體項(xiàng)目就多達(dá)100多項(xiàng);二是其面對(duì)的服務(wù)對(duì)象——卷煙零售客戶群體，經(jīng)營(yíng)能力相對(duì)較弱，規(guī)模水平參差不齊，服務(wù)需求差異很大，這就導(dǎo)致客戶經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，服務(wù)效率難以提高，工作績(jī)效難以顯現(xiàn)。

（二） 解決對(duì)策

針對(duì)客戶經(jīng)理這支隊(duì)伍，要求對(duì)其素質(zhì)提升途徑和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新改革，解決好如何切實(shí)轉(zhuǎn)變職能，提升職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、高效化服務(wù)水平的問(wèn)題。本文重點(diǎn)從提升能力和創(chuàng)新方法兩個(gè)方面切入：

1.構(gòu)建客戶經(jīng)理素質(zhì)模型，對(duì)其能力需求加以規(guī)范

綜合技能和業(yè)務(wù)技能雙管齊下，提煉客戶經(jīng)理“雙五會(huì)”必備技能。即“會(huì)說(shuō)、會(huì)寫(xiě)、會(huì)干、會(huì)想和會(huì)幫客戶盈利”的“五會(huì)”綜合技能，以及會(huì)“服務(wù)客戶、培育品牌、市場(chǎng)調(diào)查、溝通協(xié)調(diào)、綜合分析”的“五會(huì)”業(yè)務(wù)技能。后者是借鑒了蘭州“135”工作法中的“客戶、市場(chǎng)、品牌”三大核心要素的思想，又?jǐn)U充了溝通和分析的內(nèi)容。

2.創(chuàng)新工作方法，解決好崗位職能和工作執(zhí)行之間不匹配的問(wèn)題

需要對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作進(jìn)行系統(tǒng)梳理，圍繞客戶經(jīng)理的工作職責(zé)，以一張A4紙為載體加以集成，遵循PDCA管理規(guī)范，以日、周、月為工作周期，形成“制定計(jì)劃、實(shí)施跟蹤、評(píng)價(jià)總結(jié)和持續(xù)改善”閉環(huán)運(yùn)作，構(gòu)建“客戶經(jīng)理一張紙工作法”，促進(jìn)規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提升素質(zhì)能力、提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。另外，與公司研發(fā)的“零售客戶一張紙工作法”相互銜接、配套運(yùn)用，為鄭州特色的“兩支隊(duì)伍”建設(shè)提供簡(jiǎn)單、實(shí)用、有效的方法保障。

二、 設(shè)計(jì)思路

根據(jù)鄭州市煙草公司決策層對(duì)創(chuàng)建工作法的要求和定位，本文對(duì)設(shè)計(jì)理念作了提煉，對(duì)實(shí)操表單的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)。

（一）設(shè)計(jì)理念

結(jié)合卷煙營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將“A4紙報(bào)告”、“核查清單”等精益方法工具的基本原理，延伸應(yīng)用于客戶經(jīng)理的日常管理和持續(xù)改善活動(dòng)中。具體體現(xiàn)在以下方面：

1.一張表格，理清工作。

將客戶經(jīng)理的日常工作，包括靜態(tài)的工作內(nèi)容和動(dòng)態(tài)的作業(yè)流程，濃縮固化在每周的一張紙上?？蛻艚?jīng)理僅僅用這一張紙，就可以理清職責(zé)規(guī)定的主要工作;

2.整個(gè)過(guò)程，PDCA。

工作法按照“確認(rèn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)-明確工作任務(wù)-跟蹤執(zhí)行痕跡-提出改進(jìn)措施-按日周月總結(jié)-問(wèn)題上傳反饋”標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程及規(guī)定動(dòng)作進(jìn)行操作，體現(xiàn)PDCA閉環(huán)管理原則;

3.時(shí)間安排，由月到天。

工作法把月度目標(biāo)分解到每周，每周對(duì)工作進(jìn)行計(jì)劃，每天按照任務(wù)計(jì)劃執(zhí)行，追蹤具體落實(shí)情況，進(jìn)行日、周、月總結(jié)，實(shí)現(xiàn)月目標(biāo)、周計(jì)劃、日落實(shí)的無(wú)縫銜接;

4.簡(jiǎn)單實(shí)用，標(biāo)準(zhǔn)操作。

按照簡(jiǎn)約管理思想和標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，確保工作法的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和操作必須“化繁為簡(jiǎn)，實(shí)用有效，符合網(wǎng)建規(guī)范”。將“干什么，怎么干，怎么樣”的工作內(nèi)容以看得懂、記得住、用得上、推得開(kāi)的方式，通過(guò)一張紙解決問(wèn)題。

（二）結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

工作表單的中間矩形部分為PDCA表頭，實(shí)操過(guò)程按照表頭提示依次開(kāi)展（見(jiàn)圖1）。工作表單分為四大塊、兩小塊一共六個(gè)板塊。四大塊按照“營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、工作任務(wù)、執(zhí)行跟蹤、改進(jìn)措施”四個(gè)環(huán)節(jié)作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行布局。

“營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)”模塊羅列出本周的工作目標(biāo)、實(shí)際完成情況、存在的差距。

“工作任務(wù)”模塊首先回顧并導(dǎo)入上周問(wèn)題，明確本周最優(yōu)先關(guān)注的重點(diǎn)任務(wù);然后對(duì)照核查清單勾選本周具體重點(diǎn)任務(wù)，清單內(nèi)容分為服務(wù)客戶、市場(chǎng)分析、信息采集、終端建設(shè)、誠(chéng)信互助小組、獲取工商協(xié)同信息、其他及臨時(shí)工作七個(gè)分項(xiàng)，分項(xiàng)下面又分為若干細(xì)項(xiàng);對(duì)清單選項(xiàng)勾選的重點(diǎn)任務(wù)每周不超過(guò)5項(xiàng)，并對(duì)應(yīng)填寫(xiě)具體做法;最后分解一周拜訪計(jì)劃，明確每天拜訪重點(diǎn)，拜訪客戶名單、每戶服務(wù)重點(diǎn)及落實(shí)情況。

“執(zhí)行跟蹤”模塊對(duì)照每日主要指標(biāo)、任務(wù)計(jì)劃和完成情況，以及臨時(shí)性工作執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，指出每日工作中的主要問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。

“改進(jìn)措施”模塊對(duì)本周主要工作及完成情況、主要問(wèn)題、解決措施進(jìn)行分析。

兩小塊是“溝通綠色通道”和“信息系統(tǒng)鏈接區(qū)”。

“溝通綠色通道”模塊分為三個(gè)部分，是客戶經(jīng)理分別與營(yíng)銷(xiāo)主任、專(zhuān)賣(mài)人員和零售客戶的信息溝通提示區(qū)域，通過(guò)核查清單的方式對(duì)需要告知相關(guān)人員的市場(chǎng)狀態(tài)、意見(jiàn)建議、異常情況、告知提醒等信息進(jìn)行標(biāo)記，并填寫(xiě)相應(yīng)的具體內(nèi)容和溝通方式，及時(shí)反饋。

“信息系統(tǒng)鏈接區(qū)”模塊是指與信息系統(tǒng)對(duì)接的菜單，可以方便快速的鏈接后臺(tái)信息系統(tǒng)，查看轄區(qū)基本情況、客戶經(jīng)營(yíng)情況、歷史統(tǒng)計(jì)分析資料等相關(guān)工作文件，以及“一張紙”數(shù)據(jù)的存檔備份。

三、操作過(guò)程

（一）操作方式

采用“清單打鉤”、“表格填空”和“問(wèn)最執(zhí)一”三種操作方式。

1.清單打鉤。

將客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容以“核查清單”的形式羅列出來(lái)，在填寫(xiě)時(shí)只需逐項(xiàng)對(duì)照，以勾選的方式標(biāo)注出本周的重點(diǎn)任務(wù)，再對(duì)標(biāo)注項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明，做到既考慮問(wèn)題不遺漏，又“傻瓜”操作省時(shí)間;

2.表格填空。

在相應(yīng)的表格項(xiàng)目空格內(nèi)填寫(xiě)簡(jiǎn)短的文字、數(shù)據(jù)或拼音。文字填寫(xiě)要求寫(xiě)要點(diǎn)，而非寫(xiě)文章，各要點(diǎn)之間用標(biāo)識(shí)符或編號(hào)分割;

3.問(wèn)最執(zhí)一。

整個(gè)操作過(guò)程，注重按照國(guó)家局張建民局長(zhǎng)“抓重點(diǎn)，補(bǔ)短板，強(qiáng)弱項(xiàng)，著力解決制約發(fā)展的突出問(wèn)題”的要求，抓主要矛盾和矛盾的主要方面。采用體現(xiàn)“多為少善，不如執(zhí)一”管理哲學(xué)思想的“問(wèn)最執(zhí)一”方法，對(duì)自身工作，尤其是每天的客戶拜訪內(nèi)容認(rèn)真梳理，區(qū)分輕重緩急，找出最短的短板、最關(guān)鍵的制約性問(wèn)題，切中要害，針尖突破。

（二）操作流程

按照工作表單的表頭提示，依次完成六個(gè)步驟的關(guān)聯(lián)操作：確認(rèn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，明確工作任務(wù)，跟蹤執(zhí)行痕跡，填寫(xiě)溝通信息，提出改進(jìn)措施和鏈接信息系統(tǒng)。（見(jiàn)圖2）。

客戶經(jīng)理通過(guò)電腦填表操作，整張表單上傳，后臺(tái)匯總集成，形成電子版數(shù)據(jù)庫(kù)。工作法內(nèi)容長(zhǎng)期保存，便于查詢統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)交流、績(jī)效評(píng)價(jià)，也便于后期的單點(diǎn)、橫向、縱向大數(shù)據(jù)分析。

四、成果運(yùn)用

《客戶經(jīng)理一張紙工作法》在鄭州地區(qū)的應(yīng)用推廣面已達(dá)到客戶經(jīng)理100%全覆蓋。通過(guò)近兩年的應(yīng)用實(shí)踐取得了良好效果。

（一）能力提升有方向有載體

工作法為客戶經(jīng)理提供了自我管理、自覺(jué)提升的有效途徑，使得業(yè)務(wù)能力按照“雙五會(huì)”方向持續(xù)改善過(guò)程既有方法載體，又有實(shí)踐機(jī)會(huì);

（二）規(guī)范流程，提高效率

工作法做到了工作有計(jì)劃、任務(wù)有重點(diǎn)，實(shí)施有痕跡、問(wèn)題有總結(jié)、改善有措施，既規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，又提高了工作效率;

（三）提高客戶服務(wù)質(zhì)量

工作法促使客戶經(jīng)理在進(jìn)行拜訪服務(wù)時(shí)事先明確客戶的個(gè)性化需求和重點(diǎn)指導(dǎo)內(nèi)容，使得客戶服務(wù)工作更具針對(duì)性和實(shí)效性，既縮短了拜訪用時(shí)，又提高了服務(wù)質(zhì)量，還提升了客戶滿意度。

五、 小結(jié)

本文圍繞客戶經(jīng)理工作職責(zé)，探索設(shè)計(jì)了“客戶經(jīng)理一張紙工作法”。工作法將客戶經(jīng)理的各項(xiàng)任務(wù)和作業(yè)流程集成在每周的一張紙上，以日、周、月為工作周期，把月度目標(biāo)分解到每周，每周對(duì)工作進(jìn)行計(jì)劃，每天按照計(jì)劃執(zhí)行，并追蹤工作的落實(shí)情況，日清月結(jié)，形成PDCA標(biāo)準(zhǔn)化流程;工作法以簡(jiǎn)約、完備、直觀的方式輔助客戶經(jīng)理對(duì)自身工作進(jìn)行全面過(guò)程管理，克服惰性，常態(tài)運(yùn)作，使客戶經(jīng)理的工作更加規(guī)范、有序、高效。

作者簡(jiǎn)介：

蔣中民，鄭州市煙草公司，職務(wù)：局長(zhǎng)、經(jīng)理

孟紅新，鄭州市煙草公司，職務(wù)：副經(jīng)理

胡貴州，鄭州市煙草公司，職務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理

趙子銳，鄭州市煙草公司，職務(wù)：客戶經(jīng)理