用Kano模型計(jì)算需求優(yōu)先級(jí)

包佳佳

在做項(xiàng)目做產(chǎn)品的過(guò)程中，方案設(shè)計(jì)者們經(jīng)常會(huì)接到來(lái)自PM/領(lǐng)導(dǎo)/業(yè)務(wù)方等等的各種需求。有的時(shí)候，哪怕一個(gè)小功能、次得不能再次級(jí)的頁(yè)面都會(huì)爭(zhēng)得不可開交。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？到底應(yīng)該聽誰(shuí)的呢？哪個(gè)需求優(yōu)先級(jí)高？哪種呈現(xiàn)方法是更靠譜呢？今天我們就以具體的案例來(lái)聊聊一個(gè)非常實(shí)用的需求分級(jí)方法——Kano模型。

在海南自貿(mào)港建設(shè)的背景下，運(yùn)輸與物流產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，該領(lǐng)域人才需求十分旺盛，而現(xiàn)階段海南的人才吸引與留存能力仍較薄弱，人才的緊缺深深制約了海南運(yùn)輸與物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此，了解運(yùn)輸與物流產(chǎn)業(yè)人才的各項(xiàng)需求并予以差異化供給，可以使人才在海南安心工作生活，助力自貿(mào)港建設(shè)。我們采用Kano模型對(duì)海南省3家運(yùn)輸與物流企業(yè)150名人才進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，確定其各項(xiàng)需求屬性及分類，然后進(jìn)行Better-Worse系數(shù)測(cè)算和滿意度二維矩陣分析。

Kano模型問(wèn)卷設(shè)計(jì)

Kano模型是由日本理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）教授在1984年提出的對(duì)顧客需求分類并進(jìn)行優(yōu)先排序的工具，以分析顧客需求對(duì)顧客滿意度的影響。在Kano模型中，狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)（需求）的屬性分為以下五類：必備需求（M）、魅力需求（A）、期望需求（O）、無(wú)差異需求（I）和反向需求（R）。

Kano調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)包含兩個(gè)部分：一是基本情況，包括被調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、學(xué)歷、籍貫等；二是問(wèn)卷設(shè)計(jì)，將傳統(tǒng)的李克特5級(jí)量表調(diào)查法與Kano問(wèn)卷調(diào)查法相結(jié)合。對(duì)影響海南省運(yùn)輸與物流產(chǎn)業(yè)人才吸引與留存的18個(gè)需求屬性進(jìn)行調(diào)查。每個(gè)需求屬性都有配對(duì)的正反兩個(gè)問(wèn)題。

例如問(wèn)題一：如果政府提供相應(yīng)的住房保障服務(wù)，您感覺(jué)？選項(xiàng)：1.很滿意； 2.理所應(yīng)當(dāng)； 3.無(wú)所謂 ；4.可以忍受； 5.不滿意。

問(wèn)題二：如果政府不提供相應(yīng)的住房保障服務(wù)，您感覺(jué)？選項(xiàng)：1.很滿意； 2.理所應(yīng)當(dāng)； 3.無(wú)所謂；4.可以忍受； 5.不滿意。

根據(jù)被調(diào)查對(duì)象的回答，分析后構(gòu)建Kano評(píng)價(jià)結(jié)果表，統(tǒng)計(jì)后判定其需求類型。

選擇海南省3家運(yùn)輸與物流企業(yè)150名人才為研究對(duì)象，采用Kano問(wèn)卷調(diào)查表，對(duì)運(yùn)輸與物流人才進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，每個(gè)企業(yè)發(fā)放問(wèn)卷50份，共計(jì)150份。其中收回有效問(wèn)卷145份，有效回收率為96.7%。

本次調(diào)查的150名運(yùn)輸與物流人才中，男性102人，女性43人。年齡多集中在30-50歲（90.84%），學(xué)歷主要為本科（61.38%）。

根據(jù)Kano模型問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，其中魅力需求占比27.8%，期望需求占比38.9%，必備需求占比27.8%，無(wú)差異需求占比5.6%，詳見表1。

從表中分類結(jié)果可知，魅力需求和期望需求占運(yùn)輸與物流人才需求屬性的66.7%，這些需求是大部分海南運(yùn)輸與物流產(chǎn)業(yè)人才樂(lè)于或期望得到的，包括政務(wù)公開、城市形象、城市環(huán)衛(wèi)、經(jīng)濟(jì)水平、公共交通、政府辦事效率、人才補(bǔ)貼、住房保障、醫(yī)療保障、教育保障、工作條件、晉升機(jī)會(huì)，涵蓋了政務(wù)、政策、公共服務(wù)層面和人才自身發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。此外，必備需求有五項(xiàng)，分別是政務(wù)公平、就業(yè)機(jī)會(huì)、戶籍政策、社會(huì)治安、薪酬保障。

表1 海南省運(yùn)輸與物流人才需求屬性分類

由Better-Worse系數(shù)公式計(jì)算出各屬性的滿意度系數(shù)和不滿意度系數(shù)，并由此繪制需求重要度矩陣圖。詳見圖1。

對(duì)照?qǐng)D1，在海南省運(yùn)輸與物流人才需求重要度矩陣中，第一象限包括“政務(wù)服務(wù)效率”“住房保障”“人才補(bǔ)貼”“教育保障”“晉升機(jī)會(huì)”“工作條件”6項(xiàng)需求屬性，稱之為期望需求。該象限Better值和Worse絕對(duì)值都很高，表明如果全部滿足該區(qū)域需求，人才的滿意度將迅速提升；反之，則迅速下降。

第二象限包括“城市形象”“政務(wù)公開”“公共交通”“經(jīng)濟(jì)水平”“城市環(huán)衛(wèi)”5項(xiàng)需求屬性，稱之為魅力需求。該象限Better值較大，但Worse絕對(duì)值較小，表明該區(qū)域需求對(duì)人才滿意度影響不明顯，即使不能滿足，對(duì)滿意度也不會(huì)造成太大負(fù)面影響；而一旦滿足，將會(huì)給人才帶來(lái)意外感受，滿意度會(huì)隨之有較大提升，是促進(jìn)海南運(yùn)輸與物流人才隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

第三象限僅包括“工作挑戰(zhàn)”1項(xiàng)需求屬性，稱之為無(wú)差異需求。該象限Better值和Worse絕對(duì)值均較低，表明人才對(duì)此需求屬性不太在意，不會(huì)影響其滿意度。但是也應(yīng)隨時(shí)關(guān)注該項(xiàng)需求屬性的動(dòng)態(tài)變化。

第四象限包括“醫(yī)療保障”“政務(wù)公平”“就業(yè)機(jī)會(huì)”“戶籍政策”“社會(huì)治安”“薪酬保障”6項(xiàng)需求屬性，稱之為必備需求。該象限Better值較低，但Worse絕對(duì)值較高，表明提供該區(qū)域的需求，人才滿意度不會(huì)隨之提升；但不提供此類需求時(shí)，滿意度會(huì)迅速降低。由此可知，此類需求是最基本的、必不可少的，政府和企業(yè)應(yīng)全力以赴優(yōu)先滿足此類需求。

從模型中得出人才需求點(diǎn)

根據(jù)Kano模型建立需求分析優(yōu)先級(jí)，運(yùn)用到人才分析中就是要抓住人才的核心需求，解決人才痛點(diǎn)（基本型需求），抓住人才癢點(diǎn)（期望型需求）。在確保這兩者都解決的前提下，再給人才一些“嗨”點(diǎn)（興奮型需求）。

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，Kano模型并不是一個(gè)測(cè)量人才滿意度的模型，而是對(duì)人才需求的分類，通常在滿意度評(píng)價(jià)工作前期作為輔助研究的典型定性分析模型。

運(yùn)用Kano模型的目的是通過(guò)對(duì)人才的不同需求進(jìn)行區(qū)分處理，了解不同層次的人才需求，幫助政府/企業(yè)找出提高人才滿意度的切入點(diǎn)，或者識(shí)別出使人才滿意至關(guān)重要的因素。

圖1 海南省運(yùn)輸與物流人才需求重要度矩陣

從Kano模型分析結(jié)果看，對(duì)海南市政府而言，首先要多元化拓寬人才引入渠道，為運(yùn)輸與物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才保障。結(jié)合自貿(mào)港建設(shè)的實(shí)際需求，應(yīng)突破傳統(tǒng)以學(xué)歷和職稱為主要依據(jù)的人才引入政策，鼓勵(lì)采取以項(xiàng)目、任務(wù)、崗位聘用等方式吸引全球范圍內(nèi)運(yùn)輸與物流人才參與到自貿(mào)港的建設(shè)中。其次要不斷完善人才服務(wù)體系，吸引和留存人才還應(yīng)提供人文關(guān)懷服務(wù)，根據(jù)Kano模型需求屬性分類及需求重要度矩陣，給人才提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)，提高政府辦事效率，深化政務(wù)公平公開，緊抓自貿(mào)港建設(shè)的重大歷史機(jī)遇，大力發(fā)展城市經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升城市公共交通的便捷度，提高住房、醫(yī)療、教育保障水平，美化城市居住環(huán)境，提升人才需求的滿意度。

對(duì)企業(yè)而言，首先要完善人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確企業(yè)人才的選拔方式和渠道，注重培養(yǎng)人才的實(shí)踐能力，提供多元化的培訓(xùn)方式，促進(jìn)人才在職業(yè)發(fā)展道路上的不斷進(jìn)步。其次要不斷完善企業(yè)薪酬管理制度。對(duì)人才考核要做到規(guī)范化、科學(xué)化、公平化、公開化，同時(shí)要保障企業(yè)內(nèi)部反饋申訴機(jī)制，保障人才權(quán)益，有效吸引、留存、激勵(lì)優(yōu)秀人才。最后要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，打造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)人才的吸引力，同時(shí)可以通過(guò)開展團(tuán)建、各類評(píng)優(yōu)、部門聯(lián)誼等活動(dòng)加強(qiáng)人才對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感、參與感。

作者單位 海南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 中級(jí)工程師