通過(guò)信息化建設(shè)提升地鐵客運(yùn)服務(wù)水平

賀敏,吳彩娟

摘 要：地鐵作為城市交通運(yùn)輸?shù)摹爸鲃?dòng)脈”，能夠有力的推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為城市發(fā)展注入活力，大幅提升城市競(jìng)爭(zhēng)力。地鐵的舒適、快捷和便利，已經(jīng)成為人們出行的首選，每日客流量多則幾百萬(wàn)，少則幾十萬(wàn)，地鐵客戶服務(wù)水平代表著城市的窗口形象，所以每座城市、每家城市軌道交通企業(yè)都非常重視地鐵客戶服務(wù)水平的提升。本文以合肥軌道交通為例，闡述軌道交通企業(yè)通過(guò)信息化建設(shè)，提升乘客服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：軌道交通;客服管理;信息化

1 緒論

合肥作為安徽省省會(huì)，是國(guó)務(wù)院批復(fù)確定的中國(guó)長(zhǎng)三角城市群副中心城市，國(guó)家重要的科研教育基地、現(xiàn)代制造業(yè)基地和綜合交通樞紐[1]。軌道交通建設(shè)發(fā)展迅速，截至2020年底，合肥軌道交通運(yùn)營(yíng)線路共有4條：合肥軌道交通1號(hào)線、合肥軌道交通2號(hào)線、合肥軌道交通3號(hào)線、合肥軌道交通5號(hào)線，運(yùn)營(yíng)線路總長(zhǎng)114.78千米，全線共設(shè)97座站點(diǎn)[2]。2020年全年合肥軌道交通共輸送乘客約1.95億人次[3]，如此龐大的客流量，如果完全依靠全手工的服務(wù)體系，是很難支撐日常乘客服務(wù)工作的，合肥軌道交通也早早預(yù)見到這個(gè)問題，在2017年就啟動(dòng)了乘客服務(wù)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，以提高乘客服務(wù)工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。本文基于合肥軌道交通客運(yùn)服務(wù)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，以提升乘客服務(wù)時(shí)效性、便捷性，節(jié)約管理成本，提升合肥軌道交通乘客服務(wù)整體水平為目標(biāo)，提出乘客服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案，建立起合肥軌道交通與乘客服務(wù)溝通機(jī)制和渠道，為合肥軌道交通提升乘客服務(wù)水平提供強(qiáng)有力的手段和工具。

2 合肥軌道交通乘客服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及建議

2.1 乘客服務(wù)業(yè)務(wù)及信息化現(xiàn)狀

截至2017年5月底，合肥軌道交通借鑒同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，基本建立了乘客服務(wù)工作業(yè)務(wù)模式和相應(yīng)的管理制度，但缺乏信息化系統(tǒng)進(jìn)行支撐，主要是通過(guò)手工管理模式進(jìn)行登記、管理、跟蹤、反饋等業(yè)務(wù)處理。日常業(yè)務(wù)開展過(guò)程中存在未實(shí)現(xiàn)信息共享，業(yè)務(wù)線下流轉(zhuǎn)，流程處理不及時(shí)，跟蹤反饋不到位等不足，亟待建立一套便捷、共享、高效的乘客服務(wù)管理系統(tǒng)，支撐合肥軌道交通乘客服務(wù)管理業(yè)務(wù)。

2.2 乘客服務(wù)業(yè)務(wù)提升方案

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)調(diào)研分析，合肥軌道交通乘客服務(wù)管理業(yè)務(wù)主要從三個(gè)方面進(jìn)行提升。首先，根據(jù)合肥軌道交通目前乘客失物/拾物管理數(shù)據(jù)不能實(shí)時(shí)共享，管理效率相對(duì)較低的需求，建立失物招領(lǐng)管理模塊，實(shí)現(xiàn)全線網(wǎng)失物與拾物信息的實(shí)時(shí)全共享，打通乘客失物掛失、拾物登記、物品匹配、認(rèn)領(lǐng)、處置等業(yè)務(wù)全過(guò)程的信息化管理。

其次，需要建立一個(gè)現(xiàn)代化、智能化的電話客服中心，將合肥地鐵熱線服務(wù)資源進(jìn)行整合，進(jìn)行集中化、專業(yè)化、規(guī)范化的信息處理，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)熱線號(hào)碼，方便乘客呼叫，快速處理乘客咨詢、建議和投訴等業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率，準(zhǔn)確實(shí)時(shí)收集乘客服務(wù)信息，全面掌握乘客需求，有力驅(qū)動(dòng)乘客服務(wù)工作的不斷完善。

最后，為了服務(wù)更加精準(zhǔn)，節(jié)約服務(wù)成本，提升服務(wù)實(shí)效，建立一套合肥軌道交通統(tǒng)一的短信平臺(tái)，對(duì)服務(wù)熱線構(gòu)成有機(jī)補(bǔ)充，更大程度提升乘客服務(wù)水平。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異，發(fā)展迅速，合肥軌道交通還將拓寬服務(wù)渠道，增加微信、微博公眾號(hào)等服務(wù)方式，以便更好的服務(wù)于乘客。

3 合肥軌道交通乘客服務(wù)系統(tǒng)功能及應(yīng)用成效

合肥軌道交通基于乘客服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，從現(xiàn)有管理痛點(diǎn)出發(fā)，以快速響應(yīng)、服務(wù)便捷、高質(zhì)高效為目標(biāo)，于2017年5月底啟動(dòng)乘客服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，2018年建設(shè)完成了乘客服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)信息化手段，全面提升合肥軌道交通客運(yùn)服務(wù)水平。合肥軌道交通乘客服務(wù)系統(tǒng)主要包含失物招領(lǐng)管理、服務(wù)熱線管理、短信平臺(tái)管理幾個(gè)業(yè)務(wù)模塊，形成業(yè)務(wù)協(xié)同、信息互通、服務(wù)互補(bǔ)的有機(jī)整體，與已建統(tǒng)一用戶、協(xié)同辦公、內(nèi)外網(wǎng)門戶進(jìn)行協(xié)同，構(gòu)建起內(nèi)外一體的信息平臺(tái)。同時(shí)，根據(jù)微信、微博應(yīng)用的快速發(fā)展，合肥軌道交通還將打通與微信公眾號(hào)/微博公眾號(hào)的信息互通，不斷拓展與乘客的溝通服務(wù)渠道，為乘客提供更加全面、精準(zhǔn)的服務(wù)。具體乘客服務(wù)系統(tǒng)功能藍(lán)圖如圖1所示。

3.1 失物招領(lǐng)管理模塊

失物招領(lǐng)模塊通過(guò)拾物登記、失物掛失、智能化匹配、失物認(rèn)領(lǐng)等功能打通失物/拾物管理的全業(yè)務(wù)流程閉環(huán)管理。通過(guò)信息化手段建立拾物和失物臺(tái)賬，形成全線網(wǎng)共享信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)全線網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，提升信息登記和溝通效率;通過(guò)智能化技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)失物與拾物的多屬性、多條件智能精準(zhǔn)匹配，大幅提升人員溝通、物品匹配的時(shí)效性。

3.2 服務(wù)熱線管理模塊

服務(wù)熱線管理模塊通過(guò)熱線服務(wù)工單的跟蹤管理，規(guī)范服務(wù)熱線管理流程，為乘客提供信息查詢與咨詢、乘客投訴與建議等，并及時(shí)處理，有效提高服務(wù)水平，增加乘客滿意度。同時(shí)，服務(wù)熱線管理模塊還與失物招領(lǐng)模塊協(xié)同，實(shí)現(xiàn)通過(guò)服務(wù)熱線掛失物品的登記、信息共享與匹配，形成掛失、登記、匹配、確認(rèn)、認(rèn)領(lǐng)、回訪的閉環(huán)服務(wù)。

3.3 短信平臺(tái)模塊

短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)向地鐵內(nèi)外信息發(fā)布功能，支持三網(wǎng)（移動(dòng)、聯(lián)通、電信），實(shí)現(xiàn)群發(fā)、短信定制、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信發(fā)送與回復(fù)以及短信統(tǒng)計(jì)功能，是服務(wù)熱線的有機(jī)補(bǔ)充。

3.4 微信、微博公眾號(hào)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，合肥軌道交通還增加了微信、微博公眾號(hào)，拓展服務(wù)渠道，有效提升服務(wù)水平。

4 結(jié)論

本文以合肥軌道交通為例，闡述了在互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)時(shí)代，通過(guò)乘客服務(wù)信息化系統(tǒng)的建設(shè)，固化乘客服務(wù)管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)乘客服務(wù)管理全方位信息化、電子化，全線網(wǎng)數(shù)據(jù)共享，有效提升乘客服務(wù)水平，為合肥城市發(fā)展提供應(yīng)有的支撐。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)政府網(wǎng).信息公開.國(guó)務(wù)院文件.城鄉(xiāng)建設(shè)、環(huán)境保護(hù).城市規(guī)劃.http：//www.gov.cn/zhengce/content，2016-05-30.

[2]合肥市軌交通集團(tuán)有限公司.http：//www.hfgdjt.com/.

[3]合肥市軌交通集團(tuán)有限公司.綜合動(dòng)態(tài).不平凡的2020，“數(shù)”說(shuō)合肥軌道這一年.http：//www.hfgdjt.com/.2021-02-08.