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    持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和服務(wù)質(zhì)量的影響

    2021-09-23 03:32:10李長(zhǎng)娣
    關(guān)鍵詞:誤診率服務(wù)質(zhì)量門診

    李長(zhǎng)娣

    (中山市中醫(yī)院 悅來門診部,廣州 中山,528400)

    隨著中國(guó)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展日漸成熟和完善,不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)也同時(shí)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn),不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)嘗試通過優(yōu)化服務(wù)以謀求生存。門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要部門,具有患者流量大和病情多樣等特征[1]。門診預(yù)檢分診是患者診療工作的開始,目的在于幫助患者正確就診,提高就診及時(shí)率[2]。但是門診預(yù)檢分診失誤情況頻頻發(fā)生,造成門診患者無法及時(shí)獲得臨床診療處理,耽誤臨床救治,嚴(yán)重情況下將危及患者生命。故建議采取恰當(dāng)?shù)姆椒ǜ深A(yù)門診預(yù)檢分診工作,以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是現(xiàn)階段應(yīng)用廣泛的質(zhì)量管理理論[3],有研究[4]嘗試采用改進(jìn)護(hù)理服務(wù),結(jié)果發(fā)現(xiàn)除了注重全面質(zhì)量以外,更需重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理的全程性和持續(xù)性,關(guān)注終末質(zhì)量的同時(shí)也不可忽略過程管理和環(huán)節(jié)控制。本研究將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診預(yù)檢分診服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化,成效顯著?,F(xiàn)報(bào)道如下。

    1 對(duì)象與方法

    1.1 研究對(duì)象

    選取2019年2~7月于中山市中醫(yī)院門診就診的65例患者為對(duì)照組,另選取2019年8月至2020年 3月于中山市中醫(yī)院門診就診的65例患者為觀察組。對(duì)照組中,男41例,女24例;年齡25~63歲,平均年齡為(40.24±7.08)歲;觀察組中,男38例,女27例;年齡25~65歲,平均年齡為(39.87±6.85)歲。兩組間性別和年齡的差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P值均>0.05)。

    1.2 方法

    1.2.1 常規(guī)門診預(yù)檢分診 對(duì)照組患者均接受常規(guī)門診預(yù)檢分診。按照“準(zhǔn)備工作(包括提前10 min到崗和整理儀容儀表等)→接待患者(推行首問負(fù)責(zé)制)→預(yù)檢分診(根據(jù)病情詢問結(jié)果為患者提供恰當(dāng)就醫(yī)信息)→指引就診(包括維持掛號(hào)秩序和就診環(huán)境,及視患者需求給予就診服務(wù)等)”的流程進(jìn)行。

    1.2.2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的門診預(yù)檢分診 觀察組患者均接受持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的門診預(yù)檢分診服務(wù),具體內(nèi)容如下。

    1.2.2.1 組建持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組 小組成員包括門診部護(hù)士長(zhǎng)(數(shù)量:1名,職責(zé):持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的整體工作),具有3年以上門診護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士(數(shù)量:3名,職責(zé):門診護(hù)士培訓(xùn)和考核等各項(xiàng)工作)。

    1.2.2.2 明確持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo) 提升門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和服務(wù)質(zhì)量,更好地滿足門診患者的需求。

    1.2.2.3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施 ① 完善制度:依據(jù)實(shí)際情況,完善規(guī)章制度,如細(xì)化門診預(yù)檢分診護(hù)士的崗位職責(zé)。② 注重禮儀修養(yǎng)培訓(xùn):通過定期培訓(xùn)使門診護(hù)士能做到儀表端莊、禮貌服務(wù)、主動(dòng)接待和專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。?提升專業(yè)素質(zhì):門診患者病情復(fù)雜多樣,往往涉及不同臨床科室,這就需要門診預(yù)檢分診護(hù)士具備系統(tǒng)扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。可以通過定期培訓(xùn)方式開展門診預(yù)檢分診護(hù)士理論知識(shí)學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)常見疾病和高發(fā)疾病等有關(guān)知識(shí)(包括疾病典型特征表現(xiàn)和輔助檢查措施等)。需要注意的是,能精準(zhǔn)識(shí)別危重患者,通過簡(jiǎn)單問詢和癥狀觀察等進(jìn)行初步判斷,并能在第一時(shí)間引導(dǎo)患者至急診科就診;能做到主次分明,分清患者的原發(fā)疾病和繼發(fā)癥狀,能引導(dǎo)患者至恰當(dāng)科室及時(shí)就診,在無法準(zhǔn)確分清病情主次的情況下,可以通過電話咨詢等方式尋求相關(guān)科室醫(yī)師的專業(yè)性指導(dǎo),再進(jìn)行有效分診。④ 實(shí)施服務(wù)規(guī)范:重視門診預(yù)檢分診護(hù)士的思想教育,始終認(rèn)同“以患者為中心”的服務(wù)宗旨。⑤ 提升溝通能力:通過定期培訓(xùn)等方式幫助門診預(yù)檢分診護(hù)士提升語(yǔ)言表達(dá)能力,能妥善處理護(hù)患關(guān)系,善于運(yùn)用一些護(hù)理技巧營(yíng)造和諧的交流氛圍,緩解患者表現(xiàn)出的緊張焦慮狀態(tài)。門診預(yù)檢分診護(hù)士能運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言使患者理解到位,進(jìn)而在短時(shí)間內(nèi)順利就診。

    1.3 觀察指標(biāo)

    ① 門診預(yù)檢分診問診時(shí)間比較。② 門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率比較。統(tǒng)計(jì)各組門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、漏診率和誤診率,并進(jìn)行組間比較。③ 門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量比較。從以下6方面進(jìn)行評(píng)價(jià):分診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、問詢技巧、熟練程度、尊重患者和提示告知。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為各方面評(píng)分均介于0~5分,得分高低與門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量高低成正比。

    1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

    2 結(jié)果

    2.1 兩組門診預(yù)檢分診問診時(shí)間比較

    觀察組的問診時(shí)間為(5.08±1.63)min,短于對(duì)照組的(15.74±5.21)min,組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=15.743,P<0.001)。

    2.2 兩組門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、漏診率和誤診率比較

    觀察組的門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率為95.38%,顯著高于對(duì)照組的66.15%(P<0.00);觀察組的漏診率為1.54%和誤診率為3.08%,均顯著低于對(duì)照組的15.38%和18.46%(P值均<0.05)。見表1。

    2.3 兩組門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量比較

    觀察組的門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分均顯著高于對(duì)照組(P值均<0.001)。見表2。

    表2 兩組門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量比較分)

    3 討論

    醫(yī)院門診每日需要接待數(shù)量龐大的患者和家屬,流動(dòng)性強(qiáng)[5]。另外,部分患者對(duì)疾病本身和門診科室等認(rèn)知不到位,通常情況下極易出現(xiàn)就診科室錯(cuò)誤的情況,導(dǎo)致就診延誤現(xiàn)象普遍存在。門診預(yù)檢分診的設(shè)立目的在于分流患者,幫助患者至正確科室接受診療工作[6]。但是由于門診預(yù)檢分診護(hù)士自身專業(yè)素養(yǎng)待提高、患者隱瞞病情和環(huán)境嘈雜等因素影響,極易出現(xiàn)溝通不暢等情況,進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛、降低醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和危害醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)。近些年,已有不少研究[7-8]嘗試運(yùn)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)以全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,且均取得良好效果。

    本研究實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)以期提升門診預(yù)檢分診工作效率和質(zhì)量,結(jié)果顯示,觀察組的問診時(shí)間顯著短于對(duì)照組(P<0.001)。表明實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)將有助于縮短門診預(yù)檢分診問診時(shí)間,促進(jìn)工作效率提高。分析其原因,發(fā)現(xiàn)將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)用于改進(jìn)門診預(yù)檢分診護(hù)理服務(wù),樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念,定期對(duì)門診預(yù)檢分診護(hù)士專業(yè)知識(shí)和服務(wù)禮儀等全方位強(qiáng)化培訓(xùn)[9],可確保門診預(yù)檢分診護(hù)士能根據(jù)患者的主訴和癥狀等快速初步判斷疾病,幫助患者獲得最恰當(dāng)?shù)脑\療服務(wù),使門診工作效率提高。觀察組的門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率顯著高于對(duì)照組(P<0.05),而漏診率和誤診率均顯著低于對(duì)照組(P值均<0.05)。表明實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)有助于提高門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率,降低漏診率和誤診率。將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)用到門診預(yù)檢分診中,通過轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念,調(diào)動(dòng)護(hù)士工作主觀能動(dòng)性,有利于各項(xiàng)護(hù)理改進(jìn)工作順利開展。通過不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,有助于門診預(yù)檢分診工作質(zhì)量日漸提高。安排護(hù)士定期培訓(xùn),可不斷提高門診預(yù)檢分診醫(yī)護(hù)隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng),且護(hù)士業(yè)務(wù)水平得到顯著提高,優(yōu)化門診預(yù)檢分診服務(wù)的同時(shí)也讓患者感到滿意[10-11]。另外,將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)用到門診預(yù)檢分診中,注重門診預(yù)檢分診工作的每一細(xì)節(jié),通過細(xì)節(jié)改進(jìn)可促進(jìn)門診預(yù)檢分診工作服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升,促使門診預(yù)檢分診工作日趨規(guī)范,減少門診預(yù)檢分診工作的問題和隱患,使門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率相應(yīng)提高。本研究結(jié)果還顯示,觀察組的門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分均顯著高于對(duì)照組(P值均<0.001),表明實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)有助于明顯提高門診預(yù)檢分診的服務(wù)質(zhì)量。這是由于門診預(yù)檢分診護(hù)士執(zhí)行常規(guī)護(hù)理,普遍缺乏主動(dòng)性,并不能提供給患者較好的就診體驗(yàn)。而持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)在于切實(shí)提高門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量,幫助護(hù)士始終堅(jiān)定“以患者為中心”的服務(wù)理念,從患者角度出發(fā),轉(zhuǎn)變既往被動(dòng)服務(wù)模式,逐漸實(shí)現(xiàn)主動(dòng)詢問和微笑服務(wù)等模式。在維持就診秩序的同時(shí)為患者提供周到細(xì)致的護(hù)理服務(wù),幫助其有效解決現(xiàn)實(shí)問題,以便及時(shí)正確就診[12-13]。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)有助于轉(zhuǎn)變門診預(yù)檢分診護(hù)士的工作態(tài)度,使其善于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)日常工作中存在的問題,并及時(shí)進(jìn)行整改,全員共同努力逐漸形成持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)。加上門診預(yù)檢分診護(hù)士分工明確,能有效規(guī)避工作內(nèi)容交叉情況,確保門診預(yù)檢分診工作穩(wěn)步推進(jìn),因此能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    綜上所述,實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)有助于縮短門診預(yù)檢分診問診時(shí)間,能明顯提高門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率,降低漏診率和誤診率,提高服務(wù)質(zhì)量。

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