我院門(mén)診績(jī)效考核體系的構(gòu)建及實(shí)踐探討

袁利君 陽(yáng)靖 余萬(wàn)其 石之驎 袁靜 張淑琴 王志強(qiáng) 莫雨平 廖雪姣 肖萬(wàn)玲

績(jī)效考核是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重點(diǎn)和核心工作，因此，應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，建立和完善醫(yī)院績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系[1]。隨著醫(yī)院門(mén)診管理精細(xì)化水平的提升，形成具有特色的工作量考核與質(zhì)量考核相結(jié)合的綜合績(jī)效考核方式，對(duì)于醫(yī)院門(mén)診經(jīng)濟(jì)水平的提升具有關(guān)鍵性作用[2]。制定有效、客觀(guān)的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，可使各級(jí)管理者明確了解被考核人員在考核期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力以及努力程度，并對(duì)其工作效率和效果進(jìn)行評(píng)估[3-6]。在醫(yī)院績(jī)效考核體系下，醫(yī)院各相關(guān)部門(mén)依據(jù)工作量績(jī)效考核分配體系、質(zhì)量管理考核體系的融合，以工作量績(jī)效考核作為基礎(chǔ)，質(zhì)量管理作為重點(diǎn)，從而完善正常調(diào)整機(jī)制，健全激勵(lì)約束機(jī)制。門(mén)診績(jī)效考核體系的實(shí)施，可有效引導(dǎo)和樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員的行為取向，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、門(mén)診經(jīng)濟(jì)效益和患者滿(mǎn)意度。

1 績(jī)效考核體系的構(gòu)建

1.1 構(gòu)建醫(yī)院績(jī)效考核體系

首先構(gòu)建醫(yī)院績(jī)效考核體系，并于每年年初由院長(zhǎng)與臨床科室主任簽訂《科室綜合目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》。其責(zé)任書(shū)以國(guó)家、省、市主管部門(mén)頒布的基本醫(yī)療管理制度作為主要依據(jù)，結(jié)合以往醫(yī)院特點(diǎn)與各專(zhuān)科特點(diǎn)匯總而成?！犊剖揖C合目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》主要包含日常評(píng)價(jià)與年終評(píng)價(jià)，綜合目標(biāo)考核項(xiàng)目分為日常評(píng)價(jià)指標(biāo)和年終評(píng)價(jià)指標(biāo)，各占50%。每年度根據(jù)政策與醫(yī)院發(fā)展情況進(jìn)行修訂與更新。①日常評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：醫(yī)務(wù)管理、護(hù)理管理、合理用藥、設(shè)備耗材、病案管理、醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量、物價(jià)醫(yī)保管理、醫(yī)院感染防控管理、門(mén)診管理、滿(mǎn)意度控制、臨床路徑/單病種/C—DRG、醫(yī)療質(zhì)量巡查/不良事件、日常質(zhì)量指標(biāo)、三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審、安全生產(chǎn)等，這些指標(biāo)分別由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科、醫(yī)?？啤⒃焊蟹辣？啤⒃O(shè)備科、門(mén)診部、藥劑科、病案室、黨辦、三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審辦公室、總務(wù)科等科室制定考評(píng)細(xì)則并進(jìn)行評(píng)分。日常評(píng)價(jià)指標(biāo)每月評(píng)分直接與科室每月績(jī)效工資掛鉤，評(píng)價(jià)分值按比例與每月績(jī)效工資掛鉤。②年終評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：工作量、公立醫(yī)院績(jī)效考核管理、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、科研教學(xué)、患者滿(mǎn)意度、黨建工作、財(cái)務(wù)管理評(píng)價(jià)、“三甲星級(jí)科室”、幫扶工作以及其他經(jīng)醫(yī)院決策流程增設(shè)的年度加分等作為加分項(xiàng)，科室年終考評(píng)級(jí)別與年終績(jī)效直接掛鉤。此外，各專(zhuān)科根據(jù)考核序列的不同及與門(mén)診工作關(guān)聯(lián)程度的不同設(shè)置5% ～ 10%關(guān)聯(lián)分值，與相應(yīng)比例績(jī)效工資直接掛鉤。

1.2 門(mén)診績(jī)效考核體系的構(gòu)建

門(mén)診結(jié)合本部門(mén)工作實(shí)際，建立門(mén)診工作績(jī)效考核體系和“三甲星級(jí)科室”門(mén)診考核辦法，作為醫(yī)院績(jī)效考核體系的組成部分，門(mén)診績(jī)效考核納入醫(yī)院日常評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。①制定各科室門(mén)診考核辦法，分為臨床科室和醫(yī)技科室考核辦法。臨床考核指標(biāo)包括：準(zhǔn)點(diǎn)出診和及時(shí)叫號(hào)、排班放號(hào)和停改診、院前預(yù)約率、診療秩序、門(mén)診量、科主任（主持工作）出門(mén)診、人文關(guān)懷、義診等；醫(yī)技科室考核指標(biāo)包括：準(zhǔn)點(diǎn)上崗、準(zhǔn)點(diǎn)出報(bào)告（取藥）、檢查（治療、取藥）秩序、配合出診醫(yī)師、人文關(guān)懷、義診等。②門(mén)診“三甲星級(jí)科室”考核辦法。為推動(dòng)醫(yī)院“三甲”評(píng)審后各項(xiàng)工作的持續(xù)改進(jìn)，門(mén)診配合醫(yī)院開(kāi)展“三甲星級(jí)科室評(píng)選”，制定了門(mén)診“三甲星級(jí)科室考核辦法”，納入醫(yī)院考核體系，該考核指標(biāo)包括：院前預(yù)約率、準(zhǔn)點(diǎn)出診、門(mén)診量、科主任出門(mén)診、門(mén)診病歷檢查等。③門(mén)診績(jī)效考核采取扣分和加分方式，如無(wú)違反規(guī)定，門(mén)診績(jī)效考核部分為滿(mǎn)分或加分，如違反考核規(guī)定，逐項(xiàng)扣罰質(zhì)控評(píng)分，直至扣完為止，所有加分與扣分項(xiàng)目可互相抵消。若工作人員同時(shí)違反本方案與院內(nèi)已有相關(guān)規(guī)定和處罰條款，該處罰方案與其他處罰同時(shí)處理。每月不定時(shí)進(jìn)行檢查，每月初對(duì)上月門(mén)診服務(wù)考評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)分，并將結(jié)果上報(bào)質(zhì)控部門(mén)。該績(jī)效考評(píng)方案要求相關(guān)人員遵照?qǐng)?zhí)行。

1.3 門(mén)診績(jī)效考核對(duì)象及崗位劃分

門(mén)診績(jī)效考核對(duì)象為門(mén)診工作人員，包括門(mén)診醫(yī)務(wù)人員、出診醫(yī)師、醫(yī)技人員等。門(mén)診績(jī)效考核分為定量和定性?xún)刹糠种笜?biāo)。定量考核是對(duì)醫(yī)院門(mén)診的運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行定量分析和評(píng)價(jià)，包括準(zhǔn)點(diǎn)出診和及時(shí)叫號(hào)、排班放號(hào)及停改診、院前預(yù)約率、門(mén)診工作量、科主任（主持工作）出門(mén)診。定性考核則是對(duì)一些難以量化的因素進(jìn)行綜合評(píng)議，包括診療秩序、義診活動(dòng)、人文關(guān)懷等指標(biāo)，并可作為加分項(xiàng)。

1.4 各科室門(mén)診工作考核方法

1.4.1 準(zhǔn)點(diǎn)出診、及時(shí)叫號(hào)

出診醫(yī)師應(yīng)按時(shí)到崗并接診患者，即上午8:00，下午14:00。未準(zhǔn)點(diǎn)出診者，延遲時(shí)間在5min以?xún)?nèi)者1次扣0.01分；超過(guò)5min者1次扣0.1分；超過(guò)30min者1次扣0.2分。早退1次扣0.1分；出診時(shí)間離崗且科室無(wú)法安排替診者1次扣0.5分，有替診者扣0.1分；未及時(shí)叫號(hào)者發(fā)現(xiàn)1次扣0.1分。

1.4.2 排班放號(hào)及停改診

各科室應(yīng)提前2周安排門(mén)診排班，未按時(shí)交排班表的1次扣0.05分。提前8天（放號(hào)時(shí)間）及以上的停改診由科室排班負(fù)責(zé)人（經(jīng)科主任簽字同意）與門(mén)診服務(wù)中心聯(lián)系調(diào)整排班表，不計(jì)入停改診次數(shù)。8天以?xún)?nèi)的停改診每科每月2次不計(jì)分，從第3次開(kāi)始，每多1次停改診扣0.1分，開(kāi)診當(dāng)天停改診加倍計(jì)分，無(wú)替診的加倍計(jì)分。未經(jīng)審批私自停診、替診的1次扣0.5分。受急診、搶救、處理危重患者情況影響的不計(jì)。

1.4.3 院前預(yù)約率

鼓勵(lì)院前預(yù)約，院前預(yù)約率超過(guò)75%,每升高1%加0.01分。

1.4.4 診療秩序

出診醫(yī)師應(yīng)按順序叫號(hào)就診（復(fù)診），保持一醫(yī)一患，保持診室整潔有序。未按順序叫號(hào)1次扣0.1分，如果診室出現(xiàn)人員聚集現(xiàn)象，門(mén)診工作人員將及時(shí)提醒，提醒無(wú)效者每次扣0.2分，扣分3次后仍無(wú)改善者，予以停診1周及以上等處罰；診室擺放無(wú)關(guān)診療的個(gè)人物品而影響就診環(huán)境，且經(jīng)提醒不改進(jìn)，1次扣0.1分。

1.4.5 門(mén)診工作量

各科按照約定數(shù)量放號(hào)，達(dá)不到放號(hào)要求或擅自減少放號(hào)量的每人次扣0.1分；門(mén)診人次與去年同期相比增加的，每增加1%加0.01分。加分上限為0.3分。

1.4.6 科主任（主持工作）出門(mén)診

門(mén)診支持科主任（主持工作）多出門(mén)診，住院科室科主任（主持工作）每周出診3次以上的每多出診半天加0.1分。加分上限為1分。

1.4.7 人文關(guān)懷

門(mén)診范圍內(nèi)工作人員（含出診醫(yī)師）應(yīng)體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷和關(guān)心，患者提出合理整改意見(jiàn)經(jīng)反饋未整改的1次扣0.1分。

1.5 醫(yī)技科室考核辦法

1.5.1 準(zhǔn)點(diǎn)上崗

各科室應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位服務(wù)患者，即上午8:00，下午14:00，未按規(guī)定時(shí)間到崗，延遲時(shí)間在5min內(nèi)者1次扣0.01分，超過(guò)5min者1次扣0.1分，超過(guò)30min者1次扣0.2分；早退者1次扣0.1分；擅自離崗者1次扣0.2分，脫崗影響工作者1次扣0.5分。未及時(shí)叫號(hào)者發(fā)現(xiàn)1次扣0.1分。

1.5.2 準(zhǔn)時(shí)出報(bào)告（取藥）

各科室應(yīng)按約定時(shí)間發(fā)放檢查、檢驗(yàn)報(bào)告和藥品，若未按承諾時(shí)間，1次扣0.1分，報(bào)告（藥品）有誤則1次扣0.5分。

1.5.3 檢查（治療、取藥）秩序

科室應(yīng)有序?yàn)榛颊哳A(yù)約、檢查、治療，合理安排急診、VIP和普通患者的檢查順序，未按順序進(jìn)行操作者1次扣0.1分；預(yù)約號(hào)源管理不規(guī)范者1次扣0.1分；操作室擺放無(wú)關(guān)診療的個(gè)人物品，影響就診環(huán)境，經(jīng)提醒不改進(jìn)者1次扣0.1分。

1.5.4 配合出診醫(yī)師

醫(yī)技科室應(yīng)緊密配合出診醫(yī)師，危急值及時(shí)報(bào)告出診醫(yī)師，危急值未按要求及時(shí)聯(lián)系到出診醫(yī)師的1次扣0.2分，造成嚴(yán)重后果的扣1分；藥品種類(lèi)影響門(mén)診，未及時(shí)補(bǔ)充的1次扣0.1分。

1.5.5 人文關(guān)懷

門(mén)診范圍內(nèi)工作人員應(yīng)體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷和關(guān)心，患者提出合理整改意見(jiàn)經(jīng)反饋未整改的1次扣0.1分?？剖遗扇藚⒓娱T(mén)診組織的義診活動(dòng)1次加0.1分，科（副）主任參加義診的1次加0.2分。

以上所有加分與扣分項(xiàng)目可互相抵消。

1.6 “三甲星級(jí)科室”考核辦法

見(jiàn)表1。

表1 我院制定的“三甲星級(jí)科室”考核辦法

2 實(shí)施要點(diǎn)

2.1 制度宣傳

門(mén)診建立“出診科主任群”（簡(jiǎn)稱(chēng)出診群）作為與臨床科主任、出診醫(yī)生、醫(yī)輔科室、相關(guān)職能科室、后勤保障部門(mén)溝通的橋梁和紐帶。保持在該群宣傳和解讀門(mén)診制定的績(jī)效考核辦法和“三甲星級(jí)科室”考核辦法，并督導(dǎo)落實(shí)。實(shí)時(shí)根據(jù)案例，加強(qiáng)相關(guān)條款政策的解讀和應(yīng)用，以便深刻領(lǐng)會(huì)和執(zhí)行。

2.2 獎(jiǎng)罰通報(bào)提醒

門(mén)診每天或每月在出診群公告門(mén)診績(jī)效考核指標(biāo)的完成情況，包括每天提醒出診醫(yī)生出診時(shí)間、叫號(hào)時(shí)間，對(duì)未按時(shí)到崗、未準(zhǔn)點(diǎn)叫號(hào)者，書(shū)面送達(dá)當(dāng)事人簽字整改，并按月匯總扣分或加分情況上報(bào)質(zhì)控部門(mén)以實(shí)施績(jī)效考核。準(zhǔn)點(diǎn)出診率的提升，縮短了患者等候時(shí)間，增加了出診醫(yī)生每日服務(wù)患者的人數(shù)；在“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”期間，鼓勵(lì)科主任（主持工作）多出門(mén)診，作為加分項(xiàng)，打造醫(yī)院品牌，提升專(zhuān)科影響力和更好地服務(wù)患者。

2.3 加強(qiáng)巡查

門(mén)診制作了“門(mén)診巡查督導(dǎo)表”，正常工作日由門(mén)診辦工作人員巡查，按樓層責(zé)任到人，每日多次巡查；周末、節(jié)假日排班落實(shí)巡查。巡查內(nèi)容包括門(mén)診秩序、是否落實(shí)“一人一診一室”，出診醫(yī)生人牌是否相符，是否佩戴胸牌上崗，出診期間是否堅(jiān)守崗位，診室物品擺放是否符合規(guī)定等。對(duì)違反者予以逐項(xiàng)扣分，對(duì)提醒無(wú)效者，加大扣分力度，扣分3次后仍無(wú)改善者，予以停診1周及以上等嚴(yán)肅處理。工作人員每日在“門(mén)診巡查督導(dǎo)表”做好記錄。

2.4 關(guān)注滿(mǎn)意度

通過(guò)績(jī)效考核，關(guān)注患者滿(mǎn)意度和就醫(yī)體驗(yàn)提升情況。醫(yī)院分3個(gè)層面進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，包括門(mén)診服務(wù)中心每月線(xiàn)下滿(mǎn)意度調(diào)查、醫(yī)院微信公眾號(hào)和醫(yī)院隨訪(fǎng)系統(tǒng)線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查、醫(yī)院委托第三方機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查等。根據(jù)多方反饋的滿(mǎn)意度調(diào)查情況，門(mén)診梳理就診流程，分別從誠(chéng)信服務(wù)、工作效率、就醫(yī)環(huán)境等多個(gè)方面進(jìn)行根因分析并積極整改，使患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境得以同步提升。

3 績(jī)效考核應(yīng)用效果評(píng)估

3.1 預(yù)約率

通過(guò)公眾號(hào)、醫(yī)院網(wǎng)站、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)、診間多種方式和多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行預(yù)約優(yōu)先，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間；同時(shí)醫(yī)院推出就診可視化小程序，即預(yù)約后可導(dǎo)航到診室，并顯示排隊(duì)序號(hào)，有利于診療秩序的維護(hù)；夯實(shí)預(yù)約診療工作內(nèi)涵，增加患者自助預(yù)約比例，提高院前預(yù)約率；線(xiàn)上預(yù)約明顯增加（微信和APP），現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約比例大幅下降。一定程度上緩解了門(mén)診大廳秩序方面壓力。2020年1月至2021年3月，預(yù)約率逐漸上升，從2020年2月最低的院前預(yù)約率58.00%提升至90.00%以上。

3.2 準(zhǔn)點(diǎn)出診率

出診醫(yī)生應(yīng)以門(mén)診工作為優(yōu)先，出診時(shí)間不應(yīng)安排其他活動(dòng)，除非特殊情況。醫(yī)生坐診的時(shí)候，應(yīng)該優(yōu)先保證門(mén)診患者的權(quán)利不受影響，誠(chéng)信就診。坐診醫(yī)生遲到、早退，正在成為門(mén)診和諧醫(yī)患關(guān)系的最大障礙[7]。門(mén)診績(jī)效考核通過(guò)提升門(mén)診準(zhǔn)點(diǎn)出診率和加強(qiáng)醫(yī)生停改診管理，讓患者便捷就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，減少患者等候時(shí)間和提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。2020年4月至2021年3月，準(zhǔn)點(diǎn)出診率逐漸上升，從2020年4月最低的65.41%的準(zhǔn)點(diǎn)出診率提高到2021年3月的90.46 %。

3.3 門(mén)診量

醫(yī)院門(mén)診就診人數(shù)2018年為99.18萬(wàn)人次，按照2021年1—4月門(mén)診量推算，預(yù)計(jì)到2021年超過(guò)121.5萬(wàn)人次，增長(zhǎng)率為40.5%；2019年門(mén)診量同比增長(zhǎng)16.67%。但在此期間，受2020年新冠肺炎疫情影響，門(mén)診出診醫(yī)生大幅減少，特別是2020年1—3月，門(mén)診醫(yī)務(wù)人員減少45%。我院作為深圳市新冠肺炎定點(diǎn)收治醫(yī)院，專(zhuān)科醫(yī)生投入到臨床新冠肺炎患者的救治中，導(dǎo)致2020年門(mén)診量同比減少25.32%。早復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，醫(yī)院在做好疫情防控的同時(shí)，門(mén)診量持續(xù)恢復(fù)，醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)更加合理高效，其中專(zhuān)家門(mén)診量從2018年48.8萬(wàn)人次/年預(yù)計(jì)到2021年增加到55.23 萬(wàn)人次/年，此外，多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診量、門(mén)診手術(shù)、內(nèi)鏡檢查治療量、宮腔鏡檢查治療量、疑難疾病診治都有持續(xù)提升。見(jiàn)表2。

3.4 參加義診量

門(mén)診復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，將社區(qū)義診納入門(mén)診績(jī)效考核加分項(xiàng)，鼓勵(lì)各專(zhuān)科積極參與社區(qū)義診，提升復(fù)工復(fù)產(chǎn)效果。參加社區(qū)義診的共涉及30個(gè)專(zhuān)科，包括內(nèi)、外、婦、兒、急診、眼、耳鼻咽喉、口腔、皮膚、理療、中醫(yī)、體檢、營(yíng)養(yǎng)、藥劑等。攜帶聽(tīng)診器、血壓計(jì)、小型治療儀、血糖儀等常用醫(yī)療器械，為患者進(jìn)行診治、解答咨詢(xún)、發(fā)送健康教育資料，宣教疾病預(yù)防知識(shí)，急診團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)模擬示范培訓(xùn)急救知識(shí)等?；顒?dòng)經(jīng)費(fèi)均由院方出資，得到了群眾的認(rèn)可，使廣大群眾積極主動(dòng)參與疾病的檢查與預(yù)防，同時(shí)也強(qiáng)化了群眾衛(wèi)生健康意識(shí)，體現(xiàn)了醫(yī)院“厚德、仁愛(ài)，博學(xué)、精誠(chéng)”的院訓(xùn)精神和“以人為本、救死扶傷”的人道主義情懷。從2020年5月至2021年4月共計(jì)組織社區(qū)義診10場(chǎng)次，其中，2020年組織義診8場(chǎng)次；2020年3月、4月組織2場(chǎng)次。參與義診的專(zhuān)家、工作人員約400人次，接待市民2 500余人。

3.5 患者滿(mǎn)意度

患者的滿(mǎn)意是醫(yī)院得以生存的基礎(chǔ)，門(mén)診在注重經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，注重患者的就醫(yī)體驗(yàn)，每月或每季度開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。門(mén)診服務(wù)中心堅(jiān)持每月發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，分布在門(mén)診各專(zhuān)科發(fā)放；同時(shí)門(mén)診還專(zhuān)門(mén)制作了1 000份門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查中存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理并采取措施予以持續(xù)改進(jìn)。門(mén)診滿(mǎn)意度持續(xù)保持在90%及以上；在第三方滿(mǎn)意度調(diào)查中，2020年第二季度、第三季度滿(mǎn)意度得分分別為97.45、97.68分，獲得患者的認(rèn)可和好評(píng)。

4 討論

建立科學(xué)的績(jī)效計(jì)劃作為醫(yī)院績(jī)效考核中的重要環(huán)節(jié)，能有效引導(dǎo)醫(yī)院各部門(mén)及職工不斷地改進(jìn)自己的行為，發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，提高工作績(jī)效，全面提高醫(yī)院的運(yùn)行效率和服務(wù)水平[8-9]。通過(guò)我院門(mén)診績(jī)效考核體系的運(yùn)行實(shí)踐，重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)得到較大提升。

4.1 應(yīng)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(Key Performance Indicators, KPI)理論

醫(yī)院績(jī)效考核構(gòu)建以“八大要素”為核心，即以崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿(mǎn)意、成本控制、病種難易度、科研產(chǎn)出和教學(xué)、醫(yī)藥費(fèi)用控制、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為核心的指標(biāo)體系，探索建立醫(yī)務(wù)人員收入合理增長(zhǎng)機(jī)制，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性。門(mén)診績(jī)效考核權(quán)重設(shè)置以維護(hù)門(mén)診醫(yī)療秩序、提升患者就醫(yī)品質(zhì)與體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，在準(zhǔn)點(diǎn)出診、停改診、鼓勵(lì)科主任出門(mén)診等方面加大比值，使患者就診等候時(shí)間縮短及看診高水平專(zhuān)家的機(jī)會(huì)增加，其中等候時(shí)間由原來(lái)平均16分鐘減少至平均14分鐘；在當(dāng)前新冠肺炎疫情復(fù)工復(fù)產(chǎn)背景下，工作量恢復(fù)、保持門(mén)診診療秩序、參與社區(qū)義診同樣被賦予較高權(quán)重。

4.2 正確應(yīng)用考核結(jié)果

醫(yī)院綜合目標(biāo)考核指標(biāo)設(shè)定后與各科室簽訂綜合目標(biāo)責(zé)任書(shū)，并根據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)的完成情況與科室及個(gè)人月績(jī)效考核、月績(jī)效獎(jiǎng)金、年終考核評(píng)選、年終績(jī)效獎(jiǎng)金以及“三甲星級(jí)科室”的評(píng)比掛鉤，同時(shí)也是對(duì)各科室負(fù)責(zé)人的管理能力評(píng)價(jià)。職能部門(mén)定期督導(dǎo)檢查、分析、反饋，并檢查科室整改落實(shí)情況。把考核結(jié)果作為績(jī)效獎(jiǎng)金公平分配的依據(jù)，而不把它當(dāng)做減少績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的手段[10]。通過(guò)正確有效地運(yùn)用考核結(jié)果持續(xù)改進(jìn)，形成引導(dǎo)鼓勵(lì)職工兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、奮力趕超的強(qiáng)勁動(dòng)力。

4.3 完善績(jī)效考核反饋機(jī)制

在新的績(jī)效分配制度實(shí)施以后，必須建立有效的跟蹤反饋機(jī)制，定期調(diào)查工作人員對(duì)新制度的接受程度、意見(jiàn)和建議，不斷地進(jìn)行改進(jìn)和完善，以確?？?jī)效考核制度順利實(shí)施[11]?，F(xiàn)階段績(jī)效考核應(yīng)尤其注重兩點(diǎn)：一是完善醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)體系及考核的內(nèi)容；二是強(qiáng)化信息反饋制，完善反饋處理體系[12]。醫(yī)院建立績(jī)效考核結(jié)果的反饋渠道，保證申訴渠道暢通。由醫(yī)院質(zhì)控部門(mén)牽頭，督促相關(guān)部門(mén)優(yōu)先辦理、優(yōu)先處置、及時(shí)反饋，做到“受理告知、辦理告知、結(jié)果告知”。由于門(mén)診對(duì)考核事項(xiàng)把握嚴(yán)謹(jǐn)，扣分有理有據(jù)，積極、耐心解答數(shù)據(jù)的緣由，至今未出現(xiàn)一例不合適評(píng)分，但仍需在實(shí)踐中不斷完善方案和主動(dòng)聽(tīng)取被考核者意見(jiàn)和建議。

4.4 進(jìn)一步改進(jìn)建議

4.4.1 繼續(xù)提高患者滿(mǎn)意度。門(mén)診就醫(yī)體驗(yàn)的好壞直接關(guān)系到患者滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響醫(yī)院的名譽(yù)與口碑，對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)久發(fā)展具有不可忽視的作用。公立醫(yī)院想要尋求自身可持續(xù)發(fā)展，可進(jìn)一步通過(guò)對(duì)門(mén)診患者滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，分析目前門(mén)診績(jī)效考核存在的問(wèn)題以及相關(guān)影響因素，針對(duì)性地提出相應(yīng)的解決措施與辦法，全方位、多角度提出門(mén)診績(jī)效考核優(yōu)化策略。

4.4.2 加強(qiáng)門(mén)診信息化建設(shè)。為了門(mén)診績(jī)效考核的有序推進(jìn)，確保考核數(shù)據(jù)的客觀(guān)性、準(zhǔn)確性和有效性，今后尚須加強(qiáng)信息化建設(shè)。門(mén)診績(jī)效考核對(duì)數(shù)據(jù)的依賴(lài)越來(lái)越強(qiáng)，醫(yī)院績(jī)效考核信息化成為必然趨勢(shì)。醫(yī)院今后應(yīng)增加門(mén)診信息化建設(shè)投入，從而達(dá)到提高門(mén)診運(yùn)行效率、實(shí)現(xiàn)高效績(jī)效輔導(dǎo)、優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程的目的[13]。