淺談企業(yè)客戶關(guān)系管理中信息質(zhì)量管理成熟度評價

孫志紅

摘要：基于大數(shù)據(jù)背景下，客戶關(guān)系管中信息質(zhì)量管理成熟度評價引起眾多領(lǐng)域重視，借助現(xiàn)代化技術(shù)，構(gòu)建智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，便于全面性研究客戶關(guān)系內(nèi)容，企業(yè)能對客戶關(guān)系管理成熟度等級劃分，依據(jù)數(shù)據(jù)模型評價信息質(zhì)量管理成熟度，掌控個人、組織、技術(shù)等影響因素，完善評價體系，提升企業(yè)客戶關(guān)系質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;信息質(zhì)量管理;成熟度;評價

關(guān)于企業(yè)客戶關(guān)系管理中信息質(zhì)量管理成熟度評價，需有精確化的信息數(shù)據(jù)，以為每位客戶提供高質(zhì)量、高效率服務(wù)為核心，結(jié)合具體信息數(shù)據(jù)為客戶們提供需求幫助。對此，要借助大數(shù)據(jù)資源對企業(yè)客戶關(guān)系精確化管理，在各項信息數(shù)據(jù)深度挖掘過程中探究商業(yè)價值，快速、精確地管控客戶信息，提升管理質(zhì)量，保證信息質(zhì)量管理成熟度評價科學(xué)性、依據(jù)性。

1.信息質(zhì)量管理成熟度模型理論分析

信息質(zhì)量管理成熟度模型是由美國一家軟件工程研究所所設(shè)計與開發(fā)的，在國際化發(fā)展背景下，擴大其應(yīng)用范圍與影響領(lǐng)域。在此基礎(chǔ)上，各國相關(guān)學(xué)者也對其進行不斷地研究與創(chuàng)新。其中，我國相關(guān)學(xué)者就在研究過程中提出了信息質(zhì)量管理成熟度模型的五個等級，針對企業(yè)客戶關(guān)系管理中所產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)，代入信息質(zhì)量管理成熟度模型中，可直觀化、立體化地掌握企業(yè)客戶關(guān)系實況，為關(guān)系管理提供有利依據(jù)。

此外，結(jié)構(gòu)大數(shù)據(jù)分析掌握客戶信息數(shù)據(jù)來源，是在企業(yè)銷售人員銷售過程中所產(chǎn)生的內(nèi)部資源、社會媒體影響下的外部資源。以此為基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會對客戶信息細化處理，成為企業(yè)銷售計劃制定、經(jīng)銷手段選擇與實施的重要依據(jù)。

按照信息質(zhì)量管理成熟度模型級別劃分，主要包括無序級別、簡單級別、規(guī)范級別、持續(xù)優(yōu)化級別，該級別劃分是以“從低到高”順序排列。而各級別衡量指標(biāo)是各類影響因素，如：個人因素、組織因素、技術(shù)因素等

2.企業(yè)客戶關(guān)系管理中信息質(zhì)量管理成熟度評價探究

2.1指標(biāo)體系

結(jié)合企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信息質(zhì)量管理成熟度模型理論分析條件下，需在系統(tǒng)應(yīng)用、體系評價階段與其結(jié)構(gòu)完善，因信息質(zhì)量管理成熟度模型級別衡量指標(biāo)受個人因素、組織因素、技術(shù)因素影響，需企業(yè)能在關(guān)系管理階段對各類信息數(shù)據(jù)綜合分析、深度探究，明確評價要求、掌控評價指標(biāo)，能對客戶關(guān)系進行級別處理。

例如：企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息質(zhì)量要素數(shù)據(jù)指標(biāo)、評價數(shù)據(jù)指標(biāo)，主要包括一級指標(biāo)、二層指標(biāo)、三層指標(biāo)。其中，一級指標(biāo)是指最高級別的信息質(zhì)量管理成熟度，設(shè)定為A;二層指標(biāo)所包括的內(nèi)容較多，IQ管理流程B1、過程管控B2、系統(tǒng)開發(fā)管理B3、系統(tǒng)供應(yīng)商管理B4、人員行為管理B5;三級指標(biāo)包括：IQ發(fā)展規(guī)劃、管理規(guī)范性、管理流程再造、缺陷預(yù)防機制、信息生產(chǎn)過程管控、控制、保證化、評價、數(shù)據(jù)倉庫物理設(shè)計、系統(tǒng)安全控制、數(shù)據(jù)集成、系統(tǒng)功能完善、定期維護、及時響應(yīng)、技術(shù)支持與確保、價值認(rèn)同、系統(tǒng)使用意愿與功能、責(zé)任意識、教育培訓(xùn)、維護激勵。

2.2評價實施

企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，一般情況下，會以模糊綜合評價方式為主，能對信息質(zhì)量管理成熟度做出科學(xué)化的評價。

第一，建立矩陣數(shù)據(jù)，能明確企業(yè)客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)，主要來源的管理系統(tǒng)中所搜集與記錄的信息數(shù)據(jù)，在企業(yè)銷售人員開展銷售工作時，會產(chǎn)生內(nèi)部信息與外部信息，但是都會被管理系統(tǒng)詳細記錄，既能對銷售過程全面性掌控，又可對管理成熟度評價提供重要的信息參數(shù)，保證評價指標(biāo)精確性與完整性。

按照評價指標(biāo)級別劃分，主要包括A、B、C三層，表示：

A={B1，B2，B3，B4，B5}

Bi={Ci1，Ci2，...，Cij}

i=1，2，3，4，5;j=1，2，3，4。

（注：各類別指標(biāo)衡量權(quán)重是以w1、w2、w3、w4、w5為主。）

第二，數(shù)據(jù)權(quán)重計算，監(jiān)理B層指標(biāo)矩陣，對比、判斷、檢測矩陣數(shù)據(jù)，得出平均數(shù)值。同時，按照類別建立指標(biāo)矩陣，以M=（mik）nxn表示。在此基礎(chǔ)上，判斷與計算B層指標(biāo)數(shù)據(jù)權(quán)重，可得到B層指標(biāo)權(quán)，以W={wl，w2，w3，w4，w5，}表示。而B層指標(biāo)數(shù)據(jù)檢測，是把對比、判斷、計算中所得到的信息數(shù)據(jù)代入CR=λmax-n/n-1*1/RI公式中（CR≦0.1），從而保證B層指標(biāo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與一致性。

3.結(jié)語

結(jié)合上述內(nèi)容中對信息質(zhì)量管理成熟度模型理論、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)級別等內(nèi)容的分析，可了解到企業(yè)客戶關(guān)系管理受大數(shù)據(jù)技術(shù)影響，需在管理工作開展階段注重新技術(shù)的引進與應(yīng)用，細化信息質(zhì)量管理成熟度模型級別、強化企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能，能在銷售活動實施階段對各項信息數(shù)據(jù)詳細記錄與掌握，多角度、全方面分析，制定完善的評價體系，為企業(yè)對客戶關(guān)系管理與維護提供有利條件。

參考文獻：

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