A級景區(qū)創(chuàng)建過程中的游客感知評價體系研究

熊玉娟 蔣周莉 鄭舒泓

摘要：本文選取福清市永鴻文化城作為案例地，以游客在美團發(fā)表的評價為樣本，提取出游客對福清市永鴻文化城感知形象的高頻詞匯進行分析?？傮w上，游客對永鴻文化城的形象感知還是積極的，態(tài)度基本上是正面的。在此基礎(chǔ)上提出強化宣傳促銷，拓展旅游市場網(wǎng)絡(luò)，完善景區(qū)配套服務(wù)等建議。

關(guān)鍵詞：A級景區(qū);游客評價;形象感知

一、研究設(shè)計

（一）研究地概況

福清永鴻文化旅游城景區(qū)是由福建永鴻集團斥巨資在福清打造的標志性文化旅游綜合項目，景區(qū)區(qū)位優(yōu)勢明顯，地處福清市（305省道）大真線與則徐路交匯處。景區(qū)總規(guī)劃占地約2500畝，截止目前已建成區(qū)——永鴻文化旅游城景區(qū)一期項目面積約為380畝，涵蓋永鴻溫泉谷、永鴻野生動物世界等景點。二期項目正在加緊建設(shè)當(dāng)中。后期總體項目陸續(xù)規(guī)劃集創(chuàng)意主題區(qū)、休閑娛樂養(yǎng)生區(qū)、特色風(fēng)情商貿(mào)區(qū)等一體化綜合旅游配套。

（二）研究方法

根據(jù)標準三項細則，構(gòu)建包括現(xiàn)場問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評論調(diào)查旅游投訴與質(zhì)監(jiān)調(diào)查3方面內(nèi)容的游客評價測評體系，使用Node.js技術(shù)對美團網(wǎng)的游客評論數(shù)據(jù)進行采集，較全面、系統(tǒng)地從游客評價體系角度[1]，探討其對永鴻文化城AAA級景區(qū)創(chuàng)建的作用。

二、數(shù)據(jù)獲取與分析

（一）數(shù)據(jù)獲取與處理

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在旅游服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展，積累了大量的旅游數(shù)據(jù)資源。通過比對各大互聯(lián)網(wǎng)旅游網(wǎng)站，美團網(wǎng)收集的福清永鴻文化旅游城景區(qū)評價數(shù)據(jù)量最多，因此本文使用Node.js技術(shù)對美團網(wǎng)的評論數(shù)據(jù)進行采集，采集的評論數(shù)據(jù)自2018年10月10日至2021年2月8日，共計1732條，其中好評1122條，占65.12%;中評295條，占17.12%;差評303條，占17.76%。通過腳本引入Segment分詞庫對評論語句進行分詞，最終整合到Excel文件中以便于下一步的分析。

（二） 高頻詞特征統(tǒng)計

本文運用Node.js腳本進行分詞和詞頻統(tǒng)計，經(jīng)過統(tǒng)計與篩選得到前30個高頻詞匯，初步了解游客對永鴻文化旅游城景區(qū)的感知形象。用表格羅列出的高頻特征詞更清晰地反映出永鴻文化城的各項情況。游客對永鴻的總體感受是“可以”“不錯”“貴”，認為永鴻是一個很適合帶孩子去游玩的景區(qū)，對“動物表演”“動物喂食”“動物接觸”等游玩項目體驗深刻，反映了游客對福清永鴻的形象感知還是積極的，體現(xiàn)游客對于永鴻文化城的印象總體較好。

（三）情感形象感知分析

1.積極感知因素分析

結(jié)合對應(yīng)的游客評價文本內(nèi)容，歸納出游客對福清永鴻積極感知集中反映在以下幾點：一是家庭親子游玩。許多游客均表示該景區(qū)比較適合帶孩子游玩。二是豐富的游玩項目。景區(qū)內(nèi)設(shè)立多種有趣的項目，特別是像動物喂食這種具有互動性的項目極大地增加了游客對景區(qū)的喜愛度。三是干凈的游玩環(huán)境。景區(qū)內(nèi)的游玩環(huán)境干凈整潔，使游客在游玩過程中身心愉悅。

2.消極感知因素分析

結(jié)合對應(yīng)的游客評價文本內(nèi)容，歸納出游客對福清永鴻消極感知集中反映在以下幾點：一是昂貴的門票。許多游客認為門票和部分游玩項目的價格較昂貴。二是景區(qū)服務(wù)不完善，在許多消極的評價內(nèi)均出現(xiàn)了對景區(qū)服務(wù)的不滿意，例如服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差等。

（四）用戶滿意度分析

根據(jù)前30位高頻詞與情感形象感知分析可知，游客對福清永鴻的滿意度呈現(xiàn)積極性。主要體現(xiàn)在游客普遍認為福清永鴻景區(qū)是一個環(huán)境干凈、項目豐富有趣、適合帶孩子游玩的景區(qū)。因此在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中對福清永鴻景區(qū)的評價大多是積極評價，這也體現(xiàn)了游客在游玩景區(qū)后對景區(qū)的滿意度是較高的。同時，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持令用戶較為滿意的方面，而用戶不滿意的需求也更應(yīng)該引起重視，及時改進。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

總體來看，游客對永鴻文化旅游城的體驗是較為滿意。通過分析發(fā)現(xiàn)，家庭親子游玩項目和趣味性的互動性項目深受游客喜愛。其次，景區(qū)的環(huán)境也讓游客感到身心愉悅，有更好的游玩體驗。而消極感知主要體現(xiàn)在昂貴的門票和景區(qū)服務(wù)質(zhì)量上。由此可見，永鴻文化旅游城的旅游項目還是較為有旅游吸引力的，但游客評價中的消極情感仍然需要管理者引起足夠的關(guān)注與重視。

（二）建議

游客感知是游客通過感官直接或間接地獲得旅游地相關(guān)信息，并進行主觀判斷的過程。旅游者的感知對旅游決策和評價將產(chǎn)生重要的影響，旅游地的打造須基于游客的感知上，才能創(chuàng)造出有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)[2]。

1.強化宣傳促銷，拓展旅游市場網(wǎng)絡(luò)

樹立景區(qū)特色形象、強化宣傳促銷，增強景區(qū)吸引力。通過企業(yè)內(nèi)部資源整合，強化宣傳促銷，拓寬旅游客源市場;充分利用各類媒體，設(shè)立專題欄目，全方位開展宣傳，拍攝制作景區(qū)宣傳專題片，全面介紹景區(qū)情況;通過互聯(lián)網(wǎng)，依托知名綜合網(wǎng)站，建成數(shù)字虛擬景區(qū);大力推廣電子商務(wù)進行各項旅游服務(wù);強化野生動物園與雙林禪寺、植物園及美食街等各種項目活動的聯(lián)合宣傳推介，擴大旅游景區(qū)的知名度。

2.做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善景區(qū)配套服務(wù)

對照國家旅游局制定的《A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則》的標準和要求，永鴻文化城景區(qū)要加大景區(qū)游客中心、郵電通訊、停車場所等的建設(shè)，完善景區(qū)的購物、餐飲等服務(wù)功能，突出游客服務(wù)中心的位置，方便為游客提供服務(wù);盡快完善景區(qū)解說系統(tǒng)的建設(shè)。改建旅游廁所，修復(fù)破損部位，廁所應(yīng)融入文化內(nèi)涵，可設(shè)計制作小型宣傳畫。

3.景區(qū)服務(wù)功能和水平有待進一步提高

目前景區(qū)的服務(wù)功能和水平還需要有一定的提高，景區(qū)尚停留在觀光游覽和喂養(yǎng)互動等初級階段，需要景區(qū)管理團隊設(shè)計多個更加適合游客深度體驗的項目，加強游客對野生動物的科普教育和動植物保育的感受和認知，整合景區(qū)內(nèi)各收費項目，提高員工的針對性的服務(wù)能力，加強高素質(zhì)導(dǎo)游員和講解員的培養(yǎng)，鼓勵景區(qū)員工根據(jù)游客需求提供個性化服務(wù)。

參考文獻：

[1]麻曉林.創(chuàng)建5A級景區(qū)的實現(xiàn)路徑研究——以溫州市永嘉縣楠溪江景區(qū)為例[D].廣西：廣西師范大學(xué)，2014.