壽險(xiǎn)黑色產(chǎn)業(yè)鏈的成因、危害及對(duì)策研究

余建國(guó) 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司

余建國(guó)，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司法律合規(guī)部法律合規(guī)室主任。

近年來(lái)，以“代理全額退?！睘橹饕问降膼阂獯硗对V案例在保險(xiǎn)行業(yè)呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，尤其在壽險(xiǎn)行業(yè)中最為突出。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及各地方監(jiān)管局、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)屢次向消費(fèi)者發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，但全國(guó)范圍內(nèi)“代理全額退?！钡那闆r依然十分猖獗，一些地方上甚至出現(xiàn)了專門(mén)以“代理全額退?！薄按硗对V”為主營(yíng)業(yè)務(wù)的組織、法人機(jī)構(gòu)，嚴(yán)重?cái)_亂保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境，侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。一時(shí)間，“代理全額退保”的中介成了“過(guò)街老鼠”，監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)公司等紛紛聚集力量試圖治理這一亂象。

但在筆者看來(lái)，“代理全額退?！敝皇菄@壽險(xiǎn)業(yè)惡意投訴問(wèn)題的冰山一角。事實(shí)上，一條極為復(fù)雜的壽險(xiǎn)黑色產(chǎn)業(yè)鏈已然形成，這條利益鏈上涵蓋“買(mǎi)賣(mài)信息”“撤舊投新”“掛單套利”“投訴退?！钡榷鄠€(gè)環(huán)節(jié)（以下將從事上述活動(dòng)的個(gè)人或組織統(tǒng)稱為“黑產(chǎn)”），各環(huán)節(jié)既獨(dú)立又互相緊密聯(lián)系，互為上下游。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在這一利益鏈條上已出現(xiàn)了許多大大小小的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)少則幾人，多則數(shù)百人，活動(dòng)軌跡遍布大江南北，流竄作案且違法獲利巨大，其中規(guī)模較大的“黑產(chǎn)”每月資金流水可達(dá)千萬(wàn)元。故若僅看“代理全額退?！边@一環(huán)，根本無(wú)法觀“黑產(chǎn)”之全貌，對(duì)其真正的危害性也就缺乏正確的認(rèn)識(shí)，更談不上有好的應(yīng)對(duì)之策。以下，筆者圍繞“黑產(chǎn)”的運(yùn)作模式、成因、危害性及應(yīng)對(duì)策略，逐一展開(kāi)分析，擬著眼于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度，對(duì)“黑產(chǎn)”問(wèn)題的解決作出積極的回應(yīng)，以期為我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展進(jìn)言獻(xiàn)策。

一、“黑產(chǎn)”運(yùn)作模式簡(jiǎn)析

（一）買(mǎi)賣(mài)信息

第一步，“黑產(chǎn)”花費(fèi)巨資從非法渠道購(gòu)買(mǎi)、竊取保險(xiǎn)消費(fèi)者的保單信息，信息內(nèi)容包括消費(fèi)者的姓名、聯(lián)系電話、地址、所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、累計(jì)所交保費(fèi)金額等。為了獲取消費(fèi)者更為詳盡的信息，有些“黑產(chǎn)”甚至不惜派人主動(dòng)入職各家保險(xiǎn)公司，或以賄賂手段腐蝕保險(xiǎn)公司內(nèi)部具備信息查詢權(quán)限的工作人員，從而竊取消費(fèi)者投保信息。信息獲取后，“黑產(chǎn)”會(huì)根據(jù)不同地域，派發(fā)給當(dāng)?shù)氐摹昂诋a(chǎn)”分支機(jī)構(gòu)使用，還會(huì)根據(jù)消費(fèi)者投保的險(xiǎn)種、交費(fèi)情況等進(jìn)行篩選，優(yōu)先挑選價(jià)值高的消費(fèi)者下手。

（二）撤舊投新

第二步，“黑產(chǎn)”冒充壽險(xiǎn)公司或監(jiān)管部門(mén)工作人員身份，以保單回訪、檢視、送禮品或其他售后服務(wù)等為由致電消費(fèi)者，爭(zhēng)取上門(mén)拜訪的機(jī)會(huì)，或者直接根據(jù)地址上門(mén)拜訪。上門(mén)后，“黑產(chǎn)”以公司免費(fèi)升級(jí)保險(xiǎn)產(chǎn)品、新老產(chǎn)品置換等欺騙話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者先退保，而后購(gòu)買(mǎi)新的壽險(xiǎn)產(chǎn)品；或在消費(fèi)者不完全知情的情況下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理原保單退費(fèi)類項(xiàng)目，如在線辦理保單貸款、減低保險(xiǎn)金額等，其最終目的即用已購(gòu)保單退費(fèi)的資金購(gòu)買(mǎi)新的壽險(xiǎn)保單。消費(fèi)者誤認(rèn)為是保險(xiǎn)產(chǎn)品A升級(jí)為B，但實(shí)際上只不過(guò)是把A保險(xiǎn)的錢(qián)拿出來(lái)買(mǎi)了B保險(xiǎn)。更有甚者，“黑產(chǎn)”會(huì)承諾消費(fèi)者，讓其先購(gòu)買(mǎi)新壽險(xiǎn)保單，購(gòu)買(mǎi)后6個(gè)月內(nèi)再為消費(fèi)者辦理原保單的全額退保，實(shí)際就是挑唆消費(fèi)者6個(gè)月后向監(jiān)管部門(mén)投訴，迫使保險(xiǎn)公司全額退回保費(fèi)。

值得注意的是，大部分“黑產(chǎn)”作案人并非正規(guī)保險(xiǎn)代理人，多為保險(xiǎn)行業(yè)脫落人員或其他社會(huì)無(wú)業(yè)人員。其以上述方式“撬單”后，需尋找在職保險(xiǎn)代理人出“新單”，以便套現(xiàn)獲利。

（三）掛單套利

第三步，部分“黑產(chǎn)”主動(dòng)入職各家壽險(xiǎn)公司任保險(xiǎn)代理人，入職后所獲工號(hào)供“黑產(chǎn)”團(tuán)隊(duì)“掛單”使用，或在各家壽險(xiǎn)公司中尋找那些正為業(yè)績(jī)發(fā)愁，愿意合作的代理人團(tuán)隊(duì)。在“黑產(chǎn)”上門(mén)完成“撬單”后，“黑產(chǎn)”借助網(wǎng)絡(luò)投保的便利條件，使用事先拿到的在職代理人的業(yè)務(wù)賬號(hào)及密碼，在線登錄保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售系統(tǒng)，將“撬單”后促成的新保單登記在在職代理人名下，俗稱“掛單”。隨后保險(xiǎn)公司基于新承保保單向代理人支付傭金、津貼等，向其主管支付管理費(fèi)用。被掛單的代理人及知曉并安排掛單的主管在收取少量報(bào)酬后，將大部分利益轉(zhuǎn)給“黑產(chǎn)”。

（四）投訴退保

通過(guò)以上欺騙方式銷(xiāo)售的保單，不用多久，消費(fèi)者就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己受騙上當(dāng)，進(jìn)而向保險(xiǎn)公司投訴。例如，消費(fèi)者以為原保單已升級(jí)或轉(zhuǎn)換，當(dāng)接到保險(xiǎn)公司催繳原保單保費(fèi)時(shí)，才恍然大悟自己被騙；或者投保時(shí)“黑產(chǎn)”承諾新保單承保6個(gè)月后為消費(fèi)者退保原保單（但實(shí)際上“黑產(chǎn)”根本沒(méi)有這個(gè)權(quán)限），6個(gè)月后原保單遲遲未退，消費(fèi)者聯(lián)系“黑產(chǎn)”時(shí)，“黑產(chǎn)”教唆消費(fèi)者向保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門(mén)投訴，利用各種手段迫使保險(xiǎn)公司就范，同意全額退還所交保費(fèi)。

在“黑產(chǎn)”的挑唆或鼓動(dòng)下，一些消費(fèi)者會(huì)配合“黑產(chǎn)”，向保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門(mén)施壓，以達(dá)到原保單全額退保的目的。而更多的消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)陷入“黑產(chǎn)”騙局后，由于不清楚“黑產(chǎn)”實(shí)際并非保險(xiǎn)公司人員，因此會(huì)遷怒于保險(xiǎn)公司，對(duì)保險(xiǎn)公司完全喪失信任。與此同時(shí)，消費(fèi)者會(huì)向保險(xiǎn)公司提出全額退保所有新舊保單的要求（此情況主要發(fā)生在新、舊保單出自同一家保險(xiǎn)公司的情況）。鑒于“黑產(chǎn)”銷(xiāo)售的新保單往往存在較多的違規(guī)事項(xiàng)，如銷(xiāo)售誤導(dǎo)（虛構(gòu)不存在的保險(xiǎn)責(zé)任、誘使貸款、減保買(mǎi)新單等）、異地銷(xiāo)售（即超越地域范圍經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，因消費(fèi)者新購(gòu)買(mǎi)的保單是“黑產(chǎn)”利用網(wǎng)絡(luò)通過(guò)在職代理人業(yè)務(wù)賬號(hào)完成，故該代理人并非必然與消費(fèi)者屬于同一地域，例如投保人常住上海，但承保的保單招攬代理人為廣州某壽險(xiǎn)公司），以上種種均是嚴(yán)重違反監(jiān)管規(guī)定的銷(xiāo)售行為。對(duì)于這類消費(fèi)者投訴，無(wú)論是其本人投訴，還是代理退保中介代為投訴，自知理虧的保險(xiǎn)公司必然會(huì)“妥善”處理，滿足消費(fèi)者訴求。如此，保險(xiǎn)公司在向代理人支付高額傭金后，又退還新保單甚至是舊保單的全額保費(fèi)，經(jīng)濟(jì)損失巨大，而“黑產(chǎn)”則賺得盆滿缽滿。

如上所述，“黑產(chǎn)”對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境已造成極大的破壞，其負(fù)面效應(yīng)就是保險(xiǎn)生態(tài)惡化，其中一些行為甚至已涉嫌違法犯罪，如繼續(xù)任由其發(fā)展，必將動(dòng)搖保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)的根基。筆者認(rèn)為，有必要分析“黑產(chǎn)”形成的深層次原因，這樣才能對(duì)癥下藥，提出應(yīng)對(duì)措施。以下，筆者先從“黑產(chǎn)”產(chǎn)生的原因展開(kāi)論述。

二、“黑產(chǎn)”成因分析

任何事物的形成有其必然性，也有其偶然性。上述“黑產(chǎn)”的許多手法并非首見(jiàn)。如“撤舊投新”實(shí)質(zhì)就是銷(xiāo)售中常見(jiàn)的“撬單”，即銷(xiāo)售人員為賺取銷(xiāo)售傭金，通過(guò)惡意詆毀、利誘等不當(dāng)方式唆使消費(fèi)者取消原已達(dá)成或即將達(dá)成的交易，以達(dá)成新的交易。這種不當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售方式，不僅限于壽險(xiǎn)行業(yè)，也存在于其他行業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)中。而“買(mǎi)賣(mài)信息”更是目前社會(huì)普遍面臨的治理難題。這些銷(xiāo)售行業(yè)固有的頑疾是如何一步一步結(jié)合、進(jìn)化，進(jìn)而演變成一條完整的黑色產(chǎn)業(yè)鏈的呢？筆者認(rèn)為，主要與以下幾個(gè)因素有關(guān)：

（一）行業(yè)脫落人員成為“黑產(chǎn)”主力

從“黑產(chǎn)”的作案手段中我們不難看出，“黑產(chǎn)”不僅對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品十分精通，能說(shuō)服消費(fèi)者“撤舊投新”，而且對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)則、人脈也十分熟悉，故其有渠道可以買(mǎi)賣(mài)、竊取投保人信息，或輕易地找到合作掛單的代理人團(tuán)隊(duì)。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，“黑產(chǎn)”主力大部分為保險(xiǎn)行業(yè)的脫落人員。那么，大量的脫落人員是怎么形成的，在此有必要進(jìn)行相應(yīng)的分析。

業(yè)內(nèi)周知，壽險(xiǎn)的銷(xiāo)售渠道主要由個(gè)險(xiǎn)渠道、銀保渠道、電銷(xiāo)渠道、網(wǎng)銷(xiāo)渠道四個(gè)部分組成。個(gè)險(xiǎn)渠道，即個(gè)人與保險(xiǎn)公司簽訂委托代理合同，作為保險(xiǎn)代理人接受保險(xiǎn)公司委托，代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。銀保渠道，指保險(xiǎn)公司與銀行合作，通過(guò)銀行渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品。電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)渠道則分別由保險(xiǎn)公司通過(guò)電話平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售。

根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019年度壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析報(bào)告》，2019年，我國(guó)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)出現(xiàn)了明顯的下滑趨勢(shì)。首先，多家保險(xiǎn)公司陸續(xù)退出壽險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司從2014年的33家銳減至2019年的22家。隨之而來(lái)的是電銷(xiāo)人力脫落嚴(yán)重，截至2019年底，壽險(xiǎn)電銷(xiāo)行業(yè)總銷(xiāo)售人員6.7萬(wàn)人，較2018年底減少1.3萬(wàn)人。同時(shí)，電銷(xiāo)市場(chǎng)規(guī)模保費(fèi)自2018年開(kāi)始出現(xiàn)下滑，2019年實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)175.5億元，較2018年同比下滑18.8%。

在2018年至2019年這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，由于銷(xiāo)售人力脫落、業(yè)績(jī)不佳，保險(xiǎn)市場(chǎng)上出現(xiàn)了一大批行業(yè)脫落人員，其中，大多是壽險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道的原銷(xiāo)售人員（以下簡(jiǎn)稱“電銷(xiāo)坐席”）。電銷(xiāo)坐席本身具備十分嫻熟的保險(xiǎn)銷(xiāo)售技能，且對(duì)行業(yè)規(guī)則、產(chǎn)品特性十分了解。離職后，一部分電銷(xiāo)坐席涌入個(gè)險(xiǎn)渠道，入職為保險(xiǎn)代理人；另一部分電銷(xiāo)坐席未直接進(jìn)入個(gè)險(xiǎn)渠道，而是慢慢成為部分保險(xiǎn)代理人的“影子部隊(duì)”，幫助那些銷(xiāo)售能力不佳的代理人上門(mén)銷(xiāo)售保單。久而久之，一些人嗅到了商機(jī)，意識(shí)到原來(lái)不用入職保險(xiǎn)公司也能“銷(xiāo)售”保單，并從中獲利。于是，這些人專門(mén)為在職保險(xiǎn)代理人“跑單”，代替其做銷(xiāo)售工作，而與其對(duì)接的保險(xiǎn)代理人則成了一個(gè)僅提供工號(hào)用以掛單的擺設(shè)而已。

當(dāng)然，“影子部隊(duì)”并非全部系電銷(xiāo)渠道脫落人力，在個(gè)險(xiǎn)渠道也存在同樣的問(wèn)題。多年來(lái)，個(gè)險(xiǎn)渠道難以擺脫人力“大起大落”“快進(jìn)快出”的問(wèn)題，脫落人員也有部分慢慢成為“黑產(chǎn)”的一份子。

（二）壽險(xiǎn)新人獎(jiǎng)勵(lì)制度刺激掛單需求

另一方面，壽險(xiǎn)新人獎(jiǎng)勵(lì)制度大大刺激了掛單現(xiàn)象的形成。壽險(xiǎn)公司的發(fā)展離不開(kāi)兩個(gè)關(guān)鍵因素，即增員（招募新的保險(xiǎn)代理人）與獲客（招攬新的壽險(xiǎn)客戶）。保險(xiǎn)代理人進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)后，都想要做大做強(qiáng)，增員與獲客是他們永恒的話題。因?yàn)橹挥胁粩嘣鰡T，才能走上團(tuán)隊(duì)發(fā)展的道路；只有不斷獲客，才能有業(yè)績(jī)，收入才能有保障，代理人才能留存，如此形成良性循環(huán)。

但這兩項(xiàng)又恰恰是從事保險(xiǎn)業(yè)者最難突破的瓶頸，社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)代理人認(rèn)可度普遍較低，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)固有印象不佳等原因，阻礙了優(yōu)秀人才加入保險(xiǎn)行業(yè)，尤其是愿意從事一線保險(xiǎn)銷(xiāo)售工作的更少。在如今人口大流動(dòng)的社會(huì)背景下，剛?cè)胄械谋ｋU(xiǎn)代理人（以下簡(jiǎn)稱“新人”）大多非本地戶籍，在本地沒(méi)有較深的根基和人脈資源，對(duì)于保險(xiǎn)銷(xiāo)售這項(xiàng)人脈資源依賴度極高的特殊工作來(lái)說(shuō)，新人在入行初的一段時(shí)間是最難堅(jiān)持的。

需求不是創(chuàng)新的本源，痛點(diǎn)才是。只有立足新人痛點(diǎn)的創(chuàng)新，才有真正的價(jià)值?？紤]到新人剛踏入保險(xiǎn)行業(yè)，各方面都存在較大的困難，為了減輕新人壓力，提高新人的留存率，激勵(lì)其挖掘自身潛能，各大壽險(xiǎn)公司均相繼推出針對(duì)新人專享的業(yè)績(jī)激勵(lì)政策，通過(guò)補(bǔ)貼新人額外津貼的方式，激勵(lì)新人進(jìn)行銷(xiāo)售的創(chuàng)新。簡(jiǎn)言之，同樣向消費(fèi)者銷(xiāo)售一張保單，除了與普通代理人一樣獲取保單正常傭金外，新人還能從保險(xiǎn)公司獲得一筆額外的津貼。這一措施雖然對(duì)新人起到了很大的激勵(lì)作用，但也導(dǎo)致了新人與其他普通代理人之間出現(xiàn)“同工不同酬”的現(xiàn)象，在巨大的利益誘惑下埋下了新的隱患。

新人獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則普及后，很快就被一些精明的代理人所利用。保險(xiǎn)公司原來(lái)有主管帶新人的傳統(tǒng)，主管帶新人去客戶處簽單，新人只是從旁聽(tīng)講、學(xué)習(xí)，促成新單后還是登記在主管名下。但有了新人獎(jiǎng)勵(lì)制度后，主管就更愿意將保單掛在新人名下，原因在于，同樣的保單除正常傭金外，還能多獲得一筆新人津貼，且主管也可以因招募的新人出單獲取相應(yīng)的主管津貼。如此一來(lái)，同一張保單放在新人名下可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售人員及團(tuán)隊(duì)利益最大化。因此，這種方法慢慢變成了潛規(guī)則。

進(jìn)一步細(xì)加分析，筆者發(fā)現(xiàn)，其實(shí)新人通常是被掛單的。采用這種方式可以一舉多得，新人解決了開(kāi)單難的問(wèn)題，甚至還可能因?yàn)楸恢鞴軖靻?，可以從主管那里得到一部分?jiǎng)勵(lì)；主管則同樣是一份活拿了兩份收入，一份是新人津貼，另一份是主管津貼，而且其名下新人出單，也不用擔(dān)心之后新人因業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)被保險(xiǎn)公司清退，繼續(xù)坐穩(wěn)其主管的位置。既然掛單方式能夠多方受益，自然很快被復(fù)制、傳播，甚至得到“優(yōu)化”“升級(jí)”。原來(lái)是主管帶著新人，促成新保單后掛單給新人，之后逐步變成新人也不用帶了，主管銷(xiāo)售完直接掛單給新人。再往后，連實(shí)實(shí)在在的新“人”都不再需要了，因?yàn)閷?duì)于掛單而言，就只需要一個(gè)新人工號(hào)而已，主管只需找人來(lái)保險(xiǎn)公司開(kāi)個(gè)新人工號(hào)，業(yè)績(jī)掛在這個(gè)工號(hào)上即可。

（三）全額退保給“黑產(chǎn)”帶來(lái)便利

近年來(lái)，各種原因?qū)е聣垭U(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴持續(xù)處于高位，持續(xù)的投訴壓力自監(jiān)管傳導(dǎo)至各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，出于避免激化矛盾及前置化解矛盾的初衷，一般保險(xiǎn)公司傾向于站在相信消費(fèi)者的立場(chǎng)，對(duì)于投訴人反映存在銷(xiāo)售瑕疵的保單，保險(xiǎn)公司大概率會(huì)同意全額退保，返還所交保費(fèi)?！昂诋a(chǎn)”正是充分利用了這一點(diǎn)，因此才把購(gòu)買(mǎi)過(guò)壽險(xiǎn)保單的消費(fèi)者作為目標(biāo)，目的就是當(dāng)消費(fèi)者無(wú)經(jīng)濟(jì)能力支付新保單時(shí)，可以通過(guò)慫恿其投訴退保以獲得保費(fèi)返還。

三、“黑產(chǎn)”的危害性

（一）嚴(yán)重破壞壽險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序

其一，“黑產(chǎn)”售出大量存在銷(xiāo)售瑕疵的保單，因此后期會(huì)引發(fā)大量的投訴糾紛。無(wú)論是保險(xiǎn)公司還是監(jiān)管部門(mén)均將面臨海量的投訴，保險(xiǎn)公司不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間、人力、物力來(lái)應(yīng)對(duì)，這樣就無(wú)法專注于正常的經(jīng)營(yíng)工作，而監(jiān)管部門(mén)也需面對(duì)大量來(lái)自保險(xiǎn)公司的客戶投訴，疲于應(yīng)對(duì)。

其二，“黑產(chǎn)”瞄準(zhǔn)的對(duì)象（保單）不區(qū)分地域，不區(qū)分公司?！昂诋a(chǎn)”唆使客戶把A保險(xiǎn)公司的保單退保，購(gòu)買(mǎi)B保險(xiǎn)公司的保單。這種作案模式，隱蔽性強(qiáng)，客戶未投訴前保險(xiǎn)公司很難發(fā)現(xiàn)，而發(fā)現(xiàn)后，保險(xiǎn)公司因不知緣由，可能遷怒于同業(yè)。如上面這個(gè)例子，當(dāng)A保險(xiǎn)公司知曉本公司保單被要求退保后客戶重新投保至B保險(xiǎn)公司，那么A可能會(huì)將此歸咎于B及其代理人的惡意競(jìng)爭(zhēng)，于是同業(yè)間出現(xiàn)互相猜忌、互相攻擊的混亂局面，更不可能攜手挖出“黑產(chǎn)”并懲治。

（二）使保險(xiǎn)合同長(zhǎng)期處于不穩(wěn)定狀態(tài)

對(duì)保險(xiǎn)公司而言，其收取的保費(fèi)一般包括三個(gè)部分，風(fēng)險(xiǎn)成本、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和合理利潤(rùn)，一旦風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)已經(jīng)開(kāi)始，保險(xiǎn)人就無(wú)須也不應(yīng)退還保費(fèi)。保險(xiǎn)公司的每一個(gè)產(chǎn)品都有一個(gè)擬定的退保率，“黑產(chǎn)”運(yùn)作模式會(huì)引發(fā)大量非正常退保，可能造成退保率的提高，大幅降低保險(xiǎn)公司利潤(rùn)。若發(fā)生連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致非正常退保集中發(fā)生，可能需要保險(xiǎn)公司在資產(chǎn)端重新匹配投資以平衡退保對(duì)負(fù)債結(jié)構(gòu)的影響，這無(wú)疑將打亂公司原有的投資節(jié)奏，影響其收益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)消費(fèi)者而言，頻繁投訴退保一方面可能被保險(xiǎn)公司納入投保的黑名單，今后喪失投保機(jī)會(huì)；另一方面，退保后，如被保險(xiǎn)人身體健康狀況發(fā)生變化，若再投?？赡軙?huì)因身體原因被拒絕承保，從而失去保險(xiǎn)保障（姒曉婕，2020）。

（三）推高其他犯罪率

“黑產(chǎn)”運(yùn)作模式下，作案成本較低，獲利空間巨大，如不加以遏制，會(huì)持續(xù)推動(dòng)周邊犯罪行為。例如，“黑產(chǎn)”以一百元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)一條保險(xiǎn)消費(fèi)者信息，通過(guò)該信息上門(mén)“撬單”，一旦掛單成功，獲利可能達(dá)數(shù)千至上萬(wàn)元不等，在如此高的投產(chǎn)比誘惑下，“黑產(chǎn)”會(huì)更熱衷于購(gòu)買(mǎi)、竊取消費(fèi)者信息，侵犯公民個(gè)人信息的犯罪行為將更為猖獗。又如，目前市場(chǎng)上打著“全額退?！被献拥拇硗对V中介層出不窮，退保中介為幫助消費(fèi)者達(dá)到全額退保的目的，教唆消費(fèi)者在投訴時(shí)故意虛構(gòu)、編造代理人及保險(xiǎn)公司違規(guī)的情況，更何況“黑產(chǎn)”掛單行為本身就存在明顯的違規(guī)問(wèn)題，對(duì)退保中介來(lái)說(shuō)，要達(dá)成全額退保目標(biāo)可謂不費(fèi)吹灰之力。因此，也不排除另一種可能的存在，即“黑產(chǎn)”在唆使消費(fèi)者“撤舊投新”獲利后，將這些被騙消費(fèi)者的信息轉(zhuǎn)給退保中介，退保中介受托完成全額退保并賺取委托費(fèi)后，“黑產(chǎn)”又可分得一杯羹。如此，代理退保之風(fēng)將愈演愈烈。

四、“黑產(chǎn)”應(yīng)對(duì)策略

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)健全落實(shí)信息管理制度

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，侵犯公民個(gè)人信息被稱為“百罪之源”。“黑產(chǎn)”運(yùn)作模式發(fā)起的基礎(chǔ)就是獲取投保人信息，故保險(xiǎn)公司首先應(yīng)當(dāng)切斷源頭，盡一切可能防止信息泄露。

1.采取“最小授權(quán)”原則。根據(jù)“最小授權(quán)”原則分配各類、各級(jí)權(quán)限，嚴(yán)格投保人資料等關(guān)鍵信息查詢權(quán)限設(shè)置，將查詢權(quán)限控制在業(yè)務(wù)需要的最小范圍內(nèi)。

2.對(duì)敏感信息加密。對(duì)于敏感信息，如聯(lián)系方式、住址等可以與投保人聯(lián)系的信息進(jìn)行加密。業(yè)務(wù)人員如需調(diào)用的，需經(jīng)過(guò)授權(quán)審批或通過(guò)生物信息識(shí)別的身份鑒別。

3.實(shí)施異常查詢監(jiān)測(cè)。對(duì)批量查詢、非常規(guī)的信息查詢操作設(shè)置限制和審批程序。

（二）強(qiáng)化業(yè)務(wù)賬號(hào)管理和從業(yè)人員身份審核

出現(xiàn)從業(yè)人員異常使用業(yè)務(wù)賬號(hào)的情況時(shí)，利用信息手段進(jìn)行預(yù)警提示，加大分析排查力度，防范信息泄露；通過(guò)指紋鎖、面部識(shí)別等技術(shù)手段，強(qiáng)化從業(yè)人員身份審核，防止從業(yè)人員違規(guī)外借業(yè)務(wù)賬號(hào)。

1.實(shí)施業(yè)務(wù)賬號(hào)異常使用智能監(jiān)測(cè)。提升對(duì)于非常規(guī)時(shí)間、非常規(guī)地域、非常規(guī)設(shè)備、非常規(guī)使用場(chǎng)景等的業(yè)務(wù)賬號(hào)使用行為的關(guān)注，自動(dòng)報(bào)告異常使用情況；對(duì)于出現(xiàn)重大異常使用行為的，采取自動(dòng)凍結(jié)業(yè)務(wù)賬號(hào)的處理措施。

2.對(duì)于敏感信息，如投保人通信地址、電話等個(gè)人信息，進(jìn)行去標(biāo)識(shí)化等加密處理，業(yè)務(wù)人員如需訪問(wèn)，需經(jīng)過(guò)額外審批或通過(guò)生物信息識(shí)別等身份鑒別。

（三）加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)績(jī)真實(shí)性審核

進(jìn)一步完善業(yè)績(jī)審核制度，對(duì)投保、退保、轉(zhuǎn)投保等重點(diǎn)環(huán)節(jié)加強(qiáng)審查復(fù)核，結(jié)合傭金獎(jiǎng)懲機(jī)制，加大對(duì)虛假銷(xiāo)售、掛單等情形的懲處力度。建立業(yè)績(jī)追溯機(jī)制，明確保險(xiǎn)代理人和各層級(jí)管理人員責(zé)任，確保業(yè)績(jī)的真實(shí)性。提升對(duì)從業(yè)人員業(yè)績(jī)審查的主動(dòng)性和全面性。

1.對(duì)從業(yè)人員的業(yè)績(jī)采取多種方式審核，重點(diǎn)環(huán)節(jié)加強(qiáng)審核力度。通過(guò)大數(shù)據(jù)、主管人員談話、與投保人核實(shí)等多種方式對(duì)從業(yè)人員業(yè)績(jī)進(jìn)行審核；對(duì)于投保、退保、轉(zhuǎn)投保等重點(diǎn)環(huán)節(jié)加強(qiáng)審查復(fù)核。

2.異常情形及時(shí)報(bào)告核實(shí)。發(fā)現(xiàn)可能存在新老員工業(yè)績(jī)倒掛、新人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)明顯不合理、投保人退保后轉(zhuǎn)入新人名下繼續(xù)投保等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告并進(jìn)一步核實(shí)。

（四）規(guī)范處理投訴退保件

正確理解監(jiān)管規(guī)定，配合監(jiān)管部門(mén)甄別“黑產(chǎn)”投訴退保件與正常投訴退保件。對(duì)正常投訴退保件，配合第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)妥善處理。對(duì)于經(jīng)核查系虛假保險(xiǎn)單證、掛單后惡意投訴退保等情形，應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)處理，不能為降低投訴率而遷就。同時(shí)，注意收集相關(guān)證據(jù)材料，對(duì)于可能涉嫌犯罪的，及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)處理。

（五）對(duì)違法犯罪行為予以打擊

從犯罪行為來(lái)看，“黑產(chǎn)”運(yùn)作模式中，買(mǎi)賣(mài)投保人信息的行為，情節(jié)嚴(yán)重的，構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息罪；掛單套利騙取新人獎(jiǎng)勵(lì)的行為亦可能構(gòu)成職務(wù)侵占罪；而“黑產(chǎn)”欺騙消費(fèi)者“撤舊投新”后，又挑唆其投訴全額退保的行為可能涉嫌詐騙罪。保險(xiǎn)公司可積極取證，與監(jiān)管、公安機(jī)關(guān)緊密配合，共同打擊違法犯罪，力爭(zhēng)通過(guò)刑事處罰震懾犯罪分子。

（六）加強(qiáng)從業(yè)人員法治教育

通過(guò)具體案例，開(kāi)展從業(yè)人員警示教育，做到以案為鑒，警鐘長(zhǎng)鳴，努力提升法治意識(shí)。結(jié)合機(jī)構(gòu)自身特點(diǎn)，進(jìn)一步細(xì)化保險(xiǎn)從業(yè)人員監(jiān)督管理制度，引導(dǎo)他們?cè)谧非髽I(yè)績(jī)的同時(shí)，更要關(guān)注保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)屬性，積極培育“以誠(chéng)取信、以人為本”的職業(yè)道德。

（七）推動(dòng)行業(yè)共治和群防群治

保險(xiǎn)公司組織開(kāi)展內(nèi)部自查自糾，促進(jìn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，建立涉保險(xiǎn)“黑產(chǎn)”黑名單制度及案件信息互通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)信息共享與風(fēng)險(xiǎn)提示，推進(jìn)行業(yè)共治。加大對(duì)外宣傳力度，提高社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)“黑產(chǎn)”危害性的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)群防群治。

五、結(jié)語(yǔ)

治理“黑產(chǎn)”目前亟待司法、監(jiān)管、行業(yè)三個(gè)層面共同介入，共同探討應(yīng)對(duì)的具體措施。在司法層面，“黑產(chǎn)”運(yùn)作模式中的各種行為是否可以通過(guò)《刑法》予以規(guī)制——如，非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員冒用保險(xiǎn)代理人身份向消費(fèi)者銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品是否可以參照非法經(jīng)營(yíng)罪處理；又如，“黑產(chǎn)”利用非法購(gòu)買(mǎi)的公民個(gè)人信息上門(mén)“撬單”，而后銷(xiāo)售新保單，該銷(xiāo)售行為是否屬于《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第六條中規(guī)定的“合法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”？以上問(wèn)題需要司法機(jī)關(guān)通過(guò)生效判決或司法解釋等予以明確。而在監(jiān)管層面，需要用心研究如何在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)機(jī)制正常運(yùn)行的前提下，避免相關(guān)維權(quán)手段被“黑產(chǎn)”惡意利用，成為其惡意全額退保的工具。至于行業(yè)層面，應(yīng)該考慮如何通過(guò)各家保險(xiǎn)公司的協(xié)作、共同建立防火墻，從根本上防止“黑產(chǎn)”在行業(yè)內(nèi)流竄作案。

筆者深信，隨著社會(huì)各界對(duì)壽險(xiǎn)黑色產(chǎn)業(yè)鏈危害性認(rèn)識(shí)的加深，各項(xiàng)治理舉措將逐步落地，特別是相關(guān)個(gè)人和機(jī)構(gòu)要果斷亮出法律之劍，斬?cái)唷按硗吮！焙谏a(chǎn)業(yè)鏈條，將借維權(quán)之名圖不法之利者繩之以法，行業(yè)內(nèi)的這股歪風(fēng)邪氣定會(huì)迅速得到糾治，保險(xiǎn)行業(yè)將繼續(xù)穩(wěn)步健康地向前發(fā)展。