現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀與優(yōu)化措施分析

穆嶸

摘要：作為企業(yè)發(fā)展的重要內容，市場營銷質量影響企業(yè)經(jīng)濟效益。在市場營銷工作中，客戶關系管理是非常重要的部分。通過加強客戶關系管理可以有效降低企業(yè)運營風險，提高企業(yè)的銷售額，不斷提升企業(yè)的競爭力?；诖?，本文將重點闡述企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的作用。

關鍵詞：企業(yè)市場營銷;客戶關系管理;作用

市場經(jīng)濟的快速發(fā)展使企業(yè)在進步的同時也面臨更大的挑戰(zhàn)，其中企業(yè)之間的競爭以及市場份額的有效劃分對于企業(yè)的生存及利益具有直接關系。通過積極提升產品質量，加強客戶管理，保證企業(yè)發(fā)展的供需關系，對于企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展具有重要影響。但在實際工作中，客戶關系管理依然存在一定的問題，因此采取積極應對措施也是企業(yè)發(fā)展中的重要工作內容。

1、客戶關系管理概述

企業(yè)以市場客戶為重心制定企業(yè)銷售方案，通過積極構建企業(yè)內部的信息系統(tǒng)和定位系統(tǒng)，對客戶資源進行有效應用和分析，發(fā)掘更多的潛在客戶資源，同時通過加強與客戶之間的溝通，促進客戶與企業(yè)的之間的了解，增強信任，實現(xiàn)提高經(jīng)濟效益的目的。因此客戶關系管理工作的效果將會對企業(yè)市場營銷的具體結果產生一定影響，這也是企業(yè)發(fā)展過程中需要重視的問題之一，需要定期有專門的管理人員進行分析研究，通過不斷制定可行性方案，促進企業(yè)的健康發(fā)展?？蛻絷P系管理可以提高企業(yè)市場競爭力，實現(xiàn)行業(yè)競爭及快速發(fā)展，并且在行業(yè)中樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，以此為基礎開展企業(yè)的商業(yè)活動，包括決策、選擇、戰(zhàn)略等。

2、當前企業(yè)市場營銷客戶管理中存在的問題

2.1客戶關系管理不夠全面

當前，大部分企業(yè)進行客戶關系管理時，只是單純地按照以客戶為中心的理念進行管理，過于重視基礎性工作，導致對客戶關系管理不夠全面。由于業(yè)務人員部門的工作屬性影響，導致對客戶信息掌握情況不夠全面。同時大量營銷人員在銷售過程中溝通能力不夠，導致在交流過程中對客戶的商品需求和情感需求把握不夠準確，最終導致對客戶反饋的信息不夠敏感，客戶關系管理存在問題。

2.2與客戶之間的情感管理不到位

當前企業(yè)對客戶關系進行管理時，還存在一個非常嚴重的問題，就是過于物化客戶，單方面考慮客戶的商品需求，從而制定各種溝通方案，展現(xiàn)出本企業(yè)商品的優(yōu)勢性能。在很大程度上為客戶提供的是冰冷的產品，忽略了客戶作為人的情感需求。這種情況導致與客戶進行溝通時，客戶對營銷人員的信任程度不夠，嚴重影響到商品的銷售。

3、企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的作用

通過良好的客戶管理，可以有效降低企業(yè)的市場營銷風險、提升市場營銷的盈利水平、提升市場營銷的優(yōu)勢構成、提高企業(yè)的市場營銷競爭力。

3.1有效降低市場營銷風險

企業(yè)通過實施客戶關系管理可以獲取新的市場客戶資源。一旦客戶與企業(yè)之間形成良好的信任關系，將會實現(xiàn)雙贏。其中企業(yè)與客戶之間建立友好、信任的合作關系是雙方共同的訴求。企業(yè)發(fā)展中競爭非常激烈，企業(yè)要想發(fā)展需要保證定期有新的客戶資源出現(xiàn)，這就體現(xiàn)出企業(yè)業(yè)務拓展的重要性。企業(yè)通過完善的客戶關系管理體系可以吸引客戶對公司發(fā)展給予更多的關注，并能根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況，及時獲取客戶的意見建議，通過有效的信息反饋，企業(yè)能夠進一步了解客戶需求，對于明確市場，保持客戶關系穩(wěn)定，提升產品質量具有重要的指導意義。

3.2提升企業(yè)市場營銷中的盈利水平

完善的客戶管理體系可以不斷增加客戶份額，提升企業(yè)經(jīng)濟效益。企業(yè)開展內部活動目的都是為了促進企業(yè)的發(fā)展，同時相關活動的開展對于企業(yè)的宣傳也會造成一定的作用。當前許多大中型企業(yè)在市場營銷過程中通過不斷發(fā)展客戶關系，建立更多的合作平臺。企業(yè)在對客戶關系進行維護時，應該結合多樣化的宣傳方案、管理模式，通過專業(yè)人才完成對客戶關系的全方位管理。在企業(yè)發(fā)展過程中需要積極調整客戶利益份額在市場中的定位，從而進一步牢固客戶與企業(yè)之間的信賴關系。

3.3提升企業(yè)在市場營銷中的優(yōu)勢構成

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，客戶資源成為同行業(yè)搶奪的重要內容。因此企業(yè)與客戶之間的關系也不斷受到企業(yè)高層管理人員的關注和重視。當前，企業(yè)在尋求創(chuàng)新發(fā)展過程中，已經(jīng)通過專業(yè)的客戶關系管理團隊根據(jù)實際情況，對企業(yè)的有效客戶進行系統(tǒng)管理，從而不斷提升企業(yè)的發(fā)展空間，提高尋求潛在客戶資源的綜合能力。通過企業(yè)客戶關系管理有助于企業(yè)樹立良好的形象，還能在同行業(yè)中表現(xiàn)出重要的資源優(yōu)勢，同時結合企業(yè)的營銷策略和銷售方式促進企業(yè)的長效發(fā)展。所以企業(yè)在發(fā)展過程中制定的各類營銷方案應該結合市場的實際情況，通過客戶需求以及相應的調查分析，保證市場營銷方案的真實有效性。

4、如何做好企業(yè)客戶關系管理工作

企業(yè)做好客戶關系管理工作應該做到以下幾個方面：第一，提升企業(yè)與客戶之間的關系;第二，對客戶進行有效管理，做到科學銷售;第三，從根本上重視對客戶全面信息的獲取工作。

4.1 優(yōu)化企業(yè)與客戶關系

（1）企業(yè)采取措施提高客戶對產品的信任與信賴，企業(yè)市場營銷過程中明白企業(yè)發(fā)展過程中客戶關系管理的作用，全面分析客戶關系管理的重要性與作用，采取有效措施提高對其重視度?？茖W分析市場上存在的多樣化的客戶關系，并做好分類工作，及時掌握市場發(fā)展變化的信息。

（2）要了解與滿足客戶的心理需求提高企業(yè)與客戶間的關系。鞏固雙方關系，推動企業(yè)業(yè)務發(fā)展及市場拓展。企業(yè)市場營銷方案的實施過程中，應該做好企業(yè)文化建設工作，圍繞客戶需求與市場導向，進而構建完善的客戶信息后提高服務水平，改善客戶關系管理的品質，借助其不斷拓展市場份額。

4.2對客戶關系進行有效管理，做好科學銷售

在市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的同時，客戶的地位不斷被提高，客戶對于企業(yè)的產品質量、工作要求以及服務質量也在不斷提升?，F(xiàn)代企業(yè)通過市場營銷管理主要是對客戶關系進行更加明確的劃分。在此之前，應該對客戶信息和客戶需求及時進行明確，通過積極構建企業(yè)管理人員以及客戶的互相評價系統(tǒng)，對客戶給予的信息反饋進行全面分析，及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，控制客戶信息的流動問題。對于新客戶加入還要做好原因分析，并進行區(qū)分對待，開展科學的營銷管理模式，不斷發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展中存在的各類問題，并通過及時分析制定各類改進措施，做好市場營銷策略的調整控制工作。

4.3重視客戶信息獲取工作

在客戶關系管理工作中，除了要進行科學分類，提升產品質量，還要高度重視對客戶信息的獲取工作。對于客戶信息而言，不但要及時獲取客戶對產品的剛性需求，還要保證對客戶人性化需求信息的及時或缺。同時還應該加強對客戶信息資料的管理，通過對客戶信息的獲取分析，針對性的為客戶提供服務，結合現(xiàn)階段的相關技術，不斷完善企業(yè)客戶管理體系。另外，企業(yè)還應該對客戶訪問情況做好統(tǒng)計與分析，并及時對各階段工作進行分析總結，通過制定有效方案，不斷提升企業(yè)營銷管理的水平。

結?語

綜上所述，企業(yè)通過與客戶之間建立信任關系，維持企業(yè)的產品輸出、文化輸出，在保證現(xiàn)有市場份額的基礎上，不斷開發(fā)新的潛在客戶資源。因此企業(yè)在發(fā)展中，應該高度重視客戶關系管理工作，通過融入高科技、提高服務質量，不斷完善客戶關系管理系統(tǒng)，同時還應該及時對客戶的反饋信息以及訪問情況進行分析總結，不斷提高企業(yè)市場營銷方案的針對性，通過改善效益、形成特色管理理念，提高企業(yè)的核心競爭力。

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西北工業(yè)大學?710072