摘要:21世紀(jì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)來自于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店的服務(wù)藝術(shù),必將成為21世紀(jì)酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)以其鮮明針對(duì)性和靈活性而成為酒店服務(wù)趨勢(shì)。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的要素。
關(guān)鍵詞:個(gè)性化服務(wù);酒店;競(jìng)爭(zhēng)
近年來,“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè),尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪,或者說已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語。這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個(gè)性化服務(wù),也稱“細(xì)微服務(wù)”。在英文里叫做Personal Service,它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感,從而留下深刻的印象,并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。即針對(duì)不同需求的顧客,提供不同的服務(wù),來滿足日益多元化的顧客需求。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來的結(jié)果。只有通過細(xì)微服務(wù),才真正體現(xiàn)了人性化的服務(wù)精神。
目前,酒店競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,躋身于先進(jìn)的行列,僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。作為一家高星級(jí)的酒店,除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外,還應(yīng)該針對(duì)客人的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化服務(wù),或超值服務(wù),從而使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展,獲得心理上和精神上的滿足和愉悅,給客人帶來一種超值享受。
一、個(gè)性化服務(wù)進(jìn)程
1978年以前,中國(guó)的飯店屬招待所服務(wù)模式。1978年以后,招待所的服務(wù)模式向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。如全面質(zhì)量管理和ISO9000質(zhì)量保證體系等。隨著中國(guó)改革開放與經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,我國(guó)酒店業(yè)所服務(wù)的階層的日益廣泛,酒店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富,個(gè)性消費(fèi)日益明顯,消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng),從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意,飯店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)代。面對(duì)新的消費(fèi)需求、新的市場(chǎng)環(huán)境,中國(guó)的飯店業(yè)將掀起新一輪的服務(wù)革命浪潮。中國(guó)飯店的服務(wù)將呈現(xiàn)兩大趨勢(shì):一是以中低檔飯店為主體的簡(jiǎn)潔、快捷的服務(wù)模式,簡(jiǎn)潔、快捷的服務(wù)模式是節(jié)約服務(wù)成本的一個(gè)基本策略,是中低檔飯店確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要基礎(chǔ)。它注重滿足客人的基本和主導(dǎo)需求,嚴(yán)格控制飯店的服務(wù)成本。為了達(dá)到這一目標(biāo),飯店采取簡(jiǎn)化服務(wù)程序、減少服務(wù)環(huán)節(jié)、改變服務(wù)形式、削減服務(wù)內(nèi)容等方式,由此提升飯店服務(wù)的效率與效益.二是以高檔飯店為主體的在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的高度個(gè)性化的定制化服務(wù)模式首先,定制化服務(wù)是一種個(gè)性化的服務(wù)。定制化服務(wù)模式要求服務(wù)人員既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求,又要分析研究客人的個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性的需求。它強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù),提倡特別的愛獻(xiàn)給特別的您。同時(shí),它注重服務(wù)過程中的靈活性,強(qiáng)調(diào)因時(shí)制宜。其次,定制化服務(wù)是一種人性化的服務(wù)。定制化服務(wù)的核心是人性化,強(qiáng)調(diào)的是用心為客人服務(wù),要求充分理解客人的心態(tài),細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠(chéng)的服務(wù),注意服務(wù)過程中的情感交流,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。最后,定制化服務(wù)是一種極致化的服務(wù)。定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則,追求的是極致的效果。要求服務(wù)人員必須做到盡心精心。所謂盡心,就是要求竭盡全力,盡自己所能。所謂精心,就是要求超前思維,一絲不茍,精益求精,追求盡善盡美。
二、個(gè)性化服務(wù)方式,主要體現(xiàn)了以下特點(diǎn):
(一)、人性化。在我國(guó)改革開放后近二十年的時(shí)間里,酒店業(yè)一直遵循著標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理方向,這主要是由于我國(guó)酒店業(yè)正處于一個(gè)初始階段,各方面都沒有一個(gè)基本的標(biāo)準(zhǔn)。所以大力倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化硬件和規(guī)范化服務(wù)是非常重要的。在經(jīng)歷了二十年左右的時(shí)間后,各種類型的酒店都已初具規(guī)模。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟,對(duì)于酒店的要求已不再滿足于千店一面的老模式,進(jìn)而提出了更高更靈活的要求。原先的標(biāo)準(zhǔn)間是兩張單人床,現(xiàn)在有更多客人喜歡一張大床的房間,甚至有的酒店還配以開放式衛(wèi)生間;原先的離店結(jié)帳時(shí)間是中午十二點(diǎn),現(xiàn)在可以延伸到下午兩點(diǎn)甚至四點(diǎn);原先的房間是標(biāo)準(zhǔn)的毛毯加床單,現(xiàn)在大多是柔軟的棉被與兩面用枕頭,有的酒店在炎熱的夏季還鋪上了頗具保健功能的天然的大麻涼席。所有這一切,彰顯了酒店對(duì)客人的無微不至的關(guān)懷與體貼,如今的酒店更像客人的一個(gè)“家外之家”。
(二)、針對(duì)性。酒店根據(jù)客人不同的消費(fèi)目的,為其提供不同層次的服務(wù)形式和服務(wù)規(guī)格。就餐飲服務(wù)來說,由于客人每次來酒店消費(fèi)的目的不盡相同,有時(shí)是商務(wù)宴請(qǐng),有時(shí)是私人聚會(huì),也有時(shí)是家庭消費(fèi),這就要求我們的服務(wù)人員要根據(jù)客人的宴請(qǐng)對(duì)象,合理地安排菜品和酒水,為客人當(dāng)好參謀,成為客人在酒店的“私人管家”,使得客人從心理上信任酒店、依賴酒店,成為酒店忠實(shí)的回頭客。把“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”的秘密,就在于此吧!
(三)、注重心理特征??腿嗽诰频晗M(fèi),除了在方便、實(shí)惠、舒適、安全等方面有基本的要求之外,還會(huì)因不同的消費(fèi)心理和個(gè)性,有著更多的想法。比如投訴,在酒店中最為常見??墒遣⒉皇撬械摹翱腿硕际菍?duì)的”,有的客人當(dāng)眾給你提意見,并不是他真有什么不滿,而是想在眾人面前顯示一下他的身份而已;有的客人故意刁難你,也不是你做錯(cuò)了什么,只不過是他今天情緒不佳,想借故發(fā)泄一通;還有的客人專門為你挑錯(cuò),那可能說明他對(duì)你抱有太高的期望,希望你越做越好,他是“恨鐵不成鋼”。我們的服務(wù)人員可千萬別因?yàn)檫@樣一些客人的存在,就與他們爭(zhēng)辯是非,甚至拳腳相加。相反,我們一定要掌握他們的真實(shí)的心理需求,心平氣和地對(duì)待他們,“以不變應(yīng)萬變”。這樣一來,反倒是那些吹毛求疵的客人要好好想想了。我們要做的很簡(jiǎn)單,就是“把對(duì)讓給客人”。
(四)、情感性。酒店是一個(gè)有文化內(nèi)涵的地方,是一個(gè)人與人接觸、溝通的場(chǎng)所。按照溝通理論,在大量的信息溝通基礎(chǔ)之上的是情感溝通。試想,在大量的酒店服務(wù)過程中,如果沒有情感性,那我們與客人豈不成為機(jī)器人了?所以,充斥在對(duì)客接待過程中的是對(duì)客人細(xì)微的、周到的細(xì)節(jié)服務(wù)。在老客戶上門時(shí)送上熟悉的稱謂與微笑;在客人過生日時(shí)奉送精美的小禮物和祝福;在客人生病吃藥時(shí)送上一杯溫水與問候;熟客就餐時(shí)一道愛吃的菜肴,等等。這一切看似簡(jiǎn)單,實(shí)則包含了酒店對(duì)客人的多少愛心??!相信任何一位客人都會(huì)親身感受到這一份親情。對(duì)酒店而言,很多都是不花成本的“產(chǎn)品”,可換來的是客人對(duì)酒店的好感,是品牌。那我們還猶豫什么?趕緊行動(dòng)吧!
(五)、實(shí)效性。現(xiàn)代人講究的是效率,是結(jié)果。無論你的過程多么富有激情和創(chuàng)意,但是結(jié)果不好,仍然會(huì)遭到客人的拒絕。所以我們客房的面積不一定大,但一定要明亮舒適;不一定豪華,但一定要有網(wǎng)線端口;不一定要有壁掛電視,但一定要有24小時(shí)不斷電的手機(jī)充電插座;不一定有健身器,但一定要有電熨斗和保險(xiǎn)柜。由此看來,實(shí)效性將成為檢驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)的終極標(biāo)準(zhǔn)。
三、個(gè)性化服務(wù)的重要性
世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過:“酒店本身就是商品;任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外,消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格,他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此,要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平?!?/p>
在舉世聞名的里茲大飯店,某一天中午前后,一輛最新的出租汽車在里茲大飯店門前停下,酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。酒店通辦部主任馬修先生雖然還未與客人打過照面,此時(shí),他站在門前已經(jīng)估計(jì)到來客是誰了。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回,了解當(dāng)天客人的情況。他有驚人的記憶力,見過一次面,或者聽說一次,幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車上走下,就在著一瞬間,迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車的牌號(hào),同時(shí)還留意客人攜帶的行李數(shù),一并記在本子上。這就是馬修先生與眾不同之處。雖然,記下車號(hào)和行李件件數(shù)粗看只是細(xì)微的事,然而從中卻反映了世界一流大酒店具有個(gè)性化的高質(zhì)量量的服務(wù)水準(zhǔn)。
飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè),它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。例如,當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等。同時(shí),對(duì)于不同時(shí)期旅客的需要,各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí),應(yīng)該有所掌握,這樣,在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。
最后作為酒店的經(jīng)營(yíng)管理者,更應(yīng)該重視加強(qiáng)提供個(gè)性化服務(wù),以進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)管理水平。如酒店的總經(jīng)理向客人贈(zèng)送生日卡、節(jié)日賀卡、鮮花、禮品等超常服務(wù),這方面已有成功的先例,世界最豪華的法國(guó)巴黎花園飯店,每位客人進(jìn)住時(shí)都會(huì)收到一瓶香檳、一束鮮花、一封問候歡迎信,飯店經(jīng)理還親自來客房看望,這一超常、個(gè)性化的服務(wù)方式滿足了賓客的心理需要,從而使客房不是以天計(jì)算而是以每小時(shí)145英鎊收費(fèi)的飯店卻天天客滿。酒店無論是員工還是管理者,都應(yīng)把超值、個(gè)性化服務(wù)作為追求的終極目標(biāo),注重培訓(xùn)和員工整體素質(zhì)的提高,形成良好的商務(wù)環(huán)境,從而吸引大批的客人,給酒店帶來更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,使酒店盛譽(yù)名傳四方。
四、飯店個(gè)性化服務(wù)存在問題
很多飯店都在自謵給賓客提供了個(gè)性化服務(wù)時(shí),這可能在某個(gè)方面某時(shí)刻給賓客提供了這項(xiàng)服務(wù),但肯定還沒有做到普遍的個(gè)性化定制化服務(wù)。首先是個(gè)性化服務(wù)是以規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),離開這個(gè)基礎(chǔ),個(gè)性化服務(wù)就會(huì)失去基礎(chǔ)支撐。唯有正視并解決好常規(guī)性服務(wù)中存在問題,個(gè)性化服務(wù)才有依托。我國(guó)飯店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)尚處于起步階段,為什么?因?yàn)槲覈?guó)飯店業(yè)有很多個(gè)性化服務(wù)的依靠并不具備,如:
(一)、飯店的規(guī)范性不夠,使個(gè)性化服務(wù)變得紊亂而無所依據(jù)。
(二)、飯店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。西餐廳員工無意當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的賓客個(gè)性特點(diǎn)能否順利輸入電腦的客史檔案當(dāng)中,酒店各部門是否能隨時(shí)隨地順利得到客史檔案?
(三)、在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著五輕五重現(xiàn)象,導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即:重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì);輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)距操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。
(四)、飯店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解,服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多,個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。5、服務(wù)管理中,往往對(duì)服務(wù)員要求高,對(duì)管理人員要求低,認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事,不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法,以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。6、不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn),并取得較好效果,但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn),以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌,好的作法經(jīng)驗(yàn)常常流失。
五、相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理措施
(一)、建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案
酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù),存儲(chǔ)每位顧客,尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察,把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來,進(jìn)行處理、分析,以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù),投其所好令其滿意;并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情,提高客人回訪率。
(二)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作
管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作,向員工灌輸服務(wù)觀念,豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能,培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí),鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則,努力提高服務(wù)能力和自信力,在服務(wù)工作中,熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題,提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。
(三)、適當(dāng)授權(quán)
要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足,服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力,以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán),在提高顧客滿意程度的同時(shí),也提高了員工工作滿意感,調(diào)動(dòng)了其積極性。
(四)、加強(qiáng)溝通與協(xié)作
以顧客利益為重,為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值,是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供,有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度,增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通,獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神,使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。
(五)、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境,酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度,綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī),獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息,及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念,在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。
最后,隨著人們對(duì)于個(gè)性化服務(wù)理解的加深,個(gè)性化服務(wù)方式也面臨著“與時(shí)俱進(jìn)”的問題。酒店管理者要敏銳地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),隨時(shí)掌控消費(fèi)節(jié)奏和發(fā)展趨勢(shì),在變化莫測(cè)的市場(chǎng)中,根據(jù)科學(xué)的市場(chǎng)定位,作出戰(zhàn)略部署和工作規(guī)劃,進(jìn)而制定相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃。在酒店中創(chuàng)設(shè)積極的服務(wù)氛圍,為酒店的發(fā)展開創(chuàng)一種新思維,一種必勝之道。
參考文獻(xiàn):
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[2]《現(xiàn)代酒店管理知識(shí)大全》張道宗主編廣東旅游出版社
[3]《現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理》唐德鵬張聞娟黃宇海編著南開大學(xué)出版社
作者簡(jiǎn)介:張磊(1983.04-),男,漢族,河南長(zhǎng)垣,助教,本科,長(zhǎng)垣烹飪職業(yè)技術(shù)學(xué)院,河南新鄉(xiāng)市長(zhǎng)垣,453400。
(長(zhǎng)垣烹飪職業(yè)技術(shù)學(xué)院?河南長(zhǎng)垣?453400)