品管圈活動在門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中的作用分析

林穎 黃偉嬌 譚莉萍 張志強(qiáng) 張靜文

摘要：目的：分析品管圈活動在門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中起到的作用。方法：參與本次品管圈活動的門診藥房成員有5人，將2019年7月26日-8月3日為品管圈活動實施前，將2019年12月15日-12月30日為品管圈活動實施時間。對品管圈活動實施前后投訴頻次及對檢品的影響度進(jìn)行對比。結(jié)果：品管圈活動后投訴頻次低于活動前，品管圈活動后對檢品的影響小于活動前，有統(tǒng)計學(xué)差異（P<0.05）。結(jié)論：在門診藥房中開展品管圈活動，有助于降低投訴頻次，減輕對檢品的影響，提升了門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：品管圈活動;門診藥房;藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量;投訴;檢品

【中圖分類號】R453 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2107-2306（2020）01-170-02

品管圈主要是指由相近、相同及互補(bǔ)工作場所中的人們自發(fā)組成的數(shù)人小團(tuán)體，通過頭腦風(fēng)暴、集體合作等形式，按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)程序及規(guī)范要求來解決規(guī)定場所中存在的服務(wù)及管理問題，屬于一種活潑的品管形式，對促進(jìn)管理工作效率及產(chǎn)品質(zhì)量的提升發(fā)揮了重要的作用[1]?，F(xiàn)階段，品管圈已經(jīng)成為一種改善工作質(zhì)量的利器，在醫(yī)院的門診藥房藥學(xué)管理中被廣泛應(yīng)用，對改善醫(yī)院門診藥房的管理質(zhì)量，提升藥房服務(wù)管理水平具有重要作用，拉近了群眾與藥房之間的距離，門診藥房滿意度大大提升[2]。我院門診藥房在2019年7月-2019年12月開展以“提高門診藥學(xué)服務(wù)滿意度”為主題的品管圈活動，效果顯著，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

參與本次品管圈活動的門診藥房成員有5人，男1人，女4人，年齡為26-50歲，平均（34.2±2.3）歲。學(xué)歷：本科有4人，?？朴?人。將2019年7月26日-8月3日為品管圈活動實施前時間，將2019年12月15日-12月30日為品管圈活動實施時間。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小組，品管圈活動由我院藥劑科發(fā)起，參與本次活動的成員共5人，其中，藥劑科主任作為圈長，對品管圈活動的開展起統(tǒng)籌作用。每個月至少召開一次圈會，圈會時間一般安排在18：00～19：30。圈長要至少提前一周確定召開的圈會的時間、地點和擬討論的問題，通知并任務(wù)分派到每一個圈員。圈會前后，應(yīng)將圈會擬討論的內(nèi)容和圈會討論的結(jié)果在本部門張貼，讓本部門所有人員知曉并參與討論。圈會前每個圈員都要針對擬討論的內(nèi)容積極思考，在圈會中每個人都必須發(fā)言，每個人的發(fā)言應(yīng)盡可能不重復(fù)。注重圈會的討論效率，每次發(fā)言原則上不超過3分鐘。不能隨便打斷他人的發(fā)言。圈員發(fā)言離題或超時，圈長應(yīng)予以阻止并控制好圈會的討論節(jié)奏。

1.2.2明確主題：活動主題為提高門診藥學(xué)服務(wù)滿意度，衡量指標(biāo)為門診每周電話投訴頻次，希望通過本次活動能夠清晰了解到醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)中存在的問題，并提出合理化的解決措施。

1.2.3問題分析：品管圈活動內(nèi)容：借助“頭腦風(fēng)暴”、“親和圖”將主要問題歸類，問題包括：發(fā)藥準(zhǔn)確性、發(fā)藥及時性、交接問題、藥房藥品庫存、服務(wù)態(tài)度、退藥問題。主要問題點包括發(fā)藥準(zhǔn)確性、發(fā)藥及時性、交接問題。造成問題的產(chǎn)生與以下幾方面有直接關(guān)系：①輸送中心因素：簽收不符合規(guī)范、送藥缺乏統(tǒng)籌安排。②住院部因素：護(hù)士沒及時請求發(fā)藥、護(hù)士沒有及時告知急用藥、護(hù)士簽收藥品后沒有及時交接班。③藥房因素：工作配合不夠默契：藥師責(zé)任心不強(qiáng)、藥品更換廠家，修正核實醫(yī)囑后未及時通知住院部重新修改醫(yī)囑，接完住院部電話沒及時記錄處理。④系統(tǒng)因素：打印機(jī)模糊不清或卡色帶，漏打等，系統(tǒng)死機(jī)。

1.2.4問題改進(jìn)措施：（以下這幾個分點是否應(yīng)寫成1.2.4.1或1.2.4.2或1.2.4.3？）

1.2.4.1藥庫

采購：1年以上有效期，1年內(nèi)登記、跟蹤。驗收：必須驗收效期，實物與入庫單（發(fā)票）一致（條碼）。存放：按近期先出擺放。 1年內(nèi)效期，黃牌（首先使用），半年內(nèi)紅牌（首先使用），并登記跟蹤。3個月內(nèi)應(yīng)退藥，不應(yīng)存在。檢查：盤點前檢查效期。出庫：按批號出庫（條碼），近效期注明。

1.2.4.2藥房

領(lǐng)藥、住院部退換：對效期。半年內(nèi)登記、掛黃牌（3個月內(nèi)紅牌）、交班報告、跟蹤。禁止私自退換，發(fā)現(xiàn)作偷藥處理。存放：按近期先出擺放（盡量）。檢查：每月盤點前一周檢查。半年內(nèi)黃牌，3個月紅牌，并登記跟蹤，交班報告。1個月內(nèi)撤架報廢。發(fā)藥：查對制度（盡量）。

1.2.4.3散裝藥品

裝置瓶：用完或接近用完再加藥，標(biāo)注效期。沒用完的藥倒出用紙包好后塞回。調(diào)劑臺：每月盤點前輪流清空一個調(diào)劑臺，每3個月清空一遍。中藥飲片柜：根據(jù)穩(wěn)定情況，每3個月或半年清空一次，登記。

1.3觀察指標(biāo)

對品管圈活動實施前后投訴頻次及對檢品的影響度進(jìn)行對比。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

用SPSS20.0軟件對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計處理，以數(shù)（n）或率（%）表示計數(shù)資料，以檢驗，P<0.05說明差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1活動前后投訴頻次對比

品管圈活動后投訴頻次低于活動前，有統(tǒng)計學(xué)差異（P<0.05）。

2.2活動前后對檢品的影響度對比

品管圈活動后對檢品的影響小于活動前，有統(tǒng)計學(xué)差異（P<0.05）。

3討論

門診藥房作為醫(yī)院為患者就診服務(wù)的最后一站，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者服藥的準(zhǔn)確性、依從性、有效性及安全性。門診藥房應(yīng)摒棄傳統(tǒng)以藥為中心的管理思想，將患者作為管理工作的核心，各項管理工作的實施及開展以患者的需求為出發(fā)點，以保證患者用藥的安全性[3]。門診藥房管理工作應(yīng)不斷向技術(shù)服務(wù)型開始轉(zhuǎn)變，以提升患者的用藥滿意度。在本次研究中，門診藥房在開展管理工作中以提升患者的滿意度為核心，分析門診藥房存在的問題，并從藥庫、藥房、散裝藥品等方面出發(fā)，提出了門診藥房問題改進(jìn)措施[4]。品管圈活動實施后，門診藥房的工作人員能夠針對作業(yè)現(xiàn)狀及所遇到的問題，進(jìn)行討論與匯總，與全科室其他各圈步調(diào)一致，便于大家溝通交流，實現(xiàn)了對門診藥房現(xiàn)狀的真實及全面把握，門診藥房工作目標(biāo)更加明確，對提升門診藥房的工作效率起到了推動性作用，為患者提供了良好的服務(wù)[5-6]。本文研究結(jié)果顯示，品管圈活動在實施后，投訴頻次為9次，明顯低于活動實施前的25次。品管圈活動實施后，對檢品的影響小于活動實施前?？梢娫陂T診藥房管理中應(yīng)用品管圈活動具有可行性。

綜上所述，在門診藥房中開展品管圈活動，有助于降低投訴頻次，減輕對檢品的影響，提升了門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

（參考文獻(xiàn)在文章中怎么沒有標(biāo)注呢？，且2019年的參考文獻(xiàn)只有一篇，能否加幾篇？）

[1]韓燕，單海靜，沈秋紅.基于PDCA循環(huán)的品管圈在門診藥房服務(wù)工作中的應(yīng)用[J].上海醫(yī)藥，2019，40（15）：75-78.

[2]錢佳瑜， 嚴(yán)佳棟. 品管圈在門診藥房近效期藥品管理中的應(yīng)用[J]. 北方藥學(xué)， 2019， 16（05）：193-194.

[3]徐炳林， 袁意敬. 品管圈活動在降低門診西藥房處方調(diào)配差錯率的應(yīng)用[J]. 深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志， 2019（9）：197-198.

[4]鄧修鑫. 品管圈活動對門診藥房抗感染藥物使用規(guī)范性的影響[J]. 抗感染藥學(xué)， 2019， 16（03）：73-75.

[5]肖玲芳， 李湘平， 石茵. 降低靜脈輸液藥學(xué)相關(guān)風(fēng)險發(fā)生率的品管圈實踐[J]. 中國醫(yī)院藥學(xué)雜志， 2019， 39（05）：97- 99+105.

[6]劉偉騰， 李潤青， 趙志鵬. 檢驗護(hù)理品管圈在降低血液樣本異常率中的應(yīng)用研究[J]. 標(biāo)記免疫分析與臨床， 2019， 26（01）：162-165.

作者簡介：林穎，女，1978年10月出生，研究生學(xué)歷，民族：漢;籍貫：廣東韶關(guān);職稱：主管藥師;研究方向：醫(yī)院藥學(xué)。

基金項目：韶關(guān)市2019年度科技計劃（醫(yī)學(xué)類）項目（2019sn146）

（韶關(guān)學(xué)院醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院藥劑科 廣東 韶關(guān) 512026）