城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

方世明

摘要：隨著城市人口密度增長，城市交通規(guī)模急劇膨脹，道路資源有限導(dǎo)致車輛擁擠，城市道路的超飽和使得出行難成為居民生活的突出問題，成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要難題。城市軌道交通發(fā)展程度反映交通發(fā)展水平，許多城市軌道交通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)逐步完善，軌道交通建設(shè)為城市帶來巨大經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益，但一些新的問題不斷涌現(xiàn)，如地鐵線路客流量劇增，導(dǎo)致軌道設(shè)施出現(xiàn)極度擁擠等擾亂社會(huì)公共安全等問題，導(dǎo)致軌道交通復(fù)位質(zhì)量下降。隨著居民生活水平提高，人們的出行方式變化，注重客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)軌道交通是重要的出行方式，應(yīng)以乘客為中心，對(duì)軌道交通復(fù)位質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，提高軌道交通服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;運(yùn)營服務(wù);質(zhì)量評(píng)價(jià)

1城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

指標(biāo)是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上分析整理得到反映事物本質(zhì)特征的信息，能使概念易于理解操作，復(fù)雜的事物需通過多個(gè)內(nèi)在聯(lián)系組合的指標(biāo)全面反映事物，按結(jié)構(gòu)層次組合的指標(biāo)為指標(biāo)體系，指標(biāo)體系要全面反映影響軌道交通運(yùn)營服務(wù)水平因素。建立軌道交通運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)體系應(yīng)遵循系統(tǒng)性，科學(xué)性原則。軌道交通行業(yè)產(chǎn)品是位移，其質(zhì)量是通過乘客對(duì)服務(wù)感受評(píng)判，為與從管理者角度建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)比，依據(jù)乘客反饋構(gòu)建運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

目前針對(duì)軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從運(yùn)營管理企業(yè)與乘客角度考量，國外關(guān)于公交服務(wù)質(zhì)量研究豐富，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要從提供商角度出發(fā)，較少從乘客角度進(jìn)行交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量研究。從乘客滿意度角度考慮交通設(shè)施服務(wù)等因素與乘客的交互作用，是向用戶體驗(yàn)為中心服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變的途徑。以乘客滿意度構(gòu)建軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，可作為對(duì)運(yùn)營方提供評(píng)價(jià)的依據(jù)，有助于加強(qiáng)乘客忠誠度。以乘客滿意度角度從乘客關(guān)注的效率等方面構(gòu)建運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)選取，要求對(duì)針對(duì)乘客實(shí)地調(diào)查，收集資料分析影響服務(wù)水平的因素，針對(duì)乘客的反饋?zhàn)钪笜?biāo)體系篩選。

軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是復(fù)雜的工程，應(yīng)從整體出發(fā)通過收集資料，實(shí)地問卷調(diào)查，采取分層分析法將目標(biāo)分類展開，做到系統(tǒng)全面。初選指標(biāo)包括高效性、舒適性、安全性、服務(wù)管理人性化等方面。為使評(píng)價(jià)結(jié)果全面反映問題，初選指標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行篩選，篩選出典型的指標(biāo)構(gòu)成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。采用定性與定量結(jié)合分析法進(jìn)行指標(biāo)篩選。隨著乘客時(shí)間價(jià)值提高，為節(jié)省乘客出行時(shí)間，測評(píng)指標(biāo)選取進(jìn)出站時(shí)間，高峰行車間隔等。

隨著城市化進(jìn)程加快，交通問題成為制約城市發(fā)展的首要問題，通過建立軌道交通運(yùn)營服務(wù)評(píng)價(jià)體系，吸引更多居民選乘軌道交通出行方式，確定軌道交通運(yùn)營服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)后，需經(jīng)調(diào)研方法對(duì)軌道交通服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析，劃分評(píng)價(jià)服務(wù)指標(biāo)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)較少，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)選用為服務(wù)產(chǎn)品定量化指標(biāo)，評(píng)價(jià)指標(biāo)選取有局限性，不能反映乘客主觀感受，從乘客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，國內(nèi)外多用不滿意，滿意等指標(biāo)，但基于管理學(xué)顧客滿意度理論評(píng)價(jià)缺少定量描述，不能準(zhǔn)確反映乘客滿意度?；诔丝蜐M意度服務(wù)指標(biāo)評(píng)分無借鑒標(biāo)準(zhǔn)，將軌道交通服務(wù)質(zhì)量等級(jí)分為3檔，高等級(jí)分值85～100，需改進(jìn)的分值為70～85，等級(jí)不高的分值為0～70，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可反映乘客對(duì)服務(wù)的滿意度。

2城市軌道交通運(yùn)營機(jī)制完善策略

2.1完善協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制

我國交通運(yùn)輸部在2019年10月的例行新聞發(fā)布會(huì)中提出，當(dāng)前我國內(nèi)地已經(jīng)有39個(gè)城市開通了軌道交通，運(yùn)營里程可達(dá)5800km以上，僅2018年一年的客運(yùn)量就已經(jīng)達(dá)到了213億人次。為了更好管理當(dāng)前規(guī)模龐大的軌道交通系統(tǒng)，政府部門需要構(gòu)建出全面的協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制，維護(hù)城市軌道交通運(yùn)營的有序性。在協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制的建設(shè)中，政府部門要從軌道交通規(guī)劃編制開始設(shè)立審批條例，并在申報(bào)、審批通過后才能開展建設(shè)和運(yùn)行。之后，還要根據(jù)實(shí)際情況，出臺(tái)合理的運(yùn)營管理制度，使軌道交通系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)營中的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠得到有力的監(jiān)管，完善協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制。以《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》的出臺(tái)為例，交通運(yùn)輸部在2018年的例行新聞發(fā)布會(huì)上通報(bào)了該項(xiàng)規(guī)定。據(jù)介紹，該套規(guī)定基于交通部對(duì)城市軌道交通運(yùn)營的指導(dǎo)管理職責(zé)，圍繞運(yùn)營要求、安全保障、應(yīng)急處理等方面，明確了交通運(yùn)行協(xié)調(diào)監(jiān)管整治措施，并建立了投訴受理、風(fēng)險(xiǎn)隱患控制、安全評(píng)估等協(xié)調(diào)監(jiān)管制度，完善了城市軌道交通的整體運(yùn)營機(jī)制，有助于城市軌道交通建設(shè)的發(fā)展。

2.2建立運(yùn)營服務(wù)機(jī)制

城市軌道交通系統(tǒng)具有極強(qiáng)的服務(wù)性，因此在建設(shè)運(yùn)營機(jī)制的過程中，政府部門應(yīng)當(dāng)著重考慮其中服務(wù)機(jī)制的構(gòu)建，使交通系統(tǒng)能夠?yàn)槌鞘芯用裉峁└玫姆?wù)。在運(yùn)營服務(wù)機(jī)制建設(shè)中，政府部門要考慮到車站空間的服務(wù)性能，積極采用人性化的設(shè)計(jì)，為乘客購票、查詢、候車等活動(dòng)提供方便。在此過程中，政府部門可以將先進(jìn)的信息技術(shù)應(yīng)用到站點(diǎn)空間的建設(shè)中，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制的落實(shí)效果，例如：北京地鐵十號(hào)線采用的智慧調(diào)度指揮系統(tǒng)、AFC自動(dòng)售票系統(tǒng)等系統(tǒng)構(gòu)建出的軌道交通運(yùn)營服務(wù)機(jī)制，打造出了智慧城市的軌道交通，全面提升了城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)水平。此外，在2019年交通運(yùn)輸部黨組書記在進(jìn)行調(diào)研時(shí)提出，要積極研發(fā)、推廣智慧感知客流、智慧安檢、無人駕駛等技術(shù)，打造先進(jìn)的城市軌道交通。為此，交通部門需要加快建設(shè)軌道交通服務(wù)技術(shù)，完善運(yùn)營服務(wù)體系，使經(jīng)濟(jì)社會(huì)得以順利、高效地運(yùn)行，優(yōu)化軌道交通運(yùn)營服務(wù)的深度和廣度。

2.3強(qiáng)化運(yùn)營維護(hù)機(jī)制

在城市軌道交通運(yùn)營機(jī)制中，維護(hù)機(jī)制作為其順利落實(shí)的基礎(chǔ)，起到了保障居民正常出行的關(guān)鍵作用。為此，政府部門強(qiáng)化運(yùn)營維護(hù)機(jī)制的建設(shè)，進(jìn)一步完善運(yùn)營機(jī)制。在運(yùn)營維護(hù)機(jī)制的建設(shè)中，考慮到站點(diǎn)內(nèi)設(shè)有包含電視、售票機(jī)、自助充值機(jī)、電梯等設(shè)備，管理部門要根據(jù)這些設(shè)備的運(yùn)行規(guī)律，制定一套合理的設(shè)備日常維護(hù)計(jì)劃，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和檢修設(shè)備運(yùn)行中的潛在問題。之后，還要針對(duì)設(shè)備運(yùn)行中有可能發(fā)生的故障，提前構(gòu)建出一套故障搶修方案，縮短突發(fā)狀況的消除周期，使乘客順利、安全、舒適地出行。在維護(hù)方面，管理部門還要結(jié)合客流量的變化，來合理設(shè)置設(shè)備日常維護(hù)時(shí)間，避免維護(hù)工作與乘客出行產(chǎn)生沖突，全面優(yōu)化軌道交通運(yùn)營機(jī)制的落實(shí)效果。此外，政府部門還要出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法，規(guī)范運(yùn)營維護(hù)機(jī)制的落實(shí)操作，以2019年交通運(yùn)輸部印發(fā)的軌道交通設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理辦法為例，其中包含了設(shè)備的維護(hù)、運(yùn)營監(jiān)控、改造等方面的規(guī)定內(nèi)容，深化了城市軌道交通運(yùn)營維護(hù)機(jī)制的落實(shí)。

2.4部分城市的線路運(yùn)營服務(wù)將逐步走向市場化

我國城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)主要采用政府委托經(jīng)營方式，工程建設(shè)等項(xiàng)目前期的市場化比較成熟，運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域也在逐步嘗試引入市場化競爭或在政府委托經(jīng)營的運(yùn)營單位內(nèi)采用虛擬法人形式等進(jìn)行市場化競爭。從長期來看，隨著新建線路的逐漸增多，運(yùn)營成本和補(bǔ)貼的資金壓力逐年增加，未來將有更多線路采用公私合營或進(jìn)行完全的市場化經(jīng)營，通過市場競爭優(yōu)化經(jīng)營水平，從而緩解運(yùn)營投入帶來的高額資金壓力。

結(jié)束語

綜上所述，健全城市軌道交通運(yùn)營機(jī)制能夠強(qiáng)化城市交通建設(shè)效果。在城市軌道交通運(yùn)營中，政府部門通過完善運(yùn)營機(jī)制可以強(qiáng)化交通運(yùn)營的有序性、保障運(yùn)營資金鏈的穩(wěn)定性、優(yōu)化交通運(yùn)營服務(wù)效果、方便乘客出行、保持軌道交通的良性運(yùn)營、強(qiáng)化交通設(shè)施的使用性能，從而提升我國城市化建設(shè)水平。

參考文獻(xiàn)

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