經(jīng)濟服務(wù)化背景下電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升路徑探索

李忠怡

摘 要：文章基于經(jīng)濟服務(wù)化視角分析電商企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)對于企業(yè)運營及行業(yè)發(fā)展的重要性，在此基礎(chǔ)上探索電商行業(yè)對于客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求，并結(jié)合高校電商專業(yè)學(xué)生對于服務(wù)行業(yè)認知的現(xiàn)狀，從客服人員素質(zhì)培養(yǎng)和提升路徑兩個方面提出具體的對策，全面提升電商客服客戶服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力，培養(yǎng)更多促進電商發(fā)展的高素質(zhì)應(yīng)用型人才，從而進一步提高我國經(jīng)濟服務(wù)化發(fā)展的質(zhì)量和水平。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟服務(wù)化 客服人員 素質(zhì)培養(yǎng) 電子商務(wù)

中圖分類號：F72.406? 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2021）04-055-02

從全球經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的演進規(guī)律來看，服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和變革成為一種新的趨勢，全球經(jīng)濟服務(wù)化的發(fā)展趨勢進一步強化。第四次全國經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)顯示自2004年首次開展全國經(jīng)濟普查的15年間，特別是黨的十八大以來，我國第三產(chǎn)業(yè)市場主體大量涌現(xiàn)，規(guī)模不斷擴大，比重持續(xù)上升，結(jié)構(gòu)明顯優(yōu)化，成為帶動經(jīng)濟增長、吸納就業(yè)人員的主要力量。我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級、協(xié)調(diào)發(fā)展取得的新進展，第三產(chǎn)業(yè)成為國民經(jīng)濟第一大產(chǎn)業(yè)。2019年經(jīng)濟結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化，全年第三產(chǎn)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為53.9%，服務(wù)業(yè)作為當(dāng)前我國經(jīng)濟的第一大產(chǎn)業(yè)，已成為國民經(jīng)濟發(fā)展的主動力和新引擎。據(jù)商務(wù)部電子商務(wù)司發(fā)布的《中國電子商務(wù)報告2019》獲悉，中國電子商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)保持快速增長態(tài)勢，市場規(guī)模進一步擴大，全年電子商務(wù)服務(wù)業(yè)營收額達到44741億元，同比增長27.2%，高于國家統(tǒng)計局2019年規(guī)上服務(wù)業(yè)增速17.8%。電子商務(wù)行業(yè)因其買賣雙方交易關(guān)系發(fā)生在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間，作為企業(yè)與客戶溝通紐帶的客服人員服務(wù)內(nèi)容及品質(zhì)直接決定了電子商務(wù)運營的成敗，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為電商企業(yè)的核心競爭力。高校作為培養(yǎng)高素質(zhì)人才的主力軍、立德樹人的重要場所，必須履行好自身的職責(zé)，明確經(jīng)濟服務(wù)化時代的具體需求，加強高素質(zhì)電商服務(wù)人員的培養(yǎng)。

一、電商客服人員素質(zhì)對于電商企業(yè)運營的重要性

互聯(lián)網(wǎng)電商市場的激烈競爭與轉(zhuǎn)變、新技術(shù)和新工藝在全球范圍內(nèi)的迅速普及使得產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，產(chǎn)品市場競爭不斷加劇?？蛻羰杖胨降牟粩嗵嵘?、產(chǎn)品產(chǎn)量和產(chǎn)品更迭速度不斷升級使得賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，消費者掌握更多的選擇權(quán)和主動權(quán)，以產(chǎn)品為核心競爭力的時代已經(jīng)過去，以客戶為中心的服務(wù)理念在全球盛行。電商客服是隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展而興起的新興職業(yè)，旨在通過客服人員這一紐帶鏈接客戶，進行客戶接待、答疑解惑、跟蹤訂單、售后服務(wù)與客戶管理，客服是電商可持續(xù)發(fā)展的競爭力。良好的客戶服務(wù)質(zhì)量與完善的客戶服務(wù)是支持電商行業(yè)發(fā)展的重要原則，服務(wù)“品質(zhì)”化成為電商轉(zhuǎn)型升級的必經(jīng)之路，重視服務(wù)、不斷改善服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的支持和認可。

二、高校電商專業(yè)學(xué)生對服務(wù)行業(yè)認知現(xiàn)狀

大學(xué)時期是學(xué)生素質(zhì)、技能高速成長期，同時也是專業(yè)過度的階段，通過對往屆及應(yīng)屆畢業(yè)生調(diào)研發(fā)現(xiàn)學(xué)生對于客服崗位認知模糊、客服就業(yè)意向較低，大部分學(xué)生以薪資為擇業(yè)主要考量標(biāo)準(zhǔn)，普遍認為客服工資水平低、成長空間小、工作無趣缺乏挑戰(zhàn)，從而喪失學(xué)習(xí)興趣。高校作為立德樹人的重要場所、人才培養(yǎng)和輸送的重要渠道，一定程度上高校人才培養(yǎng)的質(zhì)量將影響電商行業(yè)經(jīng)濟服務(wù)化發(fā)展。針對這一現(xiàn)狀，擺正大學(xué)生金錢主導(dǎo)的職業(yè)價值觀、糾正學(xué)生對客戶服務(wù)崗位的認知、全面提升電商專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)為第一要務(wù)。

三、經(jīng)濟服務(wù)化背景下電商客服人員素質(zhì)要求

針對當(dāng)前高校學(xué)生客服崗位認知模糊、職業(yè)價值觀存在偏差、職業(yè)技能薄弱的現(xiàn)狀，為進一步提升客服人員職業(yè)素質(zhì)，在專業(yè)課程中不僅要給學(xué)生傳授專業(yè)知識和技能，更要結(jié)合電商客服崗位特點及內(nèi)容，在教學(xué)中融入社會主義核心價值觀教育、誠信教育、電子平臺法律法規(guī)教育，幫助電商客服人員形成“奉獻友善、嚴(yán)謹細致、誠信法治、愛崗敬業(yè)、以人為本”的服務(wù)理念。以社會主義核心價值觀為引領(lǐng)，從思想上樹立忠誠奉獻的服務(wù)意識，從行動上貫徹落實“客戶至上”服務(wù)理念，使學(xué)生愿當(dāng)、想當(dāng)、甘當(dāng)客戶服務(wù)工作者，培養(yǎng)電商客服人員溝通能力及團隊協(xié)作能力、忠誠奉獻、愛崗敬業(yè)的精神、吃苦耐勞、強烈的責(zé)任心和正義感，培養(yǎng)高素質(zhì)、符合經(jīng)濟服務(wù)化發(fā)展需求的電商客服人員。

四、電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升的主要內(nèi)容

為進一步提高電商客服人員職業(yè)素質(zhì)，貫徹“客戶至上”的服務(wù)理念，通過對電商客服崗位內(nèi)容進行梳理，結(jié)合校企共建的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)及新時代中國特色社會主義人才新要求，對教學(xué)內(nèi)容進行合理重構(gòu)，針對電商客服工作的具體崗位和工作流程制定明確的素質(zhì)要求。

（一）電商客服認知

在講解電商客服的作用及發(fā)展路徑時融入中國共產(chǎn)黨全心全意為人民服務(wù)的“初心”和使命以及追求自我實現(xiàn)的正確職業(yè)價值觀，講解電商客服與其他崗位的關(guān)系時融入大局意識和團隊協(xié)作精神，講解電商客服的崗位要求時強調(diào)“忠誠奉獻、愛崗敬業(yè)、以人為本”，通過融入上述思政元素使學(xué)生了解客服崗位的重要性，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情、團隊合作精神和大局意識，幫助學(xué)生樹立正確的職業(yè)價值觀和服務(wù)意識。

（二）客服輔助工具及網(wǎng)站后臺操作

在講解客服輔助工具及網(wǎng)站后臺操作時通過“AI智能客服能否最終取代人工客服”的探討提高學(xué)生辯證思維能力，在進行輔助工具及網(wǎng)站后臺講解及實操時強調(diào)“嚴(yán)謹細致、愛崗敬業(yè)”，通過融入上述思政元素了解和掌握千牛工作臺和網(wǎng)站后臺的相關(guān)操作，提高學(xué)生辯證思維能力，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹細致的工作作風(fēng)和踏實肯干的敬業(yè)精神，使學(xué)生遵守操作規(guī)程和操作紀(jì)律。

（三）電商客服崗前準(zhǔn)備

在講解平臺、支付及物流知識時融入邏輯思維能力和服務(wù)意識，講解網(wǎng)購平臺的交易規(guī)則時融入規(guī)則意識、法治意識，講解商品的相關(guān)知識時強調(diào)“服務(wù)意識、誠實守信、踏實肯干”精神，通過融入上述思政元素使學(xué)生了解基礎(chǔ)平臺規(guī)則，掌握規(guī)則查詢方法，樹立服務(wù)意識、規(guī)則意識和法治意識，培養(yǎng)踏實肯干的敬業(yè)精神。

（四）電商客服售前服務(wù)

在講解銷售接待流程時融入誠實守信精神和服務(wù)意識，講解促銷活動設(shè)置時強調(diào)嚴(yán)謹細致的工作作風(fēng)和責(zé)任安全意識，講解訂單催付時強調(diào)“以人為本”的服務(wù)意識，通過融入上述思政元素使學(xué)生了解銷售接待流程、原則和話術(shù)，增強服務(wù)與尊重意識，培養(yǎng)學(xué)生誠實守信的品質(zhì)、嚴(yán)謹細致的職業(yè)習(xí)慣。

（五）電商客服售中與售后服務(wù)

在講解售中服務(wù)流程時融入“愛崗敬業(yè)、踏實肯干、嚴(yán)謹細致”教育，講解售后問題處理時強調(diào)“誠信友善、責(zé)任意識、規(guī)則意識、法治意識”，通過融入上述思政元素使學(xué)生了解售中平臺操作、售后問題處理流程和方法，強化服務(wù)意識和責(zé)任意識，培養(yǎng)學(xué)生踏實肯干的敬業(yè)精神、嚴(yán)謹細致的職業(yè)習(xí)慣。

（六）客戶關(guān)系管理

在講解客戶關(guān)系管理時強調(diào)“以人為本”，講解客戶關(guān)系管理工具的常用操作強調(diào)“責(zé)任意識、服務(wù)意識、創(chuàng)新意識”，通過融入上述思政元素貫徹“客戶至上”的服務(wù)觀念，再次強化服務(wù)意識，使學(xué)生掌握客戶分析方法，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新思維的能力。

五、電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升策略

（一）電商在校學(xué)生——未來的電商客服工作從業(yè)者

在專業(yè)課程教學(xué)中應(yīng)以校企共建教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)為引導(dǎo)，理論教學(xué)與實訓(xùn)教學(xué)相結(jié)合;將行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)典服務(wù)案例等學(xué)科資源轉(zhuǎn)化為育人資源;以體驗式學(xué)習(xí)為教學(xué)思想;融合任務(wù)驅(qū)動、案例討論、角色扮演、實際演練等教學(xué)方法;應(yīng)用演示、示范、實訓(xùn)、提問、討論等翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)方法使學(xué)生深入、靈活、高效的掌握知識點和思政點;采用i博導(dǎo)、職教云平臺、中國慕課等信息化教學(xué)手段，將“任務(wù)體驗——分析講授/自主分析——思政引領(lǐng)——職場演練——服務(wù)領(lǐng)悟”五步貫穿教學(xué)全程，從思想上樹立意識，從行動上貫徹落實，強化教學(xué)效果，強調(diào)重點，突破難點，達成客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升目標(biāo)，使學(xué)生愿當(dāng)、想當(dāng)、甘當(dāng)電商企業(yè)的客戶服務(wù)者。

（二）電商客服人員

企業(yè)應(yīng)加強客服人員素質(zhì)和技能的培訓(xùn)，加大客服人員職業(yè)素養(yǎng)考核力度，在客服工作中將客戶滿意度作為績效考核的重要依據(jù)，通過上述舉措提高員工客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)水平，倒逼員工深入了解客戶需求，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，真正做到“以人為本、以客戶為先”，進一步提高社會整體服務(wù)水平，為推進我國經(jīng)濟服務(wù)化發(fā)展貢獻一己之力。

六、電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升路徑

近年來，電子商務(wù)行業(yè)就業(yè)規(guī)模日益壯大，電子商務(wù)與實體經(jīng)濟融合發(fā)展速度加快，商務(wù)部電子商務(wù)司發(fā)布的《中國電子商務(wù)報告2019》指出電子商務(wù)從業(yè)人員達5125.65萬人，同比增長8.29%。作為人才輸送重要渠道的高校，為達成電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升目標(biāo)，高校課程教學(xué)可按照課前導(dǎo)學(xué)、課中踐學(xué)、課外拓展體驗式育人模式進行教學(xué)設(shè)計與實施，以職業(yè)認知為切入點、以情感認同為著力點、以技能踐行為落腳點將立德樹人貫穿全程。

（一）課堂教學(xué)培養(yǎng)客服人員職業(yè)素質(zhì)

1.課前導(dǎo)學(xué)。根據(jù)學(xué)生專業(yè)特點和興趣，利用“職教云”等線上平臺發(fā)布輔導(dǎo)資料和習(xí)題任務(wù)，學(xué)生通過職教云、MOOC等線上教學(xué)資源自主學(xué)習(xí)，明確課程要求及學(xué)習(xí)內(nèi)容，完成課程基礎(chǔ)理論知識儲備，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)主觀能動性，提升學(xué)生學(xué)習(xí)能力，教師通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行預(yù)習(xí)情況分析，并且通過課堂實訓(xùn)對預(yù)習(xí)成果進行檢測。

2.課中踐學(xué)。貫徹做中學(xué)、學(xué)中做的“教、學(xué)、做”合一的教學(xué)理念，推動學(xué)生自主探究、自主學(xué)習(xí)。課中使用職教云等線上平臺統(tǒng)計功能及多元化評價系統(tǒng)對學(xué)生課前在線學(xué)習(xí)情況進行展示，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性;通過小組自由討論、代表總結(jié)發(fā)言的方式組織學(xué)生闡述課前預(yù)習(xí)感悟，共同探討課前預(yù)習(xí)疑難點，提高學(xué)生的思辨能力和溝通能力;教師根據(jù)各組探究情況進行補充和總結(jié)，布置實操任務(wù)提高學(xué)生操作規(guī)范性，突破教學(xué)重難點;學(xué)生實操演練，教師認真觀察記錄實操過程中的失誤和問題，并組織討論探討解決方案，提高應(yīng)對職業(yè)風(fēng)險的能力。

3.課后拓展。由學(xué)生對課堂教學(xué)內(nèi)容及教師進行評價，不斷改善教學(xué)，通過課堂總結(jié)夯實理論基礎(chǔ)，通過不同難度的進階訓(xùn)練針對性提高學(xué)生實操技能。為進一步規(guī)范學(xué)生的操作流程，強化嚴(yán)謹細致的職業(yè)習(xí)慣，要求學(xué)生錄制服務(wù)流程情景劇或視頻并上傳至線上學(xué)習(xí)平臺，選取優(yōu)秀作品用于課后拓展學(xué)習(xí)，提升學(xué)生學(xué)習(xí)成就感，通過實訓(xùn)任務(wù)對所學(xué)內(nèi)容進行實際應(yīng)用，將知識轉(zhuǎn)化為技能。

（二）教學(xué)評價加大素質(zhì)考核權(quán)重

本課程對學(xué)生進行多維度考核，運用學(xué)生自評法、任務(wù)評價法、活動評價法多種手段，在評價的方式上，建立由學(xué)校、學(xué)生、社會共同參與的質(zhì)量監(jiān)控和評價機制，確保評價結(jié)果的客觀和科學(xué)，淡化匯報材料，加重社會反饋評價的比重。通過以上的評價給出本門課程的思政分，在期末考試的分值構(gòu)成中，加大學(xué)生思政成績在考評體系中的權(quán)重（20%）。運用職教云平臺記錄學(xué)生學(xué)習(xí)軌跡，結(jié)合生生、師生和校企合作方做出主觀和客觀評價，有效解決非思政課程思政評價難的問題。

（三）客服實戰(zhàn)提升客服人員職業(yè)素質(zhì)

借助線上智慧學(xué)習(xí)平臺、淘寶平臺等進行技能演練和實戰(zhàn)，將企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服崗位標(biāo)準(zhǔn)、社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和課堂教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)緊密對接，重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容，解決客服課程“難評價、難練習(xí)”的教學(xué)難題，培養(yǎng)學(xué)生形成嚴(yán)謹細致的職業(yè)習(xí)慣;將企業(yè)工作任務(wù)、社會服務(wù)任務(wù)與課堂教學(xué)任務(wù)結(jié)合，實現(xiàn)校、企、社全員育人;從課堂、學(xué)習(xí)平臺、網(wǎng)絡(luò)文化及專業(yè)比賽等多方面滲透思政教育，落實立德樹人根本任務(wù)。

總結(jié)

服務(wù)經(jīng)濟時代，人力資本成為基本要素和經(jīng)濟增長的主要資源。優(yōu)良的客戶服務(wù)成為電商行業(yè)核心競爭力的重要組成部分，高校電商客服人員素質(zhì)培養(yǎng)及提升成為制約電商發(fā)展的重要因素。為了培養(yǎng)高素質(zhì)、符合經(jīng)濟服務(wù)化發(fā)展需求的電商客服人員，高校應(yīng)將思想政治教育融入專業(yè)課程教學(xué)的各環(huán)節(jié)、各方面，實現(xiàn)立德樹人潤物無聲;在教學(xué)評價中應(yīng)加大素質(zhì)考核權(quán)重，倒逼學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成;在育人模式上應(yīng)結(jié)合企業(yè)實戰(zhàn)切實提升電商客服人員職業(yè)素養(yǎng)，助力推進我國經(jīng)濟服務(wù)化的發(fā)展。

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（作者單位：湖南財經(jīng)工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南衡陽 421002）

（責(zé)編：紀(jì)毅）