網(wǎng)絡(luò)問政平臺在實(shí)際運(yùn)作中的壁壘和創(chuàng)新

呂舒妍

【摘 要】現(xiàn)代人越來越依賴網(wǎng)上交流，而各級政府職能部門也想方設(shè)法乘新媒體的東風(fēng)，問計(jì)于民，問需于民，網(wǎng)絡(luò)問政因此應(yīng)運(yùn)而生。文章認(rèn)為做好網(wǎng)絡(luò)問政，有助于重塑社會治理新格局。文章結(jié)合“南寧問政”中的工作實(shí)際，探討網(wǎng)絡(luò)問政節(jié)目如何打破瓶頸和積極創(chuàng)新，在社會治理新格局中發(fā)揮先行作用。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)問政平臺;大小屏;社會治理

一、網(wǎng)絡(luò)問政現(xiàn)存的問題

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示，截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)67%。由于溝通方式和方法存在一些問題，也造成部分職能部門和網(wǎng)友之間的溝通不順暢。

（一）和網(wǎng)友溝通不暢易引發(fā)矛盾

網(wǎng)絡(luò)言論的特性具有匿名性和多樣性，每一個網(wǎng)友都可以通過網(wǎng)絡(luò)向政府表達(dá)利益訴求和觀點(diǎn)主張，參與公共事務(wù)管理。但是由于網(wǎng)民構(gòu)成復(fù)雜，素質(zhì)參差不齊，一些網(wǎng)絡(luò)表達(dá)訴求具有片面性，甚至一些過激的網(wǎng)友可能會存在指責(zé)性和攻擊性的情緒性言論，而相關(guān)部門在回復(fù)這類問題時擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)情緒無限放大，怕說錯話，引起負(fù)面輿情，發(fā)言時難免會束手束腳。比如經(jīng)?？吹揭恍┞毮懿块T的回復(fù)是一句“問題已收悉，將加強(qiáng)監(jiān)管”。那么，到底如何加強(qiáng)監(jiān)管，有沒有針對性的措施，實(shí)施的效果如何？這些具體問題并沒有明確的回復(fù)。這樣的回復(fù)很難讓網(wǎng)友信服，不僅可能導(dǎo)致誤會甚至?xí)屆苌?，也讓職能部門的權(quán)威性受到影響。除此之外，網(wǎng)絡(luò)問政大部分是投訴類，投訴內(nèi)容多是噪聲、油煙、占道擺賣、市容綠化等瑣事，相關(guān)部門回復(fù)容易固定化、形式化。而導(dǎo)致的后果就是投訴人對回復(fù)不滿意，覺得相關(guān)部門搪塞敷衍，也容易激化矛盾。

（二）對網(wǎng)絡(luò)問政的重視程度不夠

在實(shí)際工作中，部分單位對網(wǎng)絡(luò)問政的重視程度不夠。對于線下信訪途徑的投訴較為重視，但是對于網(wǎng)上投訴言論的處理，時效性欠缺。尤其一些政府職能部門因自身管理存在問題、運(yùn)營人員不到位或因運(yùn)營人員專業(yè)水平參差不齊，對于網(wǎng)友提出的棘手問題、敏感問題避而不答，采用“冷處理”或者“顧左右而言他”的方式回答問題，讓網(wǎng)絡(luò)參政成了“空中樓閣”。

二、“沉默的螺旋”所帶來的輿情困局

德國傳播學(xué)家伊麗莎白·諾埃勒-諾依曼于20世紀(jì)70年代提出了一種描述輿論形成的理論假設(shè)──“沉默的螺旋”。這個概念基本描述了這樣一個現(xiàn)象：人們在表達(dá)自己想法和觀點(diǎn)的時候，如果看到自己贊同的觀點(diǎn)，并且受到廣泛歡迎，就會積極參與進(jìn)來，這類觀點(diǎn)越發(fā)大膽地發(fā)表和擴(kuò)散;而發(fā)覺某一觀點(diǎn)無人或很少有人理會，即使自己贊同它，也會保持沉默。意見一方的沉默造成另一方意見的增勢，如此循環(huán)往復(fù)，便形成一方的聲音越來越強(qiáng)大，另一方越來越沉默下去的螺旋發(fā)展過程。這種環(huán)境認(rèn)知所帶來的壓力或安全感，會導(dǎo)致社會生活中占壓倒優(yōu)勢的“多數(shù)意見”——輿論的誕生。

如果政府相關(guān)職能部門面對問題不進(jìn)行正面回答，易造成沒有真正了解百姓需求和民意心聲的現(xiàn)象，也容易造成錯誤言論思想的廣泛擴(kuò)散、造成偏信偏聽，形成“沉默的螺旋”效應(yīng)。一旦輿論失控，那么就會出現(xiàn)“人肉”“網(wǎng)暴”等一系列網(wǎng)絡(luò)不良現(xiàn)象，甚至還可能造成嚴(yán)重后果，可能威脅到社會穩(wěn)定。對于大部分民眾來說，網(wǎng)絡(luò)參政是參與門檻最低，也是最快捷有效的一種參政方式，如果有關(guān)部門消極應(yīng)對網(wǎng)民的參政，將影響民眾參政議政的積極性，無法更好地服務(wù)群眾、服務(wù)社會。

三、網(wǎng)絡(luò)問政平臺的良性發(fā)展策略

網(wǎng)絡(luò)問政平臺是政府部門與網(wǎng)友之間、網(wǎng)絡(luò)媒體與網(wǎng)友之間、網(wǎng)友與網(wǎng)友之間的一種互動，要格外重視和珍惜這種交流方式，不能一葉障目，更不能放任流之，任其被一些別有用心的勢力的言論影響，應(yīng)及時做好有序引導(dǎo)。

（一）突出政府引導(dǎo)，吸引公眾參與

網(wǎng)絡(luò)問政平臺管理者需要對于網(wǎng)絡(luò)問政留言內(nèi)容加強(qiáng)甄別，準(zhǔn)確為網(wǎng)友答疑解惑，及時回復(fù)網(wǎng)友問題，增強(qiáng)民眾網(wǎng)絡(luò)參政意識，提升理性問政能力。同時，也要將政務(wù)新媒體的服務(wù)型功能充分發(fā)揮出來，及時響應(yīng)公眾需求，不斷提高政務(wù)新媒體運(yùn)營人員的專業(yè)素質(zhì)，對“不回應(yīng)、慢回應(yīng)”的問題進(jìn)行約束和治理。如今，網(wǎng)絡(luò)問政平臺比較多，如何才能脫穎而出？除了積極回復(fù)網(wǎng)友評論、健康互動之外，還可以開通多種主題活動，比如 “隨手曬”“意見大家談”等活動，從中挑選出優(yōu)秀網(wǎng)友，借力網(wǎng)友原創(chuàng)，培養(yǎng)良性互動習(xí)慣。

（二）和各職能部門建立常態(tài)合作機(jī)制，督促相關(guān)部門及時處理投訴問題

打鐵還需自身硬，政府職能部門自身要運(yùn)行規(guī)范、到位，網(wǎng)絡(luò)民意有時難免泥沙俱下，相關(guān)職能部門要用更理性的方式去思考，不能偏向于糾纏個體事件，而是以點(diǎn)帶面，要有大局觀。部分政府職能部門更應(yīng)該轉(zhuǎn)換“維穩(wěn)”的觀念，主動突破“舒適圈”，正面回答一些棘手的問題，避免形式大于內(nèi)容，要主動作為、勤作為、敢作為，不能“假作為”。

（三）加強(qiáng)引流，增大政務(wù)微信的實(shí)用性和服務(wù)性

積極聯(lián)通各職能部門進(jìn)行政務(wù)整合，設(shè)立端口，網(wǎng)友可以直接在官方微信公眾號進(jìn)入各個辦事平臺報名、查詢、繳費(fèi)等，以方便快捷的服務(wù)取信于民。問政類政務(wù)新媒體不僅要讓市民進(jìn)行民生投訴，還應(yīng)該開通溝通功能，為各相關(guān)單位提供線索。比如，新華社在微信公眾號上推出“根治欠薪”端口，點(diǎn)擊可進(jìn)入全國根治欠薪線索反映平臺。協(xié)同線上線下舉報機(jī)制，可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的特殊性，使得政務(wù)管理工作高效、便捷、全面。

（四）網(wǎng)絡(luò)問政管理，要設(shè)定長效機(jī)制和有效的獎懲與考核機(jī)制

除了增強(qiáng)主觀能動性之外，對于一些慢作為、懶作為、習(xí)慣“昏庸懶散拖”的部門工作人員，要給他們上“緊箍咒”，通過可量化的指標(biāo)體系，衡量并約束其行為，保證網(wǎng)絡(luò)問政落到實(shí)處。利用辦理機(jī)制和督促機(jī)制、現(xiàn)有評價體系，形成一定的輿論壓力，促使各單位提高辦理問政的質(zhì)量。將做得好的單位打造成榜樣，促使各政府機(jī)構(gòu)向優(yōu)秀單位學(xué)習(xí)，形成“競品”意識。超期回復(fù)和沒有回復(fù)的情況要一一列出，通過這種形式的曝光實(shí)現(xiàn)對“后進(jìn)”單位的督促。力爭對網(wǎng)友反映的問題做到有訴必受、有查必果、有果必復(fù)。

（五）建立督辦和責(zé)任追究機(jī)制

“惠州網(wǎng)絡(luò)問政”設(shè)立警告制度，5個工作日回復(fù)的評為綠燈，未回復(fù)為黃燈，15日未回復(fù)紅燈警示?！疤炫_效能網(wǎng)”也設(shè)置有紅黃綠燈評價體系?！澳蠈巻栒蓖ㄟ^電視節(jié)目《向人民承諾——電視問政》的輿情聯(lián)絡(luò)站，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問政的輿論追蹤和監(jiān)督反饋。另外，在網(wǎng)上請網(wǎng)友對每期相關(guān)職能部門的回復(fù)進(jìn)行評價打分，還設(shè)置有《問政心聲》環(huán)節(jié)，對于一些整改走“過場”的問題，二次甚至三次“返場”，反復(fù)追蹤問題整改進(jìn)度、直到落實(shí)。這樣的評分投票評價、跟帖評論一方面能夠正向激勵相關(guān)單位的工作效能，另一方面也激發(fā)網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)問政的積極性。除了評價和輿論約束之外，多個問政平臺也將問政辦理成效納入政府機(jī)構(gòu)績效考核，這是網(wǎng)絡(luò)問政的長效機(jī)制和制度化問政的核心，因?yàn)檗k理網(wǎng)絡(luò)問政原本不在各級政府機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍內(nèi)，如不加以考核，怠政難以避免。只有將問政水平與政府職能部門績效考核掛鉤，使職能部門有同級比較的壓力，促使問政得到實(shí)質(zhì)性的解決。

（六）創(chuàng)新內(nèi)容，在變革中不斷發(fā)展網(wǎng)絡(luò)問政的社會效能

積極創(chuàng)新問政模式、問政內(nèi)容。經(jīng)常推陳出新，在變革中求生存、發(fā)展。在日常生活中不時會出現(xiàn)審美疲勞，因此，過于固定模式的網(wǎng)絡(luò)問政，長久不創(chuàng)新也會固化成模式。

1.內(nèi)容上要堅(jiān)持傳播為王，注重內(nèi)容的精細(xì)化運(yùn)營，確保長期為目標(biāo)用戶輸出高質(zhì)量內(nèi)容

因此，可以結(jié)合節(jié)目特色，提煉新聞素材的精彩部分，有策劃性地打造階段性爆款，進(jìn)而提高傳播力和影響力。內(nèi)容的細(xì)化操作上，不僅要“造船出?！保惨敖璐龊！?。最近幾年很多單位、部門利用“兩微一端”設(shè)置了自己的官方發(fā)言平臺，并由專人打理，還誕生了一些官方網(wǎng)絡(luò)大V，例如大家所熟知的微博大V“江寧公安在線”等，它們的特點(diǎn)就是與時俱進(jìn)，結(jié)合當(dāng)前熱點(diǎn)來接地氣，這種思路很好，借助平臺、渠道和熱點(diǎn)話題擴(kuò)大影響力，這樣的互動溝通方式對于問計(jì)于民、執(zhí)政為民的網(wǎng)絡(luò)問政，可以達(dá)到事半功倍的效果。

2.傳播模式上充分發(fā)揮全媒體平臺的優(yōu)勢，將網(wǎng)絡(luò)問政和傳統(tǒng)的電視問政節(jié)目結(jié)合起來

網(wǎng)絡(luò)問政的內(nèi)容呈現(xiàn)在電視直播環(huán)節(jié)中，電視問政直播曝光的問題、整改好壞情況都可以在網(wǎng)絡(luò)問政上進(jìn)行跟蹤，充分利用自身優(yōu)勢，打通“大屏”和“小屏”。例如南寧廣播電視臺的《向人民承諾——電視問政》和該欄目微信公眾號“南寧問政”的網(wǎng)上專欄《微問政》兩者之間，就形成了有益補(bǔ)充，貫穿大屏和小屏。此外，在碎片化的閱讀時代，網(wǎng)絡(luò)問政也可以因勢利導(dǎo)，充分利用短視頻的形式，參考抖音和快手的傳播模式，巧用對白和特效字幕，進(jìn)行簡潔清晰高效的傳播，這也是全媒體時代和媒體融合新形勢下做好政務(wù)新媒體運(yùn)營的重要手段。

四、結(jié)語

政府部門要對網(wǎng)絡(luò)輿情高度重視，及時有效回應(yīng)民眾訴求，化解矛盾，做到眼睛向下，通過網(wǎng)絡(luò)與公眾的常態(tài)化交流，激發(fā)公眾政治參與熱情，吸納更多渠道的民意心聲，實(shí)現(xiàn)問政平臺的最大擴(kuò)展，發(fā)動全民為城市治理找問題、反映問題、推動解決問題，有效地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政作為城市公共治理平臺的功能。

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（責(zé)任編輯：黃康溫）