航空服務(wù)與管理人才培養(yǎng)問(wèn)題與對(duì)策研究

摘要：隨著我國(guó)改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建成的進(jìn)一步推進(jìn)，我國(guó)的民航業(yè)在政策的推動(dòng)下逐漸產(chǎn)生上升趨勢(shì)，無(wú)論是行業(yè)規(guī)模還是服務(wù)能力以及安全要求都得到了大幅度的提升。在國(guó)家發(fā)展和對(duì)外需求日益增強(qiáng)的當(dāng)下，對(duì)于航空業(yè)的發(fā)展和能力提升作提出的要求也日益增進(jìn)。預(yù)計(jì)到2029年，我國(guó)將成為世界第一航空大國(guó)。在航空需求增進(jìn)的同時(shí)，對(duì)于我國(guó)民航服務(wù)人員的服務(wù)要求也在逐步提升。而目前我國(guó)民航服務(wù)人員普遍存在著學(xué)歷偏低。人才全面性和綜合性要求低于國(guó)際平均水平等諸多問(wèn)題。為了滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的民航企業(yè)對(duì)于服務(wù)和管理人才的需求，我國(guó)教育部于2018年批準(zhǔn)通過(guò)了航空服務(wù)藝術(shù)與管理這一專(zhuān)業(yè)。其目的是在規(guī)范航空服務(wù)的課程設(shè)計(jì)，以全方位，多角度的課程規(guī)劃來(lái)提升人員綜合素質(zhì)，以期更好地服務(wù)航空企業(yè)的發(fā)展，全面且規(guī)范的滿(mǎn)足航空企業(yè)對(duì)于服務(wù)與管理人才的需求。本文見(jiàn)于文獻(xiàn)調(diào)查及實(shí)地研究，探討解決關(guān)于航空服務(wù)與管理人才培養(yǎng)的相關(guān)對(duì)策及問(wèn)題。針對(duì)諸多問(wèn)題提出對(duì)應(yīng)的解決問(wèn)題方法。從政府，企業(yè)幾個(gè)人多角度進(jìn)行研究多元化的管理體制，同時(shí)建立有效的對(duì)策體系。培養(yǎng)適應(yīng)于航空行業(yè)發(fā)展的高層次，復(fù)合型人才，以滿(mǎn)足社會(huì)需求。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)與管理。人才培養(yǎng)。企業(yè)市場(chǎng)需求。

1.核心概念和理論基礎(chǔ)

1.1核心概念航空服務(wù)與管理及為航空企業(yè)提供全方位的高質(zhì)量高品質(zhì)的服務(wù)。

航空服務(wù)與管理不僅代表著企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀也同時(shí)代表著我國(guó)民航的綜合實(shí)力，航空服務(wù)與管理人員的綜合素質(zhì)是我國(guó)民航對(duì)外展示的名片。服務(wù)及對(duì)人的需求進(jìn)行滿(mǎn)足，因此，提高航空服務(wù)與管理的能力應(yīng)該以客戶(hù)的需求為主要參考標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行差異化和針對(duì)性的服務(wù)，設(shè)計(jì)研究出符合各地區(qū)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在不同的環(huán)節(jié)體現(xiàn)出人性化的服務(wù)理念，從而提升民航服務(wù)的價(jià)值所在。

1.2理論基礎(chǔ)

理論基礎(chǔ)來(lái)源于1954年德魯克提出的人力資源管理，以及20世紀(jì)90年代初，在公共選擇理論，委托代理理論和智力論基礎(chǔ)上綜合演變而成的新公共管理理論。這些理論都強(qiáng)調(diào)公共資源的配置問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)在傳統(tǒng)政府管理效率低下的當(dāng)下，如何利用更好的服務(wù)導(dǎo)向型的方針政策，以私人機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)要求來(lái)解決社會(huì)所存在的問(wèn)題。通過(guò)獨(dú)特并且人性化的服務(wù)管理人才培養(yǎng)方案，打破政府專(zhuān)業(yè)壟斷。引導(dǎo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的加入，運(yùn)用看不見(jiàn)的手機(jī)市場(chǎng)引導(dǎo)來(lái)提升人才培里的數(shù)量和質(zhì)量。

2.航空服務(wù)與管理人才應(yīng)具備的核心素質(zhì)

由于航空服務(wù)與管理所處的特殊的工作環(huán)境，高素質(zhì)的航空服務(wù)管理人才必須具備特殊的核心能力才能勝任這一工作。簡(jiǎn)單總結(jié)概括航空服務(wù)與管理人才所具備的幾大核心技能及端正的職業(yè)道德素質(zhì)，卓越的安全理念，精湛的服務(wù)技術(shù)良好的管理能力，以及強(qiáng)健的身心素質(zhì)。

所謂端正的職業(yè)道德素質(zhì)及只作為航空服務(wù)人員首先應(yīng)該具備正確的四種觀念，遵紀(jì)守法。熱愛(ài)祖國(guó)，積極提升自我的價(jià)值存在感，為公司創(chuàng)造價(jià)值。

其次是卓越的安全理念，作為航空服務(wù)人員，工作場(chǎng)合特殊性注定了他們必須有超越他人的安全理念。在工作時(shí)，他們需要準(zhǔn)確了解在飛行過(guò)程中各種小的細(xì)節(jié)以及如何正確處理的標(biāo)準(zhǔn)狀況，從而保證乘車(chē)旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公司利益。

良好的管理能力和服務(wù)技術(shù)在于航空。服務(wù)與管理面向的是不同崗位不同國(guó)籍的乘客，熟練的語(yǔ)言交流以及專(zhuān)業(yè)設(shè)施的正確操作才能幫助航空服務(wù)與管理人員更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。他們需要運(yùn)用精湛的服務(wù)技術(shù)以及較好的隨機(jī)應(yīng)變能力，在保證安全的情況下，更好地為客戶(hù)提供航空服務(wù)。

由于航空服務(wù)與管理的大部分工作場(chǎng)合是處于特殊的空間之中，所以一旦飛行時(shí)出現(xiàn)任何意料之外的危險(xiǎn)就考驗(yàn)了航空服務(wù)人員的心理素質(zhì)，他們必須有著極強(qiáng)的身心素質(zhì)，才能應(yīng)對(duì)不同環(huán)境才能挑戰(zhàn)。心理適應(yīng)能力強(qiáng)的航空服務(wù)人員更能維持好。人際關(guān)系保證旅客旅服務(wù)過(guò)程中身心舒暢，以便達(dá)到更好的服務(wù)效果。

3.當(dāng)前航空服務(wù)與管理人才的培養(yǎng)現(xiàn)狀

3.1專(zhuān)業(yè)現(xiàn)狀

由于國(guó)家和教育部的高度重視，當(dāng)前航空服務(wù)與管理人才的專(zhuān)業(yè)進(jìn)行了深刻的改革與重新的配置。更多的高校將其命名為航空服務(wù)藝術(shù)與管理專(zhuān)業(yè)，并招募更多優(yōu)秀的航空服務(wù)人員來(lái)對(duì)學(xué)生進(jìn)行交流與幫助，以便培養(yǎng)出更多更高層次，復(fù)合型的航空服務(wù)與管理人才。

3.2就業(yè)現(xiàn)狀

面對(duì)我國(guó)當(dāng)前航空業(yè)以及對(duì)外交流行業(yè)的快速發(fā)展。航空服務(wù)與人才這一就業(yè)市場(chǎng)需求日益增加，越來(lái)越多的人看好這一行業(yè)的發(fā)展前景。雖然當(dāng)前航空服務(wù)業(yè)并不為大部分人所選擇，但是它的巨大的市場(chǎng)空缺和需求，仍然為其就業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的市場(chǎng)支持。

4.航空服務(wù)與管理人才培養(yǎng)存在的主要問(wèn)題和解決方法

航空服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)與其他傳統(tǒng)型人才培養(yǎng)有所不同。他不但注重專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的提升，更注重的是學(xué)生綜合素質(zhì)的訓(xùn)練與培養(yǎng)，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)講，航空服務(wù)業(yè)人才的綜合面貌及代表著這個(gè)國(guó)家的窗口形象。當(dāng)前我國(guó)航空服務(wù)業(yè)雖然前景廣闊，但現(xiàn)實(shí)中仍然存在著諸多問(wèn)題。首先是培養(yǎng)政策體系不夠完整 盡管許多大學(xué)開(kāi)設(shè)了這一專(zhuān)業(yè)，但是在產(chǎn)教融合的方面仍存在著巨大的漏洞。國(guó)家政策的福利并沒(méi)有下達(dá)到學(xué)生個(gè)人。這對(duì)專(zhuān)業(yè)性要求極高的航空服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)較大的阻礙。

其次便是培養(yǎng)目標(biāo)與定位不準(zhǔn)確。當(dāng)前更多的航空服務(wù)與管理人才的培養(yǎng)方向偏藝術(shù)。更偏向于培養(yǎng)學(xué)生的管理能力，藝術(shù)水平以及語(yǔ)言交流能力。這些雖然是一個(gè)航空服務(wù)與管理人才所必需的素質(zhì)水平，但是對(duì)于當(dāng)下的人才培養(yǎng)來(lái)講，這一培養(yǎng)方向無(wú)異于太過(guò)空泛與不夠準(zhǔn)確。這樣培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生并不能及時(shí)投入到市場(chǎng)。不適合當(dāng)前行業(yè)的需求發(fā)展方向。

面對(duì)諸多問(wèn)題，我們可以采取建立健全完善的培養(yǎng)政策，通過(guò)高校按照自主需求于以及當(dāng)下的市場(chǎng)需求來(lái)調(diào)整專(zhuān)業(yè)設(shè)置和招生規(guī)模，同時(shí)，學(xué)校和政府也應(yīng)該建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的明確的培養(yǎng)方案。有針對(duì)性的對(duì)于人才培養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo)和糾正。以達(dá)到讓培養(yǎng)人參與市場(chǎng)需求緊密結(jié)合的目標(biāo)培養(yǎng)方案。

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作者簡(jiǎn)介：徐煒莉，（1983.08-），女，漢族，山東文登人，大學(xué)本科，工程師，研究方向：科普教育。

上海市宇航學(xué)會(huì) 200235