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    民營醫(yī)院CRM系統(tǒng)應用的實踐與探索

    2021-09-10 07:22:44劉芳
    商業(yè)2.0-市場與監(jiān)管 2021年6期
    關鍵詞:民營醫(yī)院客戶滿意度醫(yī)療服務

    劉芳

    摘要:CRM作為企業(yè)商務智能中重要的一環(huán),已經(jīng)在服務性行業(yè)獲得普遍認可和應用。CRM系統(tǒng)有助于深度挖掘客戶需求、提升客戶服務水平,進而提升客戶的滿意度和忠誠度。結(jié)合CRM在民營醫(yī)院運營應用實踐,發(fā)現(xiàn)了一些問題并提出了解決辦法,對CRM系統(tǒng)在民營醫(yī)院中更好的運用具有借鑒意義。

    關鍵詞:民營醫(yī)院;CRM系統(tǒng);醫(yī)療服務;客戶忠誠度;客戶滿意度

    1.背景

    1.1CRM概述

    CRM是以客戶關系管理為目標,注重客戶關系維護與優(yōu)化的先進管理機制,是現(xiàn)代的信息管理技術和先進的經(jīng)營管理理念相結(jié)合的產(chǎn)物,該系統(tǒng)以信息技術為手段,通過現(xiàn)代經(jīng)營管理流程及對客戶信息的深度挖掘,獲悉客戶的需求并形成自動化的解決方案,從而提高客戶的滿意度和忠誠度,實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)績增長。應用CRM系統(tǒng)的目的是與客戶構建全面的、快捷的溝通平臺,深入了解每一個客戶的需求特點,為客戶提供“一對一”的個性化服務。

    CRM的優(yōu)勢在于:第一,幫助企業(yè)建立完善的客戶信息,通過大數(shù)據(jù)分析,使企業(yè)全面準確的了解客戶需求;第二,提高企業(yè)的工作效率,縮短企業(yè)對客戶需求的響應時間;第三,完整保存客戶信息資料,避免因員工離職導致客戶數(shù)據(jù)丟失或客戶資源的流失;第四,有助于提升客戶對于企業(yè)的忠誠度與滿意度,提高企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力,降低企業(yè)相關成本;第五,優(yōu)化營銷業(yè)務流程,實現(xiàn)營銷精準化,提高投入產(chǎn)出比。

    1.2CRM在醫(yī)療服務中的作用

    CRM應用于很多領域,比如:鐵路行業(yè)、生產(chǎn)銷售行業(yè)、尤其是在銀行金融行業(yè)得到了廣泛運用。在醫(yī)療服務行業(yè)有公立和私立醫(yī)院之分,公立醫(yī)院吸引患者靠的是高超的醫(yī)療技術水平,所以目前大部分公立醫(yī)院更關注的是醫(yī)療服務水平提升或及成本控制等內(nèi)部環(huán)境的管理,并沒有將管理重點放在客戶關系的管理上。而私立醫(yī)院若要在市場中站穩(wěn)腳跟,就必須有突破和創(chuàng)新,這就要求民營醫(yī)院除了要關注醫(yī)療服務水平這樣的內(nèi)部環(huán)境管理之外,還要關注客戶關系管理。以“患者為中心”開展醫(yī)療服務工作,有效改善醫(yī)患關系,將是提升民營醫(yī)院核心競爭力的有效舉措。如何提升醫(yī)院的服務水平,使醫(yī)院在激烈的競爭中立于不敗之地,CRM系統(tǒng)的應用起到至關重要的作用。CRM系統(tǒng)正是將客戶視為最重要的外部資源,并將其納入企業(yè)控制管理的范圍之內(nèi)。民營醫(yī)院通過CRM建立醫(yī)院患者的數(shù)據(jù)庫,對市場渠道工作的流程及市場人員對患者、客戶的維護管理行為進行管理,了解患者需求,以患者的需求為導向進行醫(yī)療服務,通過該系統(tǒng)醫(yī)院能與患者建立長期的關系,醫(yī)院可為患者提供醫(yī)療咨詢及術后關懷,從而拉近了醫(yī)生與患者的關系,提升患者的滿意度及忠誠度,進而提升醫(yī)院的業(yè)績。

    2.CRM在運用過程中的實踐與探索

    因醫(yī)療服務行業(yè)內(nèi)外部管理的特殊性,CRM系統(tǒng)在流程設計、技術架構、重要功能的設置和實施方面具有很強的個性化。結(jié)合實踐應用與探索,CRM系統(tǒng)在民營醫(yī)院的應用過程中以下問題亟待解決。

    2.1CRM系統(tǒng)應有患者信息錄入重復的提醒功能

    在當今社會信息發(fā)達及營銷渠道多樣化情況下,患者通常會通過多方途徑了解醫(yī)院的醫(yī)療服務水平,每選擇一種方式咨詢,該方式對應的市場渠道人員就會獲得該患者的信息并錄入CRM系統(tǒng),若CRM系統(tǒng)沒有重復的提醒功能,會給以后的工作帶了諸多不便。第一,會導致多位市場人員維護一個患者,出現(xiàn)“多對一”的服務現(xiàn)象,造成人工投入的浪費。第二,多個市場人員與患者溝通回訪,會影響患者的體驗感。第三,當一個患者由多個市場人員建檔時,會出現(xiàn)市場人員因業(yè)績分配不公而產(chǎn)生爭執(zhí),容易產(chǎn)生負面情緒,進而降低其工作積極性。

    因此CRM系統(tǒng)應設置重復信息錄入提醒功能。根據(jù)患者的姓名或手機號碼進行比對,當業(yè)務人員重復錄入信息時系統(tǒng)會彈出提醒界面,這樣就可以杜絕不同業(yè)務員對同一潛在患者重復建檔的情況,既提高了醫(yī)院對患者的管理效率、業(yè)績核算的效率,也提高了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確性。

    2.2CRM系統(tǒng)要有很強的數(shù)據(jù)評價功能

    CRM的評價功能包括過程評價及效果評價,過程評價是對市場營銷的各項舉動進行的分析,該部分的評價可用于對業(yè)務人員的工作量進行評價,業(yè)務人員或市場主管人員可通過CRM過程評價的結(jié)果發(fā)現(xiàn)工作量低的環(huán)節(jié)并進行加強管理和提升。效果評價主要是對營銷活動最終獲得的成果進行評價,即產(chǎn)生的業(yè)績及目標的達成率等。

    過程評價和效果評價可通過在系統(tǒng)首頁設置分析報表查詢模塊,將該業(yè)務員的本月每一天的工作進行總結(jié),主要包括每天的建檔數(shù)、預約人數(shù)、到院人數(shù)及業(yè)績創(chuàng)收等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,并進行月度數(shù)據(jù)的累計。

    這樣做的優(yōu)點有三個:第一,可以方便業(yè)務員對每天的工作進行總結(jié),對于異常數(shù)據(jù)提前知曉并追蹤原因,避免問題長期累積不能得到及時解決;第二、能保證業(yè)務員和市場主管人員每天進行業(yè)績達成總結(jié),促進目標的達成;第三、市場主管人員能實時查詢到各渠道業(yè)績達成情況及各渠道每個業(yè)務人員的工作量,及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務問題并有針對性的進行工作的指導。

    2.3要全面實施并重視CRM系統(tǒng)的培訓工作

    CRM系統(tǒng)主要由市場人員使用,但若醫(yī)院管理層、財務人員、科室醫(yī)療人員對CRM的功能沒有全面的認識,接診流程或數(shù)據(jù)統(tǒng)計不按照CRM的系統(tǒng)要求來執(zhí)行,將會影響市場人員的高效使用。所以醫(yī)院應“自上而下”進行全面的CRM系統(tǒng)培訓,使各層級、各部門都能詳細的了解CRM系統(tǒng)的功能及作用。而市場人員更應該準確、全面的了解及掌握CRM系統(tǒng)使用,CRM是以客戶數(shù)據(jù)倉庫為基礎,利用一些系統(tǒng)應用工具分析客戶信息,進行數(shù)據(jù)挖掘,提升客戶關系的維護,而這些基礎數(shù)據(jù)均由各個業(yè)務人員錄入,若業(yè)務人員不能理解數(shù)據(jù)的重要意義而隨意錄入,將會導致數(shù)據(jù)分析結(jié)果與實際情況有偏差,或錄入無效數(shù)據(jù)導致無法進行客戶分析。大多數(shù)市場人員片面的認為錄入CRM的目的僅僅就是用于核算個人業(yè)績,這樣就會導致CRM系統(tǒng)的“客戶管理”這一主要功能無法有效使用。醫(yī)院的CRM運營主管部門要負責該系統(tǒng)的培訓工作,要著重以下幾個方面:

    2.3.1培訓的內(nèi)容要全面

    進行CRM培訓時,不僅僅要培訓CRM的操作流程及操作技巧,還應著重對CRM的背景進行培訓,使工作人員不僅知道如何用,還知道為什么要用。即要使市場人員不光要學會錄入信息,還會懂得如何看系統(tǒng)數(shù)據(jù)、從數(shù)據(jù)分析結(jié)果中獲得有效信息,幫助他們改進營銷策略、調(diào)整營銷方向及推廣思路,進而提升客戶的滿意度、忠誠度,最終實現(xiàn)醫(yī)院服務質(zhì)量的提升及個人業(yè)績的提升。

    2.3.2培訓的范圍要擴大

    CRM培訓時,要對人資部、財務部、市場部、醫(yī)療人員進行全面的培訓,因為人資部涉及市場人員服務指標的考核、財務部涉及業(yè)績指標的考核、市場部主管領導涉及各渠道工作的監(jiān)督及指導、科室人員涉及到院患者的病情及診療需求信息的獲取,通過對CRM的了解,將有助于各部門人員找到獲取關鍵指標的準確途徑,為市場推廣工作提供有力的保障服務。

    2.3.3培訓的方式要多樣

    CRM運營部門在對醫(yī)院工作人員進行培訓時,除了操作流程、模塊功能介紹以外,還可分享典型案例,讓部分使用CRM系統(tǒng)效果良好的市場人員參與到講授工作中,從使用者的角度分享心得,這樣效果更為顯著。

    3.總結(jié)

    隨著我國醫(yī)療體制的深化改革,越來越多的民營企業(yè)加入到醫(yī)療服務的行業(yè)之中,無論是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院,以客戶為中心的管理理念越來越被重視起來。在A醫(yī)院未來的經(jīng)營過程中,除了要將CRM的數(shù)據(jù)系統(tǒng)規(guī)范管理、優(yōu)化系統(tǒng)現(xiàn)有使用過程中的部分操作流程,還需要將CRM系統(tǒng)的各種分析功能及市場活動決策功能充分開發(fā)并使用起來,這樣才能實現(xiàn)CRM系統(tǒng)進行客戶關系管理工作,為醫(yī)院的發(fā)展提供有力保障。

    參考文獻:

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    [4]小微企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計研究[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2018,(11):50-51.

    [5]中國移動客戶服務管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))的優(yōu)化設計[J].數(shù)字技術與應用,2018,(09):179-180.

    [6]數(shù)據(jù)挖掘在酒店行業(yè)CRM系統(tǒng)中的應用研究[J].科技創(chuàng)新導報,2016,(30):80-81.

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