綜合停電管理在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用研究

周磊 王婷婷

摘要：本文基于供電企業(yè)構(gòu)建的綜合停電管理平臺(tái)，對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)流程智能化管控思路進(jìn)行探析，以期優(yōu)化供電企業(yè)客戶服務(wù)，幫助客戶盡快了解全面的停電、復(fù)電等信息，僅供參考。

關(guān)鍵詞：停電管理;供電企業(yè);客戶服務(wù)

前言：

供電企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，包括故障報(bào)修、查詢咨詢、投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)辦理等，綜合停電管理能夠滿足用戶查詢停電、復(fù)電相關(guān)信息的訴求，有必要探索其智能化管控思路，以此實(shí)現(xiàn)綜合停電管理服務(wù)流程的優(yōu)化。

1綜合停電管理需求分析

綜合停電管理與供電企業(yè)的供電可靠性密切相關(guān)，是衡量供電企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)。近年來(lái)，國(guó)網(wǎng)提出“1135”新時(shí)代配電管理思路，加強(qiáng)配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、精益化運(yùn)維、智能化管控，努力提升農(nóng)村及城市配網(wǎng)建設(shè)可靠性。在此背景下，供電企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化綜合停電管理業(yè)務(wù)流程，以客戶為主，在全面掌握計(jì)劃停電、故障停電、錯(cuò)峰停電、欠費(fèi)停電以及其他方面信息的基礎(chǔ)上，明確計(jì)劃停復(fù)電及實(shí)際停復(fù)電時(shí)間，并在內(nèi)部建立良好的溝通與管理流程，充分聯(lián)動(dòng)恢復(fù)用電、電力營(yíng)銷(xiāo)及配電網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)，以此保障綜合停電管理高效進(jìn)行。

2供電企業(yè)客戶服務(wù)中綜合停電智能管控思路

2.1檢修優(yōu)先度綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)

針對(duì)供電企業(yè)重復(fù)停電且檢修需求多的問(wèn)題，需要通過(guò)計(jì)劃削減模型的建立來(lái)實(shí)現(xiàn)綜合停電的合理安排。在綜合停電管理上，明確基本停電次數(shù)，必要時(shí)安排重復(fù)停電，并對(duì)事前審批、過(guò)程管控、事后考核流程進(jìn)行優(yōu)化，切實(shí)削減停電次數(shù)多的設(shè)備。與此同時(shí)，綜合考慮檢修設(shè)備狀態(tài)、時(shí)間環(huán)境、管理內(nèi)容等，以此保證配電網(wǎng)建設(shè)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及安全效益。此外，對(duì)綜合停電管理全過(guò)程考核指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，明確檢修優(yōu)先度，從而提升運(yùn)維精益化水平?？己酥笜?biāo)的完善與優(yōu)化，主要是增強(qiáng)年度、月度停電管理指標(biāo)設(shè)計(jì)的科學(xué)性，從源頭上治理冗余停電檢修的安排，并加強(qiáng)對(duì)停電過(guò)程中重點(diǎn)問(wèn)題的管理，積極根據(jù)時(shí)間、設(shè)備、環(huán)境等尺度來(lái)提升綜合管理質(zhì)量，以此為客戶提供更加清晰的停電、復(fù)電信息[1]。

2.2綜合停電管理全過(guò)程優(yōu)化

2.2.1計(jì)劃停電流程

計(jì)劃停電管理流程的優(yōu)化依賴于檢修計(jì)劃編制溝通流程的優(yōu)化，以及初始計(jì)劃停電信息的采集，通過(guò)對(duì)計(jì)劃停電信息的全面梳理，盡早加強(qiáng)各個(gè)工作時(shí)序的配合，以此保證綜合停電管理信息的完備性。理論上，客戶服務(wù)中心應(yīng)提前了解并掌握計(jì)劃停復(fù)電時(shí)間及實(shí)際停復(fù)電時(shí)間，但是受到技術(shù)的限制，配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)中的周停電信息并不完備，使得客服中心無(wú)法全面了解到周停電計(jì)劃。因此，在進(jìn)一步優(yōu)化計(jì)劃停電流程時(shí)，要求停電信息、停電時(shí)間、停電范圍等要完整、定期錄入，然后通過(guò)生產(chǎn)管理系統(tǒng)為客戶中心及客戶提供信息交流反饋的渠道，從而滿足客戶信息查詢?cè)V求。

2.2.2故障停電流程

配網(wǎng)中的電氣設(shè)備難免受到自身、人為、環(huán)境等因素而發(fā)生故障，進(jìn)而產(chǎn)生故障停電。一般情況下，故障停電包括0.4kV低壓故障停電與10kV配網(wǎng)故障停電，此時(shí)的客戶服務(wù)中心需要及時(shí)掌握故障停電范圍、故障發(fā)生原因、故障檢修時(shí)間等，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶修實(shí)時(shí)搶修情況有著一定了解，包括檢修人員到場(chǎng)速度與時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)搶修實(shí)時(shí)進(jìn)度等關(guān)鍵信息。通過(guò)故障停電流程的優(yōu)化，可通過(guò)智能化信息向客服中心提供較為全面的信息，并由客服中心將關(guān)鍵信息反饋給客戶，以此保障供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與效率。

2.2.3錯(cuò)峰停電流程

錯(cuò)峰停電主要是由電力調(diào)度控制中心，根據(jù)錯(cuò)峰用電情況以及停電負(fù)荷指標(biāo)，以供電企業(yè)的客戶為主，對(duì)錯(cuò)峰停電線路進(jìn)行合理規(guī)劃，通過(guò)拉閘限電來(lái)保證配電網(wǎng)生產(chǎn)穩(wěn)定性，合理控制電網(wǎng)負(fù)荷的增加量。在錯(cuò)峰停電階段，相關(guān)工作人員應(yīng)在明確錯(cuò)峰停電內(nèi)容及節(jié)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)智能化、信息化綜合停電管理系統(tǒng)，提前告知用戶限電時(shí)間及范圍，充分發(fā)揮良好交流模式的優(yōu)勢(shì)與作用，確保供電企業(yè)用戶供電信息反饋的及時(shí)性及有效性，避免信息傳達(dá)不及時(shí)而影響綜合停電管理服務(wù)質(zhì)量。

2.2.4欠費(fèi)停電流程

欠費(fèi)停復(fù)電與用戶向供電局的繳費(fèi)情況密切相關(guān)，當(dāng)用戶用電費(fèi)用充足的情況下，就不會(huì)出現(xiàn)欠費(fèi)停電。一旦出現(xiàn)欠費(fèi)停電，相關(guān)工作人員會(huì)在所有欠費(fèi)繳納完后，通過(guò)協(xié)調(diào)恢復(fù)供電。隨著時(shí)代的進(jìn)步，智能電表的出現(xiàn)逐漸取代了人工協(xié)調(diào)，用戶根據(jù)智能電表實(shí)時(shí)顯示的信息，能夠自己把控繳費(fèi)時(shí)間與數(shù)量。因此，智能化、信息化手段的出現(xiàn)促使供電企業(yè)綜合停電管理進(jìn)一步優(yōu)化，從根本上降低了停復(fù)電對(duì)用戶日常生活的影響程度[2]。

2.3安全風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)校核與評(píng)估

臨時(shí)停電、故障停電、延期復(fù)電等作為綜合停電管理中的不確定因素，對(duì)其進(jìn)行有效評(píng)估成為供電企業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)化的一大重要內(nèi)容。綜合考慮控制失靈、校正失效等因素，對(duì)電網(wǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)校核及評(píng)估進(jìn)行優(yōu)化，切實(shí)加強(qiáng)單項(xiàng)檢修及整體檢修工作計(jì)劃的量化評(píng)估，以此提升編制計(jì)劃的可行性。供電企業(yè)的綜合停電計(jì)劃自動(dòng)校核，包括電廠出力受限、供電能力不足、元件故障分析不到位、變電站事故等級(jí)評(píng)價(jià)、系統(tǒng)傳輸能力等，在最大的負(fù)荷情況下，做出能夠滿足供電安全要求的校核、評(píng)價(jià)狀態(tài)，然后由客服中心向供電企業(yè)客戶做出相應(yīng)的信息反饋，促使停電計(jì)劃的編排更加合理、科學(xué)，盡最大可能降低檢修計(jì)劃對(duì)客戶用電的影響，進(jìn)而保障供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

結(jié)論：

綜上所述，供電企業(yè)要想為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要提高自身職業(yè)素質(zhì)，而且要對(duì)綜合停電管理流程進(jìn)行優(yōu)化，從而與客戶建立良好的關(guān)系，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李一銘，盧純顥，梁振成.綜合停電計(jì)劃智能編制與管控[J].智能城市，2020，6（19）：13-14.

[2]龔詩(shī)婕，呂慶華，曾煥斐.供電企業(yè)顧客滿意度評(píng)測(cè)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J].資源開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)，2019，35（09）：1170-1176.