電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理措施研究

沈靜雅

摘要：在市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)的電力體制改革在不斷深入，逐漸顯現(xiàn)出服務(wù)型企業(yè)的特征，電力營銷服務(wù)管理水平會(huì)直接影響供電企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營，而提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)。隨著人們生活質(zhì)量的提升，用戶對用電的可靠性與安全性提出了更高的要求，為了促進(jìn)電力企業(yè)市場化運(yùn)營，需要不斷加強(qiáng)供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理，對電能服務(wù)工作進(jìn)行精細(xì)化處理，維護(hù)供電企業(yè)的市場競爭力。

關(guān)鍵詞：電力營銷服務(wù);精細(xì)化;管理措施

1當(dāng)前電力市場發(fā)展?fàn)顩r分析

（1）電力企業(yè)營銷的轉(zhuǎn)變。在電力匱乏的年代，我國的電力企業(yè)是絕對的賣方市場，電力企業(yè)在市場中的地位不容置疑，從來不用主動(dòng)營銷，只需能夠產(chǎn)出電能就可以，企業(yè)只要做好生產(chǎn)管理就可以，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種電力企業(yè)不斷增加，水力發(fā)電、風(fēng)能發(fā)電、太陽能發(fā)電、火力發(fā)電以及核力發(fā)電等電力企業(yè)發(fā)展十分迅速，電力企業(yè)的營銷思維也從之前的管理型轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的服務(wù)型營銷。（2）電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。隨著人們生活水平的不斷提高，人們需求層次也在不斷地提高，之前人們的生活水平相對落后，對電力企業(yè)的服務(wù)沒有太高的要求，再加上電力企業(yè)的賣方市場，電力企業(yè)根本就不會(huì)注重服務(wù)，更不會(huì)關(guān)注客戶的體驗(yàn)。然而當(dāng)前新時(shí)代的情況不同，人們不只是較低級的需求，人們開始更加注重電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不受到人們的認(rèn)可，電力企業(yè)就會(huì)失去相當(dāng)多的客戶，電力企業(yè)通過提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注客戶需求點(diǎn)，讓客戶有一個(gè)完美的體驗(yàn)，來獲取更多的客戶。

2電力營銷服務(wù)管理精細(xì)化的必要性

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展背景下，供電企業(yè)電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理存在一定必要性。在競爭激烈的電力市場中，要根據(jù)用戶的實(shí)際需求對營銷服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)化制定，對營銷步驟進(jìn)行細(xì)分化實(shí)施。首先，精細(xì)化的電力營銷服務(wù)管理能夠提高供電企業(yè)的核心競爭力，精細(xì)化服務(wù)管理模式的實(shí)施能夠準(zhǔn)確地彌補(bǔ)供電企業(yè)管理過程中存在的漏洞，對實(shí)際工作進(jìn)一步規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)則來加大企業(yè)員工的整體執(zhí)行力度，進(jìn)而增強(qiáng)供電企業(yè)在市場中的競爭力。其次，能夠降低電能營銷風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)過電力營銷服務(wù)的精細(xì)化管理，能夠進(jìn)一步優(yōu)化供電質(zhì)量、提高服務(wù)水平，降低電力營銷風(fēng)險(xiǎn)。最后，通過精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的實(shí)施能夠促進(jìn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，許多供電企業(yè)雖然員工較多，但是缺乏專業(yè)化管理，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)松散，管理制度不夠完善，導(dǎo)致相關(guān)工作人員工作不積極，對用電用戶造成了一定的用電安全隱患。而通過電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理，能夠提高管理人員的工作意識(shí)，加強(qiáng)供電企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，改變原有的運(yùn)營模式，進(jìn)而推動(dòng)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理措施

3.1建立精細(xì)化管理體系

建設(shè)精細(xì)化管理體系，需要在內(nèi)部完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系、評價(jià)體系和人才激勵(lì)體系。電力營銷屬于經(jīng)濟(jì)性行為，在工作中容易受到市場因素和外界環(huán)境因素的影響，一旦在電力營銷工作中出現(xiàn)問題，就需要依靠風(fēng)險(xiǎn)管理體系來處理和解決。在電力營銷服務(wù)工作中要針對可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，并根據(jù)問題尋找解決措施，明確員工職責(zé)，把員工的工作積極性發(fā)揮出來。借助于現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用，形成風(fēng)險(xiǎn)管理信息平臺(tái)和風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫，為電力營銷工作提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。針對電力營銷工作每個(gè)環(huán)節(jié)都加強(qiáng)自檢能力，提升員工的工作責(zé)任心，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求不斷修正風(fēng)險(xiǎn)管理措施。在電力企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展過程中要落實(shí)好不同員工的工作責(zé)任，評價(jià)員工在崗位上的職責(zé)結(jié)構(gòu)，能夠有效促進(jìn)精細(xì)化營銷管理的貫徹落實(shí)。電力營銷部門要結(jié)合用戶的實(shí)際需求，以及電力產(chǎn)品的性質(zhì)，形成科學(xué)完善的評價(jià)機(jī)制，要求管理人員必須按照工作制度辦事。在原有電力企業(yè)的評價(jià)體系中，結(jié)合現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用，加設(shè)用戶評價(jià)和反饋欄目，全面監(jiān)督電力營銷管理的全過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷服務(wù)中可能存在的問題，制定出科學(xué)合理的解決方案。要確保精細(xì)化營銷管理措施的貫徹落實(shí)，還需要把工作人員的工作積極性充分調(diào)動(dòng)起來，引導(dǎo)員工能夠把更多的熱情和精力投入工作中，提升工作質(zhì)量和工作效率。

3.2了解客戶，構(gòu)建客戶畫像，滿足用戶需求

電網(wǎng)公司擁有的龐大的客戶群，但現(xiàn)有客戶服務(wù)體系一般基于提供普遍的基礎(chǔ)性服務(wù)，對客戶沒有深入的了解和分析，服務(wù)手段和模式比較傳統(tǒng)和單一，面對新形勢，需建立一套面向客戶服務(wù)的客戶全接觸渠道精準(zhǔn)畫像，打破各個(gè)服務(wù)渠道之間對客戶訴求理解和客戶洞察的壁壘，不斷提高各級工作人員對客戶個(gè)體和群類特性的精準(zhǔn)感知能力，提升公司精準(zhǔn)服務(wù)能力和智能化應(yīng)用水平。在實(shí)際工作中堅(jiān)持?jǐn)?shù)字驅(qū)動(dòng)，利用數(shù)字化平臺(tái)加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，開展客戶數(shù)字化用電旅程設(shè)計(jì)，抓取各渠道的客戶痕跡、整合客戶服務(wù)交互記錄和客戶用電信息，實(shí)現(xiàn)客戶與供電企業(yè)交互觸點(diǎn)全記錄，進(jìn)行需求分析、用戶標(biāo)簽、用戶細(xì)分等工作。要充分整合和利用信息系統(tǒng)（如營銷系統(tǒng)、計(jì)量自動(dòng)化主站、客戶全方位系統(tǒng)等）收集的現(xiàn)有數(shù)據(jù)，如可從客戶報(bào)裝信息、客戶投訴信息、客戶各渠道交互信息、客戶賬單信息等，深入分析客戶數(shù)據(jù)信息，搭建多個(gè)分析模型，構(gòu)建客戶標(biāo)簽庫，為客戶精準(zhǔn)“畫像”。

3.3制定科學(xué)化的服務(wù)流程

精細(xì)化的服務(wù)流程能規(guī)范相關(guān)人員的服務(wù)工作，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。企業(yè)可通過以下兩方面制定相關(guān)流程：1）電力需求。根據(jù)當(dāng)?shù)毓╇娦枨蠛陀脩舻默F(xiàn)實(shí)狀況，制定科學(xué)合理的服務(wù)流程，滿足當(dāng)?shù)仉娏π枨蟆?）政府相關(guān)部門要求。電力企業(yè)是國家的重要企業(yè)，政府相關(guān)部門會(huì)對這樣的企業(yè)提出具體的要求，相關(guān)企業(yè)在服務(wù)流程的制定方面要滿足這一系列要求。兩者統(tǒng)籌兼顧，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，打造一流服務(wù)、一流企業(yè)。當(dāng)然，在這一服務(wù)流程建設(shè)過程中會(huì)遇到許多問題，電力企業(yè)要積極采納用戶建議，對其不斷優(yōu)化、不斷改善。這樣，有一個(gè)明確、清晰的服務(wù)流程，可以促進(jìn)企業(yè)完成相應(yīng)的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo)。電力企業(yè)內(nèi)部工作人員有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，方向明確工作效率會(huì)得到大幅度的提升，這對電力企業(yè)營銷服務(wù)會(huì)產(chǎn)生積極影響，其服務(wù)質(zhì)量會(huì)得到質(zhì)的改變。

3.4推進(jìn)電力營銷管理多元化發(fā)展

精細(xì)化管理?xiàng)l件下，并不是簡單的在某一方面、某一環(huán)節(jié)對電力營銷工作進(jìn)行指導(dǎo)，而是多要素、多元化的推進(jìn)電力營銷水平的提升。一是可以從電能質(zhì)量的提升角度，積極關(guān)注新技術(shù)和新設(shè)備研發(fā)，并將其應(yīng)用于電能的生產(chǎn)和傳輸，有效降低電能的生產(chǎn)和傳輸成本，從而有效改善電能質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和改造，運(yùn)用多種電力技術(shù)，有效控制電力損耗問題，為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品，提升電力企業(yè)市場競爭力。二是可以從電力營銷服務(wù)質(zhì)量控制角度，對電力營銷工作全流程進(jìn)行把控，細(xì)化電力營銷流程，按照用戶類別等明確電力營銷分工與職責(zé)，并細(xì)化相應(yīng)的績效考核制度，從而有效控制電力營銷服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)束語

隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)的不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)的管理模式已明顯無法滿足現(xiàn)代電力市場營銷管理工作的需要，因此，精細(xì)化管理在電力營銷中的應(yīng)用具有重要的價(jià)值意義，在促進(jìn)電力工業(yè)發(fā)展中也將發(fā)揮重要作用。在電力營銷中實(shí)施精細(xì)化管理方法，有利于為電力企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益，節(jié)省生產(chǎn)成本，提高市場競爭力。希望本文的分析研究和解決方案能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)相關(guān)工作人員及電力營銷工作提供一定的新思路。同時(shí)，也希望相關(guān)研究和工作人員對本研究中不足的地方進(jìn)行批評指正。

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