基于互聯(lián)網(wǎng)+背景下城市燃?xì)庥脩舴?wù)現(xiàn)狀及對策研究

作者簡介：馬茜（1983— ），女，漢族，北京人，本科。主要研究方向：燃?xì)庑袠I(yè)加強(qiáng)企業(yè)管理、經(jīng)營、服務(wù)。

摘 要：隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷完善，社會整體服務(wù)水平有了很大提高。其中，燃?xì)馄髽I(yè)是我國較為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)影響了燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)模式，對燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。最近這幾年，中國互聯(lián)網(wǎng)整體的發(fā)展速度是十分迅猛的。在大數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)、各類高科技等的推動發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)多元化服務(wù)模式也應(yīng)運(yùn)而生。此種背景下，傳統(tǒng)天然氣企業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)自身城市燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)的升級發(fā)展，以此更精準(zhǔn)的挖掘、對接客戶需求，拓展更多的增值服務(wù)方式，便成為城市燃?xì)馄髽I(yè)最需關(guān)注的內(nèi)容。燃?xì)馄髽I(yè)推廣了現(xiàn)有的服務(wù)過程，總結(jié)了“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)優(yōu)化升級的支付需求、基本安全與數(shù)據(jù)管理需求，也進(jìn)一步拓展了溝通渠道、維修服務(wù)方面的需求，能夠按照城市自身的天然氣需求優(yōu)化現(xiàn)有的“互聯(lián)網(wǎng)”客戶服務(wù)平臺框架，最大程度上優(yōu)化配置企業(yè)自愿，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益較佳的盈利與服務(wù)模式，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)走向設(shè)計制作完整化的城市燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)方案，為用戶提供更加個性化的服務(wù)，最大程度改變現(xiàn)狀的氣體用戶的服務(wù)、提高燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，并為企業(yè)未來發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;城市燃?xì)夥?wù);現(xiàn)狀;對策

天然氣是我國較為理想的清潔能源，經(jīng)濟(jì)效益高、無污染。同時使用安全，對促進(jìn)我國能源結(jié)構(gòu)優(yōu)化發(fā)揮了巨大作用。此外，天然氣作為主要能源在中國為更多的城市燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展提供了一個方便的條件，本文對企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，在增加企業(yè)效益的同時，為居民客戶最大程度上提供服務(wù)，帶動整個燃?xì)馄髽I(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)+背景下的燃?xì)饪蛻舴?wù)

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”概述

所謂“互聯(lián)網(wǎng)+天然氣”，即社會運(yùn)行當(dāng)中與天然氣、互聯(lián)網(wǎng)方面相關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營單位與相關(guān)組織，在充分了解互聯(lián)網(wǎng)+天然氣含義及所涉范圍的基礎(chǔ)上，正確對該行業(yè)整體的走勢進(jìn)行預(yù)測，以此進(jìn)行后續(xù)的投資等工作，這對于整個行業(yè)的發(fā)展來講是十分重要的。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+燃?xì)狻?，即按照客戶需求，將燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展納入智能、互聯(lián)網(wǎng)理念與技術(shù)，以此最大程度上開發(fā)燃?xì)庠O(shè)施、用戶、服務(wù)商等內(nèi)容，創(chuàng)造出完整化的智能燃?xì)馍鷳B(tài)系統(tǒng)，達(dá)到供應(yīng)與運(yùn)輸、使用間的直接溝通，讓整個燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)變成有機(jī)整體，在進(jìn)行資源有效整合利用的基礎(chǔ)上最大程度上開發(fā)燃?xì)庑袠I(yè)的活力。和傳統(tǒng)燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)進(jìn)行比較能夠發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+燃?xì)狻钡哪Ｊ娇梢宰尶蛻魮碛懈训捏w驗(yàn)，也能夠一定程度上減少天然氣的成本支出、提升相關(guān)效益。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新形態(tài)同時也是知識型社會創(chuàng)新2.0驅(qū)動下的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”就是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，結(jié)合其他行業(yè)，在新領(lǐng)域打造新生態(tài)。我們的城市燃?xì)庖部梢约尤搿盎ヂ?lián)網(wǎng)+”燃?xì)怆娖髋c智能家居、智慧城市緊密結(jié)合的行列。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)管理

燃?xì)馄髽I(yè)在提供服務(wù)的過程中，需要對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行積累與完備，比如教育程度、年齡以及勇氣信息等，一些數(shù)據(jù)信息需要通過進(jìn)行不同時期的積累，對于此燃?xì)馄髽I(yè)能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)對已有數(shù)據(jù)實(shí)施有效地分析，對用戶日常用氣特點(diǎn)與消費(fèi)情況實(shí)施全面分析，以此最大程度上得到不同用戶在燃?xì)馐褂眠^程中的不同需求，以此達(dá)到對不同用戶分類管理的目的，從而提升用戶服務(wù)滿意度，全面提升管理效率。

1.客戶分析

一個企業(yè)的客戶分為多種，有重要的客戶、普通的客戶，但是對于企業(yè)來說，不管是那種客戶，都要對其需求特征進(jìn)行評價分析，維護(hù)好客戶與企業(yè)的關(guān)系，不同的客戶需要建立不同的維護(hù)方案。

2.對客戶的承諾

企業(yè)對客戶的承諾就是明確地告訴客戶企業(yè)所做得產(chǎn)品和服務(wù)，這些是讓客戶相信企業(yè)的前提，企業(yè)給客戶的承諾方便與客戶對企業(yè)進(jìn)行有效的評估，同時，在客戶購買企業(yè)產(chǎn)品的時候也得到了保障，其次，實(shí)行承諾可以有效地降低客戶的預(yù)期購物風(fēng)險，有利于產(chǎn)品的銷售和維護(hù)客戶的關(guān)系。

3.客戶信息交流

企業(yè)想要和客戶有好的關(guān)系，必須要和客戶進(jìn)行信息交流，一方面可以獲取客戶的信息，另一方面是為建立好關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。

4.客戶反饋管理

企業(yè)想要不斷地滿足客戶，就要收集客戶的反饋信息，同時進(jìn)行有效的改進(jìn)，及時處理，消除客戶的不滿，這樣可以加深企業(yè)和客戶的關(guān)系。

（五）“互聯(lián)網(wǎng)+”燃?xì)饪蛻舴?wù)

在能源工業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)上，城市能源開始逐步擺脫“短缺經(jīng)濟(jì)”影響，燃?xì)馄髽I(yè)也由此逐步從生產(chǎn)型變成經(jīng)營型。將服務(wù)納入燃?xì)馄髽I(yè)，這也是轉(zhuǎn)型過程中的重要標(biāo)志，同樣屬于轉(zhuǎn)型的主要成果之一。就服務(wù)方面開展精準(zhǔn)化分類，能夠進(jìn)一步幫助燃?xì)馄髽I(yè)認(rèn)知、了解服務(wù)運(yùn)營環(huán)境，更好地進(jìn)行服務(wù)水平方面的定位。

二、城市燃?xì)饪蛻舴?wù)現(xiàn)狀

（一）客戶服務(wù)業(yè)務(wù)分類

按照客戶服務(wù)業(yè)務(wù)性質(zhì)來分：客戶服務(wù)熱線、管道天然氣業(yè)務(wù)、清潔能源業(yè)務(wù)、服務(wù)品牌宣傳。

（二）客戶服務(wù)體系建設(shè)

1.線上客戶服務(wù)熱線

隨著客戶數(shù)量的增加，每天都有客戶用電話對企業(yè)進(jìn)行咨詢和報修，由于辦公點(diǎn)的分散，服務(wù)不能做到一對一，給用戶造成了極大的不便。在北京燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線開通到現(xiàn)在，一周7天，一天24小時全天候?yàn)榭蛻籼峁┝憔嚯x的線上綜合服務(wù)。

2.線下服務(wù)體系

燃?xì)夥?wù)中心，為客戶提供預(yù)約維修服務(wù)、安全巡檢、燃?xì)獠鸶倪w、燃?xì)饫U費(fèi)、燃?xì)鈫栴}的咨詢、燃?xì)獾陌踩麄鳌⑷細(xì)獾脑鲋捣?wù)。手機(jī)客戶對燃?xì)饨K端的評價消息，定期做出反饋。

3.客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

運(yùn)用定性的定量的調(diào)查方法，采用座談會法、深度訪談法、問卷法和神秘客訪法從企業(yè)外部的滿意度和滿意率進(jìn)行評估。

三、城市燃?xì)狻盎ヂ?lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)優(yōu)化需求分析

（一）在線充值繳費(fèi)的需求

用戶的需求：對于燃?xì)馄髽I(yè)來看，其與客戶之間主要的業(yè)務(wù)內(nèi)容之一便是充值繳費(fèi)。不過當(dāng)下來看，充值繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)均存在工作時間方面的要求，無法進(jìn)行23h的服務(wù)，由此便造成企業(yè)發(fā)展和客戶需求方面的文圖。從北京來看，當(dāng)下關(guān)于燃?xì)饪蛻舴矫娴睦U費(fèi)方式共計三類：第一類，查表客戶，也就是查表員依據(jù)固定時間直接去到客戶家進(jìn)行抄表，客戶持繳費(fèi)通知單進(jìn)行繳費(fèi)。二是IC客戶卡，在北京銀行任意營業(yè)廳進(jìn)行繳費(fèi)，三是CPU卡客戶，可到中國銀行任意營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購費(fèi)。這三種繳費(fèi)方式不僅給企業(yè)帶來了麻煩，而且也給用戶居民帶來了困難，若可構(gòu)建移動支付線上平臺繳費(fèi)系統(tǒng)的話，燃?xì)饪蛻舯憧砂凑兆陨頃r間進(jìn)行繳費(fèi)。除此之外，還可從線上了解賬單的明細(xì)。

（二）巡檢、維修服務(wù)的優(yōu)化

智慧家居的發(fā)展主要建立在對燃?xì)庥脩魯?shù)據(jù)信息分析的基礎(chǔ)之上，主要通過物聯(lián)網(wǎng)以及云平臺技術(shù)，根據(jù)用戶用氣習(xí)慣為用戶推送相關(guān)服務(wù)，比如通知、提醒一級商品等信息，其中用氣器具維修保養(yǎng)服務(wù)的推送需要根據(jù)用戶日常用氣情況，并且聯(lián)合商家推廣上門服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上保證定期回訪檢修。互聯(lián)網(wǎng)在實(shí)施燃?xì)夥?wù)的過程中，能夠通過智能化儀表采集技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)將服務(wù)引入到用戶生活中的各個方面。

（三）用戶數(shù)據(jù)的管理需求

分析相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)能夠發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下燃?xì)馄髽I(yè)整體的用戶數(shù)量正處于快速增長態(tài)勢，長期累積的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性受到了制約，過時的信息不能代表現(xiàn)在用戶的問題，嚴(yán)重影響到客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。所以，要清查用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（四）客戶與企業(yè)溝通渠道需要拓展

傳統(tǒng)化的燃?xì)馄髽I(yè)與用戶之間的溝通十分單一，在面對用戶越來越多的情況下，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，用語音智能控制平臺來取代人工控制，從而更好地降低企業(yè)經(jīng)營的成本投入，其次，語音智能客戶平臺也可以進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能智能領(lǐng)域的技術(shù)水平。

（五）戶內(nèi)本質(zhì)安全服務(wù)需求

隨著燃?xì)庥脩舴N類的增多，對燃?xì)獾囊笠苍絹碓絿?yán)格，如何讓燃?xì)饽軌虬踩椭C地融入到用戶家中成為了現(xiàn)在的焦點(diǎn)，所以，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合用戶需求的調(diào)查結(jié)果，把用戶和企業(yè)的管理聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)燃?xì)獍踩陀脩舻暮椭C。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)優(yōu)化升級方案

（一）建立“互聯(lián)網(wǎng)+”燃?xì)饪蛻舴?wù)平臺

燃?xì)馄髽I(yè)能夠通過多種互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務(wù)，比如支付寶、微信以及App軟件等，為用戶提供自助繳費(fèi)、自行讀數(shù)以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等模式自助服務(wù)。此外，燃?xì)馄髽I(yè)在發(fā)展過程中也能夠根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng) +”平臺為用戶提供多種立體式服務(wù)，比如繳費(fèi)、互動以及報警等。

（二）梳理“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)整體架構(gòu)

集成SCADA、調(diào)度、監(jiān)控、計量、應(yīng)急、工程管理、計費(fèi)、用戶管理、安全管理等各系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)端功能實(shí)現(xiàn)

1.用戶注冊

用戶在下載APP后，首先直接進(jìn)入了快速注冊的頁面，通過界面的引導(dǎo)輸入需要綁定的手機(jī)號，然后進(jìn)行短信驗(yàn)證碼驗(yàn)證，在驗(yàn)證成功過后，用戶可以根據(jù)需要綁定一個或多個用戶編號，綁定成功后，用戶可以在APP上進(jìn)行用戶地址核對，正確，則完成注冊。

2.充值繳費(fèi)功能

在燃?xì)饫U費(fèi)過程中，大大提升了用戶繳費(fèi)的便捷，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程繳費(fèi)，有效豐富了繳費(fèi)方式，其中還包括了智能燃?xì)獗淼膽?yīng)用與更換，并實(shí)現(xiàn)了燃?xì)獗砭W(wǎng)上充值、數(shù)據(jù)實(shí)時性查詢等。

我國較多燃?xì)夤倦S著我國信息化技術(shù)的發(fā)展，開啟了網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務(wù)號等繳費(fèi)方式，并且與多家知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有戰(zhàn)略合作。此外，一些燃?xì)夤窘⒘俗约旱膽?yīng)用系統(tǒng)，支持多種網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)服務(wù)，用戶無需到營業(yè)廳繳費(fèi)，通過互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)即可完成繳費(fèi)流程，并且還能通過應(yīng)用軟件查看到維修人員工作狀態(tài)，以此實(shí)現(xiàn)自主下單目的。維修員提供服務(wù)后，用戶能夠在應(yīng)用軟件中對維修服務(wù)進(jìn)行有效地評價，并且由第三方支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行費(fèi)用的支付。

3.巡檢維修功能

巡檢功能：由上一次巡檢日期自動提示安檢到期，同時提示下一次巡檢周期，提供預(yù)約巡檢入口，自主選擇巡檢日期。

報修功能：在用戶號與APP綁定完成后，如果是非緊急情況，用戶在APP內(nèi)輸入相關(guān)信息。提供智能在線客服知道用戶進(jìn)行自檢。

4.智能語音客服功能

以智能自助服務(wù)取代人工服務(wù)，用智能來引導(dǎo)和決策、機(jī)器人輔助人工服務(wù)，這樣可以讓用戶享受到方便快捷的個性化服務(wù)。

5.基于智能燃?xì)獗淼牧髁勘O(jiān)控及智能切斷功能

在燃?xì)獗硪约皾舛葓缶髦杏行О惭b智慧家居智慧路由以及網(wǎng)關(guān)功能，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)通訊協(xié)議的有效推廣，同時進(jìn)行通訊協(xié)議的開發(fā)，以此進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控云平臺的有效構(gòu)建。將用戶端的APP與智能燃?xì)獗硗ㄟ^“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)系起來，用戶可以在APP上定時進(jìn)行監(jiān)測，安全計量方面提供更好的服務(wù)。

（四）持續(xù)的客戶服務(wù)優(yōu)化升級

改革目標(biāo)：新形勢下，燃?xì)夤拘枰谡侠没ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上建立完善的客戶服務(wù)平臺，之后才能夠滿足用戶的實(shí)際需求并提高自身的核心競爭力與市場占有率。這是燃?xì)夤靖母锟蛻舴?wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量的終極目標(biāo)。實(shí)際工作中，燃?xì)夤拘枰没ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對現(xiàn)有的服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化改革，要注意提高服務(wù)與相關(guān)收費(fèi)工作的透明度，打破過去的信息不對稱格局，用實(shí)際行動贏得用戶的信任。要努力提高自身的服務(wù)效率和服務(wù)能力，推廣以“零距離、一趟清”為原則的服務(wù)理念，提高實(shí)際工作效率和工作質(zhì)量。

首先是線上服務(wù)。利用支付寶、微信和移動APP終端為用戶提供線上繳費(fèi)服務(wù)，之后還可以利用工單調(diào)度管理系統(tǒng)完成對改造、掛表、啟封通氣和維修等業(yè)務(wù)的靈活把控監(jiān)督，從而提高服務(wù)質(zhì)量。要注意拓展工單的創(chuàng)建渠道，從而提高服務(wù)效率。需要在工單調(diào)度管理系統(tǒng)中設(shè)置作業(yè)材料套餐，以確保能夠在勘察完現(xiàn)場的第一時間給用戶計算出準(zhǔn)確的費(fèi)用，避免產(chǎn)生收費(fèi)爭議。關(guān)于移動 APP 終端的編寫及運(yùn)營是互聯(lián)網(wǎng)+背景下燃?xì)夤緝?yōu)化客戶服務(wù)的重點(diǎn)，重點(diǎn)在于明確 APP終端的基本功能并做好完善的運(yùn)營維護(hù)方案。除了線上繳納燃?xì)赓M(fèi)之外，還可以將工單調(diào)度管理系統(tǒng)接入移動APP終端，讓用戶完成維修等業(yè)務(wù)服務(wù)的在線繳費(fèi)。實(shí)際工作中，可以嘗試在移動APP終端上線智能客服功能，進(jìn)而給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在上線“智能客服”后，完全可以將一些重復(fù)性的咨詢或信息查詢工作教給它來完成，當(dāng)然需要預(yù)先編寫好后臺程序。必要時將可以將投訴窗口接入到智能客服界面，或在該界面接入對于員工信息的掃描檢驗(yàn)，之后便能夠提供給用戶更加全方位的服務(wù)。其次是日常線下服務(wù)。具體可以利用移動 APP 終端和線上學(xué)習(xí)平臺來做好客服人員的服務(wù)培訓(xùn)工作，幫助其掌握高水準(zhǔn)的服務(wù)意識和服務(wù)技能。這一環(huán)節(jié)的改革中，需要先錄制好相關(guān)主題的培訓(xùn)視頻，之后可以讓員工通過線上打卡的形式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。在此基礎(chǔ)上，還需要利用現(xiàn)有的線上溝通交流平臺加強(qiáng)各基層單位之間的溝通交流并整理好日常工作中遇到的問題，相互交流優(yōu)化解決措施。最后還應(yīng)當(dāng)利用移動 APP 終端和企業(yè)官網(wǎng)做好用戶的服務(wù)滿意度調(diào)查以及服務(wù)作業(yè)確認(rèn)工作，要重視通過調(diào)查了解到的問題并制定相應(yīng)的優(yōu)化解決措施。以上述工作為基礎(chǔ)，燃?xì)夤具€應(yīng)當(dāng)做好用戶的分類服務(wù)工作，即根據(jù)不同用戶的業(yè)務(wù)需求為其量身定制服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而提高用戶的服務(wù)滿意度。此外，還需要做好“重點(diǎn)目標(biāo)用戶代表一對一、面對面”的工作，利用多樣化的線上服務(wù)模式了解、滿足他們的需求，拉近公司和他們的距離，進(jìn)而以滿足用戶需求為起點(diǎn)實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

五、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，燃?xì)夤拘枰獙ΜF(xiàn)有的客戶服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化升級，要注意利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)化并提高對于各方面細(xì)節(jié)問題的把控力度。期間，要明確自身在客戶服務(wù)工作中存在的問題，深度挖掘居民用戶服務(wù)需求和用戶的問題，圍繞燃?xì)庵苓叺姆?wù)種類，利用先進(jìn)的平臺提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，徹底地改變客戶服務(wù)模式。

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