飯店文化對員工行為的影響探討

黃瑩

[摘? ? ? ? ? ?要]? 我國飯店行業(yè)在四十余年的改革開放進(jìn)程中取得了巨大的發(fā)展，彼此之間的競爭態(tài)勢亦不斷加劇。飯店文化近年來日漸成為企業(yè)構(gòu)筑自身核心競爭力的關(guān)鍵因素，通過對員工行為產(chǎn)生影響進(jìn)而作用于飯店經(jīng)營活動，飯店文化在其自身經(jīng)營實(shí)踐中日益發(fā)揮出重要的作用。在闡述飯店文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，著重剖析了飯店文化對員工行為產(chǎn)生的具體影響，并據(jù)此分析了當(dāng)前飯店文化建設(shè)所存在的一些問題，提出了相關(guān)策略建議，以期裨益飯店文化建設(shè)的成效提升。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 員工行為;飯店文化;影響;策略建議

[中圖分類號]? G715? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2021）27-0230-02

當(dāng)前，隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日益復(fù)雜化，飯店行業(yè)的發(fā)展亦呈現(xiàn)出一系列的新特征，其中，尤以飯店文化重要性的不斷凸顯。飯店文化是一家飯店所呈現(xiàn)出的整體精神風(fēng)貌與內(nèi)在價值取向，是飯店在長期發(fā)展過程中所沉淀下來的獨(dú)特內(nèi)容。飯店文化一經(jīng)形成，便會對身處其中的員工產(chǎn)生重要影響，進(jìn)而又通過員工的反饋?zhàn)饔糜陲埖甑慕?jīng)營活動，故而對其展開深入探究，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、飯店文化的內(nèi)涵

（一）飯店文化的含義

飯店文化是飯店管理者、員工在長時期的工作實(shí)踐中所沉淀下來的精神、價值觀以及經(jīng)營哲學(xué)等一系列內(nèi)容的綜合，它貫穿于飯店經(jīng)營活動的始終，是飯店所具有精神風(fēng)貌的內(nèi)核。飯店文化本質(zhì)上屬于企業(yè)文化的一種，故而其具有企業(yè)文化的部分共性，然而又不完全等同于企業(yè)文化，飯店因其自身行業(yè)的特殊性，其文化會表現(xiàn)出一定的特殊性。飯店屬于以飲食服務(wù)為其主要經(jīng)營活動的一類勞動密集型企業(yè)，員工在提供服務(wù)的過程中會與顧客、同事之間產(chǎn)生一定的聯(lián)系，并由此催生出一定的價值取向，并逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N特殊的文化形態(tài)。這種文化形態(tài)一經(jīng)形成，便會構(gòu)成飯店的特色所在，成為一家飯店形象的重要組成部分。

（二）飯店文化的組成

飯店文化的內(nèi)涵十分豐富，按照不同的方式可以對其進(jìn)行不同層面的劃分，具體則有如下四個部分：其一為物質(zhì)文化，屬于飯店文化的外在表現(xiàn)，如飯店的外部環(huán)境、內(nèi)部裝潢布景、設(shè)施設(shè)備、飯店標(biāo)識、員工制服等，它們共同構(gòu)成了飯店文化的直觀呈現(xiàn);其二為行為文化，即飯店在經(jīng)營過程中所開展的各類相關(guān)活動以及員工在服務(wù)時所展現(xiàn)的特征;其三為制度文化，飯店為維持其正常運(yùn)營所制定的各類標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)章，同時也是飯店文化最為直接的體現(xiàn)，部分飯店會以《員工手冊》的形式予以集中反映;其四為精神文化，這也是飯店文化的精髓所在，是貫穿整個飯店經(jīng)營過程中的靈魂，具體則表現(xiàn)為飯店管理人員以及普通員工所秉持的價值取向、服務(wù)意識、行為準(zhǔn)則、職業(yè)道德等觀念形態(tài)的內(nèi)容，精神文化塑造著飯店的凝聚力與向心力。

二、飯店文化對員工行為的影響分析

（一）飯店文化能夠?qū)T工行為起到約束作用

人的本質(zhì)屬性在于其社會性，絕大多數(shù)的人均處在社會生活之中，其行為受到自身所屬社會組織的約束，這一點(diǎn)表現(xiàn)在飯店員工身上亦然。飯店本質(zhì)上也是一個企業(yè)組織，員工身處這樣的組織之中，其行為必然受到相關(guān)約束，而飯店文化則是當(dāng)中的作用機(jī)制。不同類型的飯店，其開展經(jīng)營活動的方式會存在一定的差異性，身處其中的員工受到不同飯店文化的影響，在具體的行為模式上亦會存在一定的差別。如，豪華高檔的飯店員工，其著裝類型、言行舉止均有較為嚴(yán)格的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，員工不能在工作場合大聲喧嘩或產(chǎn)生不當(dāng)行為;再如，對菜品上桌時間有著嚴(yán)格要求的飯店，員工必須準(zhǔn)時將相關(guān)菜品送達(dá)，否則即會影響到顧客的飲食體驗。

（二）飯店文化在一定程度上塑造員工的價值觀

價值觀對員工而言具有巨大的內(nèi)在驅(qū)動作用，而飯店文化作用于員工的一個重要方面便在于能夠一定程度上塑造其價值觀。管理者通過對具有積極向上意義的飯店文化宣傳，能夠端正員工的思想認(rèn)識，使其自覺地投入飯店的運(yùn)營過程中去，為飯店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的熱情與智慧，不斷改進(jìn)自身的服務(wù)方式，提升服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。以飯店文化中的物質(zhì)文化為例，身處雅致環(huán)境下的飯店員工，在長時間的浸潤中會潛移默化地改變自身的價值理念，進(jìn)而優(yōu)化自身的行為方式，使其更加自然地融入飯店所營造的良好環(huán)境氛圍中去，氣質(zhì)與修養(yǎng)的提升又必然帶來其服務(wù)質(zhì)量的提高，飯店經(jīng)營效益亦會顯著增強(qiáng)。

（三）飯店文化于無形之中影響員工的服務(wù)意識

通過加強(qiáng)飯店文化建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)無形之中影響員工服務(wù)意識的目標(biāo)。積極向上的飯店文化會讓員工始終保持飽滿的精神狀態(tài)迎接每一天的工作，同時在其意識深處建構(gòu)起一個真誠、友好的服務(wù)理念體系，正確認(rèn)識到自身服務(wù)的內(nèi)在價值意義，在服務(wù)的過程中能夠切實(shí)體會到精神層面的獲得感，在此正反饋下又不斷強(qiáng)化自己的服務(wù)意識，形成良態(tài)循環(huán)?；陲埖晡幕茉斓膯T工服務(wù)意識，在一定程度上甚至可以構(gòu)成飯店的無形資產(chǎn)以及品牌價值。

（四）飯店文化影響員工對企業(yè)的認(rèn)同感與忠誠度

消極的飯店文化會讓身處其中的員工感到壓抑，滋生其對飯店的不滿情緒，從而影響到其服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，一段時間過后，員工會選擇離職，給飯店員工團(tuán)隊的穩(wěn)定性帶來一定的負(fù)面影響。與之相反，健康、積極、輕松、活潑的飯店文化能夠給予員工充分的表達(dá)空間，讓其置身于受到尊重、壓力較小的環(huán)境中，同時輔之以相對完善的福利待遇制度，會大大增強(qiáng)員工對飯店的認(rèn)同感，優(yōu)秀員工的流失率顯著降低，使飯店能夠時刻以一個完備、成熟的團(tuán)隊開展日常經(jīng)營，不斷提升自身服務(wù)顧客的專業(yè)性。此外，積極的飯店文化還表現(xiàn)在管理者與員工之間的和諧關(guān)系方面，浸潤在積極飯店文化之中的管理者，會深化自身與員工之間的溝通，以最為合宜的方式開展管理工作，從而加深員工對管理工作的理解與支持。