公共圖書館智能化服務(wù)對(duì)讀者粘度的影響研究

李永揚(yáng)

關(guān)鍵詞：公共圖書館;智能化服務(wù);讀者粘度;影響研究

摘 要：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，公共圖書館服務(wù)也引入了眾多智能化設(shè)備，智能化服務(wù)水平越來(lái)越高，得到了讀者的高度認(rèn)可。文章基于技術(shù)接受行為理論探究了公共圖書館智能化服務(wù)對(duì)讀者粘度的影響路徑，結(jié)果發(fā)現(xiàn)感知有用性對(duì)讀者粘度的影響權(quán)重最高，感知趣味性次之，感知易用性最低。細(xì)化感知有用性、感知趣味性、感知易用性指標(biāo)可知，公共圖書館智能化服務(wù)應(yīng)將重點(diǎn)放在圖書個(gè)性化服務(wù)、檢索效率、操作指令、操作流程、社交互動(dòng)和趣味體驗(yàn)，以有效提高讀者粘度。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）07-0026-04

1 背景

隨著智能建筑技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用與普及，公共圖書館服務(wù)也日漸智能化，公共圖書館智能化服務(wù)應(yīng)用主要表現(xiàn)在智能化感應(yīng)系統(tǒng)、智能化信息處理系統(tǒng)、智能化信息分析系統(tǒng)和智能化信息資源分類管理系統(tǒng)等方面[1]。一方面，公共圖書館通過(guò)智能化感應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)定位和跟蹤服務(wù)，如：通過(guò)智能監(jiān)控技術(shù)自動(dòng)識(shí)別對(duì)照物品與數(shù)據(jù)庫(kù)信息，實(shí)現(xiàn)館藏資源信息與讀者、閱讀設(shè)備及地理位置的有效對(duì)接[2];另一方面，公共圖書館通過(guò)智能化信息處理系統(tǒng)整合分散資源，如：通過(guò)云計(jì)算技術(shù)合理分配信息數(shù)據(jù)，提高館藏資源利用率，實(shí)現(xiàn)資源的有效共享[3]。此外，公共圖書館可通過(guò)智能化信息分析系統(tǒng)全面匯總分析讀者信息，如：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析讀者行為數(shù)據(jù)，挖掘讀者潛在需求，實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)的個(gè)性化[4]。公共圖書館通過(guò)智能化信息資源分類管理系統(tǒng)進(jìn)行存儲(chǔ)信息資源的自動(dòng)語(yǔ)義判斷，形成新的分類判斷標(biāo)準(zhǔn)，如：通過(guò)智能檢索技術(shù)實(shí)現(xiàn)分類檢索，推動(dòng)圖書館快速檢索能力的有效提升[5]?？偟膩?lái)說(shuō)，公共圖書館智能化服務(wù)通過(guò)計(jì)算機(jī)模擬或?qū)崿F(xiàn)類似于人的智能行為，迅速準(zhǔn)確地區(qū)分、識(shí)別讀者意圖，自主交互地執(zhí)行模擬目標(biāo)任務(wù)，為不同讀者提供差異化、針對(duì)性服務(wù)，能夠有效提升他們的使用粘度。

2 影響路徑模型

讀者粘度在本研究用于描述讀者對(duì)公共圖書館的使用頻率、依賴度和忠誠(chéng)度，即圖書館能夠吸引讀者并留住讀者的能力，讀者粘度不僅反映了讀者訪問(wèn)公共圖書館的頻率和花費(fèi)在公共圖書館的時(shí)間，更體現(xiàn)了讀者對(duì)公共圖書館的認(rèn)可和忠誠(chéng)程度，增強(qiáng)公共圖書館讀者粘度是公共圖書館提升服務(wù)能力的重要目標(biāo)[6]。技術(shù)接受行為理論認(rèn)為，感知有用性、感知易用性、感知趣味性對(duì)讀者使用意愿和使用行為具有顯著影響[7]，即公共圖書館智能化服務(wù)的感知有用性、感知易用性、感知趣味性對(duì)讀者粘度具有顯著影響。據(jù)此，筆者構(gòu)建影響路徑模型見圖1。

3 問(wèn)卷、方法與數(shù)據(jù)

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

公共圖書館智能化服務(wù)的感知有用性是公共圖書館智能化服務(wù)給讀者帶來(lái)的有用性感知，智能化服務(wù)可以提高檢索效率，提升信息質(zhì)量，完善個(gè)性化服務(wù)，從而增強(qiáng)讀者的有用性感知，增加讀者的使用頻率。公共圖書館智能化服務(wù)的感知易用性是公共圖書館智能化服務(wù)給讀者帶來(lái)的易用性感知，智能化服務(wù)可以智能化操作設(shè)備、簡(jiǎn)化操作流程、優(yōu)化操作指令，從而增強(qiáng)讀者的易用性感知，增加讀者的使用頻率。公共圖書館智能化服務(wù)的感知趣味性是公共圖書館智能化服務(wù)給讀者帶來(lái)的趣味性感知，智能化服務(wù)可以提升趣味體驗(yàn)，提供娛樂(lè)服務(wù)，促進(jìn)社交互動(dòng)，從而增強(qiáng)讀者的趣味性感知，增加讀者的使用時(shí)間。綜上，讀者粘度的圖書館智能化服務(wù)維度影響因素可以分為3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和9個(gè)二級(jí)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)為感知有用性、感知易用性、感知趣味性，對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)分別為檢索效率、信息質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)，操作設(shè)備、操作流程、操作指令，趣味體驗(yàn)、娛樂(lè)服務(wù)、社交互動(dòng)。針對(duì)上述一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的影響權(quán)重進(jìn)行相對(duì)重要性評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)問(wèn)卷設(shè)計(jì)見表1。

3.2 研究方法

筆者使用層次分析法（AHP）測(cè)量讀者粘度影響因素指標(biāo)的權(quán)重大小，并繪制公共圖書館智能化服務(wù)對(duì)讀者粘度的影響路徑圖。步驟如下：①構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣獲取評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)。1表示一個(gè)指標(biāo)與另一個(gè)指標(biāo)的重要程度相同，3表示一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度略高，5表示一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度一般高，7表示一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度較高，9表示一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度很高，2、4、6、8位于上述描述的中間值。②計(jì)算權(quán)重。按照判斷矩陣的列歸一化標(biāo)準(zhǔn)，得出歸一化矩陣，再根據(jù)歸一化矩陣求行和歸一化可得權(quán)重項(xiàng)量。以判斷矩陣為例，i、j為數(shù)字編號(hào)，介于1～n之間，k為行列數(shù)。③一致性檢驗(yàn)。采用隨機(jī)一致性比率CR做一致性檢驗(yàn)，CR=CI/RI，其中CI=（λmax-n）/（n-1），λmax判斷矩陣的最大特征值;RI是隨機(jī)一致性指標(biāo)，取值和判斷矩陣的階數(shù)相關(guān)，2階的RI值為0.36，3階的RI值為0.52，4階的RI值為0.89。④若CR值小于0.1，則通過(guò)一致性檢驗(yàn)。一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為一級(jí)層級(jí)權(quán)重，二級(jí)指標(biāo)權(quán)重為二級(jí)層級(jí)權(quán)重與對(duì)應(yīng)的一級(jí)層級(jí)權(quán)重的乘積。

3.3 數(shù)據(jù)來(lái)源

數(shù)據(jù)來(lái)源于問(wèn)卷調(diào)查，主要邀請(qǐng)讀者對(duì)公共圖書館智能化服務(wù)維度讀者粘度的影響因素指標(biāo)進(jìn)行相對(duì)重要性評(píng)分?？紤]到讀者樣本的代表性，讀者來(lái)源于兩個(gè)部分，一是網(wǎng)絡(luò)論壇讀者，二是公共圖書館現(xiàn)場(chǎng)讀者。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇讀者，筆者主要從經(jīng)管之家、小木蟲、圖書館論壇隨機(jī)選取10名讀者進(jìn)行線上問(wèn)卷調(diào)查;針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)讀者，筆者主要從玉林市圖書館隨機(jī)選取10名讀者進(jìn)行線下問(wèn)卷調(diào)查。筆者共發(fā)送20份調(diào)查問(wèn)卷，回收得到有效問(wèn)卷16份，問(wèn)卷有效率為80%。

4 權(quán)重分析結(jié)果

問(wèn)卷調(diào)查環(huán)節(jié)主要是邀請(qǐng)讀者對(duì)讀者粘度維度下的感知有用性、感知易用性、感知趣味性之間的相對(duì)重要性，感知有用性維度下的檢索效率、信息質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)之間的相對(duì)重要性，感知易用性維度下的操作設(shè)備、操作流程、操作指令之間的相對(duì)重要性，感知趣味性維度下的趣味體驗(yàn)、娛樂(lè)服務(wù)、社交互動(dòng)之間的相對(duì)重要性進(jìn)行評(píng)分。最終綜合16份有效問(wèn)卷的評(píng)分結(jié)果，得到一致評(píng)分結(jié)果。

關(guān)于讀者粘度的判斷矩陣見下頁(yè)表2。感知有用性對(duì)感知趣味性的相對(duì)重要性評(píng)分為3，感知有用性對(duì)感知易用性的相對(duì)重要性評(píng)分為5，感知趣味性對(duì)感知易用性的相對(duì)重要性評(píng)分為2，計(jì)算最大特征值λmax為3.0049，一致性比例CI為0.0025，隨機(jī)一致性比例CR為0.0047，小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。感知有用性、感知易用性、感知趣味性對(duì)讀者粘度的影響權(quán)重大小分別為0.4104、0.2695、0.3201。

關(guān)于公共圖書館智能化服務(wù)感知有用性的判斷矩陣見表3。個(gè)性化服務(wù)對(duì)信息質(zhì)量的相對(duì)重要性評(píng)分為4，個(gè)性化服務(wù)對(duì)檢索效率的相對(duì)重要性評(píng)分為3，檢索效率對(duì)信息質(zhì)量的相對(duì)重要性評(píng)分為2，計(jì)算最大特征值λmax為3.0043，一致性比例CI為0.0022，隨機(jī)一致性比例CR為0.0041，小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。檢索效率、信息質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)對(duì)感知有用性的影響權(quán)重大小分別為0.3301、0.2178、0.4521。

關(guān)于公共圖書館智能化服務(wù)感知易用性的判斷矩陣見表4。操作指令對(duì)操作流程的相對(duì)重要性評(píng)分為5，操作指令對(duì)操作設(shè)備的相對(duì)重要性評(píng)分為6，操作流程對(duì)操作設(shè)備的相對(duì)重要性評(píng)分為3，計(jì)算最大特征值λmax為3.0037，一致性比例CI為0.0019，隨機(jī)一致性比例CR為0.0036，小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。操作設(shè)備、操作流程、操作指令對(duì)感知易用性的影響權(quán)重大小分別為0.1540、0.3742、0.4718。

關(guān)于公共圖書館智能化服務(wù)感知趣味性的判斷矩陣見表5。社交互動(dòng)對(duì)趣味體驗(yàn)的相對(duì)重要性評(píng)分為8，社交互動(dòng)對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的相對(duì)重要性評(píng)分為5，趣味體驗(yàn)對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的相對(duì)重要性評(píng)分為4，計(jì)算最大特征值λmax為3.0037，一致性比例CI為0.0019，隨機(jī)一致性比例CR為0.0036，小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。趣味體驗(yàn)、娛樂(lè)服務(wù)、社交互動(dòng)對(duì)感知趣味性的影響權(quán)重大小分別為0.3142、0.1847、0.5011。

根據(jù)感知有用性、感知易用性、感知趣味性對(duì)讀者粘度的影響權(quán)重，以及檢索效率、信息質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)對(duì)感知有用性，操作設(shè)備、操作流程、操作指令對(duì)感知易用性，趣味體驗(yàn)、娛樂(lè)服務(wù)、社交互動(dòng)對(duì)感知趣味性的影響權(quán)重，計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的最終權(quán)重見表6。

5 結(jié)語(yǔ)

筆者通過(guò)比較影響權(quán)重大小發(fā)現(xiàn)，公共圖書館智能化服務(wù)感知有用性對(duì)讀者粘度的影響程度大于感知趣味性，大于感知易用性。公共圖書館智能化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)對(duì)感知有用性的影響程度大于檢索效率，大于信息質(zhì)量。公共圖書館智能化服務(wù)操作指令對(duì)感知易用性的影響程度大于操作流程，大于操作設(shè)備。公共圖書館智能化服務(wù)社交互動(dòng)對(duì)感知趣味性的影響程度大于趣味體驗(yàn)，大于娛樂(lè)服務(wù)。因此，公共圖書館智能化服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)通過(guò)高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)和檢索效率增強(qiáng)讀者的感知有用性，通過(guò)高便利的操作指令和操作流程增強(qiáng)讀者的感知易用性，通過(guò)高人性化的社交互動(dòng)和趣味體驗(yàn)增強(qiáng)讀者的感知趣味性，最終提高讀者粘度。一方面，公共圖書館應(yīng)優(yōu)化人工智能技術(shù)基礎(chǔ)上的智能化服務(wù)系統(tǒng)。讀者進(jìn)入圖書館只需進(jìn)行人臉識(shí)別，簡(jiǎn)化驗(yàn)證程序，并依據(jù)讀者的信息數(shù)據(jù)庫(kù)引導(dǎo)讀者行為軌跡，節(jié)約讀者時(shí)間。讀者檢索信息資源時(shí)可以在智能終端設(shè)備進(jìn)行手動(dòng)輸入、語(yǔ)音輸入或關(guān)聯(lián)輸入，館員根據(jù)讀者的個(gè)性化特征提供個(gè)性化推薦服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論是讀者時(shí)間的節(jié)約，還是服務(wù)質(zhì)量的提高，都能夠有效提升讀者粘度。另一方面，公共圖書館應(yīng)不斷完善信息過(guò)濾技術(shù)。究其原因一是采用智能化的內(nèi)容過(guò)濾方法，比對(duì)讀者潛在需求和數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)資源，匹配讀者的真實(shí)信息需求，可以為讀者提供有用的信息，提高讀者滿意度。二是采用智能化的協(xié)作過(guò)濾方法，借鑒相似讀者的信息興趣或相似信息的外延擴(kuò)展，可以為讀者推薦更加廣泛的信息資源，調(diào)動(dòng)讀者興趣。無(wú)論是讀者滿意度的提高，還是讀者興趣的調(diào)動(dòng)，都能有效提升讀者粘度。

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（編校：崔 萌）