送貨上門成自取，快遞何時能到位

秋慈

消費者：無通知派送成常態(tài)

“前幾天，我買了生鮮和冷凍食品，但快遞員在未經同意的情況下直接放入快遞柜，我晚上回家取的時候食品都變質了?！奔易”本┦袞|五環(huán)的高女士網購了很多商品，但她的快遞不是被直接放在門口，就是未經同意被放在小區(qū)的快遞柜里，這令高女士十分憤懣，“其實我家里基本每天都有人，但快遞員就是不把快遞送到家里。”

很多消費者都有著和高女士同樣的訴求——希望快遞員能夠送貨上門。

家住山西省太原市塢城路的劉女士是一名網購達人，2021年是劉女士網購的第14個年頭。她說，最初網購的人并不多，快遞員會將每一個包裹送到收件人家中。后來，隨著網購人數(shù)的不斷攀升，送貨上門變成了送貨到小區(qū)，快遞員挨個給收件人打電話，通知收件人到小區(qū)門口取件。

由于劉女士每天白天都不在家，每次收到快遞員的電話，劉女士都會告訴對方，將快遞寄存到家門口的一家文印店。劉女士每件包裹需要支付給文印店一元的保管費。

2020年，小區(qū)門口開了個快遞超市，劉女士覺得方便了很多?！安恍枰约褐Ц侗９苜M，離家還挺近?！钡?，劉女士發(fā)現(xiàn)，煩惱也跟著來了。

“前段時間，我在網上買了個乳膠床墊，快遞員直接送到快遞超市，電話也沒打?！眲⑴咳ツ玫臅r候，發(fā)現(xiàn)床墊太重了，她實在搬不動，只能出錢請快遞超市的老板幫她送回家。

消費者在網購時明明付了快遞費，為什么不能送到家里？更有甚者，消費者在明確標注“拒絕驛站代收、拒絕投入快遞柜”后，投訴依舊無果。

不少消費者表示，除去順豐和京東物流保持送貨上門外，其他快遞不送貨上門已成為行業(yè)潛規(guī)則。丟件時有發(fā)生，取件有時極為不便，快遞不送貨上門使消費者承擔了很多損失與風險。

盡管能理解快遞員的不容易，但是消費者權益如何保障也成為一個亟待重視的問題。在一些三四線城市及部分鄉(xiāng)村地區(qū)，快遞柜和驛站未配置完全，有些消費者需要走幾百米去指定地點取件；有些快遞被放到第三方地點還需要消費者二次交費取件。

快遞員：“不上門” 實屬無奈之舉

從商業(yè)角度來看，快遞屬于服務業(yè)的一種。快遞柜本是方便消費者取件、提高送貨效率而被發(fā)明的，緣何成為快遞上門難問題的討論重點之一呢？

一名北京市朝陽區(qū)的快遞網點負責人表示，“快遞不上門”實屬無奈之舉。

“每天一個小區(qū)的快遞量基本是上百件，旺季能達到四五百件。工作忙的時候，快遞員從早上7時派送到晚上12時是常態(tài)，節(jié)假日可能會更忙。當然，有時快遞員也怕派送時間太早或太晚耽誤用戶休息，但是派送量太大，派送不完還會被罰錢。對于快遞員來說，平均每天需要派送近200件，放到快遞柜更加省時高效。”該負責人說。

“快遞都是有時效性的，快遞超時配送或是簽收率不達標會被扣錢?！币幻爝f小哥表示，每到“雙11”或是“6·18大促”訂單量較大時，快遞員一邊擔心被客戶投訴一邊擔心被快遞公司扣錢的兩難境地更加凸顯。

來自武漢的快遞員小張表示：“之前，驛站沒有出現(xiàn)的時候，我們的派費基本上是在1～1.2元，但是那時候一天100多單，最多150單左右，有充足的時間給每個人送上樓、打電話，現(xiàn)在量大了，派費反而降低了，降到一單0.8元左右。沒辦法，只能放到驛站或是快遞柜?！?/p>

一單0.8元的派費還要分一部分給驛站或快遞柜，小張到手的錢就更少了，因此，對于快遞員而言，放入驛站或快遞柜有時也是不得已而為之的行為。

一名安徽省某縣級市的快遞員在網上評論道，他前幾年每單的派送利潤能達到2元，但現(xiàn)在每單利潤降到0.5元，扣除短信費、電話費后，一單只能賺0.3元。派費越來越低，利潤越來越薄，服務質量難以保障。

每單派送到家不僅增加了快遞員的工作時間，對于快遞業(yè)來說成本也會有所提升。比如新冠肺炎疫情防控期間，快遞員需要挨個打電話，有的住宅小區(qū)不讓進，有的消費者不在家或需二次派送。

快遞公司：增量、降價、追份額

某快遞公司內部人士表示，快遞員未得到收件人應許，擅自將簽收人填寫為“門口”或將包裹放在門口，屬于不規(guī)范投遞，平臺收到投訴后會對快遞員進行處罰。

據(jù)了解北京某快遞公司規(guī)定，客戶致電其客服熱線投訴后，系統(tǒng)內將根據(jù)投訴類型等指標生成罰款，并體現(xiàn)在快遞員月結工資上?！耙淮瓮对V罰款100元，如果快遞員被二次投訴，就是10倍的罰款?！币痪W點工作人員如是說。

薪資不高，處罰不輕，為何仍有快遞員“冒險”？

一業(yè)內人士表示，從本質上來看，快遞員不送貨上門，不單是快遞員的問題，更是各大快遞公司打價格戰(zhàn)的結果。為搶占市場份額，快遞公司紛紛降低每單派送價格。然而，日均派送快遞量連年增長，考核任務傳導至快遞網點和快遞員身上，為了保證速度，快遞員只能將包裹放置在小區(qū)物業(yè)、快遞柜或驛站內。

一方面，受2020年新冠肺炎疫情期間“無接觸配送”因素影響，一些快遞員“不上門”“不通知”的“惰性”仍存?，F(xiàn)在還是有快遞員會送貨上門，不同的服務質量背后，快遞員的效率是不一樣的，問題的關鍵在于快遞公司總部利益分配不均?？偛靠己司W點，網點考核快遞員。最后矛盾就轉嫁到了消費者和快遞員之間，但網點和快遞員都隸屬于快遞公司總部。

另一方面，受快遞行業(yè)持續(xù)的價格戰(zhàn)影響，導致快遞員和消費者都受損?？爝f行業(yè)從2019年掀起的價格戰(zhàn)至今仍未停息，通過梳理國內主流快遞公司2020年財報數(shù)據(jù)便可窺見一二。

順豐、中通、韻達的2020年財報中，均呈現(xiàn)業(yè)務量增長、單票價格下降的態(tài)勢。2020年，順豐全年實現(xiàn)件量同比增長68.46%，單票收入同比下降19%；中通快遞2020年包裹量同比增長40.3%，單票價格下降20%；韻達業(yè)務量同比增長36.98%，單票收入同比下降25.99%。

對于行業(yè)普遍存在的業(yè)務量增長、單票價格下降的情況，中通快遞首席財務官顏慧萍似乎給出了解釋，其在財報中指出，加速業(yè)務量增長并獲取市場份額是該公司發(fā)展階段最重要的目標，由于核心快遞業(yè)務的單票價格下降20%，徹底實現(xiàn)了業(yè)務量增長，并提升了1.3%的市場份額。

專家：優(yōu)化快遞“最后一百米”的用戶體驗

該如何解決快遞投送“最后一百米”難題？有專家指出，要從根本上優(yōu)化快遞“最后一百米”的用戶體驗，對內要優(yōu)化考核機制，對外要尊重用戶訴求。

“快遞員把包裹送上門，還是放在快遞柜或代收點，效率是不一樣的，應對加盟商和快遞員制定福利機制。同時，對于用戶投訴，也要給網點和快遞員以逆反饋機制，如果是企業(yè)的問題，可由企業(yè)總部先行賠付，避免快遞員和網點與消費者的糾紛?！睂＜抑赋?。

2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》（下簡稱《條例》）明確要求，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

這是我國首部專門針對快遞業(yè)的行政法規(guī)，在頒布之初，有人擔心，《條例》的施行會讓快遞柜成為“擺設”。如今，快遞柜沒成為“擺設”，反倒是快遞送上門成了“難事”。

實際上，快遞代收點、快遞驛站和自助快遞柜等收件形態(tài)的出現(xiàn)，使得消費者收件的選擇更靈活多元。多元的收件方式更需要快遞員按約行事。用戶付費、下單、發(fā)出的寄件指令，就是與快遞公司形成了契約，快遞員就應該按照用戶的指令去做，是送貨上門，還是寄存在代收點，或是修改派件時間，都需要與用戶取得聯(lián)系，雙方可在共同協(xié)商后進行派送。

快遞方便了人們的生活，但也應該重視并及時解決其中的問題，推動快遞業(yè)更好發(fā)展。值得注意的是，快遞亂投亂放還有可能導致消費者隱私安全受到威脅，比如放置在門口或物業(yè)代收點的快遞容易泄露個人信息，快遞柜取件人臉識別有可能引發(fā)用戶數(shù)據(jù)安全被破壞等問題。

“快遞行業(yè)應該從打價格戰(zhàn)轉變?yōu)椤绕捶召|量，向品牌化、集中化發(fā)展，針對快遞虛假簽收，未經同意擅自投送的情況，對快遞員和快遞公司建立追責機制，對快遞柜和驛站設置未經同意不得投遞至快遞箱的措施。此外，還應重視快遞投送中的用戶信息保護，不得泄露用戶姓名、電話、地址等信息?！睂＜冶硎?。

中國消費者協(xié)會相關專家指出，除了電商平臺和快遞服務意識的改變，也需要有關部門在買家、賣家與運輸公司三者之間發(fā)力，比如賣家包郵時如何搭建起買家與運輸公司之間的法律關系，賣家如何確保買家的權益，快遞公司如何保證自己的收益，這些都是值得思考的問題。

有專家樂觀地相信，隨著快遞末端服務設施建設的加強，未來在快遞“最后一百米”服務領域，將形成“快遞員上門+智能快件箱+服務站”三種模式共存共生的格局，給用戶帶來更多選擇和體驗。